Agile ITIL. Mejora de la Gestión del Servicio con Prácticas Ágiles. Juan Carlos Vigo

Transcripción

1 FORO ATI SIMO 2012 Agile ITIL. Mejra de la Gestión del Servici cn Prácticas Ágiles Juan Carls Vig Speaker Bi Ingenier Agrónm pr la UPM, MBA pr el Institut de Empresa y Master en Dirección Financiera pr el ISTPB. Certificad en ITIL, CISA, CRISC, PRINCE2 y Scrum Master. Presidente de la Asciación de Técnics Infrmátics (ATI Madrid), miembr del cnsej editrial de la Revista Nvatica, Miembr de ISACA, vcal del Cmité de Calidad en ls Sistemas y las Tecnlgías de la Infrmación y Cmunicacines de la AEC y vcal del cmité AEN/CTN 157/SC 1 de AENOR. Más de 15 añs de experiencia en TI. Expert de Gbiern TI en everis.

2 Indice Intrducción Cntext Técnicas ágiles: Scrum Otras herramientas ITIL. Gestión de Incidencias ITIL. Gestión de Prblemas Aplicacines. Intrducción. Agile & ITIL Aplicacines de metdlgías ágiles en el mund de ls servicis de TI, y cn marcs de referencias predictivs cm sn ITIL V3. Este tip de frmas de trabaj la pdems encntrar cn distintas denminacines: Agile ITIL. Metdlgías Híbridas.

3 Indice Intrducción Cntext Técnicas ágiles: Scrum Otras herramientas ITIL. Gestión de Incidencias ITIL. Gestión de Prblemas Aplicacines. Técnicas Ágiles. Scrum Re-enfque de visión y frma de trabaj. Imprtancia en Persnas, Equips, Funcinalidad y Cliente. Manifiest Ágil Respuesta ante el cambi Clabración cn el cliente Sftware funcinand Individus e interaccines Visión Clásica Seguir un plan Negciación cntractual Dcumentación extensiva Prcess y herramientas Adecuad en pryects caracterizads pr el rang predecible-caótic: Variación de requisits Variación en tiemps

4 Técnicas Ágiles. Scrum. Cambis planificación Ejecución lenta Aceleración Time t market Técnicas Ágiles. Scrum En el prces se cnstruye el prduct cm si fuera un puzzle, dnde cada pieza aprta valr al cliente, en blques de trabaj de la misma duración (Sprints). Al final de cada Sprint el cliente revisa las piezas que se han cmpletad y slicita entregas (Releases) cuand l que se ha id desarrlland le aprta suficiente valr. Sprint 0 Sprint 1 Sprint 2 Release Sprint Sprint N Prduct Backlg Sprint 1 Aceptación Sprint 2 Sprint N Release Sprint Aceptación 2 Daily meeting 24h Aceptación Sprint 2 Se crea un plan de prduct pririzand ls requisits pr el valr aprtad al cliente. 1 Sprint Planning Sprint 2 a 4 semanas 3 Prduct Backlg Refinement 4 Sprint Review Sprint Backlg Sprint 5 Retrspective

5 Técnicas Ágiles. Scrum Sprint Planning Cmprmis de prduct a entregar pr td el equip al final de la iteración e identificación de tareas a realizar. Daily Scrum / Stand-up meeting Sincrnización equip para chequear el prgres hacia la Meta del Spring y realizar replanificacines perativas. 15 de duración máxima. Sprint Review Dem de increment de prduct (ptencialmente entregable), es cnveniente aprtar un mapa de prduct. Técnicas Ágiles. Scrum Sprint Retrspective Analizar cóm fue el últim Sprint respect al prduct que se mstró, las relacines cn las persnas implicadas, el prces de trabaj y las herramientas, identificand accines de mejra cncretas. Backlg Grming Preparar y refinar el Prduct Backlg para las siguientes iteracines, de manera que antes de cmenzar una iteración el Prduct Backlg esté crrectamente pririzad, estimad y cn tds ls requisits que se han id añadiend/mdificand.

