INFORME DE INVESTIGACIÓN

Transcripción

1 INFORME DE INVESTIGACIÓN MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN EN USUARIOS QUE RENUEVAN Y OBTIENEN LICENCIA DE CONDUCIR POR PRIMERA VEZ EN LA MUNICIPALIDAD DE CURANILAHUE CURANILAHUE, MARZO 2010

2 INTRODUCCIÓN La investigación se centra en el interés de medir el nivel de satisfacción de los usuarios y usuarias, de los entregados para obtención y renovación de licencia de conducir. La metodología utilizada en la presente investigación, se basa principalmente en la metodología cuantitativa de entrevistas estructuradas telefónicas, fusionada con algunas preguntas de carácter cualitativo que permitieron entender y obtener un insight (compresión profunda) claro de las razones de insatisfacción en los usuarios y usuarias que solicitaron su licencia de conducir en la municipalidad de Curanilahue. Se utilizó un cuestionario, especialmente construido para dar respuesta a los objetivos de medición del estudio; satisfacción e insatisfacción de los usuarios que solicitaron su licencia de conducir en la municipalidad de Curanilahue. El cuestionario, tal como se mencionaba previamente, contempla en su mayoría preguntar de orden cuantitativos, estratificadas en respuestas de tipo escalar (1 a ) y preguntas de respuestas cerradas. Las aristas cualitativas del cuestionario, se basan en preguntas abiertas, que recogen la opinión textual de los usuarios y usuarias. Para asegurar la rigurosidad de la encuesta, se utilizó el sistema CATI (Computer-assisted telephone interviewing Entrevista Telefónica asistida por computadores) El universo total de usuarios y usuarias, que solicitaron su licencia de conducir durante el año es de 1, utilizando indicadores de un 9% de confianza y un 3 % de intervalo de confianza, la muestra total a estudiar fue de 303 personas. La muestra se dividió en dos grupos diferentes, usuarios y usuarias que solicitaban su licencia por primera vez, y usuarios y usuarias que renovaban su licencia. Esta diferenciación muestral se generó, a partir del hecho que la percepción y el nivel de satisfacción varía entre ambos grupos por diferentes razones; Factores psicológicos: el nivel de ansiedad de aquellas personas que renuevan es menor al nivel de ansiedad de las personas que solicitan por primera vez este documento. Factores de procedimientos: los procedimientos varían entre ambos grupos. Quienes solicitan por primera vez su licencia de conducir, deben pasar por pruebas adicionales (prueba de conocimientos teóricos, prueba práctica de conducción) lo cual implica más variables a analizar en términos de satisfacción. Por lo anterior, se generaron dos cuestionarios, uno acorde a cada segmentación previamente descrita. Para ellos, se aplicó un filtro natural al inicio de la encuesta, que permitía determinar el cuestionario a realizar según la experiencia de cada usuario y usuaria, de esta forma, existe absoluta validez en los resultados expuestos a continuación.

3 Además y en pro de la validación de los datos, se incluyeron dos filtros adicionales, que autosegmentan la muestra; que los usuarios hayan solicitado o renovado su licencia de conducir en la municipalidad de Curanilahue, y que además lo hayan realizado en el periodo acordado para el estudio, es decir, entre el año 2008 y De esta forma, se da validez que, los resultados, corresponden a usuarios y usuarias de Curanilahue y que obtuvieron dicho documento en la fecha prevista como muestra para el estudio. De las bases entregadas por la municipalidad se pudo filtrar que del total, un 2% de la base no había renovado ni obtenido por primera vez su licencia en la municipalidad. Gráfico 1: Usuarios y usuarias que obtuvieron o renovaron licencia de conducir en la municipalidad de Curanilahue. y que un 1% del 98% previamente mencionado, si había renovado u obtenido su licencia de conducir en la municipalidad, pero no durante el tiempo acordado para realizar la investigación Gráfico 2: usuarios y usuarias que obtuvieron o renovaron licencia de conducir durante los

4 Estas personas no fueron contempladas para la muestra del estudio. Del total de la muestra, la distribución entre quienes obtuvieron la licencia por primera vez y quienes la renovaron es así: Lo que corresponde a 81 personas que obtuvieron su licencia por primera vez y 222 personas que renovaron. La muestra es sumamente homogénea, ya que expone porcentajes de distribución real de los usuarios y usuarias de la municipalidad, siempre serán más usuarios y usuarias quienes renueven, que quienes la obtengan por primera vez.

