Marketing de Fidelización

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Felisa Belmonte Cortés
hace 5 años
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1 Marketing de Fidelización Fernando R. Simonato Universidad Nacional de la Plata Prentice Hall Argentina * Bolivia»Brasil * Chile * Colombia * Costa Rica * España Guatemala * México * Perú * Puerto Rico * Uruguay»Venezuela

w Indice Prólogo... XIII A gradecimientos... XV A cerca del autor... XVII Prefacio...XIX Capítulo 1 Introducción al marketing de fidelización... 1 1.

5 Naturaleza de la fidelidad. La Argentina...19 1.6 Las empresas y sus prioridades...23 1.7 Cazadores, agricultores y granjeros...24 1.

2 w Indice Prólogo... XIII A gradecimientos... XV A cerca del autor... XVII Prefacio...XIX Capítulo 1 Introducción al marketing de fidelización El nuevo consumidor Bienvenidos a la economía de la fidelidad Existe la fidelidad? La infidelidad Naturaleza de la fidelidad. La Argentina Las empresas y sus prioridades Cazadores, agricultores y granjeros El modelo empresarial actual El ciclo de vida del cliente Lealtad como comportamiento y actitud La fidelidad en perspectiva...47 Píldoras de la fidelidad... 51

Capítulo 2 E l modelo de la fidelización...53 2.1 Qué es fidelizar...56 2.2 Introducción al modelo del marketing de fidelización...56 2.3 El proceso de los clientes...60 2.4 Expectativas de lealtad.

9 La fatiga del hábito...86 Píldoras de la fidelidad...87 Capítulo 3 Estrategias en el Management de las quejas y reclamos...89 3.1 Las molestias de los clientes...92 3.

3 Capítulo 2 E l modelo de la fidelización Qué es fidelizar Introducción al modelo del marketing de fidelización El proceso de los clientes Expectativas de lealtad Momentos para escoger fidelizar Tipos de fidelización La referenciación. La base del modelo La referenciación y el valor de vida del cliente (CLV) La fatiga del hábito...86 Píldoras de la fidelidad...87 Capítulo 3 Estrategias en el Management de las quejas y reclamos Las molestias de los clientes Por qué no se quejan los clientes Por qué razón no nos gustan las quejas y reclamaciones El proceso de la queja Tipos de quejas MARKETING DE FIDELIZACION VI 3.6 Proceso de agrupamiento de los incidentes críticos durante la experiencia Los clientes que protestan quieren la fidelización Clientes insatisfechos y clientes desertados Los deseos de los clientes cuando se quejan Caminos frente a las quejas El proceso de recuperación de la queja El ciclo negativo de las quejas Las garantías de las experiencias Qué debe contener una garantía de experiencia Proceso de acción frente a la queja o reclamación Qué hacen los clientes frente a las quejas y reclamos Quejas y reclamos en la Argentina Estrategia de recuperación de la falla Píldoras de la fidelidad

Capítulo 4 L a administración del cliente como un activo... 127 4.1 Por qué el valor del cliente...130 4.2 Los clientes como activos... 131 4.3 El valor financiero de la lealtad...137 4.

4 Capítulo 4 L a administración del cliente como un activo Por qué el valor del cliente Los clientes como activos El valor financiero de la lealtad La ecuación del activo neto de los clientes corporativos El valor de vida del cliente Fundamentos del modelo u approach El valor de la firma con base en el valor de vida del cliente El valor de los bancos Francés y Cltibank de Argentina Análisis del approach Píldoras de la fidelidad Capítulo 5 Las experiencias como piedra angular de la lealtad Por qué las experiencias fidelizan Estímulos y experiencias Dimensiones de las experiencias que fidelizan Cómo generar experiencias de impacto Los dominios de la experiencia de fidelizar Marcas de experiencias Bases para fidelizar Píldoras de la fidelidad Capítulo 6 Los procesos como bases de las experiencias Los procesos en la lealtad Responsabilidad del proceso La satisfacción y la lealtad Management de procesos Procesos en un parque de diversiones Filarmónica de la ciudad de Boston Rusty Pelican El proceso como eje central de la firma Mapeo de las experiencias Ín d ice Vil

6.10 Procesos de las experiencias en un restaurante... 247 6.11 Los procesos y el comercio electrónico...257 Píldoras de la fidelidad.

5 6.10 Procesos de las experiencias en un restaurante Los procesos y el comercio electrónico Píldoras de la fidelidad Capítulo 7 El Ma n a g em en t de personal y su impacto en la fidelización Introducción a la gestión del recurso humano El mercado laboral La complejidad laboral Motivación Los ciclos de la deserción y de la fidelización de los empleados La retención de los empleados Aprendizaje para fidelizar El efecto Pigmalión El valor de la persona. Su impacto en la rentabilidad económica de la empresa El valor del empleado leal a largo plazo El costo de la deserción del personal La captación y retención de talento Ranking de las mejores empresas en Argentina para trabajar MARKETING DE FIDELIZACION 7.14 Estrategias de tentación al talento Píldoras de la fidelidad Capítulo 8 La modelización en la fidelización Historia de la modelización La modelización y el scoñng Libros y modelos Lealtad y sistemas de administración de relación con los clientes Los sistemas CRM VIII 8.6. Tipos de CRM Tipos de modelos Proceso de descubrimiento de conocimientos El Data Mining...339

8.10 Funciones y técnicas de Data Mining......341 8.11 Comportamiento predictivo del cliente financiero... 349 Píldoras de la fidelidad... 363 Capítulo 9 Programas de fidelización...365 9.

4 Análisis de los programas de fidelización... 385 9.5 Fidelización satelital... 387 9.6 Tipos de programa de fidelización a implementar... 388 9.7 Clasificación de los programas según sus socios.

6 8.10 Funciones y técnicas de Data Mining Comportamiento predictivo del cliente financiero Píldoras de la fidelidad Capítulo 9 Programas de fidelización Un poco de historia de los programas Objetivos clave de un programa de fidelización El éxito de los programas de fidelización Análisis de los programas de fidelización Fidelización satelital Tipos de programa de fidelización a implementar Clasificación de los programas según sus socios Análisis de los programas de fidelización de hoteles Efecto impulso de partida Optimización de los programas a través de combinaciones de pago Programas de lealtad en Argentina El caso Alba Puntos Píldoras de la fidelidad Capítulo 10 La personalización digital en la fidelidad La individualidad Leyes fundamentales de la individualidad Tipos de personalización Metodologías de personalización Sistema de personalización Algoritmos Elección del sistema más adecuado Beneficios de la personalización Proximity y mobile marketing El flujo de interacción del cliente con el sitio w eb Píldoras de la fidelidad Indice

Capítulo 11 L a organización y el cambio que lidera la cultura de la fidelización... 457 11.1 La organización que fideliza... 460 11.2 Tipo de organización...460 11.3 Evolución de las organizaciones.

8 La autonomía... 471 11.9 Componentes clave de una organización que fideliza...472 11.10 El cambio necesario en la organización... 476 11.11 El proceso del camino al cambio... 478 11.

7 Capítulo 11 L a organización y el cambio que lidera la cultura de la fidelización La organización que fideliza Tipo de organización Evolución de las organizaciones Organizaciones flexibles Enfoques organizacionales Las áreas funcionales involucradas en la lealtad La organización agradable La autonomía Componentes clave de una organización que fideliza El cambio necesario en la organización El proceso del camino al cambio Fases de una campaña de persuasión para el cambio Rutinas disfuncionales Implementación del programa de cambio Píldoras de la fidelidad Bibliografía 487

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