FONDO DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA

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1 FONDO DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA MINUTA EJECUTIVA DE LA PROPUESTA: AUTOMATIZACIÓN, MAYOR COBERTURA Y MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE OTORGAMIENTO DE BENEFICIOS Y DOCUMENTACIÓN HACIA LOS CONTRIBUYENTES PROPONENTE: TESORERÍA GENERAL DE LA REPÚBLICA Elaborada por la Dirección de Presupuestos en base al informe final presentado por el proponente. Los juicios contenidos son de responsabilidad del autor y no representan necesariamente la visión de la DIPRES. SEPTIEMBRE 28

2 Ministerio de Hacienda Dirección de Presupuestos MINUTA EJECUTIVA N 15 1 FONDO DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA 1. Antecedentes Nombre Propuesta: Automatización, mayor cobertura y mejoramiento del servicio de otorgamiento de beneficios y documentación hacia los contribuyentes Servicio(s) Público(s) sujeto(s) del mejoramiento: Tesorería General de la República Elaborada por: Tesorería General de la República Monto propuesta: M$ para el año 29, M$ para el año 21 y M$ para el año 211. Se contempla gastos de operación en régimen de M$ anuales, a partir del año Problema de Gestión Identificado A. Proceso de Gestión que aborda la propuesta: La propuesta se focaliza en los procesos asociados a la obtención de documentos o certificados, y en las tramitaciones que deben realizar los usuarios en las oficinas de la Tesorería (en adelante TGR). Los documentos y certificados corresponden entre otros a certificados de deuda, certificados de convenio, certificados de no deuda y formularios de aviso - recibo. Por su parte, las tramitaciones se refieren a la entrega de cuponeras de pago, realización de convenios de pago, otorgamientos de condonaciones 2, recepciones de solicitudes de devoluciones de impuestos, consultas de estado de solicitudes, pagos de impuestos y/o créditos morosos. La entrega de estos documentos y/o trámites corresponden a procesos de baja complejidad para los funcionarios de la TGR que realizan la atención a público. Estas solicitudes significan aproximadamente atenciones en el año 27, correspondiendo el 8% de éstas a la entrega de formularios de aviso-recibo con tiempos promedios anuales actuales de espera y atención de 24 minutos en promedio. B. Problemas Identificados. Los actuales tiempos de demora en la atención a público en las oficinas de la TGR son excesivos 3. Por ejemplo el tiempo de atención para el trámite realización de convenios de pago 4 se estima en más de 3 minutos en promedio durante el 1 Esta Minuta ha sido elaborado por la Dirección de Presupuestos en base al informe final de la Propuesta Automatización, mayor cobertura y mejoramiento del servicio de otorgamiento de beneficios y documentación hacia los contribuyentes adjudicada por la Tesorería General de la República en el marco del Fondo de Modernización de la Gestión Pública de la DIPRES. El contenido del informe final aprobado cumple con los Términos de Referencia y Bases Administrativas que reglamentan el Fondo. Al ser una propuesta elaborada por terceros, los juicios contenidos en el informe son de responsabilidad de quienes elaboraron la propuesta y no necesariamente representan la visión de la DIPRES. 2 En el proceso de otorgamiento de condonaciones de deuda territorial, el contribuyente realiza una fila general para ser atendido presencialmente, al momento de ser atendido el funcionario de la TGR le solicita el rol de la propiedad, ingresa al sistema y emite un certificado con la condonación calculada automáticamente por el sistema. Posteriormente, el contribuyente paga en caja (de la propia TGR u otras disponibles gracias a convenios) la cuota correspondiente. 3 Esta apreciación se basa en benchmark realizado por el proponente con el sector bancario, dado que no cuenta en la actualidad con metas institucionales explícitas en este tema. 4 En el proceso actual de realización del convenio de pago el contribuyente realiza la fila única en las Oficinas de la TGR, donde el funcionario le entrega una propuesta de convenio de pago del contribuyente considerando la normativa vigente. Si la propuesta es 1

