HP Care Pack Services

Transcripción

1 HP Care Pack Services For DesignJet Products David Torres GSS Latin America January 30, 2015

2 HP Care Pack Services Ofrezca más valor a sus clientes Eficiente Opciones de cobertura de servicio para clientes que buscan mantener su negocio activo y alcanzar el mayor nivel de productividad de sus impresoras HP 1. Incremente la productividad del negocio del cliente Minimiza los períodos de inactividad por fallas técnicas de la impresora 2. Optimice la inversión del cliente al controlar costos de reparación imprevistos Permite reducir los costos de reparación y ahorra tiempo Ayuda en la administración de recursos de impresión 3. Asegure la entrega de servicio calificado El mejor nivel de servicio en la industria, con personal certificado por HP 2

3 Qué es un HP Care Pack? Fácil El Cliente puede adquirir la cobertura de servicio extendida con un pago único en conjunto con su equipo HP Un HP Care Pack es una opción de cobertura de servicio pre-pagado con condiciones de servicio predefinidas que incrementa el nivel de soporte del producto así como la prioridad de atención al cliente Existen tres tipos de Care Pack: 1. Upfront.- es el Care Pack que se vende en conjunto con el HW a fin de extender la cobertura de servicio al termino de la garantía estándar 2. Post-Garantía.- es el Care Pack que se vende al termino de la garantía estándar, o al vencimiento del Care Pack Upfront 3. Por evento.- es el Care Pack que se vende para atender un (1) evento de Instalación, o Reemplazo del Kit de Mantenimiento, o Mantenimiento Preventivo Se recomienda incluir un Care Pack de Instalación y un Care Pack Upfront en la propuesta de venta del HW a fin de agregar valor a la solución 3

4 Garantía vs. Care Pack vs. Contrato de Servicio Garantía Estándar Care Pack 1 Contrato de Servicio 1 Dirigido a Productos Nuevos Productos sin Garantía ni Care Pack Nivel de Servicio Que incluye? Tiempo de Respuesta Proceso de la Orden Protección contra defectos de manufactura y falla de componentes 24 a 48 horas bajo esquema de mejor esfuerzo No Aplica Nivel de servicio superior a la Garantía estándar, orientado a mejorar la productividad y el desempeño del cliente. Prioridad de entrega de soporte con respecto a clientes en Garantía, o en Tiempo y Materiales Soporte Remoto, Soporte en Sitio, Labor, y Partes no-consumibles Se ordena y se registra en línea a través del módulo ElfPack de CSN Atención telefónica en 4-horas Se cotiza y se ordena a través del grupo de Contratos de Servicio. Requiere firma de documentos Precio No Aplica Precio competitivo ~10% mayor al 1yr PW Care Pack Plan de Pago No Aplica Pre-pago Pre-pago Pagos parciales (orden > US$3K/año) 4 1 El equipo debe estar operativo como condición para contratar el servicio, en otro caso el cliente deberá. reparar el equipo por su cuenta antes de completar la transacción de compra del Care Pack o Contrato

5 Limitaciones en el Tiempo de Compra Care Pack Upfront Hasta 180 días después de la fecha de inicio de Garantía del producto (el inicio de vigencia del Care Pack Upfront siempre es igual a la fecha de inicio de la Garantía del producto) Care Pack Post-Garantía Desde 60 días antes y hasta 30 días después de la fecha de fin de Garantía estándar, o vencimiento del Care Pack Upfront Care Pack por Evento No hay restricción de tiempo Qué pasa si se excede la ventana de tiempo? Se pierde la oportunidad de adquirir el Care Pack Upfront o Post-Garantía 5

6 Diagrama de tiempo Compra de Care Packs Upfront y Post-Garantía Hasta 180 días después de la fecha de factura del equipo 60 días antes y hasta 30 días después del fin de Garantía 180 Días 90 Días Ventana de tiempo para compra de Care Pack Upfront Ventana de tiempo para compra de Care Pack Post-Garantía 0 meses Fecha de Factura de Compra HW 6 meses meses 13 Fecha de Fin de Garantía Estándar 6

7 Installation Service with Network Setup El mejor inicio para su negocio Integre su nuevo equipo de impresión en el ambiente de producción de su empresa sin complicaciones. Servicio experimentado de instalación le ayuda a obtener los mejores resultados de la tecnología HP desde el inicio Que incluye el Servicio? Atención en sitio con un técnico certificado por HP 1 Ensamble de todos los componentes y accesorios Conexión a red y configuración (limitado a 1 Workstation) Verificación de la funcionalidad del equipo Orientación básica de operación de la impresora (Carga/descarga de material, uso del panel de control, acceso al Embedded Webserver) Una vez registrado el Care Pack, el servicio se entrega 3 días hábiles después de solicitarlo al Call Center Horario de servicio: Lun-Vie de 8 am 5 pm, hora local y días hábiles 1 Pueden aplicar cargos de viaje en localidades remotas 7