5 II- RESULTADOS Y ANÁLISIS EVALUACIÓN NIVEL DE SATISFACCION GENERAL El nivel de satisfacción general varia dependiendo de la condición bajo la cual se acercaron los usuarios y usuarias a la municipalidad. La satisfacción total se compone de las diferentes aristas que analizaremos a continuación. 1.- Evaluación general de la satisfacción en relación a la atención recibida. El gráfico 1.1 nos muestra el nivel de satisfacción en relación a la atención general recibida, por quienes obtuvieron por primera vez su licencia de conducir. El gráfico 1.2 nos muestra la distribución porcentual de la satisfacción obtenida por el mismo grupo. Es posible ver, que dentro de la curva, los resultados de satisfacción se encuentran en el límite superior, por consiguiente los niveles de satisfacción en los usuarios y usuarias que obtienen licencia por primera vez, es alta. El 0% de los usuarios y usuarias se encuentran en la máxima esperada. El 2% evalúa con un nivel medio de satisfacción, sólo el % de los usuarios y usuarias, evalúa su nivel de satisfacción con nota media - baja Grafico 1.1

6 Grafico 1.2 Los resultados del nivel de satisfacción general en la atención recibida por quienes obtuvieron su licencia por renovación indica que el 8% de las personas entrevistadas declara tener el máximo nivel de satisfacción con relación a la atención recibida. El 13% declara tener un nivel medio alto de satisfacción y sólo un 2% dice tener un nivel medio bajo de satisfacción.

7 En términos generales y contemplando el total de usuarios y usuarias, independiente del motivo de solicitud, los niveles de satisfacción alcanzados por la atención brindada por los funcionarios de la municipalidad de Curanilahue, en los usuarios y usuarias, es de un 81% a con un máximo de satisfacción en relación a la atención, un 1% se evalúa con un nivel medio de satisfacción y sólo un 3% se avalúa con un nivel medio bajo. Esto lo muestra el grafico 3.1 y 3.2 Gráfico 3.1

8 Gráfico 3.2 Análisis en profundidad, para diagnosticar la insatisfacción que tienen los usuarios y usuarias en relación a la atención de los funcionarios y funcionarias. Para los usuarios y usuarias que renuevan y obtienen sus licencias por primera vez, las principales causas de molestias que opacan la satisfacción en relación a la atención recibida, se debe a las demoras que se producen en el proceso de atención, lo que conlleva para ellos una mala atención, lo que hace que su satisfacción no sea de excelencia.

9 2.- Análisis detallado del nivel de satisfacción de los usuarios y

10 usuarias en relación al comportamiento de los funcionarios. Esta etapa de la investigación, trata principalmente, de analizar a fondo las diferentes aristas en las cuales los funcionarios tienen directa relación con los usuarios y usuarias del servicio. Se estudian los comportamientos esperados en los funcionarios y funcionarias, y la satisfacción e insatisfacción que éstos puedan generar en los usuarios y usuarias. Los gráficos a continuación, nos muestran que el 8% de los usuarios y usuarias que obtienen por primera vez licencia de conducir, evalúan con máxima calificación su nivel de satisfacción en relación a la cordialidad con que fue atendido por el funcionario o funcionaria. Un 10% de los usuarios y usuarias evalúan con nota su nivel de satisfacción, siendo un nivel medio alto, sólo un % evalúa que su nivel de satisfacción fue nivel medio. En cuanto a los usuarios y usuarias que renovaron su licencia de

11 conducir, podemos ver como un 90% de ellos considera que la atención recibida alcanza al máximo nivel de satisfacción, un % opina que su satisfacción con la cordialidad recibida es nivel medio alto, y sólo un 4% considera que es un nivel medio. Comparativamente entre ambos grupos, quienes renuevan su licencia de conducir, se sienten mas satisfechos con la cordialidad recibida que quienes obtienen su licencia por primera vez. Cabe destacar que ambos grupos alcanzan porcentualmente un alto nivel de satisfacción y que la diferencia entre ambos es mínima. Analizando más a fondo, las razones de los usuarios y usuarias para no sentirse plenamente satisfechos con el nivel de cordialidad de los

