Formato Brief. Entrenamiento en Ventas Hogares Tigo UNE COMUNICACIÓN NOVEDADES PRODUCTO UNIFICACIÓN GRILLA DIGITAL BARRANCA, CÚCUTA Y BUGA

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1 COMUNICACIÓN NOVEDADES PRODUCTO UNIFICACIÓN GRILLA DIGITAL BARRANCA, CÚCUTA Y BUGA Fecha de Elaboración: 21 DE MARZO DE 2017 Responsable: Portafolio Lina María Pineda Producto o tema (Oferta Comercial, Normatividad, Políticas y Tarifas) Producto o tema (Oferta Comercial, Normatividad, Políticas y Tarifas) Barranca y Cúcuta digitales disfrutarán de la Grilla Digital de Bucaramanga Y Buga digital disfrutará de la Grilla Digital de Cali Los clientes de TV Digital de UNE, que se encuentren ubicados en Barranca, Cúcuta o Buga, desde el 28 de marzo, algunos de sus canales cambiaran de ubicación, los canales serán los mismos que ven actualmente, además disfrutarán nuevos contenidos. UNE SIEMPRE TE DA MÁS Por tiempo indefinido ** Aplican términos y condiciones, conócelos en este documento

2 UNIFICACIÓN GRILLA DIGITAL BARRANCA, CÚCUTA Y BUGA!! A partir del 28 de marzo de 2017, nuestros clientes actuales de Televisión Digital UNE, es decir, los planes: Súperplay, Súper oferta, Tríos , Básico HD (HD Básico), HD Mini, HD Edición Especial, Básicos Digitales, Bronze, Silver, Gold, Black, y Premium HD, que se encuentren ubicados en las ciudades de Barrancabermeja, Cúcuta y Buga disfrutaran de la grilla digital las ciudades Bucaramanga y Cali respectivamente Ten en cuenta que: Barranca Digital y Cúcuta Digital serán atendidas por Bucaramanga Digital, es decir que tendrán la grilla de esta ciudad. La grilla análoga o convencional queda igual, no tiene cambios. Se adicionará a la grilla de Bucaramanga los canales locales que tenían las grillas de programación de Barranca y Cúcuta, es decir, las señales de ATN, Telepetróleo y Enlace 10 podrán ser visualizadas por los clientes a partir de la frecuencia 100. Los canales a partir de la frecuencia 150 en adelante, no tendrán cambios en su ubicación actual. Buga Digital será atendida por Cali Digital, es decir que tendrá la grilla de esta ciudad. Para esto, Se adicionará a la grilla de Cali los canales Telecafé y Telemedellin que tenían las grillas de programación de Buga, a partir de la frecuencia de 100. La grilla análoga o convencional queda igual, no tiene cambios. Los canales a partir de la frecuencia 150 en adelante, no tendrán cambios en su ubicación actual. Las ventajas que se tienen con estos cambios: Los clientes de Televisión Digital UNE, de los departamentos de Santander y el Valle del Cauca podrán visualizar la misma programación sin importar la localidad del departamento en la que se encuentre.

3 Este ajuste le permitirá a los clientes de las ciudades de Bucaramanga y Cali visualizar contenidos, canales a los que no tenían acceso, hablamos de señales como ATN, Telepetróleo, Enlace 10 (para Bucaramanga), Telecafé y Telemedellín (para Cali). Este cambio NO elimina ninguna de las señales que los clientes de Barranca, Cúcuta y Buga están acostumbrados a disfrutar. Solo es un cambio de ubicación de algunas de las señales. Si deseas conocer las frecuencias que se mueven y las frecuencias de los nuevos canales que ingresan, consulta el siguiente documento anexo.

4 BARRANCA CANAL SI_NO CUCUTA CANAL SI_NO 2 Canal Guia UNE 2 Canal Guia UNE 3 Telepetroleo Telepetroleo 3 City TV 4 Canal Uno 4 Canal Uno 5 Teleantioquia 5 Teleantioquia 6 Telemedellín 6 Telemedellín 7 Caracol 7 Caracol 8 Canal UNE 8 Canal UNE 9 RCN 9 RCN 10 Disney Channel 10 Disney XD 11 Discov ery Kids 11 Discov ery Kids 12 TRO 12 Disney Channel 13 Canal Institucional 13 Canal Institucional 14 Disney XD 14 Disney Jr. 15 Disney Jr. 15 Cartoon Network 16 Cartoon Network 16 Nickelodeon 17 Nickelodeon 17 Boomerang 18 Boomerang 18 CNN Español 19 CNN Español 19 ATN ATN 20 Canal El Tiempo 20 Tigo Music TV 21 Tigo Music TV 21 HTV 22 HTV 22 Canal El Tiempo 23 WIN Sports 23 WIN Sports 24 Señal Colombia 24 Señal Colombia 25 Fox Sports 25 Fox Sports 26 Fox Sports 2 26 TRO 27 Fox Sports 3 27 Fox Sports 2 28 ESPN 28 Fox Sports 3 29 ESPN 2 29 ESPN 30 ESPN 3 30 ESPN 2 31 Discov ery Channel 31 ESPN 3 32 Animal Planet 32 Discov ery Channel 33 Discov ery Home & Health 33 Animal Planet 34 TLC 34 Discov ery Home & Health 35 National Geographic 35 TLC 36 Natgeo W ild 36 National Geographic 37 History Channel 37 Natgeo W ild 38 AMC 38 History Channel 39 Univ ersal Channel 39 AMC 40 Studio Univ ersal 40 Univ ersal Channel 41 Cinecanal 41 Studio Universal 42 The Film Zone 42 Cinecanal 43 TNT 43 The Film Zone 44 TCM 44 TNT 45 Space 45 TCM 46 Cinemax 46 Space 47 Golden 47 Cinemax

5 Importante!! Con amarillo se resaltan los canales que cambian de frecuencia y en verde identificarás los que quedan igual. De café al final de Bucaramanga y Cali podrás identificar cuáles son nuevos. Plan de Comunicación Notificaremos a nuestros clientes actuales por los siguientes medios: Generador de Caracteres: Será publicado el mensaje a nivel nacional en las frecuencias de canales básicos, es decir, en los canales ubicados hasta la frecuencia 99. Esto será visto a nivel nacional, sin embargo, solo aplicará para las ciudades de Barranca, Cúcuta y Buga o Mensaje a partir del 22 de marzo de IVR de entrada: El cual identificará el origen de la llamada. Si es de la población objeto (Barranca, Cúcuta y Buga), le informará que hay cambios en la ubicación de sus canales, que si desea conocer alguna en específico, digite por favor el número de la frecuencia y este le dirá la nueva ubicado del canal que está consultando. o Fecha pendiente por confirmar. Condiciones Generales 1. El ajuste en la Grilla Digital es por tiempo indefinido. 2. Todas las frecuencias se mueven o cambian de ubicación hasta la frecuencia 99, de la 150 en adelante quedan igual. 3. El ajuste en la Grilla Digital aplica para los clientes actuales de los planes de televisión Súperplay, Súper oferta, Tríos , Básico HD (HD Básico), HD Mini, HD Edición Especial, Básicos Digitales, Bronze, Silver, Gold, Black, Premium HD, que se encuentren ubicados en las ciudades de Barrancabermeja, Cúcuta y Buga. 4. Este ajuste de grilla no aplica para los clientes de TV análogo, IPTV/GPON y cliente de televisión en Barrancabermeja de la filial EDATEL. 5. Los canales ATN, Telepetróleo, Enlace 10, Telecafé y Telemedellín que ingresan a la grilla de programación de Bucaramanga y Cali son sin costo adicional. 6. El listado de canales del servicio de televisión, puede variar dependiendo de la tecnología y/o la ciudad.

6 Objetivo de la comunicación Dar a conocer a nuestra operación el cambio de Grilla Digital que tendrán las ciudades de Barrancabermeja, Cúcuta y Buga. Vigencia Indefinido Cliente(s) Objetivo Clientes actuales de los servicios de Televisión Digital Súperplay, Súper oferta, Tríos , Básico HD (HD Básico), HD Mini, HD Edición Especial, Básicos Digitales, Bronze, Silver, Gold, Black, y Premium HD, que se encuentren ubicados en las ciudades de Barrancabermeja, Cúcuta y Buga Canales y Regionales Aplica en las ciudades de Barrancabermeja, Cúcuta, Buga, Bucaramanga y Cali. Posibles Objeciones y Preguntas Frecuentes GUIÓN GENERAL Si el cliente nos pregunta acerca del cambio de frecuencias en su grilla de programación debemos informar lo siguiente: Si el cliente pregunta, por qué estos cambios? Le diremos.

7 Sr/sra Los cambios obedecen unos ajustes técnicos que realiza la compañía para garantizar la correcta prestación de nuestros servicio de televisión. Por qué no se me notifica con antelación los cambios? Sr/sra Del 22 al 31 de marzo, en todos los canales que tendrán algún cambio en su ubicación, aparece un mensaje en la pantalla del televisor informando de estos cambios, además publicamos información en nuestra página de internet y tenemos un mensaje en nuestra línea de atención al cliente. En qué se basan para cambiar de ubicación los canales? Sr/sra Los cambios de ubicación de los canales obedecen a unos ajustes técnicos que realiza la compañía para garantizar la correcta prestación de nuestros servicio de televisión. Si el cliente insiste le diremos: La compañía se reserva el derecho de modificar, cambiar su oferta comercial de canales por motivos comerciales, contractuales o de fuerza mayor. En este caso obedece a razones contractuales. Por qué no se me consultaron los cambios antes de realizarlos? Sr/sra Con el objetivo de garantizar la correcta prestación de nuestro servicio, en ocasiones se realizan modificaciones en los canales incluidos en los planes de televisión que ofrecemos. Para nosotros es importante que usted se entere de estos cambios, por esto lo estamos informando desde el 22de marzo a través de diversos medios. Si me lo permite puedo comentarle que ofertas tenemos disponibles actualmente y todas las funcionalidades y beneficios de nuestra tv digital. (Si es un cliente de TV Análoga mencionarle todos los beneficios, número de canales y funcionalidades que disfrutará con tv digital, invitándolo a cambiarse a la oferta Bronze, Silver, Gold o Black) Cuáles serán los nuevos canales que podré disfrutar? Sr/sra Para Barranca: Canal TVC, Canal TeleVID y Canal ATN Para Cúcuta: Canal TVC, Canal Telepetroleo y Canal Enlace 10. Para Buga: canal La 14, Cali TV y Canal Universitario Local. Me permite enviarle a su correo electrónico la información en donde puede consultar toda la guía de programación como quedaron los canales (buscar la información en el maestro de contenidos del Módulo Ayuda y Soporte de la intranet y enviársela). Si es un cliente digital le informaremos que puede consultar como quedaron los canales en la guía de canales de su control remoto o remitirlo a nuestra página web Sección Televisión guía de canales. Cuáles son los canales que no cambian de ubicación? Sr/sra: Las únicas frecuencias o canales que NO se mueven son: Para Barranca: Canal Guía, Teleantioquia, canal UNE, Canal del Congreso y Canal Zoom. Para Cúcuta: Canal Guía, Teleantioquia, canal UNE, Canal del Congreso y Canal Zoom.

8 Para Buga: Canal Guía, Teleantioquia, Telepacífico, Canal Institucional, Señal Colombia, E! Enternaiment, Canal del Congreso y Canal Zoom. Si tenía bloqueados canales, se van a desbloquear con el cambio de ubicación de canales? Sr/sra Sí, estos bloqueos se desactivarán y deberán ser configurados nuevamente. Si lo desea le puedo enviar la información de cómo puede volver a configurarlos. Cómo programo nuevamente el código de padres/o cómo bloqueo un canal? Señor(a) le puedo enviar por correo electrónico si lo desea el paso a (buscar la información en el maestro de contenidos del Módulo Ayuda y Soporte de la intranet y enviársela). Si el usuario solicita ayuda para la configuración pasar esta llamada al equipo de soporte técnico, quien tiene la información del paso a paso para llevar a cabo la configuración. Si tengo programado un recordatorio para un programa específico, que va a pasar con este recordatorio si me mueven la ubicación del canal? Sr/Sra. El recordatorio se borra y deberá programarlo nuevamente, si lo desea, puedo enviarle el paso a paso por correo electrónico para que lo vuelva a reprogramar (buscar la información en el maestro de contenidos del Módulo Ayuda y Soporte de la intranet y enviársela). Si el usuario solicita ayuda para la configuración pasar esta llamada al equipo de soporte técnico, quien tiene la información del paso a paso para llevar a cabo la configuración. Hay alguna reglamentación de la ANTV donde les autoricen o hable que están autorizados para realizar este tipo de modificaciones? Sr/sra Tanto en el Contrato del servicio de televisión, como en el Acuerdo CNTV 11 de 2006, se prevé que los efectos de la salida de canales y de los cambios en la parrilla de programación, dependen del tipo de oferta que ofrezca el operador. Este es el último argumento que le dará al cliente, si insiste en la pregunta: Cuando se acepta la oferta comercial de televisión de UNE, el suscriptor se acoge a la una Oferta Generalizada y no una oferta Especializada (paquetes Premium donde el cliente paga adicional por una oferta o plan adquiridos) brindada por la compañía. En la cual la supresión o cambio de las señales podrá hacerse a criterio del operador. Si quiero hacer una sugerencia (No queja) sobre las ubicaciones de los canales como quedaron que tengo que hacer? Sr/sra Lo invitamos a ingresar a y contarnos sus sugerencias a través del formulario Radicación, peticiones, quejas o reclamos. La oferta de TV Digital Interactiva IPTV, no se verá modificada. Debo hacer algo para que se me configure nuevamente la grilla en mi televisor después de este cambio? Sr/sra si es cliente de televisión análoga no tendrá que realizar ninguna configuración adicional.

9 Si un cliente de televisión digital y menciona que no puede visualizar todos los canales o tiene problemas, le solicitaremos que desconecte el cable de energía del decodificador, si no presenta solución de la situación, trasladaremos la llamada a soporte técnico. Si el cliente te pregunta por la vigencia de este beneficio: Sr/Sra. Este beneficio es por tiempo indefinido Si el usuario exige radicar una queja por este motivo se puede ingresar con la siguiente tipificación: Tipo: Queja Servicio Causa: Inconf. Comport o del servicio Subcausa: Oferta Comercial Grupo: PCH Prod comercial Hogares.