Utilizar la escucha activa y las preguntas de poder con los clientes: El rol de la inteligencia emocional (IE)

Transcripción

1 Utilizar la escucha activa y las preguntas de poder con los clientes: El rol de la inteligencia emocional (IE) Susan Seidman Socia Coaching For Wellness susan@coachingforwellness.com Nitza Morales Adiestradora Máster Genos morales_nitza@yahoo.com para enriquecer decisiones, comportamientos y desempeño

2 Sinopsis de la sesión 2 En esta sesión se explorará: 1. Qué es la inteligencia emocional (IE); 2. Cómo las destrezas de IE se relacionan con las destrezas de escucha activa y realizar preguntas de poder del coach; 3. Los tres elementos para escuchar activamente las emociones del cliente; 4. Los cuatro niveles de escucha y cómo saber cuál nivel está utilizando el coach; y 5. Cuándo la escucha no es suficiente el uso de preguntas poderosas para profundizar el discernimiento ( insight ) del cliente.

3 Objetivos de aprendizaje 3 Como resultado de esta sesión, habremos: 1. analizado las razones por las cuales la IE es esencial para un coaching efectivo; 2. aprendido cómo la destreza de IE: Conciencia de las emociones de los demás, sustenta la capacidad de coach para escuchar profundamente a su cliente en el contexto de una conversación de coaching; 3. identificado cómo el uso de preguntas de poder profundiza el entendimiento del coach y del cliente sobre el cliente; y 4. desarrollado un plan de acción personal para enriquecer nuestra escucha activa y habilidad para hacer preguntas de poder, con el fin de fortalecer la relación coach-cliente.

4 Introducción a la escucha activa? 4 Qué es escucha activa y cómo se diferencia de otros tipos de escucha? Por qué es importante para ser un coach efectivo? Qué estamos haciendo cuando escuchamos activamente?

5 Qué es la escucha activa? 5 La escucha activa es una manera de escuchar y responder a otra persona, que mejora la comprensión mutua. Es escuchar más allá de las palabras o datos. La escucha activa es una forma estructurada de escuchar y responder que enfoca la atención en el interlocutor (e.g., su lenguaje corporal, gestos, etc.); en vez de enfocarse solamente en las palabras que se dicen en el momento. La escucha activa promueve que el oyente interprete las palabras del interlocutor en función de sentimientos. Así, en lugar de repetir lo que ha pasado, el oyente demuestra que ha comprendido el elemento psicológico de la situación.

6 Por qué la escucha activa es importante para ser un coach efectivo? 6 Para apoyar a los clientes a lograr su máximo potencial, los coaches necesitan conocer lo que realmente motiva y desmotiva a sus clientes. Frecuentemente, los clientes no dicen lo que realmente desean esto puede ocurrir consciente o inconscientemente. La escucha activa le permite al coach identificar aquellas instancias en donde esto pudiese estar ocurriendo. Los coaches que tienen gran impacto se toman el tiempo de conectar profundamente con sus cliente y la escucha activa les permite que lo logren de manera efectiva.

7 Qué hacemos cuando escuchamos activamente a nuestro cliente? 7 Discusión grupal

8 Qué significa en coaching realizar preguntas de poder? 8 Un buen coaching implica hacer preguntas geniales. En coaching, qué tipos de preguntas: preguntamos típicamente, y NO preguntamos?

9 La inteligencia emocional es 9 Un conjunto de siete destrezas que define con cuánta efectividad percibimos, comprendemos, razonamos y manejamos nuestras emociones y las de los demás. Todo coaching involucra Tener Hacer Ser/ Estar Estados deseados Objetivos Resultados Enfoques Modelos Destrezas (de coaching) Presente Conectado Empático

10 La inteligencia emocional y los estados del ser en coaching 10 Cómo nos ayudan las destrezas de IE a escuchar activamente en coaching? Cómo nos apoyan estas destrezas a hacer las preguntas correctas en coaching?

11 11 reflexión de 3 minutos

12 El primer elemento de la escucha activa 12 Nivel de escucha 1. Atender Elementos y acciones específicos S.A.V.E.R. Contacto visual y postura de interés Proveer a los demás de su tiempo en un ambiente libre de distracciones Ofrecer la oportunidad a los demás de solo hablar 2. Following 3. Reflecting Referencia: People Skills por Robert Bolton

13 Qué atendemos? 13 Verbal Palabras utilizadas (basadas en emociones y otras). Por ejemplo: feliz, triste, contento, molesto, etc. debería, podría, debo, se supone, quiero, etc. Patrones en la historia (e.g., contextos diferentes con temas similares) Expresión de valores, creencias, puntos de vista, opiniones, etc. Atributos de voz no-verbales Tonalidad de la voz Claridad de la voz Expresividad vocal Atributos físicos no-verbales Expresión facial Lenguaje corporal Contacto visual Postura Tacto Vestimenta y apariencia Silencio Puntualidad en las sesiones de coaching

14 Estrategias para permitir el espacio de atender 14 Qué interfiere para que usted pueda prestar atención a su cliente? Qué estrategias utiliza para atender a su cliente en la conversación de coaching?

