INFORME DE AUDITORÍA

Transcripción

1 REFERENCIA: CSC137 NOMBRE DE LA ORGANIZACIÓN: ORGANISMO DE DISTRIBUCIÓN DE AGUA CIAPACOV (COMISIÓN INTERMUNICIPAL DE AGUA POTABLEY ALCANTARILLADO DE LOS MUNICIPIOS DE COLIMA Y VILLA DE ÁLVAREZ) DOMICILIO (S) AUDITADO(S): Av. Camino Real 992, El Porvenir, C.P , Colima, Colima, México AUDITORÍA DE: CERTIFICACIÓN ETAPA 1 SEGUIMIENTO VIGILANCIA No. RENOVACIÓN ETAPA 2 S DE AUDITORIA: DOCUMENTO DE REFERENCIA: NMX-CC-9001-IMNC-2008 NMX-SAA IMNC-2004 NMX-SAST-001-IMNC-2008 OBJETIVO: Evaluar el Sistema de Gestión de Calidad de la Organización, para confirmar que está en conformidad con los requisitos establecidos por la norma de NMX-CC-9001-IMNC-2008/ISO 9001:2008 ALCANCE: LOS PROCESO DE FACTURACIÓN Y COBRANZA Y PADRÓN DE USUARIOS CRITERIOS DE AUDITORÍA: Norma NMX-CC-9001-IMNC-2008/ISO9001:2008, Manual de Calidad, procedimientos documentados obligatorios por la norma y documentos y registros necesarios por la organización para su operación, normas o especificaciones técnicas aplicables a los productos/servicios en el alcance de la certificación. CÓDIGO NACE/SECTOR ECONÓMICO: 36 NÚMERO DE PERSONAL EN LA ORGANIZACIÓN: 67 * PERSONAL CONTACTADO NOMBRE CARGO Oscar Valencia Montes Carlos Servando Aguirre Jessica Villarruel Estefanía Márquez Iliana América Perea Jiménez Griselda Ornelas Luna Magda Gaitán Director General Representante de la Dirección/Contralor Interno Directora Jurídica Controladora de Documentos Jefa área Comercialización Jefa Oficina Facturación Jefa de Notificadores Externos * Únicamente se mencionan algunas personas entrevistadas 1/5

2 Durante la ejecución de la auditoria se revisaron los elementos de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 / ISO 9001:2008/ NMX-SAA IMNC-2004/ ISO 14001/ NMX-SAST-001-IMNC-2008/ OHSAS (se deja la norma de acuerdo al sistema de gestión auditado) con los resultados siguientes: No conformidades generadas durante la auditoría (Para etapa 1 esta sección no aplica, por lo tanto se pondrá la leyenda en esta etapa esta tabla no aplica ) NO* CONFORMIDAD No DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD En el SGC no se ha determinado la documentación (incluidos los registros) para asegurar la eficaz planeación, operación y control del Proceso de Padrón de usuarios en lo relativo a las actividades de Inspección. Las responsabilidades y autoridades del personal técnico administrativo involucrado en el SGC no están definidas ni comunicadas dentro de la organización (Tanto en el Plan de Calidad de Padrón de usuarios PC como en el Instructivo de Altas Bajas y Actualización IT-23-01) En los resultados de la Revisión por la Dirección falta incluir las acciones relacionadas con: la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos, la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente así como la necesidad de recursos para llevar a cabo dichas acciones (solo documentaron decisiones) No está determinada la competencia del personal involucrado en el SGC en lo relativo a educación, experiencia, formación y habilidades ni se tienen evidencias de ello en el expediente del personal. Ej. Puesto de Jefe de área Padrón de Usuarios. No se tiene implementado el mecanismo de buzón de quejas en el área de atención al cliente, según lo establece el documento Comunicación con el C liente Gi No se mostró evidencia del personal contratado externamente para el proceso Cobranza en relación a: la determinación de su competencia así como a la responsabilidad y autoridad requerida. Aún permanecen abiertas tres no conformidades (C01,C02 y C04), de la Auditoría Interna No. 01/2012 realizada el día 11 de Diciembre de 2012 Aún no se cuantifica el Índice de inspecciones realizadas y cambios al padrón de usuario para el cual falta definir la meta requerida de cumplimiento. No se mostró evidencia de la eficiencia del Padrón de usuarios, de lo cual se mencionó que se tiene una meta establecida de 80%. No existe consistencia entre lo requerido por el procedimiento máster de Control del Producto No conforme y lo aplicado en los procesos de Padrón de usuarios y facturación y cobranza. No se mostró evidencia del Control de Acciones correctivas, preventivas y de mejora FO-SG-21 establecido en el Procedimiento PM-SG-05 Rev. 2. El cliente tiene hasta el 25 de Marzo de 2013 para cerrar esta (s) no conformidad (es) PUNTO DE LA NORMA *En caso de que se presenten no conformidades el auditor líder/ auditor dará seguimiento de su cierre a través del formato FORCSG-P01.12 como resumen para la comisión técnica. Oportunidades de mejora generadas durante la auditoría (Para etapa 1 solo aplica esta sección y la clasificación de los hallazgos son solo observaciones) 2/5