12 funcionarios y funcionarias, podemos ver a través de los gráficos, que el principal elemento que genera insatisfacción en ambos grupos es que consideran que fueron atendidos con una mala actitud por parte de los funcionarios y funcionarias. En segunda instancia, el segundo elemento de insatisfacción es la alta demora y la alta congestión de público. Siguiendo con la evaluación, del nivel de satisfacción de los usuarios y usuarias con relación al comporamiento del funcionario y funcionaria

13 que los atienden, podemos ver otras variables de la satisfacción y el nivel de los usuarios y usuarias con relación a éstas. En usuarios y usuarias que renuevan sus licencia, podemos ver a través del presente gráfico que un 99% de los usuarios y usuarias reconoce que el funcionario lo saludó cordialmente, un 99.% de los usuarios y usuarias considera que el funcionario explicó y expresó de manera clara los costos implicados en el proceso de renovación de licencias. Un 9.8% considera que el funcionario fue respetuoso, y finalmente un 9.9% considera que lo saludó cordialmente. Integrando todas estas variables, es posible decir que los usuarios y usuarias que renuevan licencias de conducir en la municipalidad de Curanilahue, tienen un nivel de satisfacción alto con relación al desempeño de los funcionarios. Para obtener resultados de excelencia se recomienda, que funcionarios y funcionarias recuerden saludar de manera cordial a los usuarios, siendo dentro de la excelencia el indicador más bajo en contraste con los otros. Para usuarios y usuarias que obtienen por primera vez licencia de

14 conducir, la percepción del nivel de satisfacción obtenido del funcionario o funcionaria que los atendió no varia en grandes proporciones. A continuación exponemos los resultados de manera gráfica. Es claro ver que para usuarios y usuarias que obtienen licencia por primera vez, el nivel de satisfacción en relación a la atencion y desempeño del funcionario o funcionaria es menor a la satisfacción de quienes renuevan, aún cuando esta diferencia es menor, en todos los casos al 1%. El nivel de satisfacción en las cuatro aristas es de un nivel alto de satisfacción. En términos generales, la evaluación global generada al funcionario o funcionaria, en términos de la satisfacción proporcionada por su servicio, contemplando todas las aristas y como una globalidad, es evaluada de la siguiente manera.

15 Un % de los usuarios y usuarias, reconoce tener un nivel alto de satisfacción en relación al rol del funcionario o funcionaria. Este porcentaje de usuarios y usuarias, se posiciona dentro del máximo nivel de satisfacción esperado. Un 19% evalúa su satisfacción dentro del rango medio alto, un % evalúa su satisfacción dentro de un rango medio. En consiguiente, un 94% de los usuarios que obtienen licencia por renovación considera que el nivel de satisfacción está dentro del nivel medio alto. Los usuarios y usuarias que obtienen licencia por primera vez, consideran en un 81% que su nivel de satisfacción total global con relación al funcionario o funcionaria es alta. Un 1% se posiciona dentro de un nivel medio alto, y sólo un 1% considera que su satisfacción es media. Estos resultados finales, nos indican que pese a que quienes obtuvieron su licencia por primera vez, tenían en cada categoría, un porcentaje reducidamente menor, cuando evaluan de manera integral, consideran que su satisfacción es mayor. En contraste, quienes renuevan su licencia, pese a considerar en las aristas puntuales que su satisfacción era considerablemente alta, cuando evalúan en términos integrales, su nivel de satisfacción tiende a ser medio alto.

16 3.- Evaluación sobre la satisfacción de los usuarios en relación a los implementos físicos de la municipalidad de Curanilahue. En relación a la claridad de la documentación entregada para los proceso de renovación y obtención de licencia de conducir, el nivel de satisfacción de los usuarios y usuarias es la siguiente: Quienes obtienen licencia de conducir por primera vez, en un 82% consideran que su nivel de satisfacción es alto con relación a la claridad de la documentación entregada. Un 1% considera que su satisfacción es media alta, y sólo un 1 % considera que es media. Quienes renuevan su licencia de conducir, en un % consideran que su nivel de satisfacción en relación al nivel de claridad de la documentación es alta. Un 20% considera que su satisfacción es media alta, y sólo un 4% considera que es media.

