UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE HIDALGO DIRECCIÓN GENERAL DE PLANEACIÓN DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Indicadores.

Transcripción

1 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE HIDALGO DIRECCIÓN GENERAL DE PLANEACIÓN DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Indicadores

2 Contenido: 1. Introducción; 2. Medición; 3. Importancia de la medición; 4. Atributos de una buena medición; 5. Definición de indicador; 6. Importancia de los indicadores; 7. Tipos de indicadores; 8. Indicadores de gestión; 9. Indicadores de calidad; 10. Clasificación de los indicadores de calidad; 11. Aspectos a controlar del proceso; 12. Metodología general para el establecimiento de indicadores; 13. Factores críticos de éxito (CSF); 14. Indicadores clave de desempeño (KPI); 15. Aspectos a controlar de los procesos en la UAEH; 16. Construcción del formato de indicadores en la UAEH; 17. Qué indicadores me interesa poner en marcha?; 18. Ejemplos (ficticios) de indicadores; 19. Validación de indicadores; 20. Indicadores y las normas ISO 9001:2008 y 14001:2004; 21. Recomendaciones generales.

3 1. Introducción: Después de diseñar un proceso, y una vez que se procede a su implantación, es imprescindible poner en marcha mecanismos de control y mejora continua que permitan medir su calidad. Estos mecanismos deben utilizarse sistemáticamente para conocer todos los aspectos claves en el desarrollo del proceso: Si su variabilidad se mantiene dentro de unos márgenes aceptables; Si la efectividad del proceso es la deseada, es decir, si los indicadores de resultados o de valoración integral del proceso son satisfactorios; Si los clientes están satisfechos: se han eliminado espacios en blanco, tiempos de espera innecesarios, se garantiza la accesibilidad a los clientes; Si se mantienen los niveles de eficiencia previstos, y los indicadores demuestran una mejor utilización de los recursos; Si se escucha la opinión de los profesionales y las personas que intervienen en el desarrollo del proceso consideran que su trabajo ha mejorado.

4 1. Introducción: En el diseño de un proceso se describen las etapas necesarias para obtener el mejor resultado. Por eso, se considera que un proceso está en CONTROL o estabilizado cuando: Se conoce su objetivo (propósito); Están descritos sus pasos (procedimientos); Están identificadas sus entradas y salidas; Están identificados sus clientes y proveedores; Existe un responsable; Se mide y mejora su efectividad y eficiencia.

5 2. Medición: Es la comparación de una unidad con respecto a otra, previamente definida, o una dimensión con respecto a otra. Medir implica comparar un logro alcanzado con respecto a un logro esperado o planeado; esto nos dirá cuanto se ha conseguido con respecto a lo que se planeo.

6 3. Importancia de la medición: Conocer, entender, orientar y corregir la ejecución de las estrategias, acciones y resultados de la UAEH; Comunicar los resultados del cumplimiento de metas; Determinar si se logra o no las características (especificaciones) del proceso, producto o servicio de una manera concreta y especifica;

7 3. Importancia de la medición: En caso de desviaciones, permite determinar sus causas y establecer las acciones pertinentes para corregirlas y para evitar que vuelvan a ocurrir (acción correctiva o preventiva) para continuar agregando valor; Corregir las condiciones fuera de control; Sin medición no se puede planificar, diseñar, prevenir, corregir, mantener, evaluar e innovar un Sistema de Gestión, ni los productos y servicios que ofrece la institución.

8 4. Atributos de una buena medición:

9 5. Definición de indicador: Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad. UNE 66175

10 6. Importancia de los indicadores: Para clarificar, concentrar, simplificar, operacionalizar y respaldar la misión, visión y estrategia establecida en la institución; Para comparar los resultados reales de los procesos con los resultados deseados y establecidos en los objetivos que permita tomar los correctivos oportunos y mejorar la eficiencia y la eficacia del proceso en general; Para efectuar seguimiento a planes, programas y proyectos; Para facilitar a la dirección, la revisión del SIGI y la toma de decisiones frente al no logro de las metas; Para cuantificar los cambios en una situación que se considera problemática.

11 7. Tipos de indicadores: 1. Medición: se clasifican en indicadores cuantitativos, cualitativos, categóricos, binarios. 2. Nivel de Intervención: se clasifican en indicadores de impacto, de resultado, de producto, de proceso, de insumo. 3. Jerarquía: se clasifican en indicadores de gestión y estratégicos. 4. Calidad: se clasifican en indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.

12 8. Indicadores de gestión: Son un conjunto de métodos o instrumentos que son medibles para conocer la madurez o logro de un proceso, producto (servicio) o sistema. Por lo regular estos indicadores permiten alinear la estrategia de la organización y evaluar la misma, a través de objetivos y metas y así determinar el desempeño de la organización.

