servicios Tema # 8. Universidad Tec Milenio: Profesional II09001 Cultura de Calidad Al finalizar el tema serás capaz de: de servicios.

Transcripción

1 Tema # 8. Calidad total en las empresas de servicios Objetivo de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Identificar la importancia de la calidad en las empresas de servicios. D.R. Universidad TecMilenio 1

2 Introducción del tema Las empresas de servicios tiene actualmente, un enfoque de calidad total muy similar al que tienen las empresas que se dedican a la manufactura, las empresas de servicios también han dedicado recursos a la capacitación de los empleados, con el objetivo de que estén preparados para llevar una buena relación con los consumidores. Introducción del tema Las organizaciones actuales buscan tener una relación g con el cliente lo más cercana posible, las empresas de servicios han dedicado recursos para crear técnicas con las que puedan agregar valor en servicio hacia los clientes. D.R. Universidad TecMilenio 2

3 Todas las empresas, sin importar su giro, sin importar sin son empresas dedicadas a la manufactura o el servicio, es fundamental que cuenten con programas en todas sus áreas de calidad total. En términos generales, los sistemas de calidad total que tienen las empresas, que su giro es el servicio, tienen básicamente la misma estructura que tienen las empresas dedicadas a la manufactura. Tschol en 1991 propone que las organizaciones si desean tener un sistema de calidad total efectivo, deben de incluir los siguientes componentes: Sistemas de mejoramiento en la calidad del servicio, los cuales se basan en la relación de las causas del error, con la actitud y comportamiento del personal encargado del trato directo con el cliente. Sistema de evaluación de costos al falta de calidad en el servicio D.R. Universidad TecMilenio 3

4 Procedimiento para comprender las necesidades del cliente mediante un enfoque de valor, que permita mejorar el producto o el servicio para la satisfacción del cliente D.R. Universidad TecMilenio 4

5 El mejoramiento de la calidad en el servicio puede ser media con diferentes métodos, el objetivo de mejorar la calidad en el servicio, es principalmente exceder las expectativas que tenga el cliente acerca del servicio mediante un enfoque en la calidad, que haga reducirse las quejas por mal servicio reducirse hasta cero. La mayoría de los problemas que son presentados en las empresas, que tienen relación con la calidad d en el servicio, son problemas meramente de relaciones humanas y no de la organización. En estos casos la administración tiene la obligación de tener programas de educación continua y de capacitación, además del uso de la psicología, con el objetivo de crear un ambiente de trabajo humano indicado para la calidad en el servicio. D.R. Universidad TecMilenio 5

6 Es de prioridad principal si las empresas de servicio quieren tener calidad, que sean capaces de tener una operación que sea flexible, es decir que la organización sea capaz de ajustarse rápidamente a las demandas y necesidades que tiene el cliente, para así exceder las expectativas que este tiene, y dándole el valor que espera en el servicio. Para que la organización logre los objetivos que se plantean acerca de la calidad en el servicio, es importante que inviertan sus recursos en el capital humano, ya que esto les proporcionar capital humano de valor, es decir, personal preparado, educado, con vocación y deseos de servir y trabajar, ya que esto sin duda traerá como resultado, mayor valor al cliente en todos los procesos de la cadena de valor. D.R. Universidad TecMilenio 6

7 Es imposible que una empresa de servicio trabaje mediante la supervisión de sus empleados, ya que ellos pasaran más tiempo con los clientes que con sus supervisores. La mejor opción que tienen los supervisores de tratar de supervisar a sus empleados, es desarrollar en ellos una cultura y valores de servicio que a su vez sea comunicada al cliente. Cabe señalar que para obtener una lealtad de los clientes hacia la empresa, las organizaciones han empezado a cambiar la cultura de servicio empezando por su organización y trabajando mutuamente con los clientes internos y externos. D.R. Universidad TecMilenio 7

8 De acuerdo con Crosby para poder entender la calidad que se tiene en la empresa de cualquier tipo es necesario realizar una analogía de bienestar, que básicamente consiste en una tabla que hace reflexionar la situación que se vive en la organización, y con esto poder realizar planes estratégico para redirigir el camino hacia donde se quiere llegar. D.R. Universidad TecMilenio 8

9 Cierre En este tema aprendimos lo importante que es el capital humano para alcanzar la calidad total en las empresas de servicio, además de cómo las empresas deben de inculcar a sus empleados una cultura de servicio para poder darle un valor agregado al cliente, posteriormente analizaremos como el cliente influye en toda la organización exponiendo sus necesidades. Para aprender más Para aprender mas acerca del tema consulta esta liga: es/sites/export/sites/default/idepaweb/r epositorios/galeria_descargas_idepa/caliserv.pdf 18 D.R. Universidad TecMilenio 9

10 Referencias bibliográficas Cantú, H. (2006). Desarrollo de una Cultura de Calidad. (3ª Ed.) México.: McGraw Hill ( X) Créditos Diseño de contenido: Ing. René Molina Caballero Coordinador académico del área: Ing. Norma Yolanda Loera Hernández. M.A Edición de contenido: Lic. María Teresa Grosso Espinosa Edición de texto: Edición de texto: Lic. Ricardo Álvarez Partida D.R. Universidad TecMilenio 10