6 Técnicas Ágiles. Scrum Scrum: Una distinta visión de la misma realidad: Distinta Filsfía de trabaj Distinta Frma de Trabaj Distinta Cmunicación Distintas Relacines Persna & Equip Cmunicación Incertidumbre Funcinalidad SCRUM Indice Intrducción Cntext Técnicas ágiles: Scrum Otras herramientas ITIL. Gestión de Incidencias ITIL. Gestión de Prblemas Aplicacines

7 Técnicas Ágiles. Otras herramientas Herramientas agiles: Técnicas de Estimación Técnicas de Planificación. Técnicas de Retrspectivas. Técnicas de Gestión Visual (Visual Management) Kanban Scrum Extreme prgramming Técnicas Ágiles. Técnicas de Gestión Visual Objetivs. Herramienta que ayude en la gestión cmpartida de tareas del Sprint. Definición de Hech Calendari Anuncis Diagramas Beneficis. Facilita la autgestión del equip. Cn un glpe de vista se puede saber el estad de las tareas, priridades, impediments y riesgs asciads, así cm tra infrmación que sea relevante (anuncis, calendari, etc.) Sencill crear bjetivs, tareas, asignacines, señalizacines, mver tareas, etc. sin las restriccines que suelen establecer herramientas electrónicas, en las cuales se puede registrar el detalle del trabaj.

8 Técnicas Ágiles. Técnicas de Gestión Visual. Tabler Scrum Estads de las tareas que el equip quiere visualizar. Minimizar el Wrk in Prgress (WIP) glbal (para reducir la multitarea y hacer que el trabaj fluya) implica minimizar el númer de tareas en curs. Hay que vigilar que esta clumna vertical tenga pcas tareas pr persna. Zna cn infrmación útil para el equip. Se puede pner a un lad del tabler utilizand tr más pequeñ, hjas de papel, etc. Tarea que se prevé cn un alt riesg. Técnicas Ágiles. Técnicas de Gestión Visual. Scrumban Herramienta que cnsiste en aunar un tabler Scrum y tr Kanban, utilizand el primer para aquellas histrias más planificables y el segund para tareas imprevistas de mantenimient. Una de las características sea tener la capacidad de medir el impact que supne aquellas tareas que n estaban cntempladas en el tabler de Scrum, permite afinar much mejr cuál es la velcidad de crucer del equip.

9 Técnicas Ágiles. Técnicas de Restrpectivas Objetivs. Las retrspectivas sn events de mejra (Kaizen) que se realizan de md regular para asegurar la mejra cntinua de prductividad y calidad del prduct durante un pryect servici. Tienen la intención de dispner de tiemp de calidad para reflexinar sbre cóm ha id un perid de trabaj (una iteración), e inclus una situación cncreta, analizar si se esté desarrlland el prduct adecuad y de la manera adecuada. Identifica buenas prácticas y el desarrll de accines cncretas de mejra. Se cnsidera ls resultads btenids, las cmunicacines entre persnas, prcess, metdlgía, herramientas, etc. Beneficis. Incrementa la prductividad del equip, la calidad externa e interna (csa que permite hacerl crecer de manera sstenida) y ptencia el aprendizaje del equip de manera sistemática, iteración a iteración, cn resultads a crt plaz. Aumenta la mtivación del equip dad que participa en la mejra de prces, para eliminar l que le impide ser más prductiv. Técnicas Ágiles. Técnicas de Kanban Objetivs. Kanban es una técnica gestión visual y limitación del trabaj en curs mediante un tabler, nrmalmente físic, dnde se muestran las peticines/requisits en curs en cada estad del cicl de vida. Kanban prprcina una visión cmpartida para td el equip (e inclus para el cliente) del trabaj en curs, permite establecer fc (pr ejempl semanalmente), identificar fácilmente dnde están ls blques y ls cuells de btella (cuáles sn las fases de la cadena de valr que ralentizan el tiemp de respuesta). Beneficis. Se cnsiguen equips más fcalizads, que cmparten la misma visión de td l que está sucediend y que se ayudan mutuamente para que el trabaj fluya.

10 Técnicas Ágiles. Técnicas de Kanban Gestión visual del fluj de trabaj: Visualiza el estad glbal del servici, cuells de btella, esperas y clas, pr tips de trabaj. Ayuda a la aut-rganización de ls equips. Sistema Pull: de arrastre. Cuand una fase tiene capacidad de trabaj dispnible empieza a trabajar en nuevs elements que se hayan señalad cm finalizads pr la fase previa (hace pull de tarjetas Kanban). Limite del trabaj en curs (WIP): Se limita el númer de elements que pueden estar en una fase para prmver su finalización y eliminar blques, de manera que se suavice el fluj y aumente la rapidez en las entregas, así cm su predictibilidad. Indice Intrducción Cntext Técnicas ágiles: Scrum Otras herramientas ITIL. Gestión de Incidencias ITIL. Gestión de Prblemas Aplicacines.

