Bomgar Connect Consola del técnico de soporte ios 2.2.7

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1 Bomgar Connect Consola del técnico de soporte ios Bomgar Corporation. Todos los derechos reservados a nivel mundial. BOMGAR y el logotipo de BOMGAR son marcas registradas de Bomgar Corporation. Otras marcas registradas que se muestran son propiedad de sus respectivos propietarios. TC: 2/14/2017

2 Tabla de contenido Consola de técnico de soporte para ios 3 Instale la consola de técnico de soporte en ios 4 Inicie sesión en la consola del técnico de soporte para ios 5 Cambie las preferencias en la consola del técnico de soporte ios 6 Genere una clave de sesión para iniciar una sesión de soporte técnico en la consola de técnico de soporte ios 7 Ver las sesiones de soporte técnico en cola en la consola de técnico de soporte ios 9 Regresar a una sesión activa en la consola de técnico de soporte ios 10 Utilice Jump Clients para acceder a equipos desatendidos desde la consola de técnico de soporte ios 11 Utilice los Accesos directos a Jump para acceder a equipos desatendidos desde la consola del técnico de soporte ios 12 Utilice 3D Touch durante las Sesiones de soporte técnico remoto 13 Configuraciones de preferencias para 3D Touch 13 Generar una Clave de sesión utilizando el acceso directo de 3D Touch 13 Acceder a los elementos Jump apoyados con más frecuencia utilizando el Acceso directo 3D Touch 15 Opciones de previsualización y revisión disponibles para Sesiones de soporte técnico activas 16 Acciones de sesión de soporte técnico en la consola de técnico de soporte ios 19 Acciones de sesión de soporte técnico 19 Chatee con el cliente durante una sesión en la consola de técnico de soporte ios 20 Elevar los derechos en el cliente empresarial desde la consola de técnico de soporte ios 21 Cerrar una sesión en la consola de técnico de soporte ios 23 Compartir pantalla con el equipo remoto desde la consola del técnico de soporte ios 24 Acciones de compartir pantalla 24 Vea un resumen de las solicitudes de soporte técnico desde la consola del técnico de soporte ios 26 CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 2

3 Consola de técnico de soporte para ios Bomgar le permite ofrecer soporte técnico a sus clientes de manera remota, conectándose con ellos por medio de la nube. En caso de necesitar asistencia, póngase en contacto con el soporte técnico de Bomgar en help.bomgar.com. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 3

4 Instale la consola de técnico de soporte en ios La consola de técnico de soporte Bomgar para ios está disponible para descargar gratis en la Tienda de aplicaciones de Apple. Desde su dispositivo ios, busque en la App Store para "Consola de técnico de soporte de Bomgar" e instale la aplicación. Si su empresa utiliza una tienda de aplicaciones Enterprise para distribuir las aplicaciones, póngase en contacto con el Soporte técnico Bomgar para que la aplicación de la Consola de técnico de soporte esté disponible en ella. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 4

5 Inicie sesión en la consola del técnico de soporte para ios En la pantalla de inicio, introduzca el nombre del host de su sitio Bomgar, por ejemplo example.bomgarconnect.com. Introduzca el nombre de usuario y contraseña asociada a su cuenta de usuario Bomgar. Puede elegir si la consola de técnico de soporte Bomgar recuerde sus credenciales de inicio. Luego, toque Inicio de sesión. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 5

6 Cambie las preferencias en la consola del técnico de soporte ios Para cambiar sus preferencias, toque el botón Configuración en la esquina superior derecha de la pantalla. Toque Preferencias. Si está activado Mostrar automáticamente ventanas de chat para nuevas sesiones, el área de chat en la página de sesión se abrirá automáticamente al inicio de cada sesión. Para acceder a una referencia de ayuda rápida en una sesión, active Agitar dispositivo para obtener ayuda en vista de sesión. Para conectar la funcionalidad Touch ID en su sitio, habilite la opción Se requiere Touch ID para utilizar credenciales archivadas en este sitio. Si las Alertas de sonido están activadas, su dispositivo reproducirá alertas de audio para ciertos eventos que ocurran dentro de la consola del técnico de soporte. Cuando la Posición absoluta del puntero del ratón está activada, debe colocar su dedo en el puntero del ratón y arrastrarlo para mover el ratón. Pulse y mantenga el dedo en la posición para localizar el cursor. Si esta preferencia está activada, coloque el puntero del ratón donde sus dedos toquen la pantalla. Toque y mantenga pulsado para abrir el menú de salida en el que puede hacer clic con el botón secundario o principal, o hacer doble clic. Los métodos tradicionales para hacer clic continúan aplicados. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 6