17 En cuanto al nivel de satisfacción obtenido, de la claridad de las indicaciones entregadas, al momento de realizar el test psicométrico, los resultados son los siguientes: Para los usuarios y usuarias que renuevan su licencia de conducir, un 4% de ellos considera que su nivel de satisfacción es alto. Un 20% considera que es medio alto, un % considera que es medio, y por primera vez dentro de la evaluación, aparecen resultados medios bajos y bajos. Un 3% de los usuarios considera que el nivel de satisfacción obtenido de las indicaciones entregadas del test psicométrico es media baja y baja. Por el contrario, quienes obtienen licencia por primera vez, en un % consideran que su nivel de satisfacción es alto, un 21% considera que es medio alto, y un 2% considera que es medio.

18 Quienes renuevan, tienen un menor grado de satisfacción que quienes obtienen licencia por primera vez. Cabe destacar que por los porcentajes, las calificaciones bajas en nivel de satisfacción pueden ser considerados casos puntuales y aislados, y no entonces, representar proporcionalmente al universo. Ahora, midiendo el nivel de satisfacción en relación al funcionario o funcionaria encargados de entregar atención en el test pricométrico, las evaluaciones de satisfacción son las siguientes: Para usuarios y usuarias que renuevan, en un % consideran que el nivel de satisfacción alcanzado es alto, un 21% se posiciona con un nivel de satisfacción medio alto y sólo un 4% con un nivel medio.

19 La satisfacción cae levemente en quienes obtienen licencia por primera vez, quienes sólo en un % consideran que el nivel de satisfacción obtenido es alto, un 23% considera que es medio alto, un 8% se posiciona con un nivel medio, y un 4% en un nivel medio bajo y bajo. Este grupo, de usuarios y usuarias en particular, pese a tener un nivel alto de satisfacción en las indicaciones entregadas durante este test, tienen un nivel más bajo de satisfacción con relación a la atención entregada por el funcionario a cargo. La siguiente evaluacion que se midió, fue la médica. Los usuarios que obtienen licencia por renovación, consideran que el nivel de satisfacción obtenido a partir de la atención recibida por el médico a cargo, en un 1% es alta, un 21% es media alta, un % media y 1% es media baja.

20 En cuanto, quienes obtienen licencia por primera vez, considera que el nivel de satisfacción obtenido a partir de la atención médica es en un % alta, el 23% reconoce sentir un nivel medio alto, un 8% un nivel medio y un 4% un nivel medio bajo bajo.

21 La rapidez, es otro de los indicadores que permiten saber la satisfacción de los usuarios y usuarias. Quienes obtienen por primera vez, evalúan en un 2% que el nivel de satisfacción obtenido es considerado alto. Un 30% de los usuarios y usuarias considera que su nivel de satisfacción en relación a la rapidez, es medio alto, un 1% lo considera medio y sólo un 1% lo considera medio bajo. En cuanto a quienes obtienen licencia por renovación, los nivel de satisfacción son los siguientes: un % de los usuarios y usuarias obtiene un alto nivel de satisfacción en cuanto a la rapidez del proceso, es un 2% más de usuarios que califican con la máxima esperada, en contraste con quienes obtienen por primera vez licencia, esto se puede deber a que el proceso de renovación es más corto que el de primera obtención. Un 1% evalúa tener un nivel medio alto de satisfacción y sólo un % considera tener un medio medio bajo.

22 Pese a la caída porcentual en términos de máxima satisfacción, ambos grupos están por sobre la media, y se posicionan con un nivel medio alto de satisfacción en el indicador mas sensible de satisfacción. Lo anterior, se contrasta con un detalle de aquellos indicadores, que disminuyen el nivel de satisfacción. Analizando por medio de preguntas abiertas, podemos ver cómo en ambos grupos la demora y la alta demanda que en consecuencia genera lentitud, son los aspectos que espontaneamente mencionan los usuarios y usuarias como ejes de disminución en la satisfacción.

23 Evaluando la sala de espera, en términos generales y globales, podemos ver como en usuarios y usuarias que obtienen por primera vez licencia de conducir, en un 2% consideran que el nivel de satisfacción obtenido alcanza la máxima, demostrando tener un nivel alto de satisfacción, un 30% evalúa con términos medios altos, un 1% con un nivel medio, y 1% con nivel medio bajo. La sala de espera junto con la rapidez, son indicadores que muestran menor nivel de satisfacción en los usuarios y usuarias. Esta evaluación se diferencia de aquellos usuarios y usuarias que obtienen licencia por renovación, quienes tienen un mayor nivel de satisfacción en relación a los que obtienen por primera vez, nuevamente y manteniendo la hipótesis anterior, esto se debería a que el primer grupo permanence más tiempo en la sala de espera que quienes renuevan su licencia, principalmente debido a que el proceso que deben llevar es más largo y con más pruebas.