3 año 27, en comparación con los 15 minutos promedio que se alcanzan en servicios presenciales similares en la banca (solicitud de cartola y chequera). Esta situación se hace más notoria en los períodos de mayor afluencia de público, correspondiente al pago de contribuciones (abril, septiembre y octubre) y la operación renta (abril y mayo). Otro problema identificado es la dificultad de acceso al Servicio por parte de los contribuyentes que viven en zonas aisladas o extremas 5 del país, en relación a la Tesorería más cercana. Actualmente, se estima que un 1,7% ( contribuyentes) de usuarios no tienen un fácil acceso a los servicios de la TGR dado que provienen de dichas comunas. Las causas que generan este problema son: a) Alto porcentaje de atenciones en trámites de baja complejidad, lo cual produce una demora en la atención, perjudicando a contribuyentes que requieren atención personalizada y especializada para resolver requerimientos más complejos. b) Alta concentración de atenciones en el canal de atención presencial (65% de todas las atenciones el año 27), lo que se explicaría por el perfil de los usuarios, correspondiendo en un 43% a adultos mayores pertenecientes a estratos socioeconómicos bajos, quienes no usan el canal de atención virtual en la plataforma Web de la TGR, a través del cual se realiza el 35% de todas las atenciones en el año 27. C. Si bien esta propuesta no aisla los efectos en contribuyentes empresas, se puede señalar que un 14% de trámites y/o entrega de documentos (38 mil actuaciones) están asociados a personas jurídicas o empresas. D. Para el caso de los contribuyentes que provienen de comunas aisladas o extremas, se considera que al no tener accesibles los servicios de la Tesorería, tales como obtención de certificados de deuda y formulario de aviso recibo, dicha situación contribuye al no pago de sus deudas y compromisos de impuestos fiscales y territoriales. La deuda vigente de estos contribuyentes asciende a MM$ (,17% de la deuda total) a diciembre del año Propuesta de Solución A. Objetivo(s) de gestión: La propuesta tiene como objetivo general reducir los tiempos de espera de los contribuyentes en las Oficinas de Tesorerías, agilizando los tiempos de atención y espera a través de la incorporación de sistemas de autoatención. Complementariamente, se propone acercar la Tesorería a la comunidad, proveyendo sus servicios a través entidades más cercanas físicamente a sus usuarios, aumentando con todo ello la satisfacción de sus usuarios. B. Descripción de la solución al problema de gestión identificado. La solución al problema identificado se concentra en la generación de nuevos canales de atención de público para los trámites y/o servicios de baja complejidad, para con ello disminuir los tiempos de atención en las distintas oficinas de la TGR y ampliar su actual cobertura. Estos nuevos canales se suman a los dos ya existentes (atención en oficinas y página Web). C. Componentes de la propuesta. aceptada por el solicitante, se emite la primera cuota que debe ser cancelada en caja con el fin de activar el convenio. El contribuyente vuelve con el comprobante para la activación del convenio, donde el funcionario que lo atendió inicialmente verifica el pago y activa el convenio en el sistema, luego emite la cuponera de pago y emite el comprobante de resolución. 5 Se entenderá por comunas aisladas y extremas, aquellas que poseen una distancia superior a 1 kms. con la oficina de la Tesorería más cercana y que poseen un alto grado de dificultad de acceso, dado por la conectividad y el estado de los caminos. (ejemplo: Tortel, General Lagos, Ollagüe). 2