13 Las 7 herramientas básicas de la calidad 9. Indicadores de calidad: Miden resultados obtenidos y permiten introducir los correctivos necesarios o los cambios requeridos dentro del transcurso del proceso, cuando no se alcanza el resultado.

14 10. Clasificación de los indicadores de calidad: Indicadores de eficacia: miden la extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Indicadores de eficiencia: mide la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Indicadores de efectividad: involucra la eficiencia y la eficacia, es decir, el logro de los resultados programados en el tiempo y con los costos más razonables posibles

15 Clientes 10. Clasificación de los indicadores de calidad: Proveedores Insumos Proceso Resultados Eficiencia Eficacia Efectividad Eficiencia (Recursos) - Personas; - Insumos (materiales); - Máquinas y equipos; - Tiempos; - Gastos; - Utilización; - Rotación; - Disponibilidad (información); - Uso del capital (dinero); - Motivación; - Instalaciones. Eficacia (Atributos) - Calidad; - Oportunidad en la entrega; - Amabilidad; - Confiabilidad; - Quejas; - Satisfacción del cliente; - Servicio. Efectividad (Impacto) - Rendimiento; - Productividad; - Cobertura; - Participación en el mercado; - Impacto; - Crecimiento; - Beneficios; - Retención de clientes; - Incremento de clientes; - Nuevos productos.

16 11. Aspectos a controlar del proceso: 1. Consecución del objetivo del proceso Entradas y cumplimiento a especificaciones de las mismas por parte de los proveedores 3. Recursos e insumos del proceso Proceso 2. Logro de los resultados Salidas y cumplimiento a especificaciones de las mismas Satisfacción del cliente 4. Impacto generado en el usuario Impacto generado en las partes interesadas

17 Antes de elaborar indicadores se debería entender, la representación esquemática de un proceso: Procedimientos, instructivos, registros Eficacia del proceso Capacidad para alcanzar los resultados deseados. Entrada Requisitos especificados (Incluye los recursos e información). Proceso (Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan.) Salida Requisitos satisfechos Resultado Seguimiento y medición (Antes, durante y después del proceso). Eficiencia del proceso Resultados logrados frente a recursos utilizados

18 Antes de elaborar indicadores, en cada proceso se debería entender: Responsabilidad y autoridad: Esta definido quién es el responsable del proceso? Qué autoridad tiene? La entrada: Qué es lo que se va a ser procesado? De donde viene? Las actividades: Qué se hace en eso pasos particulares? El objetivo del proceso: Cuál es la intención? La salida: Qué sucede con la entrada? Cuál es el resultado? A dónde va? El resultado está alineado con el objetivo/intención? Los recursos e información: Qué es necesario para las actividades en términos de personal, maquinaria, equipo, etc.? Se dispone de la información necesaria?

19 Antes de elaborar indicadores, en cada proceso se debería entender: El análisis: Qué se hace con la información recolectada del seguimiento o la medición de las actividades? Quién lo realiza? La salida: La mejora del proceso está incluida? No todos los procesos pueden ser mejorados simultáneamente El seguimiento y medición: A qué se le da seguimiento o se mide para demostrar que las actividades se desarrollan como se pretende? Los indicadores seleccionados para dar seguimiento o medir son adecuados? Existe algún arreglo particular como una inspección?

20 12. Metodología general para el establecimiento de indicadores: Consiste en el proceso de especificación completa, documentación, divulgación e inclusión entre los sistemas de operación de la institución de los indicadores. 8. Estandarizar y formalizar 1. Contar con objetivos y estrategias Es fundamental contar con objetivos claros, precisos, cuantificados y tener establecida la o las estrategias que se emplearán para lograr los objetivos. 2. Identificar los factores claves de éxito Es aquel aspecto que es necesario mantener bajo control para lograr el éxito del proceso Es necesario tener en mente que seguramente la primera vez que efectuamos mediciones surgirán una serie de factores que es necesario ajustar o cambiar en los siguientes sentidos: Pertinencia del indicador, valores y rangos establecidos, fuentes de información seleccionadas, procesos de toma y presentación de la información, frecuencia en la toma de la información, destinatario de la información, etc. Con base en las características establecidas en el punto anterior, para diseñar la medición, se establecen las necesidades de recursos que demanda la realización de las mediciones. 7. Medir y ajustar 6. Determinar y asignar recursos Consiste en determinar fuentes de información, frecuencia de medición, asignación de responsables de la recolección, tabulación, análisis y presentación de la información. 9. Mantener en uso y mejorar continuamente: Darle continuidad operativa y efectuar los ajustes que se deriven del permanente monitoreo del sistema, institución y entorno 5. Diseñar la medición 4. Determinar status, umbral y rango de gestión 3. Definir los indicadores clave de desempeño para los factores críticos de éxito Establecer unos indicadores que nos permitan hacer el monitoreo antes, durante y después de la ejecución del proceso El estado corresponde al valor inicial o actual del indicador; El umbral se refiere al valor del indicador que se requiere lograr o mantener; El rango de gestión, lo acuñamos para designar el valor comprendido entre los valores mínimo y máximo que el indicador puede tomar.