24 Los elementos que reducen la satisfacción de los usuarios se basan

25 para ambos grupos, principalmente en la falta de espacio. Este indicador es clave para la mejora de la satisfacción de los usuarios y usuarias con relación a la sala de espera. En cuanto a la satisfacción de los usuarios y usuarias con relación al

26 orden y la limpieza de la municipalidad podemos ver que en ambos grupos se considera satisfecha esta necesidad; 99% de los usuarios y usuarias que obtienen licencias por primera vez, y un 9% de quienes renuevan se encuentran satisfechos con el orden y la limpieza del lugar. Finalmente, en terminos generales, la evaluación global de la

27 satisfacción de los usuarios y usuarias, contemplando todas las aristas antes mencionadas es la siguiente: Un 2% de los usuarios y usuarias que obtienen por primera vez licencia, tienen un nivel alto de satisfacción, un 32% considera tener un nivel medio alto de satisfacción y sólo un % considera tener un nivel medio de satisfacción. En términos consolidados, la evaluación final de satisfacción es de. puntos considerando una escala de 1 a, siendo 1 muy bajo nivel de satisfacción y el máximo posible. Ahora considerando el grupo de usuarios que renovaron su

28 licencia de conducir, en términos generales su nivel de satisfacción es por milésimas diferente al de quienes obtienen licencia por primera vez. Un 9% de los usuarios declara sentir un máximo nivel de satisfacción general, un 23% siente un nivel medio alto de satisfacción, un % declara sentir un nivel medio de satisfacción y sólo un 3% se considera en un nivel medio bajo y bajo de satisfacción. Independiente de que, en este grupo la muestra se encuentre más distribuida, en términos generales, el puntaje obtenido es de.4 puntos, en una escala de 1 a, siendo el máximo esperado en términos de satisfacción. III- ANALISIS DE MUESTRA

29 La muestra estudiada, tiene grupos de personas de diferente rango de edad y género. La tabla a continuación, nos muestra un análisis profundo y por conglomerados de la muestra. Cruce de indicadores de Edad con nivel de satisfacción final en usuarios y usuarias que obtienen licencia por primera vez. La tabla nos muestra, que los usuarios entre 18 y 2, así como los de edad entre y, muestran los más altos niveles de satisfacción. Los usuarios entre 2 y 3, mantienen la tendencia anterior, con un pequeño porcentaje (3.%) que obtiene un nivel de satisfacción medio. El segmento que más se escapa de la tendencia normal, es el de usuarios con edad entre 4 y, quienes no evalúan con nota mayor a, es decir nivel medio de satisfacción, además contienen evaluaciones con un nivel bajo de satisfacción. Este segmento representa en total un 3.% de la muestra total. Edad Entre 18 y 2 Indicador Final de Satisfacción Usuarios 1 vez Total Entre 18 y 2 Entre 2 y 3 Total Entre 2 y 3 Entre 3 y 4 Total Entre 3 y 4 Entre 4 y 1 Total Entre 4 y Entre y Total Entre y Total general Tot al 13 2 Total % 1% 30.9% % 3.% 11.1% 21% % 4.9%.2% % 1.2% 2.% % 2.% % 100% En términos generales, la tabla nos muestra que dentro del segmento de personas que obtienen licencia por primera vez se mantiene una tendencia en los segmentos etáreos, con una pequeña declinación de satisfacción en usuarios y usuarias en que su edad se encuentra en el

30 rango entre 4 y. Ahora analizando el grupo de personas que se acercaron a la municipalidad a renovar sus licencias de conducir, durante el periodo del año , es posible ver el siguiente cuadro descriptivo, que nos entrega un detalle del nivel de satisfacción según segmento etáreo. Indicador Final de Satisfacción Total 19 Edad Entre 18 y 2 Total Entre 18 Entre 2 y 3 y Total Entre 2 Entre 3 y 4 y Total Entre 3 Entre 4 y y Total Entre 4 Entre y Total Entre Total general y y Total % 2.% 8.% 11.2% 0.% 1.4% 3.1% 11% 30.1% 4% 1.4%.8% 20% 28% 0.% 0.% 2.% 9.9% 13.% 1.4% 1.4% 100% La tabla nos muestra, que los usuarios entre 18 y 2, así como los de edad entre y, muestran los más altos niveles de satisfacción. Los usuarios entre 3 y 4, mantienen la tendencia anterior, con un pequeño porcentaje (1.4%) que obtiene un nivel de satisfacción medio. El segmento que mas se escapa de la tendencia normal, es el de usuarios con edad entre 2 y 3, quienes en un % evalúan con nota igual o menor a. Lo siguen el grupo etáreo de 4 a quienes, tienen levemente mayor nivel de satisfacción; en un 1%

