Calidad, Percepción y los consumidores

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María Elena Núñez Carrizo
hace 6 años
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1 Calidad, Percepción y los consumidores Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor Edgardo Martínez Zimarioff de CIECC Universidad Abierta

2 Los consumidores y la calidad Los atributos esperados y recibidos El cuentito la Princesa Rosada

3 La Princesa Rosada 90, 60, 90 Ojos verdes Bonita, inteligente, ingeniosa creativa, elegante, mimosa.

4 Pero,.. me casé con mi esposa Si, sin duda, es inteligente, ingeniosa y creativa, como yo lo deseaba. También n es muy mimosa.

5 Conjunto de atributos esperados Tasa de satisfacción Conjunto de atributos recibidos Cuando másm s amplia sea la superposición entre los atributos esperados y los recibidos, mayor será la tasa de satisfacción

6 En un esquema clásico: Qué es entonces calidad? Que un cliente reciba lo que espera!!! Alcanzar o exceder con valor agregado, las expectativas del cliente

7 Percepción y calidad Desde el punto de vista del consumidor, el valor de una cosa no radica en lo que es o lo que hace, sino lo que significa. Todo lo que un producto significa, está en la mente de la gente.

8 Solo podré saber qué es calidad, investigando las percepciones del cliente. Y todo lo que se conjuga

9 Montserrat y la Pantera Rosa

10 Cada cual interpreta el mundo desde su propia visión. En ello se conjugan, entre otras cosas: Nuestra biología. Nuestra historia personal. Nuestra historia cultural. Nuestras creencias. Nuestros valores. Nuestras opiniones. Nuestras interpretaciones. etc

11 El observador que somos ( del mundo y de nosotros mismos), se constituye a partir de la postura emocional, corporal y lingüí üística en que estamos. Siempre estamos interpretando Conjugamos juicios de valor. Juicios de experiencias. Discriminación. n. Distinciones.

12 Mi realidad siempre es diferente a la tuya Solemos creer que las cosas son como las vemos. Pero en realidad, no vemos las cosas como son, sino como las vemos. Nuestros sentidos, nuestras experiencias y nuestras creencias actúan an como filtros de la realidad.

13 La realidad es lo que yo creo que es (en este momento de mi vida y con la visión n de las cosas que tengo hoy)

14 La percepción n de calidad es un fenómeno cambiante La percepción n de calidad está en la mente del consumidor, pero,, la misma es dinámica mica,, está viva y cambia constantemente. Los consumidores rediseñamos en forma constante nuestra percepción n de calidad y nunca volvemos atrás.

15 La calidad es un camino sin fin Los consumidores rediseñan en forma constante su percepción, incorporan nuevos valores, nuevos estándares de satisfacción n o servicio y ya no regresan a los viejos. Ej. Cines, hoteles, emergencias móvilesm

16 Calidad, identidad e imagen La calidad de un producto va másm s allá de la identidadi que conjuga imagen, palabras, signos y formas. En la misma hay una imagen conformada por percepciones, experiencias, sensaciones y emociones del consumidor individual.

17 Todas las cosas que nos pasan en la vida tienen una interpretación (hacemos una) Nos contamos historias sobre lo que nos pasa. La carga interpretativa que ponemos a todo, nos da posibilidades de acción n o limita las mismas.

18 Cómo es entonces que, muchas veces, compartimos lo que el otro afirma...? Es que, en la medida que los humanos compartimos una biología a común y las distinciones de nuestro grupo de pertenencia ( nuestra comunidad), es posible compartir lo que observamos.

19 La calidad es un todo En la percepción n se conjugan todos las formas en que la empresas y sus productos se presentan e interactúan an con sus públicos. Toda operación n ( comprar, vender, fabricar, desechar,etc.) así como el lugar de las actividades, el trato con el entorno, las comunicaciones y los comportamientos, diseñan la percepción.

20 Evolución n de la calidad Programas de inspección. n. Estudio de los procesos óptimos. Sistemas de prevención. n. Gente involucrada. Gestión n de la percepción.

21 Calidad y la administración n de la percepción

22 Concepción n generativa del lenguaje cambiando la realidad.

23 Ejemplos de percepción: Historia de la radioescucha y Windows. Historia de la sonrisa de Bordaberry. Historia del Rolex.

24 Administración n de la percepción Dos ejemplos sencillos: La espera de la hamburguesa. Atendiendo y explicitando las intenciones.

25 Al hablar, pensar o comunicarnos, no sólos describimos la realidad ( desde nuestro punto de vista), sino que también, hacemos que sucedan cosas, creamos realidades,, que sin nuestra conversación n jamás s hubieran existido. Esto es: el lenguaje genera mundo

26 El lenguaje es generativo Yo te amo y siempre te amaré. Usted violó el reglamento y debe repetir el procedimiento. Está usted despedido. Yo te perdono. ( fin de un conflicto) Lo voy a tener pronto para el medio día. d ( asumo un compromiso con un tercero).

27 Yo declaro,, y el mundo cambia

28 El guru del coaching

29 Por qué se pierden los clientes... 1% se mueren. 3 % se mudan. 5 % se hacen amigos de otros. 9 % se van en busca de precios másm bajos. 14% se van en busca de mejor calidad. 68% por indiferencia y mala atención. n.

30 Qué necesitamos? Investigar al consumidor. Investigar al competidor. Investigarnos a nosotros mismos

31 Edgardo Martínez Zimarioff de CIECC Universidad Abierta

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