8 Next Business Day HW Service No incurra en costos fuera del presupuesto Los costos de reparación por evento siempre son mayores al costo de la cobertura de servicios incluidos en un HP Care Pack Servicio de soporte orientado a incrementar el nivel de disponibilidad del equipo que le permita optimizar la operación de su negocio Que incluye el Servicio? Opciones de cobertura de 1 a 4 años al termino de la garantía estándar Acceso a soporte telefónico prioritario y diagnóstico de problemas Atención en sitio al siguiente día hábil con un técnico certificado por HP 1 Partes no-consumibles y Labor requerido para reparar el equipo 2 Proceso de escalación técnica en atención a problemas complejos Entrega de soporte continuo hasta recuperar la operación del equipo Horario de servicio: Lun-Vie de 8 am 5 pm, hora local y días hábiles 1 Pueden aplicar cargos de viaje en localidades remotas 2 Se excluyen partes consumibles y kits de mantenimiento 8

9 Next Business Day HW Service with DMR Mantenga el control de su información El soporte estándar requiere el retorno del disco dañado al fabricante. Con DMR se permite conservar el disco y la información contenida en él. DMR Damaged Media Retention es la mejor opción para clientes que desean conservar la propiedad y/o confidencialidad de sus datos Que incluye el Servicio? Opciones de cobertura de 1 a 4 años al termino de la garantía estándar Acceso a soporte telefónico prioritario y diagnóstico de problemas Atención en sitio al siguiente día hábil con un técnico certificado por HP 1 Reemplazo del disc drive la unidad dañada se entrega al cliente Partes no-consumibles y Labor requerido para reparar el equipo 2 Proceso de escalación técnica en atención a problemas complejos Entrega de soporte continuo hasta recuperar la operación del equipo Horario de servicio: Lun-Vie de 8 am 5 pm, hora local y días hábiles 1 Pueden aplicar cargos de viaje en localidades remotas 2 Se excluyen partes consumibles y kits de mantenimiento 9

10 Post-Warranty Service Extienda aun más la cobertura de servicio Conserve sus equipos por más tiempo asegurando los niveles óptimos de disponibilidad y desempeño Continúe recibiendo servicios de soporte experimentado al termino de la garantía o del Care Pack Upfront, al tiempo que ahorra en costos de reparación Que incluye el Servicio? Opciones de cobertura de 1 y 2 años Acceso a soporte telefónico prioritario y diagnóstico de problemas Atención en sitio al siguiente día hábil con un técnico certificado por HP 1 Partes no-consumibles y Labor requerido para reparar el equipo 2 Proceso de escalación técnica en atención a problemas complejos Entrega de soporte continuo hasta recuperar la operación del equipo Horario de servicio: Lun-Vie de 8 am 5 pm, hora local y días hábiles 1 Pueden aplicar cargos de viaje en localidades remotas 2 Se excluyen partes consumibles y kits de mantenimiento 10

11 MKRS Maintenance Kit Replacement Service Reemplazo del Kit de Mantenimiento Se debe programar el reemplazo del kit de mantenimiento cuando el equipo empieza a desplegar mensajes de alerta en el panel de control Extiende la vida útil de la impresora y ayuda a mantener la calidad de impresión que el cliente espera obtener de HP Que incluye el Servicio? Atención en sitio con un técnico certificado por HP 1 Reemplazo de todas las partes consumibles incluidas en el Kit Limpieza de la impresora Pruebas de impresión para verificar funcionalidad Una vez registrado el Care Pack, el servicio se entrega 3 días hábiles después de solicitarlo al Call Center Horario de servicio: Lun-Vie de 8 am 5 pm, hora local y días hábiles El Care Pack es valido por un año a partir de la fecha de registro del Care Pack 1 Pueden aplicar cargos de viaje en localidades remotas 11

12 Nota acerca de los Maintenance Kits El Kit contiene partes consumibles de larga duración que NO están cubiertas por Garantía, Care Pack Upfront, o Contrato de Servicio El cliente no compra el Kit por adelantado por que puede no requerirlo en varios años de uso de la impresora La impresora desplegará alertas solicitando el cambio del Kit, el cual se deberá comprar por separado El MKRS Care Pack incluye las partes consumibles y el tiempo de ingeniero para ser instaladas por un técnico certificado por HP 12

13 Preventative Maintenance Service Nuevo Servicio Mantenimiento Preventivo Proceso de Check-up de las funciones de la impresora, que incluye actividades de mantenimiento orientadas a optimizar el desempeño Garantiza el máximo desempeño de la impresora al prevenir situaciones de equipo no-operativo por fallas técnicas Que incluye el Servicio? Atención en sitio con un técnico certificado por HP 1 Verificación de la funcionalidad de la impresora Limpieza interna/externa de la impresora Ejecución de pruebas de diagnóstico e impresión Recomendación de intercambio de partes por desgaste (las partes no están incluidas en el servicio) Checar Firmware e informar si hay actualización en hp.com Horario de servicio: Lun-Vie de 8 am 5 pm, hora local y días hábiles El Care Pack es valido por un año a partir de la fecha de registro 1 Pueden aplicar cargos de viaje en localidades remotas 13