31 evalúan con nota igual o menor a. A partir de lo anterior, se generó un gráfico que muestra como se comportó la distribución de la muestra según edad.

32 Podemos ver según tramo etareo, la cantidad (número de personas) que contestaron la encuesta. Finalmente, se muestra una tabla a continuación que integra, edad, evaluación del nivel de satisfacción final según genero de los entrevistados, a modo de poder analizar, si se genera alguna tendencia a partir del sexo de los entrevistados. Tabla conglomerada de distribución de género y nivel de satisfacción Final de los usuarios que Renuevan Licencias de conducir. Sexo del entrevistado Femenino Edad Entre 18 y 2 Entre 2 y 3 Entre 3 y 4 Entre 4 y Entre y Nota de Satisfacción Final Total Porcentaje 2 4.8% % % 1 2.4% 14.3% 2.2% 2.4% 11.9% 14.3% 9.%

33 La tabla que muestra las mujeres que renuevan licencia de conducir, nos muestra que quienes mas alto nivel de satisfacción obtienen son; primero las mujeres entre 2 y 3 posicionándose en la tabla cómo la gran mayoría 2.2%, con máximo nivel de satisfacción, las siguen las mujeres entre 3 y 4, quienes se posicionan con el máximo nivel de satisfacción con un 14.3% finalmente, en un nivel medio alto de satisfacción se encuentran en gran mayoría las mujeres de 2 3. Cabe destacar que las mujeres que renuevan solo tienen un nivel medio alto de satisfacción. Siguiendo con el género masculino, en quienes renuevan su licencia de conducir, la tabla por conglomerado de generó edad y nivel de satisfacción alcanzado es la siguiente: Sexo del entrevistado Masculino Edad Entre 18 y 2 Entre 2 y 3 Entre 3 y 4 Entre 4 y Entre y Nota de Satisfacción Final Total Porcentaje Podemos ver a partir de la tabla, que el grupo que mayor satisfacción obtuvo en el proceso fueron hombre entre 2 y 3 con 31.1% de ellos evaluando al máximo nivel de satisfacción, los siguen con 21.1% hombres entre 3 y 4, quienes evaluaron también con un máximo nivel de satisfacción, en tercer lugar están los hombres entre 2 y 3 quienes evalúan tener en un 10% un nivel medio alto de satisfacción.

34 A diferencia de la tabla anterior, en dónde se analizó la distribución femenina, podemos ver en la tabla de distribución masculina que aparecen valores de satisfacción medios y medios bajos. En total suman un 2.9% de la muestra de hombre que renuevan. Podemos concluir a partir de lo anterior, que las mujeres que renuevan su licencia de conducir, obtienen un mayor nivel de satisfacción que los hombres, quienes, en un leve porcentaje obtienen un nivel medio bajo y bajo de satisfacción. En cuanto a las personas que obtienen licencia por primera vez, la distribución de genero edad y nivel de satisfacción es la siguiente: Para usuarias que obtienen licencia por primera vez, la tabla por conglomerado muestra: Sexo del entrevistado Femenino Edad Nota de Satisfacción Final Entre 18 y 2 Entre 2 y 3 Entre 3 y 4 Entre 4 y Total Porcentaje 2.9% 20.% % 13.8% 2.% %.9% % El grupo etáreo con mayor nivel de satisfacción se encuentra entre 2 y 3, con un 2.% de usuarias con máximo nivel de satisfacción, las siguen las mujeres entre 18 y 2, con un 20,% de usuarias con máxima satisfacción, en tercer lugar están las mujeres de 2 a 3 con un 13.8% de ellas que tienen un nivel medio alto de satisfacción. Cabe destacar que las mujeres entre 4 y que obtienen licencia por primera vez, tienen, en contraste con las mujeres que renuevan su licencia en el mismo grupo etáreo, una baja satisfacción. En cuanto al género masculino que obtiene licencia por primera vez, la distribución de satisfacción según genero y edad es la siguiente: Sexo del entrevistado Edad Nota de Satisfacción Final Total Porcentaje