21 13. Factores críticos de éxito (CSF): Factores Críticos de Éxito CSF (Critical Succes Factor) Es una técnica utilizada para medir y definir objetivos de negocio. Son factores, componentes o elementos constitutivos clave de una organización, transformados en variables donde sus valores en cierto momento son considerados críticos o inaceptables en cuyo caso afectan lo que se considera como exitoso o aceptable. Se deben identificar los factores críticos de éxito, de los objetivos de los procesos de la institución. Por ejemplo, objetivo (ficticio) de proceso de una dependencia de la UAEH: Factores Críticos de Éxito

22 14. Indicadores clave de desempeño (KPI): Indicadores Clave de Desempeño KPI (Key Performance Indicator) Es una técnica utilizada para medir y definir objetivos de negocio. Son métricas que miden el nivel del desempeño de un proceso determinado, enfocándose en el cómo e indicando que tan efectivos son los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado. Miden el éxito en las áreas o procesos clave que afectan a los clientes y partes interesadas, por medio de ellos se puede realizar el seguimiento y medición de los procesos. Se deben determinar indicadores clave de desempeño desde el inicio hasta el termino del proceso, para alcanzar el objetivo (y controlar los Factores Críticos de Éxito) del mismo; Por ejemplo, aspectos que se pueden medir de un proceso perteneciente a una dependencia de la UAEH:

23 15. Aspectos a controlar de los procesos en la UAEH: Consecución del objetivo del proceso Entradas y cumplimiento a especificaciones de las mismas por parte de los proveedores Salidas y cumplimiento a especificaciones de las mismas Satisfacción del cliente Impacto generado en las partes interesadas

24 16. Construcción del formato de indicadores en la UAEH: Inicio 1. Definir la denominación o nombre del indicador 2. Definir el propósito que se persigue con su medición (objetivo). 3. Concepto (que se quiere valorar) 4. Establecer estándar o meta 5. Definir la forma de calculo 6. Definir las variables a medir 7. Definir la unidad de medida 8. Definir periodicidad de cálculo del indicador 10. Responsable del análisis y evaluación Termina

25 17. Qué indicadores me interesa poner en marcha?: Existen muchos indicadores posibles que se pueden desarrollar, y probablemente todos ellos interesantes para la organización. No obstante, los recursos de toda organización son limitados y por ello sólo se deben desarrollar aquellos indicadores que son rentables para la organización, es decir aquellos para los cuales, la importancia de la información que simbolizan, justifiquen el esfuerzo necesario para su obtención.

26 18. Ejemplos (ficticios) de indicadores:

27 Ejemplo de construcción de indicadores (SIGEC):

28 Ejemplo de construcción de indicadores (SIGA):

29 PORCENTAJE Formas de presentación de indicadores: Capacitación docente en la UAEH 2015 Ubicación diagnostica de alumnos docentes % 60% 80% 60% 40% 20% 0% NIVEL Docentes con cursos de capacitación Docentes sin cursos de capacitación TIC METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN INGLES PEDAGOGÍA Ejemplos de presentación de indicadores de seguimiento a entradas del proceso (indicadores clave de desempeño) Se cumplió con la meta del indicador?, Qué decisión tomar? Seguir igual?, Prevenir?, Corregir?, Mejorar?

30 HABILIDADES Porcentaje Formas de presentación de indicadores: TIC 5 TIC 4 TIC 3 TIC 2 TIC 1 Desempeño de capacitación en TIC % 10% 20% 30% 40% 50% 60% PORCENTAJE DE DESEMPEÑO No Aceptable Aceptable Bueno Excelente 120% 100% 80% 60% 40% 20% Índice de docentes capacitados en la UAEH Meta Indice de docentes con cursos de capacitación 0% PERIODO Ejemplos de presentación indicadores de seguimiento a salidas del proceso (indicadores clave de desempeño) Se cumplió con la meta del indicador?, Qué decisión tomar? Seguir igual?, Prevenir?, Corregir?, Mejorar?

31 PORCENTAJE DE INCREMENTO Formas de presentación de indicadores: Incremento de aprovechamiento de grupos de alumnos 40% 30% 20% 10% 0% -10% -20% -30% -40% PERIODO Meta Porcentaje de incremento de aprovechamiento Ejemplo de presentación de indicador para medir el objetivo del proceso (indicadores clave de desempeño) Se cumplió con la meta del indicador?, Qué decisión tomar? Seguir igual?, Prevenir?, Corregir?, Mejorar?

