PROCEDIMIENTO GENERAL DE CALIDAD

Transcripción

1 REVISION 5 Pág. 1 de 6 INDICE 1. OBJETO. 2. ALCANCE. 3. REFERENCIAS. 4. RESPONSABILIDADES. 5. DESCRIPCION. 6. ARCHIVO DE DOCUMENTACION. Copia: CONTROLADA NO CONTROLADA Código de la Empresa ASIGNADA A: 5 Apartados 4, 5 y Mod Apartado 5 y Mod Referencias. Aptdo.5 2 Encabezado. Aptdos. 4, 5 y 6. Se incluyen formatos. Formato Mod Portada y Aptdo. 5. REVISION MODIFICACIÓN 5 15/03/05 REVISION FECHA ENTRADA EN VIGOR ELABORADO Y REVISADO POR SECRETARIO COMITE DE CALIDAD ISO 9000 APROBADO POR PRESIDENCIA

2 REVISION 5 Pág. 2 de 6 1. OBJETO. Este procedimiento tiene por objeto describir cómo se han de tratar las reclamaciones de clientes. 2. ALCANCE. Este procedimiento es de aplicación a todas las reclamaciones efectuadas por los clientes, tanto las correspondientes a los productos como a los servicios. 3. REFERENCIAS. Se han tomado como referencias los siguientes documentos: Manual de Calidad, Capítulo 8. Norma UNE-EN ISO 9001: RESPONSABILIDADES. Gerencia y el Jefe de Ventas son responsables de gestionar las reclamaciones. Administración y los Comerciales son responsables de gestionar las reclamaciones tipo administrativo. Los Conductores son los responsables de notificar a Gerencia o al Jefe de Ventas cualquier reclamación de los clientes. Calidad prepara cuatrimestralmente un informe de las reclamaciones de los clientes, que será enviado al Comité de Calidad (formato Mod.31). 5. DESCRIPCION. Las reclamaciones son realizadas por varias vías: Por escrito, la cual incluirá los siguientes datos: Empresa a la que se refiere, fecha, descripción de la reclamación e identificación de la persona que recogió la reclamación. Llamada telefónica. Visita del Comercial. A los conductores.

3 REVISION 5 Pág. 3 de 6 Una vez recibida la reclamación, el responsable de Calidad la registra en el Mod. 23 e identifica mediante las dos últimas cifras del año y el número correlativo. Si la reclamación es procedente se investiga el problema y se toma la resolución que conlleva dar una respuesta al cliente lo antes posible y las veces necesarias durante su seguimiento. Si la reclamación ha sido desestimada, se le comunicarán los motivos al cliente. En caso de que no sea procedente o no esté suficientemente basada o se pueda solventar con una acción inmediata, se registra dicha acción en el Mod. 22. Todas las reclamaciones deberán ser documentadas en uno de los formatos Mod. 22 o Mod. 23 por la/s persona/s designadas por Gerencia. El Mod. 23 está indicado para llevar a cabo un control más exhaustivo de las reclamaciones y el Mod. 22 para aquéllas más sencillas y repetitivas; la elección de un modelo u otro queda a decisión de Calidad. Cuando sea procedente, se emitirá una Acción Correctiva o Preventiva (Mod. 24) a fin de evitar la repetición de dichas reclamaciones. El resumen de la información recogida y analizada cuatrimestralmente en el Mod.31, se transmitirá por el responsable de Calidad al Comité como información para la mejora. Así, Calidad estudiará las reclamaciones cuatrimestralmente para analizar los motivos de insatisfacción del cliente más habituales, para así determinar mejoras en el Sistema de Calidad de su empresa. El Comité de Calidad analizará los datos incluidos en los Informes Cuatrimestrales por los Responsables de Calidad, conteniendo, al menos la siguiente información para la mejora: Nº de reclamaciones totales Nº de reclamaciones por tipo Formatos. Los formatos referenciados en este procedimiento son: Formato Mod. 22: Reclamaciones de Clientes de Formato Abreviado. Formato Mod. 23: Reclamaciones de Clientes. Formato Mod. 24: Acciones Correctivas. Formato Mod. 25: Acciones Preventivas. Formato Mod. 31: Informe Cuatrimestral. Los formatos estarán identificados mediante el código de la empresa y el nº de base, y se codificarán mediante los dos últimos dígitos del año en curso y número correlativo.

4 REVISION 5 Pág. 4 de 6 6. ARCHIVO DE DOCUMENTACION. Nombre del Documento Tipo de Documento Codificado Responsable Custodia Lugar de Archivo Tiempo de Archivo Reclamaciones de clientes Acción Correctiva / Preventiva Registro Año / nº correlativo Registro Año / nº correlativo Jefe Administración Dpto. Administración 3 AÑOS Calidad Dpto. Calidad 3 AÑOS Informe Cuatrimestral Documento Fecha Secretario Comité y Calidad REPSOL / Dpto. Calidad 3 AÑOS

5 FILIALES DE REPSOL COMERCIAL REVISION 5 Pág. 5 de 6 RECLAMACIONES DE CLIENTES DE FORMATO ABREVIADO Empresa: Base: Hoja nº: Año: FECHA RECLAMACION Nº CLIENTE DESCRIPCION SOLUCION / COMUNICACIÓN AL CLIENTE FECHA CIERRE FIRMA Mod. 22

6 REVISION 5 Pág. 6 de 6 RECLAMACIONES DE CLIENTES Empresa: Base: Nº: / (año) (nº) TIPO DE RECLAMACIÓN Errores Administrativos en facturación: FECHA CLIENTE TFNO /FAX PRODUCTO ATENDIDO PO Plazo de entrega del producto al cliente: Precios erróneos al cliente: Errores en pedidos / Servicio Calidad de producto: Cantidad de producto: Otros: Gestión realizada: Solución tomada: Aplicación de Acción Correctiva: NO SÍ Nº: Fecha: Firma (Calidad / Coordinador de Base): Comunicación al Cliente: Fecha: Comunicación a Comercial: Fecha: Mod. 23