4 a) Dispensadores de autoatención: Instalar 7 dispensadores de autoatención en las oficinas de la TGR en base a un modelo de distribución, que considera las variables de número de contribuyentes, potencial de recaudación y un índice monetario que pondera las deudas y el número de demandas fiscales y territoriales. Estos dispensadores consisten en pantallas que, conectadas al intranet de la TGR, permitirán a los usuarios obtener documentos tales como certificados de deuda, formularios de aviso recibo, certificados de pago, entre otros. b) Atención en Municipios. Entregar los servicios de emisión de certificados, emisión de convenios y otorgamiento de beneficios de pago de contribuciones directamente en 6 Municipios. Esto se realizará mediante personal municipal en dependencias propias del municipio. Para ello se debe capacitar al personal municipal e instalar equipos computacionales, mobiliario y conexión del municipio a la extranet de la TGR. Los municipios serán escogidos dentro de aquellos que actualmente tienen convenio con la Tesorería (15) 6, y poseen un mayor número de contribuyentes (alta demanda) y cuyo convenio haya operado sin problemas administrativos. c) Aprovechamiento de instalaciones con atención tercerizada. Generar convenios con otros organismos, públicos y privados (EJ: Bancoestado, Sencillito, Servipag, Redbanc, entre otros) para aprovechar sus instalaciones y ofrecer la entrega de documentos y certificados. Actualmente la Tesorería tienen vigentes convenios de pago con Sencillito, Servipag y Redbanc, los cuales pueden ser ampliados. Para implementar este canal se requieren equipos de kits biométricos para instalar en esos puntos, de modo de verificar la identidad del contribuyente, lo cual se realizará mediante convenio con el Registro Civil. Se propone instalar 2 puntos de contacto en el marco de estos convenios, en aquellos puntos de Servipag y Sencillito que registren los mayores monto de pago. d) Oficinas móviles de la TGR. Equipar camionetas con conexión satelital a la Intranet de Tesorería, para la atención personalizada de los contribuyentes en los sectores de comunas aisladas y extremas del país. Los servicios a los que se accederá a través de dicha conexión serán idénticos a los obtenidos por los dispensadores de autoatención, además de otros trámites que sólo se puedan realizar en oficinas 7. e) Plataforma de soporte. Generar el soporte tecnológico necesario para implementar las anteriores componentes, a través de una nueva arquitectura de los sistemas informáticos de la TGR. D. Estrategia de implementación de la propuesta de solución, consta de 6 etapas: a) Año 29 i. Etapa Licitaciones: se considera las licitaciones para el diseño de la plataforma y el equipamiento necesario para los distintos canales propuestos. Además se considera la generación y firma de los convenios tanto con municipios como con otros organismos públicos y privados. El tiempo de duración de esta etapa será de seis meses a contar del 1 de enero de 29. ii. Etapa 1 Arquitectura y Hardware: diseñar la plataforma que dará soporte a todos los canales de atención de la propuesta. El tiempo de duración de esta etapa será de seis meses a realizarse el segundo semestre de 29. b) Año 21 i. Etapa 2 Plan Piloto: instalar y poner a prueba los cuatro canales de atención en la Tesorería regional de una región del país a determinar, para así realizar las modificaciones necesarias para las siguientes etapas. Esta etapa contempla la 6 Actualmente la Tesorería cuenta con convenios con 15 municipios. Los municipios, en el marco de este convenio, aportan personal para realizar la labor de entrega de documentos en las oficinas de la TGR correspondiente. 7 Dipres considera que se debe explorar con mayor profundidad este componente dado que ya existen instituciones públicas que brindan este servicio con los cuales se pueden establecer convenios, disminuyendo así los montos de inversión y gastos operacionales. 3

5 instalación de 2 dispensadores de autoatención, 2 conexiones de atención tercerizada y 1 oficina móvil. Esta tiene una duración de seis meses. ii. Etapa 3 Propagación 1: El tiempo de duración de esta etapa será de 6 meses una vez concluido el plan piloto e incluirá la instalación 22 dispensadores, 2 convenios con municipios operando, 6 equipos de atención tercerizada y 1 oficina móvil. c) Año 211 i. Etapa 4 Propagación 2: El tiempo de duración de esta etapa será de 6 meses una vez concluido etapa anterior. Se contempla la instalación de otros 22 Dispensadores, otros 2 convenios con municipios operando, 6 equipos de atención tercerizada y 1 oficina móvil, sumándose a lo ya instalado en la etapa anterior. ii. Etapa 5 Propagación 3 El tiempo de duración de esta etapa será de 6 meses una vez concluido etapa anterior e incluye otros 24 dispensadores, otros 2 convenios con municipios operando, 6 equipos de atención tercerizada y 1 oficina móvil. E. Recursos solicitados, totales y por etapas o años. Items Requerimientos Totales Etapa Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5 Licitaciones Arquitectura Plan Piloto Propagación 1 Propagación 2 Propagación 3 En régimen 21 Recursos Humanos Remuneraciones Total Item Bienes y Servicios Instalaciones Operaciones Mensuales Capacitación Total Item Adquisición Activos No Financieros Equipos centrales Equipos Remotos Instalaciones Desarrollo de Software Total Item Total anual Total Proyecto DESAGREGACIÓN POR COMPONENTE IMPLEMENTACIÓN EN REGIMEN TOTAL DISPENSADORES AUTOATENCIÓN TOTAL MUNICIPIOS TOTAL ATENCIÓN TERCERIZADA TOTAL MÓVILES TOTAL PLATAFORMA DE SOPORTE TOTAL POR AÑO TOTAL PROPUESTA Resultados esperados A. A nivel del Servicio, se espera proporcionar un servicio más especializado por parte de los funcionarios de atención de público de la TGR, destinando mayor tiempo a consultas más complejas. Asimismo, se pretende distribuir los recursos humanos liberados, en nuevas funciones, tales como consultas de mayor complejidad, mejorando así la calidad del servicio. B. A nivel de los usuarios/clientes/ beneficiarios (directos y/o intermedios). Disminuir los tiempos de atención y espera de los usuarios en los trámites que considera la propuesta. Asimismo, se pretende mejorar el acceso a los servicios de la TGR de los usuarios de zonas aisladas y extremas. 4