3 OPORTUNIDADES DE MEJORA MAPEO DE PROCESOS 4.1 Requisitos Generales 1 Asegurarse de determinar todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad requeridos por la norma, entre otros el proceso de compras, el proceso relacionado con el cliente, proceso de mantenimiento, entre otros y procurar una mejor orientación del alcance del SGC al producto o servicio intencionado que se brinda a los usuarios (ciudadano) 2 Determinar también la secuencia e interacción de todos los procesos determinados para el Sistema de Gestión de la Calidad. TÍTULO DEL PROCESO: PADRÓN DE USUARIOS Control de Documentos 1. Considerar la inclusión del documento de Cuotas fijas como documento controlado Requisitos relacionados con el cliente 1. Incluir en el listado de requerimientos relacionados con el cliente del Plan de Calidad, aquellos requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para el uso especificado o previsto, así como los reglamentarios aplicables. TÍTULO DEL PROCESO: FACTURACIÓN Y COBRANZA (DE CARTERA VENCIDA) 7.1 Planificación de la Realización del Producto 1 Aunque el Plan de Calidad requería que se indicara la recuperación de la cartera vencida en tres fases del proceso (durante la entrega del Requerimiento, durante la Reducción al usuario o suspensión a negocios, o durante el mandamiento de ejecución) no lo contemplaba, sin embargo durante la auditoría se tramitó este punto y se dio por terminado. 3/5

4 RESUMEN: GRADO DE CONFIANZA QUE SE LE PUEDE DAR A LAS AUDITORÍAS INTERNAS DE LA ORGANIZACIÓN: Se documentó una no conformidad en este requisito FORTALEZAS DEL SISTEMA: El compromiso e involucramiento del Representante de la Dirección, sin embargo es importante considerar que el Sistema de Gestión de la Calidad es un compromiso que aplica a todo el personal de la Organización de acuerdo al alcance definido. SEGUIMIENTO Y CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS Es importante el análisis y replanteamiento de acuerdo al alcance a certificar. REVISIONES AL SISTEMA DE GESTIÓN: Se documentó una no conformidad en este requisito. USO DE LA MARCA SIGE: En esta auditoría no aplica MODIFICACIONES AL ALCANCE DE LA CERTIFICACIÓN: En esta auditoría no aplica VERIFICACIÓN DE LOS DÍAS ASIGNADOS PARA LA AUDITORÍA: Se cumplió con el programa CONCLUSIONES DEL GRUPO AUDITOR: Con base en los resultados obtenidos, el Grupo Auditor concluye que el Sistema de Gestión de Calidad de la Organización es no conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. RECOMENDACIÓN DEL GRUPO AUDITOR: El Grupo Auditor recomienda a la Comisión Técnica de Certificación que no se otorgue el Certificado Registro de Empresa a la Organización, hasta que ésta haya determinado e implementado las acciones correctivas para el cierre de las no conformidades documentadas, la verificación de la implementación de dichas acciones deberán ser a través de una auditoría de seguimiento/extraordinaria. PERSONAL QUE REALIZÓ LA EVALUACIÓN CARGO Y NOMBRE FIRMA : AUDITOR: Ing. Luis PONCE DE LEÓN OROZCO EXPERTO TÉCNICO: AUDITOR EN ENTRENAMIENTO: N/A TESTIFICADOR: N/A 4/5

5 NOTAS: 1. A la firma del presente informe se da por entendido que el contenido de éste ha sido aclarado y entendido por el solicitante y sus representantes 2. La auditoría fue realizada mediante un muestreo, lo que implica que no se garantiza el no encontrar no conformidades en futuras auditorías. 3. Teniendo en cuenta las no conformidades que se hayan presentado en este informe, el solicitante se compromete a presentar a SIGE en el plazo indicado al pie de la redacción de las no conformidades. 4. Para las oportunidades de mejora y observaciones no es necesario se ingrese información de su atención a SIGE, pero sí de atenderlas conforme a su sistema de gestión ya que si en una próxima auditoría se detectan nuevamente se escalarán estos hallazgos a no conformidad. 5. El solicitante deberá considerar recibir su auditoría de renovación 30 días naturales antes del término de la vigencia de su certificado de registro de empresa con la finalidad de que, en caso de que se detecten hallazgos clasificados como no conformidades se dé oportunidad de este tiempo para atender dichos hallazgos. 5/5