14 Travel Zones El Tiempo de Respuesta establecido en los servicios HP Care Pack aplica solo en sitios de instalación localizados en un radio de 150 Kms contados a partir de la oficina del representante HP Autorizado que entregará el servicio Además del ajuste al Tiempo de Respuesta, aplican Gastos de Viaje en sitios de instalación fuera del radio de 150 Kms Gastos de Viaje también aplican para sitios de instalación que requieren noche(s) de alojamiento, transporte aéreo, o condiciones extraordinarias de viaje Los Gastos de Viaje se cotizan por evento de servicio en sitio y son adicionales al precio del Care Pack Los Tiempos de Respuesta en sitios de instalación localizados a más de 150 Kms tendrán ajustes de 1, 2 o más días hábiles dependiendo de la situación y la disponibilidad de recursos 14

15 Características del Servicio Care Pack Upfront y Post-Garantía 1. Diagnóstico del problema y Soporte Remoto HP trabajara inicialmente en aislar el problema, diagnosticar y resolver el incidente con la ayuda del cliente vía telefónica 2. Soporte en Sitio Para incidentes que a juicio de HP no puedan resolverse vía remota, un representante autorizado entregará soporte en sitio. El trabajo puede suspenderse temporalmente si son requeridos partes u otros recursos adicionales. La actividad se reanudará en cuanto estos estén disponibles 3. Partes de repuesto HP entregará las partes de repuesto necesarias para restablecer la operación del equipo. Partes consumibles y otros suministros no están incluidos en el servicio 4. Ventana de cobertura La ventana de cobertura especifica el tiempo durante el cual se entregan los servicios de soporte remoto o en sitio. 5. Tiempo de Respuesta El tiempo de respuesta inicia cuando la llamada del cliente es registrada por HP y termina cuando el representante autorizado HP llega al sitio de instalación. El tiempo de respuesta se mide solo dentro de la ventana de cobertura. 6. Administración de Escalaciones HP establece un proceso formal de escalación de problemas técnicos para facilitar la resolución de incidentes complejos. HP coordina la escalación de incidentes a través de recursos especializados para asistir en la solución de problemas 15

16 Proceso de la Orden Cómo ordenar un Care Pack? HW + Care Pack Al ordenar el equipo se incluye el Care Pack requerido Normalmente se usa un OPG (Order Processing Guideline) Proceso vía Internet Usando el módulo Elfpack de CSN Se requiere: Cuenta de acceso a CSN Completar curso de Elfpack Proceso Manual Mediante formato Excel, llenar datos de la orden de compra Enviar al grupo de Administración de Care Packs vía adminfcplac@hp.com *** Este es un proceso de excepción*** 16

17 Registro del Care Pack Indispensable para habilitar el servicio en los sistemas de HP El registro es responsabilidad del Canal Los Care Packs deberán registrarse en los 5 días siguientes a la venta al cliente final Sin registro en los sistemas de HP, el servicio no existe y en consecuencia no podrá entregarse Se requiere acceso al módulo de Elfpack para realizar el registro en línea, o solicitar al grupo de Administración de Care Packs que complete el registro (adminfcplac@hp.com) Se requieren los siguientes datos para completar el proceso de registro: 17

18 Estatus de Servicio de un Producto Estatus de Servicio Implicaciones Activo HP mantiene disponibilidad de partes en inventario Hay oferta de Care Packs y Contratos de Servicio (Nuevos/Renovación) Descontinuado HP mantiene disponibilidad de partes en inventario Contratos activos tienen opción de renovación anual No se ofrecen contratos nuevos Transición Transición del inventario de partes hacia modelos activos Renovación de contratos limitada No Soportado Soporte bajo Tiempo y Materiales hasta agotar inventario de partes Se elimina inventario de partes obsoletas 18

19 Incremente sus oportunidades de venta Por que vender Servicios HP Care Pack? Rentable Mayor lealtad del cliente Bajo Riesgo Entrega de Servicio Calificado Servicios HP Care Pack = Mayor Valor Alcance sus objetivos más rápido Vender Servicios le ayudará a alcanzar su cuota de ventas en menor tiempo Mayor margen en Servicios Incremente su margen vendiendo Servicios HP Care Pack en conjunto con el producto Mayor lealtad del cliente Los clientes que adquieren servicios muestran un alto índice de recompra 19

20 Useful Links Care Pack Central (Consulta de Care Packs activos por país) Teléfonos de Contacto HP Call Center Grupo de Administración de Care Packs (Order Mgmt, Invoicing, Operation Support) Grupo de Elfpack Support (Escalación de problemas con la aplicación) 20

21 Gracias!