Valor agregado: la cultura de la calidad.

Transcripción

1 LIBRO DE QUEJAS LIBRO DE QUEJAS Tengo buenos recursos pero los clientes se quejan del servicio. Todos los problemas de la cocina llegan a la mesa. Los empleados no aplican lo aprendido durante las capacitaciones. Mi cadena de producción de alimentos no está funcionando: a veces la comida está en mal estado. Valor agregado: la cultura de la calidad. Building Better Organizations. Buenas prácticas hoteleras y gastronómicas

2 Producto y servicio: condimentos esenciales para ganarse cada estrella. El servicio sofisticado y el producto de calidad son dos de las variables que marcan el diferencial en hotelería y gastronomía: el desempeño de quiénes atienden clientes y de quienes producen los platos es esencial para el éxito del negocio. La formación, el entrenamiento y la fidelización del personal deben ser prioridades en la agenda interna de un hotel o restaurante. Cuando una estadía se convierte en una experiencia para recomendar o un plato se vuelve tema de conversación, el negocio ha superado las expectativas de sus clientes: ha llegado a su fibra emocional. El vínculo entre el cliente y el establecimiento se construye a través del empleado, por eso debe concretar la promesa de la marca con un servicio de excelencia...en cada palabra, con cada gesto.

3 A QUIENES VA DIRIGIDO? A todo el sector hotelero y gastronómico. Perfeccionamiento del servicio y actitud hacia el cliente. Capacitación de camareros. Formación de cocineros y ayudantes de cocina. Curso de inducción para personal nuevo. QUÉ SERVICIOS SE PRESTAN? Visita y auditoría a proveedores críticos. Resolución de situaciones. Seguimiento personalizado sobre grupos en conflicto. Relevamiento fotográfico de problemas a resolver. Reuniones trimestrales con el personal para abordar problemas en el servicio. Optimización de prestaciones hoteleras en áreas de limpieza de habitaciones, room service y servicios varios. CUÁL ES LA MODALIDAD? CAPACITACIÓN AUDITORÍA MYSTERY SHOPPER Talleres periódicos de inducción, entrenamiento y perfeccionamiento. Relevamiento de los procesos internos de cada proveedor. Evaluación del servicio simulando la presencia de un cliente real.

4 La creación de buenas prácticas en gastronomía y hotelería mejora el posicionamiento del negocio y orienta el servicio hacia la calidad. La consultoría, los talleres y las capacitaciones son dirigidas por Claudio Bertin y los profesionales de BQC Group. Claudio Bertin Director del BQC Group, consultores en Gobierno Corporativo, gestión y calidad. Director del BQC Group, consultores en Gobierno Corporativo, gestión y calidad. Consultor de sistemas de calidad desde Director de Food Quality Consulting. Evaluador del Premio Nacional de Calidad. Ex Gerente de RRHH y Calidad de Molino Cañuelas. Ex Gerente de Desarrollo Organizacional de Corn Products International. Ex Gerente de Capacitación del Grupo Juncal Compañía de Seguros. Auditor de Normas ISO 9000 y HACCP. Asesor de Normas BRC. Tuvo participación exclusiva en la IV Cumbre de las Américas (2005): junto al Departamento de Bromatología de la ciudad de Mar del Plata y de La Nación, monitoreó y cuidó el catering servido a los Presidentes durante el encuentro.

5 Por qué IMCG? Llevamos toda la vida conociendo personas. Desde hace 25 años también mejoramos las organizaciones en las que trabajan. A lo largo de nuestra trayectoria hemos aprendido que: Lo que mantiene a una organización no son los procesos, sino los procesos gestionados por personas. El resultado siempre debe crecer: conducimos a nuestros clientes hacia la mejora continua. Formamos parte de aquellos proyectos que comparten nuestros mismos valores éticos. Reconocer la causa de un error en el momento justo es un valor que siempre suma. aventuras: el desafío siempre es único; la diversión, imprescindible; la experiencia, potenciadora del resultado. El compromiso, la voluntad y el entusiasmo son las claves de un proyecto sólido y exitoso. La capacidad de transformar nuestros valores en grandes beneficios para cada proyecto: Transparencia Compromiso Diversión Desafío Aprendizaje Resultados Más que desarrollar proyectos, sentimos que emprendemos

6 Nuestro know-how: el comportamiento humano. Somos especialistas en Modelos de Excelencia, particularmente en cómo organizar personas, no sólo recursos. Somos especialistas en optimizar procesos, especialmente en la gestión del cambio que proponen dentro de culturas que se reproducen fuera del horario de trabajo. Somos especialistas en negocios, ingeniería, psicología, recursos humanos y sociología, pero sobre todo en formas de pensar y sentir. En definitiva, especialistas en personas, aprendizaje y efectividad. Lo que más nos moviliza es potenciar el capital humano para mejorar los procesos internos de las empresas y obtener mejores resultados. Trabajamos para desarrollar sentido de pertenencia, identificación de problemas, generación de iniciativa y participación, entre otros. El análisis del caso, el diagnóstico de la situación inicial, el desarrollo de una estrategia creativa a medida y la aplicación de una metodología adecuada son las etapas esenciales de todo proceso de consultoría y gestión de cambios. Es un desafío que acompañamos de cerca y resolvemos en equipo. Lo que más nos moviliza es potenciar el capital humano para mejorar los procesos internos de las empresas y obtener mejores resultados Raul Molteni (CEO de IMCG)

7 Hacemos que marcas líderes se conviertan, además, en marcas ejemplares PDCA. 8D. Lean. Lean Six Sigma. Diseño para Six Sigma. Creatividad, Triz. Gestión de Cambio. Modelos de Excelencia en la Gestión. Gobierno Corporativo. Son algunas de nuestras habilidades en las que confían nuestros clientes.

8 El reconocimiento nos dice que vamos por el camino correcto, pero en especial motiva nuestra mejora constante. Reconocimientos otorgados por la ASQ International Team Excellence Award Competition a los equipos que hemos preparado dentro del período 2010 al equipotelefónica ganador Oro. equipo Telefónica ganador Oro y del equipo Movistar ganador Bronce. equipotgestiona ganador Oro. equipo Telefónica ganador Plata. equipo Tgestiona ganador Oro. equipo Telefónica ganador Oro y del equipo Movistar ganador Bronce.

9 Muchas gracias por tu interés en IMCG. Esta presentación es una breve introducción a nuestro trabajo. Para más información, no dudes en contactarte con nosotros. Será un placer profundizar en tus inquietudes info@imcgconsulting.com Building Better Organizations.