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1 Av. Revolución No. 374 Col. San Pedro de los Pinos, C.P , México, CDMX. Tel/Fax: Por favor no imprimas este documento si no es necesario.

2 Introducción. ITIL fundamentos le proveerá del conocimiento general del ciclo de vida del servicio de ITIL el cual está representado en las cinco publicaciones de ITIL que son: 1. Estrategia del Servicio. 2. Diseño del Servicio. 3. Transición del Servicio. 4. Operación del Servicio. 5. Mejora continua del servicio. Información IMPORTANTE: Sabía usted que el 29 de julio del 2011 TSO (la editorial oficial del gobierno inglés) publicó una nueva edición de los libros de ITIL con cientos de mejoras en la consistencia y conceptos de los mismos? Bueno, pues tenemos la fortuna de anunciarle que uno de nuestros consultores es revisor oficial del libro Operación del Servicio por lo que ha participado activamente durante más de un año con TSO para proponer dichas mejoras y, de igual forma, generó nuestros cursos. A su vez estamos orgullosos de comunicarle que trabajamos directamente con APMG durante los meses de junio y julio del 2011 en el proyecto de traducción oficial del glosario de términos del inglés al español, esta es una excelente noticia ya que esto garantiza que, las traducciones de nuestros materiales están alineados de manera inmediata a este nuevo glosario garantizándole que no tendrá que preocuparse por el idioma inglés o una mala traducción. De igual forma este glosario es la base para la traducción de los nuevos exámenes de certificación ITIL edición Propósito del curso. El propósito de este curso es generar un conocimiento sin precedente respecto a las mejores prácticas planteadas con ITIL y, como consecuencia, preparar al asistente para obtener la certificación de ITIL Fundamentos Edición Nuestros cursos están enfocados 100% en el aprendizaje y comprensión más que solo buscar una certificación. Una vez que el asistente logra comprender y tener una lógica de los procesos que componen el ciclo de vida del servicio de acuerdo a ITIL, el examen de certificación le parecerá sumamente sencillo! Objetivos de aprendizaje. Comprensión de la gestión de servicios como una práctica. Comprensión del ciclo de vida del servicio. Comprensión de los modelos y principios clave. Conocimiento de los conceptos genéricos. Conocimiento de los procesos involucrados en el ciclo de vida. Conocimiento de las funciones involucradas en el ciclo de vida. Conocimiento de las arquitecturas y tecnología. Conocimiento del esquema de Certificación de ITIL. Pag. 2

3 Opciones de aprendizaje. Este curso se imparte en las siguientes modalidades: 1. Público. A lo largo del año se ofrecen varios cursos de Fundamentos en esta modalidad por lo que, usted y demás personas de su empresa o de otras compañías, podrán consultar nuestro calendario de cursos e inscribirse en la fecha más conveniente para ustedes. Una vez inscrito, el día del curso asistirá a un lugar confortable donde podrá interactuar e intercambiar sus puntos de vista con diferentes personas de diferentes organizaciones e industrias, todo esto coordinado por nuestros consultores expertos no solo en ITIL sino también en todas las prácticas de la industria. 2. En Sitio. Usted tiene la opción de recibir, en la comodidad de sus instalaciones y en los horarios que usted determine, a nuestro consultor experto en la materia, de tal forma que podrá optimizar los tiempos de su equipo de trabajo al no tener que salir de sus instalaciones y desplazarse a un lugar en específico, además de ofrecerle un descuento importante si elige esta opción de aprendizaje. Duración del curso: 22 hrs. 3. En línea Usted tiene la opción de tomar este curso a través de nuestro portal educativo, desde donde se encuentre y en los horarios que usted determine, de esta forma podrá optimizar sus tiempos y obtener el mejor aprendizaje en un esquema de autoestudio que le permite prepararse con los expertos. Este curso lo tenemos disponible en Idioma español o inglés. Duración de la licencia: 90 días. Prerrequisitos. Ninguno. Es recomendable que el participante: Esté familiarizado con la terminología de TI Tenga alguna experiencia laboral en el área de gestión de servicios dentro del ambiente de un proveedor de servicios. Características del examen de certificación. El examen de certificación tiene las siguientes características: Contiene 40 preguntas de opción múltiple Se requiere un mínimo de 26 respuestas correctas, o 65%, para aprobar. Tiene una duración de 60 minutos. Es a libro cerrado. Se realiza vía web. El participante obtiene sus resultados al momento de terminar el examen. KeD es una marca registrada ante el Instituto Mexicano de la Propiedad Intelectual Pag. 3

4 Temario. Día 1. Introducción a ITIL. Objetivos del curso. Qué es ITIL? Esquemas de certificación. Conceptos y Definiciones. Buenas prácticas. Servicios de TI. Gestión de Servicios de TI. Procesos y funciones. Ciclo de vida de los servicios de TI. Roles - Modelo RACI. Recursos, capacidades y activos. Portafolio de Servicios y Catálogo de servicios. Procesos del ciclo de vida del Servicio. Fase de Estrategia del Servicio. Creación de Valor. Caso de Negocio. Tipos de Proveedores. Proceso de Gestión de la demanda. Proceso de Gestión Financiera de Servicios de TI. Día 2. Repaso Día 1. Fase de Diseño del Servicio. Cinco aspectos principales de Diseño del Servicio. Cuatro P s. Paquete de Diseño del Servicio (SDP). Proceso de Gestión de Niveles de Servicio (SLM). Proceso de Gestión del Catálogo de Servicios. Proceso de Gestión de Disponibilidad. Proceso de Gestión de Seguridad de la Información. Proceso de Gestión de Suplidores. Proceso de Gestión de Capacidad. Proceso de Gestión de Continuidad de Servicios de TI. Fase de Transición del Servicio. Proceso de Gestión de Cambios. Proceso de Gestión de Activos de Servicio y Configuraciones. Proceso de Gestión de Entrega y Despliegue/Implementación. Proceso de Gestión del Conocimiento. Pag. 4

5 Día 3. Repaso Día 1 y Día 2. Fase de Operación del Servicio. Proceso de Gestión de Eventos. Proceso de Cumplimiento de Solicitudes. Proceso de Gestión de Incidentes. Proceso de Gestión de Problemas. Proceso de Gestión de Accesos. Función de Centro de Servicio al Usuario (Service Desk). Función de Gestión Técnica. Función de Gestión de Operaciones. Función de Gestión de Aplicaciones. Fase de Mejora Continua del Servicio. Ciclo de Deming. Modelo de Mejora Continua. Factores Criticos de Éxito (CSF) e Indicadores de Desempeño Clave (KPIs). Línea Base. Tipos de Métricas. Examen de simulación. Examen de certificación. ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce. ISO, IEC, Microsoft, MOF, COBIT, ISACA, CISA, CISM, CRISC, Risk IT, SEI, CMMI, PMI, PMP, PMBOK, Glomark-Governan, EVC, Genius, BMC, Remedy, HP, Service Manager, BAC are trademarks or registered trademarks of their respective holders. All other bodies of knowledge, certifications, organizations, companies, products, services, brands, and logos may be trademarks or registered trademarks of their respective holders. clientes@ked.com.mx Av. Revolución No. 374 Col. San Pedro de los Pinos, C.P , México, CDMX. Tel/Fax: Por favor no imprimas este documento si no es necesario.

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