32 Formas de presentación de indicadores ambientales: GRÁFICA 1. INDICADOR 1 GRÁFICA 2. INDICADOR Enero - Junio Julio - Enero - Junio Julio - Enero - Junio Julio - 15 Diciembre Diciembre Diciembre 17 Paquetes usados % de papel ahorrado 5,26 11,76 13,33 7,14 16,67 Porcentaje de reducción del uso de papel Enero - Junio Julio - Enero - Junio Julio - Enero - Junio Julio - 15 Diciembre Diciembre Diciembre 17 Kilos recolectados % de PET recolectado 25,00 30,00 7,69 21,43 2,35 Porcentaje de incremento en la recolección de PET

33 19. Validación de indicadores: A continuación se incluye un ejemplo de preguntas que puede utilizar el responsable de la validación de los indicadores: Es útil el indicador? Sirve el indicador para tomar decisiones? Simboliza y representa claramente el concepto que se desea conocer? Es compatible el indicador con el resto de indicadores de forma que permite contrastar los resultados?

34 19. Validación de indicadores: Compensa la utilidad que genera con el costo de recogida de información y desarrollo del indicador? Es redundante con otros indicadores ya existentes? Es adecuada la periodicidad establecida? Existe una forma de obtener la información más sencilla? Se aprovechan adecuadamente los medios informáticos para optimizar el proceso de obtención del indicador?

35 19. Validación de indicadores: Está suficientemente definido de tal forma que el resultado puede ser comparable en el tiempo sin dudas sobre la fiabilidad de los datos? Se ha definido el nivel de divulgación y de confidencialidad que requiere el indicador? Se comunica el indicador a las personas involucradas en el área, actividad o proceso? Es clara la representación gráfica utilizada? Entre otros.

36 20. Indicadores y las normas ISO 9001:2008 y 14001:2004: Por medio de los indicadores, se dará cumplimiento a diversos requisitos de las normas, por ejemplo los siguientes: ISO 9001:2008 ISO 14001: c) El desempeño de los procesos y la conformidad del producto; Satisfacción del cliente; Seguimiento y medición de los procesos; Seguimiento y medición del producto; 8.4 Análisis de datos Seguimiento y medición; Evaluación del cumplimiento legal.

37 Formato de Indicadores de la UAEH:

38 21. Recomendaciones generales: Frente a la curiosidad busca la utilidad, frente a la cantidad la calidad, frente a la contemplación la acción; Elije un conjunto limitado de indicadores clave que resulten significativos; Un puñado de ellos, convenientemente alienados con el objetivo del proceso, puede resultar suficiente pues existen fuertes correlaciones entre todos los procesos; Toda la empresa debe conocer el estado actual y perspectivas de evolución de los indicadores;

39 21. Recomendaciones generales: Diseña conjuntos de indicadores específicos para cada proceso de la institución que reflejen la estrategia desde su perspectiva particular; No midas aquello sobre lo que no piensas o puedas actuar; Ten cuidado: una mala elección de un objetivo para un indicador puede forzar comportamientos inadecuados; Establece interdependencias entre los indicadores y objetivos de forma que no resulte sencillo alterar de forma artificial uno sólo de ellos;

40 21. Recomendaciones generales: Para cada indicador establece un Nivel Objetivo, un Nivel Crítico y un Nivel de Excelencia; Revisa frecuentemente estos niveles para asegurar que se ajustan a la realidad de los procesos que caracterizan; Mantén datos históricos e incorpóralos, cuando sea posible, al método de calculo de cada indicador; Establece planes y ejecútalos tan pronto el indicador descienda por debajo del objetivo;

41 21. Recomendaciones generales: Prevé cómo piensas actuar si el indicador se sitúa en niveles críticos. Ten siempre a mano un Plan-B; No te vuelvas demasiado confiado, la situación puede cambiar rápida y drásticamente. Evita el exceso de confianza estableciendo un objetivo ambicioso y un nivel crítico exigente; Y recuerda, no todo es cuantificable. La intuición, la imaginación, la diligencia o el liderazgo siempre marcarán la diferencia;

42 21. Recomendaciones generales: Después de elaborar y/o actualizar los indicadores deberá guardarlo en formato de Excel, y validarlo el titular de la dependencia; Se debe nombrar al archivo colocando las siglas de la dependencia y las siglas IND separadas por un guion, por ejemplo indicadores de la Dirección de Gestión de la Calidad, el archivo deberá nombrarse de la siguiente forma DGC-IND; Una vez terminado y validado deberá enviarlo a la Dirección General de la Calidad apegándose al procedimiento de control de documentos en formato de Excel, para su revisión técnica y aprobación.

43 Dirección de Gestión de la Calidad Departamento de Gestión de la Calidad Tel Ext