3 temas que preocupan muchas empresas. 1. Medidas más efectivas para mejorar la productividad de los equipos

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1 3 temas que preocupan muchas empresas 1. Medidas más efectivas para mejorar la productividad de los equipos En mi carrera profesional he desarrollado las siguientes competencias directivas que han beneficiado la productividad en mis equipos de trabajo: Clara definición y comunicación de los objetivos. Determinación en la toma de decisiones y correcta delegación de las mismas. Alto nivel de coordinación para la lograr un trabajo en equipo eficaz. Gestión de los conflictos Comunicación, frecuente y abierta. Persuasión Proporcionar un ambiente que favorezca la motivación de las personas. Política de remuneración adecuada Para lograr una elevada capacidad de trabajo en los equipos hay que procurar que estén siempre perfectamente alineados con los objetivos concretos de sus departamentos y los generales de la empresa. No obstante, la mejora en la productividad de los equipos está determinada, en primer lugar, por la capacidad de Liderazgo de su Director / Manager. En este sentido mi estilo de trabajo es de tipo Coaching, animando a seguir creciendo y a involucrarse con la misión de la empresa. Es muy importante estar abierto a la comunicación y tomarcse muy en serio cualquier tipo de conflicto interno. Éstos deben solucionarse con una buena capacidad de escucha e empatía.

2 2. Como reducir la entrada de las incidencias Los factores clave para mejorar en esta actividad son: 1. Disponer de sistemas web eficaces, con herramientas sencillas para el autoservicio y consulta del cliente: a. Manuales y guías b. Videos tutoriales c. Novedades d. Primeros pasos e. Preguntas frecuentes 2. Un Centro de Interacción bien desarrollado y centrado en el cliente: a. Accesible, mediante diversos canales (Teléfono, Chat, , Social Networks) b. Rápido en la respuesta: Sin esperas largas ni provocar repeticiones de información por parte del cliente. c. Con agentes adecuadamente autorizados para la toma de decisiones y la solución a problemas, evitando escalados internos d. Dotado de las herramientas necesarias para recuperar la información e identificar al cliente de manera fácil. 3. Proactividad y prevención: Reporting & feedback de la actividad con clientes hacia el resto de departamentos en la empresa, proveedores y otras áreas de contacto con el cliente (Gran parte de los problemas por entregas, facturación incorrecta, etc. pueden solucionarse informando internamente de manera efectiva.)

3 3. Tres parámetros claves para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente y como medirla: Una empresa logra mejorar la calidad del servicio de atención al cliente mediante el compromiso en los siguientes puntos clave: 1. Cultura empresarial verdaderamente centrada en el cliente, apoyada por el CEO y todo el equipo directivo. Las empresas deben estar abiertas al feedback directo de sus clientes con el fin de sensibilizar a todos los departamentos de la importancia e impacto que tiene la satisfacción de nuestros clientes en nuestro trabajo. Durante mi experiencia profesional he implementado y promocionado varios programas de VOC (Voice of the Customer) tales como: 1. Un clientes al mes, un programa que consiste en invitar a un cliente insatisfecho en nuestra oficina para conocer nuestro equipo directivo y compartir su experiencia con nosotros. 2. Implementar varias herramientas tecnológicas para recibir feedback de clientes 3. Formaciones internas sobre la importancia de un buen servicio de atención al cliente 4. Programas de Customer Care internos, enfocados a mejorar nuestro servicio con premios y reconocimientos 5. Foros de Clientes 6. Creación de un Customer Advisory Board que ayudará a nuestro equipo directivo a la hora de tomar decisiones importantes y guiarnos en mejoras de productos y servicio 7. Promover la creación de los valores de la empresa 8. Pruebas de usabilidad 9. Campañas de agradecimientos a clientes hechas unos meses post-encuestas con feedback de mejoras implementadas gracias a sus opiniones 2. Sistema para la medición de la Calidad y la Satisfacción del Cliente 2.a Los objetivos del Sistema han de estar enfocados en los siguientes aspectos: Minimizar el número de incidencias. Minimizar el daño que estas puedan causar. Prevenir futuras incidencias mediante la revisión, actualización, y control de las distintas tareas. En mi actual empresa medimos los siguientes tres universos: o Todas la peticiones a. SLA: 90% de todos los tickets cerrados en < 24 horas

4 o Todas las peticiones de clientes a. SLA: 95% de todos los tickets cerrados en < 24 horas o Todas la peticiones de empleados a. SLA: 90% de todos los tickets cerrados en < 24 horas c. SLA: 90% de todas las peticiones que llegan tiene que recibir una respuesta por parte de nuestros agentes en menos de media hora 2.b Encuesta de Satisfacción En mi última experiencia laboral mi primer objetivo era tomar la temperatura a todos nuestros clientes preparando la primera oleada de Encuesta de Satisfacción a nivel global en los varios países. Sigo una metodología de una empresa Inglesa Ledership Factor que he aprendido en seminarios en Londres y trabajando con ellos como nuestro proveedor durante un año Los pasos han sido los siguientes: Hicimos una investigación exploratoria telefónica con una pequeña muestra para identificar los atributos de producto y servicio más importantes para los clientes y que fuera la base para crear una encuesta a medida para nosotros. He creado una encuesta propuesta y concensuada con todo el equipo directivo A través de una herramienta de encuestas (QuestionPro) hicimos un primer envío piloto Envío a todos los clientes Exportación datos y desarrollo datos estadísticos Presentar el Executive Summary al equipo directivo Brainstorming y plan de acción de cada uno de los directivo de cada área Comunicar y trasmitir los resultados internamente Envío de agradecimiento a clientes Con los resultados de una encuesta hay que actuar muy rápido en gestionar todas las insatisfacciones de forma reactiva, hay que tener preparado un equipo disponible y formado con objetivos claros en llamar por teléfono a cada uno de los clientes. Hay varios indicadores importantes para medir una situación actual y su futura evolución: 1. Net Promoter Score 2. Satisfacción global del producto y servicio 3. Satisfacción en todos los atributos de producto y servicio 4. Customer Satisfaction Index (CSI)

5 5. Gap Analysis, mide la diferencia entre la importancia y satisfacción o sea el margen de incumplimientos de las expectativas de los clientes 6. Customer Complaint Management a. % de clientes que han tenido en algún momento una incidencia b. Canales de contacto c. Tipos de problemas 7. Renewal Forecasting Indicador, se basa en una valor que tiene en cuenta dos preguntas sobre posible renovación de suscripción con la empresa 8. Datos de la competencia 3. Un proceso de mejora continua, basado en los resultados y objetivos propuestos. Para desarrollar un buen plan de acción basado en los análisis de una encuesta suelo aplicar dos principios académicos conocidos como el diagrama de causa-efecto de Hishikawa y Pareto. El primero ayuda a identificar las causas-raíz que generan insatisfacciones o bajas de clientes y la segunda a priorizarlas según el impacto que tengan en el cliente y negocio. Este procesos ayuda a descubrir el camino más rápido para satisfacer las expectativas de los clientes y su fidelización. Nuestro gran logro en tan sólo un año y medio ha sido cambiar el NPS de -30 a +8, mejorando todos los indicadores de satisfacción en un 10% y reducir el porcentaje de incidencia casi del 50%. Todo esto en nuestro negocio se convierte en haber reducido nuestro customer churn rate (tasa de abandono de clientes) a un 4%.