11 ITIL Gestión de Incidencias Incidencia. Cualquier event que n sea parte de la peración estándar nrmal de un servici, y que causa puede causar, una interrupción degradación en la calidad de un servici. Misión. Restablecer el servici l antes psible, gestinand las incidencias cn una visión de punt de cntact únic cn el cliente. Descripción. Registrar, pririzar y reslver las incidencias que se prducen en la infraestructura y servicis de Sistemas de Infrmación de frma que el impact en ls clientes sea el menr psible. La reslución de las incidencias afecta a la mayr parte de áreas de Sistemas, necesita transferir y/ escalar las incidencias a ls prpietaris de ls cmpnentes afectads a ls técnics analistas especialistas de una determinada área. La actividad del prces se regula pr medi de SLA s. ITIL Gestión de Incidencias Objetivs. El principal bjetiv es restablecer el servici l antes psible gestinand las incidencias cn una visión de punt de cntact únic cn el cliente. Minimizar el tiemp de reslución de las incidencias y el impact negativ de las incidencias en el negci. Identificar mejras al servici practivamente. Asegurar el cumplimient de ls SLA s. Reprtar infrmación de la Gestión y la reslución de incidencias. Beneficis. Incrementar la calidad del servici y la prductividad de ls clientes Minimizar el impact de las incidencias en ls clientes. Visibilidad del servici a través de ls infrmes y métricas. Restablecer el servici l antes psible, gestinand las incidencias cn una visión de punt de cntact únic cn el cliente. Optimizar ls recurss interns de Sistemas.

12 ITIL Gestión de Incidencias. Fluj Relacinal PRIMER NIVEL SEGUNDO NIVEL Call Centers 1l Equip Gestión y Reslución GRUPOS ESPECIALISTAS Clientes/ Usuaris Call Centers n GRUPOS ESPECIALISTAS ITIL Gestión de Incidencias. Fluj prces Slicitada Registrada Análisis Asignada Asignada a 1º nivel Asignada a 2º nivel En reslución Escalada Resuelta Cerrada

13 Indice Intrducción Cntext Técnicas ágiles: Scrum Otras herramientas ITIL. Gestión de Incidencias ITIL. Gestión de Prblemas Aplicacines. ITIL Gestión de Incidencias Prblema. Causa raíz descncida de incidencias de alt impact incidencias recurrentes. Efect identificad que es resultad de varias incidencias cn síntmas cmunes bien de una única incidencia significativa, y cuya causa es descncida. Misión. El Prces de Gestión de Prblemas registra, clasifica, analiza la causa raíz de incidencias recurrentes de alt impact en el negci y prpne cambis que eviten que ls prblemas se prduzcan (en cas de n existir) se reprduzcan de nuev.

14 Crdinadr Gestión de Prblemas ITIL Gestión de Prblemas Objetivs. Minimizar el impact de incidencias y prblemas en ls servicis de IT causad pr errres en infraestructura IT, prcedimients mal us. Aumentar la estabilidad del entrn de prducción. Prevenir y evitar la reaparición de incidencias relacinadas cn errres detectads. Asegurar la reslución de prblemas graves que afectan al servici. Realizar actividades practivas de prevención de incidencias (análisis de tendencias). Identificar y discriminar alertas repetitivas masivas. Prpner pryects de mejra para reslver ls prblemas. Beneficis. Un aument de la calidad general de ls servicis TI. minimiza el númer de incidencias y recurrencias. incidentes se slucinan más rápidamente, ahrrand recurss y escalads. ITIL Gestión de Prblemas. Fluj prces Identificación de un Prblema Registr y Clasificación del Prblema Asignación del Prblema Investigación y Diagnóstic Cntrl de errres Revisión Técnica (PIR) Cierre Registr Prblema

15 Indice Intrducción Cntext Técnicas ágiles. Scrum Otras herramientas. ITIL. Gestión de Incidencias ITIL. Gestión de Prblemas Aplicacines. Aplicacines. Pryects de Sistemas e Infraestructuras Pryects de Sistemas e Infraestructuras: Tienen una duración cncreta y limitada. Pdems tener pryects cn un nivel de incertidumbre baj muy predictivs, trs suelen tener un nivel de incertidumbre bastante elevad. Cm ejempl de pryects, pdems citar: Implantación herramientas ( Mnitrización, Seguridad, etc.) Despliegue de servidres (aplicacines, fichers, BBDD,..) Virtualización Traslad de infraestructuras Migración de aplicacines a nuevs entrns, etc. Ests pryects ls pdems gestinar íntegramente mediante Scrum.

