PROCEDIMIENTO PARA GESTION DE RECLAMOS

Transcripción

1 Fecha de aprobación: Página 1 de 6 PROCEDIMIENTO PARA GESTION DE RECLAMOS Este documento reemplaza al documento LPC PA 11, Edición 04. El presente documento se distribuye como copia no controlada. Debe confirmarse su vigencia antes de hacer uso de esta versión, por si ha sido modificada.

2 Fecha de aprobación: Página 2 de 6 INDICE 1. OBJETIVO 2. ALCANCE 3. REFERENCIAS 3.1. Documentos utilizados en la elaboración de este documento 3.2. Documentos a ser utilizados conjuntamente 4. GENERALES 4.1. Definiciones 4.2. Abreviaturas 5. DESCRIPCIÓN

3 Fecha de aprobación: Página 3 de 6 1. OBJETIVO: Este procedimiento establece el tratamiento que el LPC dará a cualquier reclamo recibido. 2. ALCANCE: Este procedimiento se aplica a todo reclamo (queja) de clientes internos o de clientes externos que han recibido o están por recibir los servicios del laboratorio. Entre los diferentes reclamos podemos mencionar los siguientes: Fallas en los resultados de las calibraciones o ensayos. Errores en la información contenida en los certificados de calibración o en el informe técnico de ensayo. Incumplimiento en fechas de entrega de resultados. Facturación. Pérdida de contacto durante el cumplimiento del contrato. Pérdida de información. Tiempo de respuesta a la solicitud. Factibilidad de realización del servicio. Cuestiones técnicas. Otros. 3. REFERENCIAS: 3.1. Documentos utilizados en la elaboración de este documento: LPC PA 01, Procedimiento para la elaboración y modificación de documentos. ISO 10002:2004 (E), Quality management-. Customer satisfaction Guidelines for complaints handling in organizations. NTE INEN-ISO 9000:2005, Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario Documentos a ser utilizados conjuntamente: LPC PA 08, Procedimiento de acciones correctivas. LPC FA 28, Formato para registro de calidad, Gestión de Reclamos.

4 Fecha de aprobación: Página 4 de 6 LPC FA 16, Formato para registro de calidad, Lista de Reclamos. 4. GENERALES: 4.1 Definiciones Cliente: organización o persona que recibe un producto. (NTE INEN-SO 9000). Cliente (del LPC): persona, empresa o institución que recibe el certificado de calibración o un informe técnico de ensayo. Demandante: persona u organización o su representante que realiza un reclamo. Nota: En este documento, el demandante es un cliente. Reclamo: expresión de insatisfacción realizada a una organización, relacionada con su producto, o con el proceso mismo de manejo de reclamos, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita. Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. (NTE INEN-ISO 9000). Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. (NTE INEN-ISO 9000). 4.2 Abreviaturas: CLPC: Coordinador de Laboratorio de Pruebas de Calibración DG: Director General CC: Coordinador de Calidad JL: Jefe del Laboratorio TL: Técnico de Laboratorio TRE: Técnico de Recepción y Entrega 5. DESCRIPCION: 5.1 Un cliente que no esté conforme en cualquier aspecto relacionado con el servicio recibido del LPC, puede presentar su reclamo por cualquiera de los mecanismos siguientes:

5 Fecha de aprobación: Página 5 de 6 a) Por , comunicación enviada al DST, CLPC, JL o CC, adjuntando una carta escrita y firmada por el cliente o su representante, dirigida al (la) Director/a General del INEN y la documentación que fundamente su reclamo; b) Personalmente, carta escrita y firmada por el cliente o su representante, dirigida al (la) Director/a General del INEN y entregada en las oficinas del INEN en el país en días y horas hábiles; c) Vía telefónica, conversación con el CLPC, JL o CC, siempre y cuando el responsable del mismo se identifique plenamente; ante lo cual se solicitará posteriormente su documentación escrita a los efectos de dar curso al reclamo presentado. 5.2 El LPC puede solicitar al cliente información adicional y la presentación de todos los documentos relacionados con el reclamo. 5.3 El CLPC, JL o CC acusa recibo del reclamo inmediatamente por (con copia al DG o su delegado), registrando este hecho en la comunicación presentada por el cliente. En el caso de se imprime la comunicación enviada al cliente y se adjunta al reclamo. 5.4 El CLPC evalúa inicialmente el reclamo en cuanto a la severidad, complejidad, impacto y la necesidad y posibilidad de una acción inmediata y dependiendo de la naturaleza del reclamo solicita al JL del área involucrada, revisar la solicitud presentada por el cliente; y, comunica al CC para la gestión del reclamo. 5.5 El LPC registra los reclamos recibidos en el formato LPC FA 28. Este formato debe ser llenado en el casillero Descripción por cualquier miembro del personal del LPC que reciba el reclamo y entregarlo al CC, quien le asigna un número y lo incorpora al registro de reclamos (formato LPC FA 16). 5.6 El CLPC y/o CC conjuntamente con las personas involucradas analizan todas las circunstancias pertinentes e información entorno al reclamo, procurando que el nivel de investigación sea proporcional a la seriedad, frecuencia de ocurrencia y severidad del reclamo y para determinar mediante la verificación de la evidencia objetiva si el reclamo es fundamentado o no. El JL o CC registra el análisis en el formato LPC FA En el caso del cliente interno, el o los clientes serán parte de las personas que analizarán el reclamo. 5.8 Si el resultado de la investigación demuestra que el reclamo es fundamentado: El JL y de ser requerido con el CLPC y CC establece las correcciones o acciones inmediatas, los responsables y plazos para su ejecución; y, adjunta la documentación presentada por el cliente. El JL o CC registra en el formato LPC FA 28 las correcciones o acciones inmediatas establecidas.

6 Fecha de aprobación: Página 6 de El CC o su reemplazo informa al cliente, por escrito, sobre el resultado del análisis del reclamo y sobre las correcciones o acciones inmediatas a tomar, en un plazo no mayor a 10 días hábiles Si el cliente acepta las correcciones o acciones inmediatas propuestas por el LPC, entonces se ejecuta las correcciones o acciones inmediatas, siendo el JL involucrado el responsable de la ejecución en el plazo establecido. 5.9 Si el resultado de la investigación demuestra que el reclamo no es fundamentado: El CLPC informa al cliente externo por escrito, mediante un oficio firmado por el Director General o su delegado; o, mediante (con copia al DG o su delegado), sobre las razones por las cuales no tiene justificación dicho reclamo, en un plazo no mayor a 10 días hábiles. En el caso del cliente interno recibirá un memorando firmado por el CLPC Si no se llega a un acuerdo con el cliente acerca de la justificación de la reclamación, el LPC realizará una nueva calibración o ensayo, previa comunicación con el cliente, cuyos costos serán cubiertos por el cliente, lo cual será registrado por el JL o CC en el formato LPC FA 28. El LPC informará al cliente sobre los resultados; o, sobre otras formas de recursos internos o externos disponibles para resolver el reclamo, sin detrimento de la validez de los resultados de calibración o ensayo y en la medida de las atribuciones y recursos del LPC El plazo entre la recepción del reclamo y la comunicación final al cliente luego de concluir el tratamiento de un reclamo fundamentado, en ningún caso será superior a 20 días hábiles Sin embargo, en el caso de que por alguna razón técnica o administrativa no se pueda realizar el tratamiento del reclamo en el tiempo establecido en este procedimiento, el CLPC, CC o JL notificará al cliente, por vía telefónica, el cambio en el plazo de entrega de la comunicación final al cliente y registrará el plazo acordado en la carta u oficio presentado por el cliente Cuando sea necesario, el CLPC, JL y/o CC con el personal involucrado realizarán una investigación y establecerán acciones correctivas, según el procedimiento LPC PA 08, para eliminar las causas que originaron el reclamo El CC se encargará de realizar el seguimiento al tratamiento del reclamo, de archivar los registros generados en la implantación de este procedimiento; y, de mantener una lista de los reclamos recibidos en el formato LPC FA 16, en la carpeta RECLAMOS ubicado en el anaquel ARCHIVO CALIDAD correspondiente a la Coordinación de Calidad.