35 Masculino Entre 18 y 2 Entre 2 y 3 Entre 3 y 4 Entre 4 y Entre y Los usuarios entre 18 y 2 que obtienen licencia por primera vez, se encuentra el mas alto porcentaje de satisfacción, con un 3.% de ellos que lo evalúa con el máximo, los siguen los usuarios de la misma edad, con un nivel medio alto de satisfacción, siendo un 21.2% del total de la muestra masculina que obtiene licencia por primera vez. Finalmente el tercer más alto nivel de satisfacción se le atribuye a los usuarios entre 2 y 3, quienes en un 1.3% tienen un alto nivel de satisfacción. A diferencia de los usuarios masculinos que obtienen licencia por renovación, los usuarios masculinos que obtienen licencia por primera vez, no presentan índices bajos o medios bajos de satisfacción. En conclusión podemos ver como se invierten los niveles según genero y según medio de obtención. En usuarios que renuevan licencia, el grupo masculino presenta usuarios con bajos niveles de satisfacción y las mujeres solo porcentajes de satisfacción medio alto y alto. Por el contrario, en el proceso de obtención de licencia por primera vez, el genero femenino presenta indicadores de insatisfacción, y el genero masculino, solo índices de satisfacción alta o media alta. Finalmente, analizaremos el índice de rapidez de atención, ya que fue uno de lo peor evaluados en términos de satisfacción de los usuarios y usuarias, a modo de obtener sugerencias para la mejora en los indicadores de satisfacción. Para poder ver el real impacto que tiene la rapidez del proceso con los indicadores de satisfacción final de los usuarios, se realizó una tabla de conglomerado que muestra un cruce entre el tiempo total que tomó el proceso de obtención de licencia por primera vez y el de renovación, cruzado con el genero de los entrevistados y con el índice final de satisfacción. Para los usuarios que renuevan su licencia de conducir, la tabla muestra los siguientes resultados:

36 Tiempo tomó el proceso 4 horas o más. Entre3 y 4 horas Entre 2 y 3 horas Entre 1 y 2 horas Menos de 1 hora Nivel de Satisfacci ón Femenin Masculin o o 0.% 0.9% 1.4% 2.3% 2.3% 9% 1.8% 40.% 0.% 2.3% 1.8% 3.%.8% 0.% 0.% 0.9% 1.4% 2.3% 2.3%.2% 0.9% 3.2% 2.% 3.2% 0.% 1.4%

37 Es claro ver, como para los usuarios que renuevan, el tiempo total que tome el proceso no incide en el nivel de satisfacción de las mujeres pero si en el de los hombres, quienes registran niveles de satisfacción medio bajo y bajo, cuando el tiempo total del proceso toma 4 horas o más. Sin embargo este registro no es una constante, ya que cuando el proceso toma entre 3 y 4 horas no existen registros de bajos niveles de satisfacción, cuando el proceso pasa de 2 a 3 horas aparecen nuevamente en el genero masculino indicadores de niveles bajos y medios bajos de satisfacción. Cabe destacar, en pro de lo anterior, que los porcentajes de usuarios con niveles bajos de satisfacción a partir del tiempo total del proceso nos son indicadores reveladores de la realidad, ya que son sumamente bajos. A partir de la tabla, entonces, podemos concluir que si bien la percepción de rapidez por si misma como indicador, es un factor que altera y reduce la satisfacción, en términos reales y en la práctica concreta no es un factor que altere constantemente ni en porcentajes importantes el nivel de satisfacción en quienes renuevan su licencia de conducir. Para quienes obtienen licencia por primera vez, la tabla de conglomerado entre el tiempo total que tomó el proceso de obtención de licencia, el genero y el nivel de satisfacción general obtenido es la siguiente: Tiempo tomó el proceso 4 horas o más. Entre 1 y 2 horas Entre 2 y 3 horas Entre3 y 4 horas Menos de 1 hora Nivel de Satisfacción 1 Femenino Masculino 1.2% 2.% 2.% 3.% 12.3% 8.% 2.2% 3.% 1.2% 2.% 1.2% 2.% 2.% 3.%.4% 2.% 2.%.2% 3.% 2.% Podemos, a partir de esta tabla validar la hipótesis generada con la tabla de renovación, no existe relación entre la percepción de rapidez con el tiempo total final que toma el proceso con el nivel de satisfacción de los usuarios y usuarias. Se espera que sea mas rápido, y que eso elevaría el nivel de satisfacción, pero cuando vemos la relación tiempo total del proceso