15 Los tres elementos de la escucha activa 15 Nivel de escucha 1. Atender 2. Seguir 3. Reflexionar Elementos y acciones específicos S.A.V.E.R. Contacto visual y postura de interés Proveer a los demás de su tiempo en un ambiente libre de distracciones Ofrecer la oportunidad a los demás de solo hablar Hacer preguntas abiertas generales. Por ejemplo: cómo te va el día? o cuál fue tu experiencia sobre esa conversación? Utilizar expresiones que estimulen a la persona a seguir hablando, tales como: sí, de verdad?, umm ummm, y? Hacer preguntas que se relacionen directamente con las emociones de la persona. Por ejemplo: qué piensas, Tomás? Mantener un silencio atento Mostrar un empatía básica. Por ejemplo: Entiendo que te sientes [emoción] porque [situación específica]. Es correcto? Parafrasear lo escuchado Reflejar los sentimientos Reflejar el significado (vincular los sentimientos con el contenido y contexto) Referencia: People Skills por Robert Bolton

16 Por qué atender es tan importante? 16 Dados los tres elementos de la escucha, por qué es tan importante prestar atención a su cliente?

17 A continuación algunas de las razones 17 Las investigaciones sugieren que durante las horas que estamos despiertos, dedicamos más tiempo a escuchar que a cualquier otra actividad. Aproximadamente el 70% de nuestro tiempo se dedica a la comunicación; y un 45% (aproximadamente) de nuestro tiempo se utiliza para escuchar a otros. Los clientes nos proveen: el contenido (i.e., palabras), y el proceso (i.e., porqué el cliente dice estas palabras en este momento particular) que subyace a aquello que están experimentando. Hacer preguntas de forma efectiva es crucial para identificar el contenido y el proceso para lo que experimenta el cliente.

18 Los cuatro niveles de escucha disponibles para el coach Contenido Proceso 18 Nivel 1 Contenido Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Contexto Valores y creencias Suposiciones ocultas

19 Ejemplo de escucha relevante a cada nivel 19 Nivel 1: Contenido Q. Cómo te sientes? Me siento alterado y herido. Nivel 2: Contexto Q. Qué ha ocasionado que te sientas así? Hace unas cuantas semanas he estado trabajando arduamente para completar este proyecto. Lo he realizado todo yo y estoy molesto porque nadie me ha ayudado. Nivel 3: Valores y creencias Q. Qué de esta situación que describes es el reto? Uno de mis valores profesionales es la fortaleza personal y otro es la determinación. Intento completar cualquier tarea que se me asigna dentro del tiempo establecido y busco ser lo mejor que pueda ser en todo lo que hago en el trabajo. Q. Qué realmente ocurre aquí, bajo esos dos valores que describes? Nivel 4: Suposiciones desconocidas A través de mi carrera siempre he asumido que aquellas personas que necesitaban ayuda para completar una tarea, la conseguirían. Además, las personas no deberían tener que pedirla yo no espero a que me pidan ayuda para colaborar. Moverse del discernimiento a la acción Q. Qué podrías hacer diferente la próxima vez? Quizás estas suposiciones son incorrectas y me merezco solicitar ayuda a otros cuando lo necesite.

20 Ejemplos de preguntas relacionadas con el Nivel 1 de escucha 20 Nivel 1: Contenido Dime, qué sientes? Cómo te sientes? Qué sientes ahora mismo? Explícame tus sentimientos sobre este asunto. Cuál es el contenido emocional de la situación actual? Dime más sobre cómo te estás sintiendo. Cuál es la sensación física que sientes mientras hablamos sobre esto? Dónde en tu cuerpo experimentas esa emoción?

21 Ejemplos de preguntas relacionadas con el Nivel 2 de escucha 21 Nivel 2: Contexto Explica la situación que llevó a como te sientes. Cuál es el contexto por el cual comenzaste a sentirte de esta manera? Qué llevó a lo que está ocurriendo ahora? Dime un poco más sobre el trasfondo. Cuáles han sido los detonantes que te han llevado a sentirte así?

22 Ejemplos de preguntas relacionadas con el Nivel 3 de escucha 22 Nivel 3: Valores y creencias Cuál de tus valores entra en juego en esta situación? Qué pensamientos aún no has compartido conmigo? Cuéntame un poco sobre lo que crees que está pasando en esta situación. Qué de la situación que describes te hace sentir desvalorizado? Qué valores y/o creencias guían la manera como te sientes en esta situación?

23 Ejemplos de preguntas relacionadas con el Nivel 4 de escucha 23 Nivel 4: Suposiciones desconocidas Qué realmente está pasando debajo de ese conflicto de valores que describes? Cuáles son las suposiciones desconocidas en esta situación? Cuál es tu criterio para identificar una manera exitosa de mejorar cómo se siente? Podemos separar las suposiciones de los hechos en esta situación?

24 Cuáles son sus experiencias 24 Qué ocurre cuando hace una pregunta de contenido al cliente? Qué ocurre cuando hace una pregunta de proceso al cliente? Qué podría detenerle de hacer una pregunta de Nivel 3 ó 4 al cliente? Qué podría motivarle a hacer una pregunta de Nivel 3 ó 4 al cliente?

25 Preguntas? 25

26 Desarrollar su plan de acción personal 26 Desarrolle una meta inteligente (S.M.A.R.T) para enriquecer sus destrezas de escuchar activamente y hacer preguntas de poder como coach. Al desarrollar su plan, considere: efecto potencial, facilidad de implementación, medida de progreso, apoyo y retroalimentación requerida, e importancia para usted.

27 Próximas sesiones 27 Próxima sesión de ICF programada para / febrero / 2011 Enriquecer la conciencia del cliente en la conversación de coaching

28 Para más información 28 Programas de certificación y herramientas en español: Coaching For Wellness Susan Seidman Socia t: c: e: susan@coachingforwellness.com w: Genos Américas Jackie Ramirez V.P. Ventas y Mercadeo t: f: c: e: jackie.ramirez@genosamericas.com w: