COMPORTAMIENTO DE INCIDENTES TÉCNICOS MEDIANTE HELPDESK

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1 COMPORTAMIENTO DE INCIDENTES TÉCNICOS MEDIANTE HELPDESK Víctor Manuel López Ramírez UPIBI - IPN vlopezr@live.com Susana Araceli Sánchez Nájera UPIITA - IPN susanchez@ipn.mx Magdalena López Bucio IMSS Magda_lopezbucio@outlook.com Abstract Las mesas de ayuda o helpdesk son un conjunto de servicios destinados a la gestión de incidencias relacionadas con la tecnología de la información que pueden apoyarse en la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL), para asegurarse que los procesos organizativos de una compañía cumplen los requisitos del código de prácticas de la gestión de servicios de acuerdo con normas como ISO/IEC Con relación a lo anterior, este estudio presenta el análisis del comportamiento de incidentes técnicos, identificando tipo de dispositivos, falla, tiempo de atención y usuarios que levantan más tikets, en el periodo de una semana, estos gestionados para su resolución a través de la mesa de ayuda de la coordinación de informática de una organización pública, tomando como base ITIL. Para el estudio se empleó una metodología transversal, observacional y retrospectiva, lo que permite establecer estrategias de capacitación, identificación, prevención de fallas y permitiendo a las organizaciones, dar continuidad a sus operaciones sin ver afectada su productividad y siempre buscando la eficiencia de los servicios en un ciclo de mejora continua. Los resultados demuestran que se realizan buenas prácticas para el cumplimiento de estas actividades. Palabras clave: ITIL, mesas de ayuda, tecnología de la información. Ejemplar 1

2 La gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM) suministra los servicios que necesita una empresa para cumplir sus objetivos de negocio. ITSM respalda la visión y los objetivos de negocio al optimizar los procesos de tecnología de la información (TI) y comprender los resultados esperados por la empresa, permitiendo lograr dichos resultados mediante la provisión y mejora de los servicios que presta. Los servicios de ITSM fomentan y facilitan la evolución de una organización de TI al transformarla en proveedor de servicios y no solo en proveedor de tecnología. Para lograr esto, las organizaciones de TI deben reorganizarse y dejar de ser silos aislados de tecnología para realizar actividades más orientadas a los procesos de negocio y que su infraestructura y aplicaciones se consideren servicios o productos básicos, donde el servicio incluyendo sus procesos auxiliares, se conviertan en el objetivo final. Las organizaciones de TI deben dejar atrás el típico modelo reactivo de respuesta a fallas del sistema y pasar a desempeñar una función más proactiva en la planificación, supervisión y gestión de los servicios de tecnologías de la información para apoyar el éxito global de la empresa. En los últimos años, se han desarrollado en el mercado varias estructuras de apoyo a ITSM, estas tienen el fin de responder a las necesidades de organizaciones empresariales y de servicios. La Information Technology Infrastructure Library (ITIL) es la estructura más conocida y aceptada actualmente para ITSM. ITIL vio la luz por primera vez en 1989 y ha evolucionado a lo largo de los años junto con los cambios en las prácticas de TI y en la gestión de servicios. La versión actual de ITIL V3 es la más completa de las estructuras de ITSM, hasta ahora, y se centra en el ciclo de vida completo de la gestión de servicios. Por otro lado, la ISO/IEC es una norma para la gestión de servicios de TI, basada en un enfoque de procesos integrados para la prestación de servicios que responden a los requisitos de empresas y de clientes. La norma ISO/IEC y la estructura ITIL se complementan. ITIL proporciona la estructura y certifica a particulares; la ISO/IEC certifica que las prácticas y los procesos organizativos cumplan los requisitos del código de prácticas de la gestión de servicios de TI. La versión 3 de ITIL, es un modo sistemático de plantear la prestación de servicios de TI y constituye la estructura utilizada por la mayoría de las organizaciones que se identifican con la práctica de la gestión de servicios. ITIL V3 propone un enfoque del ciclo de vida para gestionar los servicios de TI. Cada uno de los cinco libros de ITIL V3, representa una fase del ciclo de vida de la gestión de servicios. Cada fase se interrelaciona con el resto de fases del ciclo y la mayoría de los procesos abarcan diversas fases. Además de los cinco volúmenes, ITIL V3 ofrece orientaciones complementarias de implementación y prácticas en sectores concretos, organizaciones, modelos operativos e infraestructura tecnológica. 2

3 Justificación. La mesa de ayuda o helpdesk es un conjunto de servicios destinados a la gestión y solución de todas las posibles incidencias relacionadas con las tecnologías de la información y comunicación. Con la mesa de ayuda se puede recibir reportes de fallos, consultas de información o dudas para su resolución y hacer seguimiento de problemas. La mesa de ayuda de la coordinación de informática en el caso de este estudio, ofrece servicios, acerca de soporte técnico en la detección de bugs o fallas en el software y hardware. Se basa en un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que brindan soporte técnico a los usuarios del área informática de una empresa para incrementar la productividad y la satisfacción de los usuarios. Algunos ejemplos de las actividades de la coordinación de informática del personal destinado a la mesa de ayuda, son: Soporte a usuarios de sistemas institucionales, desarrollos locales, sistemas operativos y software en general, así como microinformáticos Soporte telefónico u online Ayuda técnica especializada en atención individualizada Apoyo sobre un sistema informático en particular La mesa de ayuda generalmente administra las peticiones de los usuarios por vía de una plataforma diseñada para dar seguimiento a todos los requerimientos del sistema con la asignación de un número de ticket. A este tipo de atención se le llama seguimiento local de fallos o local bug tracker, en inglés. Cuando se utiliza este software resulta ser una herramienta muy eficaz en la búsqueda, análisis, solución y eliminación de problemas comunes en el sistema. Cuando un usuario notifica un problema, la mesa de ayuda emite un ticket, en el que se especifica el detalle que se presenta. La mesa de ayuda abre un ticket, lo cierra y actualiza, toda vez que es resuelto el problema, esto en conjunto con la documentación referente a la solución del problema. Los servicios que brinda la mesa de ayuda son: Atención inmediata a los problemas con la calidad requerida y con una gran reducción de tiempos Seguimiento y avances para cada solicitud de servicio Análisis de información desde el momento de que se presente la falla con la idea de ir presentando posibles soluciones, Detectar áreas en las que se presentan mayormente fallas con su consecuente prevención de problemas potenciales. Los analistas que atienden la mesa de ayuda deben tener la habilidad, el conocimiento y la capacidad para ofrecer una atención eficiente al usuario. Además de poder brindar soluciones a los problemas presentados, debe identificar las posibles consecuencias de cada solución propuesta, hasta lograr la solución definitiva del 3

4 problema, que es el objetivo principal de la mesa de ayuda. Objetivo General. Por medio del presente trabajo se busca mostrar el comportamiento de los incidentes técnicos, basada en ITIL, en la mesa de ayuda o helpdesk, con el fin de identificar el tipo de dispositivo, unidad, falla, tiempo de atención y/o usuario que más levanta tickets dentro de una organización pública, lo anterior gestionados a través de la coordinación de informática. Marco Teórico. La mesa de ayuda o helpdesk es un servicio integral que a través de un punto de contacto, brinda la solución de incidencias y atención de requerimientos relacionados a la tecnología de información, como son: computadores, laptops, impresoras, periféricos, recursos informáticos, aplicaciones y plataformas sobre las que trabaja la mayoría de compañías. Las compañías actualmente proveen a todos los usuarios de los recursos informáticos necesarios para el desempeño de sus actividades cotidianas. El elemento humano destinado para la atención dentro el helpdesk, debe contar con la habilidad, conocimiento y capacidad de brindar atención eficiente al usuario. Además, debe identificar las posibles consecuencias de cada acción para obtener la satisfacción del usuario, que es el objetivo principal de la mesa de ayuda. (Filed, s.f.). Los usuarios, también llamados clientes internos, están en contacto constante con este equipo de trabajo, sin embargo, la mayoría de las ocasiones desconocen el funcionamiento de los mismos. Por esta razón, el usuario que tiene algún tipo de problema referente al equipo tecnológico con el que trabaja cotidianamente, es cuando acude a la mesa de ayuda. La mesa de ayuda puede ser propia de la empresa o puede ser subcontratada. Es así que en el momento en el que un requerimiento ingresa a la mesa de ayuda, de inmediato uno de los técnicos trata de resolver el caso, esto puede ser vía telefónica, de manera remota, conociéndose este tipo de soporte como soporte de primer nivel, debido que se inicia desde el primer contacto. Se tiene un segundo caso, el cual es trasladarse a donde se encentra el usuario y resolver el problema de manera presencial, a lo que se le conoce como soporte en sitio, estos son los casos de segundo nivel en el soporte. Es así como, en el momento que se reporta la falla, se levanta un ticket, en donde se especifica el usuario y el tipo de falla reportada, el registro puede ser manual o una base de datos. Es importante indicar que, dependiendo de los servicios solicitados o proporcionados, la solución de estos problemas puede ser proporcionada directamente por la mesa, es decir, ayuda interna, o en casos más difíciles de resolver, puede ser canalizado a través de técnicos externos especializados. La asistencia técnica en el área de informática es definida como el conjunto de 4

5 gestores que intervienen, ya sea personas para ayudar y asistir a los usuarios o herramientas tecnológicas. La asistencia es también considerada como apoyo para solucionar diversos problemas que pueda tener el usuario a nivel funcional u operativo en materia tecnológica (Carlos, 2011). En las empresas o instituciones, es muy común saber que los usuarios de los equipos y tecnologías no reciben un buen servicio por parte de la mesa de ayuda, esto se puede deber a que sus peticiones y requerimientos no reciben atención en el momento adecuado; o bien, la asignación de estas tareas, son realizadas por personal sin adecuada capacitación. En otros casos los retrasos son debido a olvido de las asignaciones de asistencia al usuario, por lo cual, es importante contar con herramientas que contribuyan a mejorar los tiempos de respuesta y que pueda manejar operativamente todas estas incidencias (Czegel, 1998). Más del 50% de las fallas en la infraestructura de TI se derivan de los cambios que se realizan y muchos de los cuales no se han aprobado ni autorizado. Este tipo de incidencias relacionadas con los cambios se deben normalmente a la falta de planeación, de pruebas o de comprensión del efecto que tiene el cambio en el servicio o la organización en su conjunto. La gestión del cambio evalúa los planes de los costos, los riesgos, la resolución, la implantación, las pruebas y la comunicación. Sin embargo, puede darse el caso que en procesos de cambios probados, pueden producirse fallas. Por los problemas anteriormente planteados, es sin duda, conveniente la mejora en la gestión de mesa de ayuda, de este modo las instituciones y organizaciones tendrán un mejor manejo de los problemas y resolución con mejor tiempo de respuesta y servicios de mejor calidad. Metodología. Se utilizó una metodología transversal, observacional y retrospectiva, en donde se realizó un estudio sobre los incidentes técnicos reportados durante la última semana del mes de abril del año 2018, gestionados a través de la mesa de ayuda de la coordinación de informática de una organización pública. La muestra obtenida fue de 100 registros, es decir, 100 tickets de solicitudes de apoyo para resolver diversas fallas tanto de hardware como de software en general; estos eventos se recibieron desde diferentes áreas de trabajo y por diversos usuarios, cuyo reporte pasó por el momento de apertura y cierre, así como su status, según correspondió e identificó el número de días que tardó cada reporte en ser cerrado. Resultados. En la tabla 1 se definen los tipos de variables utilizadas para realizar dicho estudio, estas son de tipo cualitativo y cuantitativo, que serán procesadas en un software estadístico para la obtención de resultados y su análisis. 5

6 Tabla 1. López Bucio, M. López Ramírez, V. M., & Sánchez Nájera, S. A. (2018). Definición de tipo de variable VARIABLES CUALITATIVAS Unidad médica /administrativa Departamento u oficina Ciudad Usuario que reporta Toma de reporte Cierre de reporte Solución VARIABLES CUANTITATIVAS Componente Marca Falla Fecha del reporte Fecha de término Status de reporte Días De acuerdo a la figura 2, la gráfica muestra la frecuencia del status de los reportes con respecto al número de incidentes técnicos registrados, donde 0 es cerrado y 1 es abierto; se observa que, el 75% de los reportes identificados como cerrados, corresponde a la barra cargada a la izquierda, por lo que son considerados dentro del rango óptimo. En lo que respecta a los días transcurridos para el cierre del reporte, la siguiente figura (1) muestra la distribución de los días, por lo que se puede apreciar que se indica con cero días, es decir, el mismo día, el cierre 63 reportes. Figura 2. López Bucio, M. López Ramírez, V. M., & Sánchez Nájera, S. A. (2018). Status del reporte, 0 cerrado y 1 abierto. [Gráfica de barra]. En la tabla 2 se observa, que el número de reportes de falla, es más común en los equipos PC que en impresoras y mucho menor en los multifuncionales. Lo primero obedece en gran medida al grado de obsolescencia que tiene el equipo de cómputo. Este dato es útil para la planeación de prioridades en la estrategia de actualización tecnológica. Figura 1. López Bucio, M. López Ramírez, V. M., & Sánchez Nájera, S. A. (2018). Días para el cierre del reporte 6

7 Tabla 2. López Bucio, M. López Ramírez, V. M., & Sánchez Nájera, S. A. (2018). Componentes reportados. También se observa, que una de las fallas más presentadas en el equipo de cómputo PC, es lo relacionado con el correo electrónico y en igual medida la instalación de software en general. En el primer caso, la información es útil para planear cursos de correo electrónico dirigidos a nivel usuario, con lo cual se espera bajar este tipo de incidentes en el nivel de administración del servicio. En segundo lugar, se encuentra la falla no imprime ya sea derivado de falla en la impresora o configuración del equipo PC, tabla 3. Tabla 3. López Bucio, M. López Ramírez, V. M., & Sánchez Nájera, S. A. (2018). Componentes reportados, fallas. Figura 3. López Bucio, M. López Ramírez, V. M., & Sánchez Nájera, S. A. (2018). Estatus de componentes reportados. [Gráfico de barras]. Así mismo, derivado de los niveles de servicio se observa que, los días trascurridos entre la apertura y cierre del reporte para los diferentes tipos de equipo de cómputo, los reportes para PC, impresora y multifuncional, se encuentran dentro del parámetro esperado, (1 día). La menor parte del equipo, es decir, 12 incidentes están entre 1 y 3 días, según la complejidad del mismo, figura 4. Con base en lo anterior, se observa que el tipo de dispositivo PC es el único que presenta tickets con status abierto. Con respecto a los incidentes de impresión que afectan la operación de ventanillas o consultorios, estos son resueltos eficientemente, figura 3. 7

8 como, diseñar programas de capacitación en TIC para el personal que más incidencias reporta y del mismo tipo; también es útil para planear las prioridades en la estrategia de actualización tecnológica, identificando el equipo con mayor número de fallas o por obsolescencia o por tipo de servicio en el cual es utilizado. De igual forma, el estudio arroja datos interesantes para poder planear y hacer más eficiente la asignación del personal técnico dentro de las áreas de trabajo, según la ciudad en la que se encuentren. Figura 4. López Bucio, M. López Ramírez, V. M., & Sánchez Nájera, S. A. (2018). Días trascurridos hasta el cierre del incidente, por tipo de dispositivo. [Gráfico de barras]. Conclusiones. Es interesante observar, que la implementación de la mesa de ayuda, helpdesk o mesa de servicios, como se le denomina en algunos casos, resulta de gran utilidad para la continuidad de las operaciones en las diferentes áreas de trabajo, administrativas y/o sociales al momento de presentarse algún incidente que no logre solucionarse de forma local por el mismo usuario; además que de forma ágil y eficiente pueda levantarse las incidencias de apoyo técnico vía telefónica, vía sistema o a través del personal técnico distribuido en los diferentes inmuebles. En suma, la información que se genera con el flujo de atención técnica y que se registra en las bases de datos del helpdesk, sirve en gran medida para identificar diversas situaciones Otro uso de la información obtenida, está enfocado en verificar el cumplimiento de los niveles de servicio del helpdesk, con lo que se demostró, que en la organización pública estudiada, la eficiencia está dentro del rango aceptable que es de máximo tres días. Para finalizar, es necesario decir que existen diversas implementaciones de helpdesk en la iniciativa privada y en el sector público, la gran mayoría alineadas a las mejores prácticas en ITIL y cada una con sus características propias de operación; desde luego, todas con el mismo fin, acercar el servicio de atención técnica al usuario de una manera eficiente y práctica; Así mismo, el personal técnico puede brindar esa atención de forma oportuna, eficiente, profesional, y dentro de los niveles que permitan a la organización poder continuar con la operación de sus áreas, sin ver afectada su productividad, siempre buscando mejorar los servicios en un ciclo de mejora continua. 8

9 Referencias. C. A. (22 de enero de 2011). HelpDesk. Recuperado el 3 de mayo de 2018, de nicion.html Czegel, B. (1998). Running an Effective Help Desk (2 ed.). New York: John Wiley & Sons, Inc. Filed, V. (s.f.). Herramientas empresariales. Recuperado el 20 de mayo de 2018, de 9