38 con el nivel de satisfacción, no encontramos relación directa que este disminuya la satisfacción en los usuarios. A partir de lo anterior y fusionado con los indicadores obtenidos de las preguntas abiertas sobre que ocasiona insatisfacción, se genera una nueva hipótesis. La insatisfacción que genera la percepción de poca rapidez en los procesos, no tiene relación con el tiempo que tome el proceso en total, tiene relación con la congestión de gente a partir los espacios pequeños. Los usuarios y usuarias, generan una percepción de lentitud, que les disminuye la satisfacción cuando ven mucha gente en la municipalidad, eso es lo que ellos manifiestan como rapidez, no el tiempo total que tome el proceso en si. IV- CONCLUSIÓN El estudio realizado dio como conclusión, que el nivel de satisfacción del servicio de Licencias es alto, calificando a la MUNICIPALIDAD DE CURANILAHUE con un indicador de desempeño de. con una máxima de satisfacción de un %, por lo que un 34% no alcanza la satisfacción máxima por parte de los usuarios que visitaron y obtuvieron licencia de conducir en la Dirección. En el primer punto, de Evaluación general de la Satisfacción en relación a la atención recibida, el 19% de los usuarios no alcanza la satisfacción máxima, esto debido principalmente a la demora (1ª vez-> 38%/ renueva-> 1%) y a la mala atención de los funcionarios (34%). En el segundo punto, Análisis detallado del nivel de satisfacción de los usuarios en relación al comportamiento de los funcionarios, el elemento Cordialidad no alcanza el máximo de satisfacción (1ª vez-> 1%/renueva->10%) debido principalmente a la misma razón que en el punto anterior: La mala actitud de los funcionarios (1ªvez->%/renueva>82%). En el tercer punto, Evaluación de la satisfacción en relación a los implementos físicos, Rapidez presenta déficit, donde un 48% y 23% (1ª vez y renueva) no alcanzan la satisfacción máxima principalmente debido a la alta demanda (4% y 31%) y a la demora en el proceso (30% y 4%). También presenta problemas Sala de Espera, donde un 48% y 31% (1ª vez y renueva) no alcanza la satisfacción máxima principalmente por el espacio pequeño de ésta.

39 Por último, la insatisfacción media y baja apunta a dos grandes necesidades que requieren atención. Las necesidades de comportamiento, como es la cordialidad, mala actitud por parte de los funcionarios y la segunda gran necesidad tiene que ver con la infraestructura, como son los espacios muy reducidos y poco acogedores, y la demora del proceso.

40 V- SUGERENCIAS Se sugiere, a los funcionarios de la Municipalidad de Curanilahue, que se debe trabajar en dos necesidades que son las más inmediatas que podrían producir un gran impacto en los indicadores de satisfacción. Estas dos grandes necesidades, son el comportamiento de los funcionarios, enfatizando la cordialidad que debe tener para dar un buen servicio al cliente. Y la segunda, tiene que ver con los espacios, como es la infraestructura de la municipalidad, que afecta la comodidad. Para esto, se sugiere, un curso acerca de atención al cliente, éste entregará herramientas que facilitarán el desarrollo de competencias blandas relacionadas con el escuchar y acoger de mejor forma al usuario. Otro aspecto importante que se aprecia es revisar el tiempo que toma el proceso de renovación o sacar licencia, pues se aprecia que un 48% de las personas que obtienen su licencia por primera vez no puntúa con entera satisfacción, así mismo, un 23% de los que renuevan tampoco puntúan con entera satisfacción. Esto último se puede trabajar a través de una actividad de capacitación orientada a la administración del tiempo, herramientas que pueden facilitar que el funcionario sea más eficiente y eficaz en sus acciones y en la forma como maneja su tiempo. Finalmente se recomienda, recursos económicos, para mejorar las condiciones de infraestructura dentro de la Municipalidad, esto con el objeto, que la persona que espera tenga un espacio cómodo y acogedor para su atención. CHRISTIAN OYARZÚN CABEZAS JEFE DEL PROYECTO