16 Aplicacines. (Operacines de Mantenimient y Administración). En este cas, n hablams de pryects puntuales si n de actividades que se ejecutan de frma cntinua, en un plaz de duración indefinid. Dentr de las peracines, distinguims tres grandes áreas cnceptuales: Mantenimient Preventiv Gestión de Incidencias Gestión de Prblemas Aplicacines. Gestión de Incidencias y Gestión de Prblemas. (Operacines de Mantenimient y Administración). Mantenimient Preventiv. Sn tdas aquellas actividades realizadas para evitar la futura aparición de incidencias en ls servicis prestads y para mantener ls elements de planes de emergencia al día. Se trata de actividades 100% predictivas. Pr ejempl: Rtación de lgs, Optimización y truncad de bases de dats, Gestión de backups, etc. Estas actividades las gestinams mediante: checklists Calendarización típica, fundamentada en la cargabilidad del equip.

17 Aplicacines. Gestión de Incidencias y Gestión de Prblemas. (Operacines de Mantenimient y Administración). Gestión de incidencias. Aquí incluims la gestión de: peticines de servici (service requests), events cambis incidencias. La reslución de cada un de ests punts suele derivar en tareas relativamente pequeñas en prmedi y de similar tamañ. De hech, si se estima que alguna tarea llevará más de 8 hras y n es urgente, la tratams cm pryect pequeñ. Algunas de estas tareas sn predictivas (pr ejempl, la reslución de incidencias que tenems registradas en la KEDB base de dats de errres cncids) y tras n, siend fundamental el papel del cncimient tácit de ls miembrs del equip y de sus capacidades para reslverlas en el segund cas. Tdas estas actividades las gestinams aplicand principis de ITIL y Kanban, de frma cnjunta. Aplicacines. Gestión de Incidencias y Gestión de Prblemas. (Operacines de Mantenimient y Administración). Gestión de prblemas. La reslución de cada un de ests punts suele derivar en tareas relativamente pequeñas en prmedi y de similar tamañ. Una gran variedad de tiplgía de tareas generalmente n cncidas. Si se estima que alguna tarea llevará más de 8 hras y n es urgente, la tratams cm pryect pequeñ. Tdas estas actividades las gestinams aplicand Principis de ITIL y Kanban, de frma cnjunta. Herramientas de Gestión de Prblemas que detallams.

18 Aplicacines. Gestión de Incidencias y Gestión de Prblemas. (Operacines de Mantenimient y Administración). Herramientas de Gestión de Prblemas. Diagramas de Causa Efect ( Diagramas de Hues de Pez Diagramas de Ishikawa: Tiene la ventaja de cnsiderar tdas las psibles causas de prblemas Us de Brainstrming cn un tip de mapa cnceptual Pass: Identificar prblemas, Trabajar ls factres invlucrads, Identificar psibles causas, analizar el diagrama 5 Prqués: Es sencill, es fácil de aprender y de aplicar. Análisis de la Causa Raíz: Generalmente se tiende a equivcar ls síntmas del prblema cn las causas. Asume que ls sistemas y ls events están interrelacinads. Ls pass sn: Determinar que ha currid, determinar prque ha currid, y descubrir elements que reduzcan el impact del prblema cuand curra tra vez. Aplicacines. Gestión de Incidencias y Gestión de Prblemas. (Operacines de Mantenimient y Administración). Herramientas de Gestión de Prblemas. Diagramas de Afinidad. Generalmente cuand se está analizand un prblema se maneja una gran cantidad de infrmación que es necesari rdenar, para ahrrar tiemp. Ls pass sn: Describir el prblema, Generar ideas en un Brainstrming, rdenar las ideas pr temas, crear cnsens del grup de trabaj, Crear ls grups de afinidad (palabras) Cntrversia cnstructiva. Appreciative Inquiry (5 Ds, Define, Discvery, Dream, Design y Delivery/Destiny). PDCA. Simplex. De Scrum: Dairy Scrum / Stand up Sprint Restrpective

19 Muchas gracias! Juan Carls Vig