Programa Certificado en Gestión de Contact Centers

Transcripción

1 Programa Certificado en Gestión de Contact Centers 8º Edición La Facultad de de la y el Centro de Formación Profesional en Contact Center, entidad especializada en la capacitación del sector, realizan la 8º edición del Programa Certificado en Gestión de Contact Centers. La Facultad de se integra a la formación de un Sector nuevo de la economía con una fuerza laboral creciente con necesidad de profesionalización. Así cumple su rol social acompañando desde la docencia, la investigación y la extensión su protagonismo en la vida económica de nuestra Provincia. El posee, para sus programas de capacitación y entrenamiento, un abordaje integral, práctico e interdisciplinario con el objetivo de elevar los estándares de calidad en la gestión de los Supervisores, Coordinadores y Gerentes. FUNDAMENTACIÓN Los mandos medios cumplen un rol protagónico para cooperar en el afianzamiento y crecimiento de las Organizaciones. Esto implica dar respuestas de gestión que estén orientadas al logro de los resultados. Deben ser enérgicos conductores y motivadores, hábiles planificadores, fuente de conocimientos técnicos y mediadores entre la dirección y sus colaboradores. Es de vital importancia considerar al puesto de Supervisión como un rol profesional y exigente. Teniendo en cuenta la poli funcionalidad asignada, como lo son la gestión de los Recursos Humanos, la consistencia de la operación, el aseguramiento de la calidad, la relación con Clientes internos y externos, el uso de la tecnología como herramienta y la permanente adaptación a los nuevos procesos, entre otros; es que requiere formación, entrenamiento y alto desempeño por parte de quién lo ocupa. Los mandos medios deben desarrollar competencias como la capacidad de liderazgo, trabajo en equipo, habilidad de comunicación, de trabajo bajo presión, calidad de gestión y foco en los resultados, adaptabilidad y flexibilidad, resolución de conflictos, negociación y toma de decisiones, entre otras necesarias para enfocar sus esfuerzos hacia la eficiencia y la efectividad de sus áreas de responsabilidad, garantizando el equilibrio entre los requerimientos del Cliente, el clima organizacional y los objetivos de la empresa.

2 El Programa Certificado en Gestión de Contact Center tiene como objetivo proporcionar a los participantes herramientas concretas de gestión que les permita interactuar de manera asertiva con su equipo de trabajo y con sus Clientes internos y externos, promoviendo un espacio de formación y acción, concebido como facilitador en la construcción conjunta de un modelo de gestión, a partir del intercambio de conocimientos y experiencias de los participantes. Nuestro compromiso es que los participantes estén en condiciones de: Desarrollar comportamientos y actitudes que faciliten el vínculo y la predisposición del Cliente interno y externo. Reconocer las habilidades personales y desarrollar sus potencialidades para establecer una comunicación de excelencia con el Cliente, sus superiores, los compañeros de trabajo y la organización. Utilizar las técnicas de comunicación apropiadas a cada objetivo de contacto en función de la calificación del Cliente, indagando e interpretando sus necesidades y expectativas. Conocer el manejo de las herramientas tecnológicas de última generación y adquirir experiencia en la operatoria de un Contact Center real, potenciando las posibilidades en la búsqueda laboral. Identificar e implementar modelos de gestión efectivos y específicos de la industria de los Contact Center, orientados al liderazgo y la planificación, a los procesos, a los Recursos Humanos y a la performance. OBJETIVO GENERAL Desarrollar la capacidad de liderazgo y conducción, a través del entrenamiento en técnicas claves para mejorar la comunicación individual y grupal en la organización, construir un modelo de gestión de calidad orientado a los resultados y adquirir experiencia en la operación de un Contact Center. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Conocer el estado actual, evolución y tendencias del sector e identificar aplicaciones y ventajas del Contact Center. Incorporar herramientas para la gestión de una operación efectiva. Elaborar un programa de aseguramiento de la calidad. Identificar y definir los aspectos claves de rol del líder dentro de la organización y las habilidades que debe desarrollar para conducir efectivamente.

3 Conocer los fundamentos de la Competencia Conversacional a través de herramientas de aplicación práctica que favorecen la efectividad en la comunicación con el Cliente Interno y Externo. Identificar y desarrollar habilidades, comportamientos y actitudes que faciliten el vínculo y la predisposición del Cliente Interno y Externo. Reconocer y potenciar condiciones, aptitudes y actitudes cooperativas que favorecen la integración y conducción de equipos de trabajos exitosos. Brindar herramientas y entrenamiento para desarrollar el potencial de los colaboradores en alineación con la estrategia de la Empresa. Identificar y desarrollar condiciones para la gestión estratégica de Recursos Humanos por Competencias. Desarrollar habilidades y brindar herramientas para la capacitación y motivación de sus colaboradores. Conocer el entorno económico y las estrategias de marketing actuales Conocer el manejo de las herramientas tecnológicas de última generación. Dirigido Líderes, Supervisores, Coordinadores y Gerentes de Call Centers. Modalidad de dictado Presencial. Fecha de inicio finalización Mayo a Noviembre de Duración 93 horas. Clases Todos los miércoles de 18 a 21 hs. en las aulas de la Secretaría de Extensión de la Facultad de. Costo y Forma de pago Valor: $ (IVA incluido) Hasta 6 cuotas sin interés con Tarjeta Naranja. Hasta 3 cuotas sin interés con Visa Apto Reintegro con Crédito Fiscal Plan corporativo Consultar a su ejecutivo comercial. Opción In Company Se customiza el contenido y metodología de dictado para equipos de las empresas (mínimo de 25 colaboradores)

4 CONTENIDO 1- Origen y evolución del Contact Center. Cr. Marcelo Bechara - Característica de la demanda. - Definición de Call center. Composición. - Evolución del Contact Center. Aplicaciones. Beneficios. - Contact Center aplicado al Marketing. - Proceso de contactación. - Las estrategias del Contact Center. - Métricas de rentabilidad. 2- Estrategia de Marketing. Lic. Enrique Bianchi - Evolución. Marketing directo. - Retorno de la inversión. - Contact Center como herramienta de marketing. - Bases de datos como activo estratégico. 3- Gestión en la relación con el Cliente. Cr. Marcelo Bechara - Definición de CRM. - Beneficios de la estrategia de CRM. - Proceso de implementación. - Métricas. 4- Gestión de Recursos Humanos. Tec. Luciana Andretich. - Introducción a la gestión de RRHH por Competencias. - Selección de Personal por competencias. - Evaluación de desempeño. - Capacitación continua. Plan de carrera. 5- Marco legal y regulatorio. Lic. Tomás Gastón, Cra. Higinia García, Cra. Trinidad Bergamasco - Régimen legal en los Contact Center. Prácticas según derecho. - Políticas de compensaciones y beneficios. - Principios del derecho del trabajo y de la seguridad social. - Deberes del empleador. Salud y riesgos laborales. - Condiciones del contrato de trabajo. - Tendencias en el control de asistencia. 6- Conducción y Trabajo en Equipo. Lic. Marcelo Diez - Liderazgo. Estilos. Rol del Supervisor. Motivación / Automotivación. Gestión del cambio en un entorno dinámico. - Competencia Conversacional. Principios y postulados. Actos lingüísticos básicos. Conversaciones básicas. Herramientas y aplicaciones. - Del Equipo de trabajo al Trabajo en Equipo. Sinergia. Modelo reactivo y modelo proactivo. Condiciones para el buen funcionamiento del Equipo. Rol del Supervisor en la conducción de equipos de alto rendimiento.

5 7- Tecnología de Contact Center. Ing. Marcelo Compagnucci. - La Tecnología como soporte de Call Center - Fundamentos de Voz, Datos y Servicios de las compañías telefónicas - Servicios de Voz (TB, ATD) - Red inteligente (0800/0810, Multiconferencias, rotatividad, SGP, RPV, etc.). Datos (diferentes tecnologías de transporte, FR, PaP, IP, PLS, etc.). - Mundo IP (Convergencia de Proveedores de Centrales y Fabricantes de Routers) - El puesto de trabajo (ergonometría, Work Station, Piso técnico, Cableados, LAN) - ACD y Ruteo Inteligente. IVR y Reconocimiento de Voz. CTI y aplicaciones. Control de accesos, estrategias de mantenimiento del parque informático. - Formas de contacto multimedia 8- Operaciones. Ing. Sandra Orelo - Diseño del servicio. - Contratos y modelos de facturación. - Relación con RRHH. - Pronóstico y Programación. - Calidad Operativa. Monitoreo - Indicadores Operativos. - Finanzas Operativas - Planeamiento y Presupuesto - Ventas - Cobranzas - Implementación de un contact Center - Casos Prácticos. 9- Gestión y aseguramiento de la calidad. Ing. Gustavo Mercado / Martín Schuf - Normas de calidad - Performance del Servicio. - Métricas de Evaluación de calidad. - Herramientas e indicadores. - Control y mejora de los procesos. 10- Evaluación final.

6 Docentes Titulares Lic. Tomás Gastón Lic. Enrique Bianchi Cr. Marcelo Bechara Lic. Martín Sánchez Vila Ing. Gustavo Mercado Ing. Marcelo Compagnucci Tec. Luciana Andretich Ing. Sandra Orelo Lic. Marcelo Diez Coordinador del Programa de Formación Cr. Marcelo Bechara Organiza - Secretaría de Extensión. Facultad de. - Informes e Inscripciones Av. Colón 1441 Tel: (0351) / Correo: [email protected] Secretaría de Extensión universitaria Facultad de Universidad Nacional de Córdoba Tel.: (0351) /00 Correo: [email protected]

7 Docentes titulares Breve reseña curricular Nombre: Marcelo Bechara Formación: Contador Público. Facultad de de la U.N.C. Coordinador Registrado COPC. Certificado en Estrategia aplicada de CRM otorgado por Rutgers University y Customers Forever. Empresa actual: Director de Tecno Voz Noroeste S.A. Desde el año Director del CFP. Coordinador del Programa de Certificación de Gestión en Contact Center. Materias: Origen y evolución del Contact Center. Gestión en la relación con el cliente CRM. Nombre: Sandra Orelo Formación: Ingeniera Electricista Electrónica en la Universidad Nacional de Córdoba. Especialista en Ingeniera Gerencial en la Universidad Tecnológica Nacional de Córdoba. Maestría en Formulación e Implementación de Estrategias Públicas y Privadas en la Universidad Nacional de Córdoba Empresa actual: Gerente General de Jazzplat desde hace 1 año. Anteriormente, durante 5 años ocupó el puesto de Directora de Operaciones en el Centro de Interacción Multimedia S.A. (APEX) Materias: Gestión y Aseguramiento de la Calidad Nombre: Martín Sánchez Vila Formación: Licenciado en Administración de Empresas de la Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales. Curso COPC 2000 Standard. Certificado de Competencia Empresa actual: Gerente de Operaciones en ACS - MULTIVOICE. Responsable de la gestión operativa, customer y ventas. Responsable del área de sistemas y tecnología e infraestructura, durante los últimos 3 años. Anteriormente ocupó el puesto de Gerente de Operaciones y Planeamiento en Atento Argentina S.A. durante 7 años. Materia: Operaciones. Nombre: Luciana Andretich Formación: Técnica en Relaciones Laborales egresada de Universitas (BA) y Técnica en Comunicación egresada de TEA (Escuela de Periodismo - BA). Empresa actual: Es Consultora Independiente en RRHH (Selección Capacitación Desarrollo). Anteriormente se desempeño como Responsable de Capacitación y Comunicaciones Internas en Prominente (Grupo Roggio) y como Responsable de Selección y Desarrollo de RRHH de Jazzplat, entre otras destacadas empresas. Materia: Gestión de Recursos Humanos. Nombre: AS. Marcelo Compagnucci. Formación: Analista de Sistemas de Información egresado de la UTN Córdoba, Docente en la cátedra Sistemas Inteligentes y en la Base de datos de la Ing.

8 Sistemas de la UTN Córdoba. Completó el Posgrado en Gerenciamiento de Proyectos dictado por la IUA en Empresa actual: Gerente de Proyectos de Tecnovoz Noroeste S.A Materia: Tecnología de Contact Center. Nombre: Tomás Gastón Formación: Contador Público y Licenciado en. Facultad de de la U.N.C. Docente de las materias Derecho Laboral y de la Seguridad Social, Administración de Recursos Humanos II, Recursos Previsionales, y Derecho Laboral, en la Facultad de de la U.N.C. Es Miembro de la Comisión de Capacitación y Asesor Laboral y Previsional del Consejo Profesional de. Integrante de Tribunales de Concursos y Selecciones internas de la Facultad de de la U.N.C. Integrante de Tribunales de Concursos y Selecciones internas de la Universidad Nacional de Río Cuarto. Facultad de Ciencias Económicas. Centro de Estudios y Documentación de la Seguridad Social, de la Universidad Nacional de Córdoba, (Secretaría de Extensión Universitaria y Relaciones con la Comunidad). Miembro Adscripto 26/10/1977; Director desde28/08/1991. Autor de publicaciones dirigidas a los profesionales en. Materia: Marco Legal y Regulatorio Nombre: Cra. Higinia García Formación: Es Contadora Pública egresada de la Universidad Nacional de Córdoba, Docente de la cátedra de Derecho Laboral y de la S. Social en la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Córdoba. Ha realizado el Dictado Cursos de Temas Laborales en C.P.C.E de Córdoba y en la Secretaría de Extensión Universitaria de la Universidad Nacional de Córdoba. Materia: Marco Legal y Regulatorio Nombre: Cra. Trinidad Bergamasco Formación: Es Contadora Pública egresada de la Universidad Nacional de Córdoba y realiza el Master en Derecho del Trabajo y Relaciones Laborales Internacionales (en curso) en la Universidad Tres de Febrero en Buenos Aires. Es docente en las cátedras Derecho Laboral y Seguridad Social de la Facultad de de la Universidad Nacional de Córdoba. Es Coordinadora del área de Derecho Laboral Organización Laboral Integral (OLI) en Córdoba y miembro de la Comisión de Estudio Laboral y de la Seguridad Social de CPCE de Córdoba. Materia: Marco Legal y Regulatorio Nombre: Lic. Enrique Bianchi Formación: Licenciado en Administración de Empresas en la Universidad Católica de Córdoba. Magister en Dirección de Empresas en la Universidad Católica de Córdoba. DESCM Master in Management. Especialización en Marketing. SUP de CO Montpellier Ecole Superieure de Commerce de Montpellier Francia. Finalizado de Cursar las materias del Doctorado en Orientación Administración.Universidad Nacional de Córdoba. Materias aprobadas: 10 Iniciando la tesis doctoral, Tema: "Marketing de la Tercera Edad"

9 Docente de las materias Comercialización I de la Facultad de de la U.N.C. Profesor titular de Seminario de Investigación de mercados. Profesor adjunto de Política, Organización y Administración Comercial (Marketing Estratégico), Profesor adjunto de Políticas de Comercialización (Canales Comerciales) Profesor adjunto de Marketing internacional Logística Comercial (MKT Servicios) de la Licenciatura en Administración de la Universidad Blas Pascal. Profesor titular - tutor de Logística Comercial I y II, Profesor titular y tutor de Marketing de Servicios, Profesor titular y tutor de Marketing Internacional del Instituto Universitario Aeronáutico IUA, entre otros. Materia: Estrategia de Marketing Nombre: Lic. Marcelo Diez Formación: Master Senior en Gestión Estratégica de Negocios; Licenciado en Administración de Empresas y Contador Público. Guía de Organizaciones en Desarrollo Organizacional; Guía Externo de Presidentes, Directores, Gerentes y Responsables de Empresas e Instituciones; facilitador de Talleres de Integración grupal, Trabajo en Equipo, Talleres de coordinación para la construcción de Visión, Liderazgo Personal, Conocimiento Personal y Grupal; Guía de Out Doors a través de dinámicas Experienciales, Guía de Empresas y Organizaciones sin fines de Lucro en procesos de Cambios Culturales y modelos de Gestión Humana. Materias: Gestión de RRHH y Conducción y trabajo en equipo. Nombre: Ing. Gustavo Mercado Formación: Ingeniero en Construcciones Civiles. UTN Reg. Córdoba Formaciones y especializaciones varias en gestión y tecnología. Maestría de Negocios (MBA) en curso. UTN Reg. Córdoba Empresa actual: Experto en Gestión y Productividad de CONSULTNET S.R.L., habiendo asistido a más 10 empresas de producción y servicios, como soporte experto en gestión. Líder de proyecto para el desarrollo de Sistemas de Gestión de la Calidad certificables según normas ISO. Docente de Cátedra Estructuras de Ingeniería Civil de la UTN Reg. Córdoba. Conferencista en temas de Gestión de la Calidad, Productividad y otros. Materias: Gestión y Aseguramiento de la Calidad