7 Genere una clave de sesión para iniciar una sesión de soporte técnico en la consola de técnico de soporte ios Un método de iniciar una sesión de soporte técnico es que su cliente envíe una clave de sesión de uso único y generada de forma aleatoria en su sitio público. Según los permisos de la cuenta, puede generar claves de sesión para este propósito. Pulse el botón Clave de sesión en la parte superior de la pantalla. Esto abrirá un menú donde puede editar los detalles de la clave de sesión. Defina durante cuánto tiempo desea que esa clave de sesión permanezca válida. El tiempo de expiración se aplica únicamente al tiempo durante el cual se puede utilizar la clave para iniciar una sesión y no afecta a la duración de la sesión en sí. También puede seleccionar el portal público a través del que desee que su cliente acceda a la sesión. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 7

8 Su cliente puede iniciar una sesión accediendo a la URL única o introduciendo una clave de sesión en su sitio público. Puede copiar la URL en el portapapeles para enviarla a un cliente en un mensaje de texto. También puede enviar a su cliente una invitación por correo electrónico que contenga una URL única. Puede enviar la invitación desde su propia dirección de correo electrónico o de una dirección de correo electrónico generada por el sistema. Cuando haya ejecutado el cliente empresarial, su cliente aparecerá en su cola personal. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 8

9 Ver las sesiones de soporte técnico en cola en la consola de técnico de soporte ios Las colas de sesión ofrecen información al respecto y acceso a los clientes que están esperando soporte técnico. La cola Personal contiene a los clientes con los que se encuentra en sesión en ese momento o que están esperando para tener una sesión con usted específicamente. En su cola personal aparecerá una sesión en espera si esta le fue transferida o si el cliente la inició introduciendo una clave de sesión generada por usted o al seleccionar su nombre del sitio público. La cola General está abierta para todos los técnicos de soporte. Los clientes entran a la cola general cuando hacen clic en el botón Conectarse ahora. Si está autorizado a usar esta característica, podrá seleccionar el botón Obtener próxima para ofrecer soporte a la sesión que lleva más tiempo en las colas de su equipo. Toque el nombre de cola para visualizar sus sesiones. Toque una entrada de sesión para visualizar los detalles de la solicitud de soporte técnico. Para comenzar a ofrecer soporte técnico, toque el botón Aceptar. Al aceptar una sesión, se abre una página nueva para esa sesión. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 9

10 Regresar a una sesión activa en la consola de técnico de soporte ios Para regresar a una sesión a la que está ofreciendo soporte técnico, abra su cola personal y seleccione la sesión que desea trabajar. Pulse Volver. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 10

11 Utilice Jump Clients para acceder a equipos desatendidos desde la consola de técnico de soporte ios Nota: Si necesita acceder a los elementos Jump cuando no hay ningún usuario disponible, asegúrese de que los permisos de la sesión estén configurados para deshabilitar la opción de avisos o para Autorizar de manera predeterminada para las sesiones desatendidas. Para acceder a un ordenador determinado sin ayuda del usuario final, instale un Jump Client en ese sistema desde una sesión o bien desde la página Jump Clients de la interfaz administrativa. Sus permisos de cuenta determinan si puede realizar un Jump con Jump Clients y a qué Jump Clients puede acceder. Los permisos también determinan si puede crear y modificar Jump Clients y, de ser así, si puede hacerlo únicamente desde la interfaz administrativa o también desde dentro de una sesión. Para buscar un Jump Client, seleccione una ubicación y pulse Actualizar. Puede utilizar la función Búsqueda para limitar sus resultados. Una vez que haya encontrado el equipo al que desea acceder, seleccione la entrada para visualizar los detalles. Toque el botón Jump para comenzar una sesión. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 11

12 Utilice los Accesos directos a Jump para acceder a equipos desatendidos desde la consola del técnico de soporte ios Para acceder a un equipo individual sin ayuda del usuario final, instale un acceso directo a Jump para ese sistema desde una consola de técnico de soporte o bien desde la página Jump Clients de la interfaz administrativa /login. 1. Para ubicar un Acceso directo a Jump, haga clic en la opción Jump Clients en la parte inferior de la pantalla. 2. Seleccione la ubicación y haga clic en el botón Actualizar. 3. Una vez que haya encontrado el equipo al que desea acceder, seleccione la entrada para visualizar los detalles. 4. Toque el botón Jump para comenzar una sesión. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 12

13 Utilice 3D Touch durante las Sesiones de soporte técnico remoto 3D Touch es una característica sensible a la presión que se encuentra presente en los siguientes dispositivos ios: iphone 6s iphone 6s Plus Esta característica le permite aplicar diferentes cantidades de presión a la visualización de pantalla para hacer uso de las acciones Peek and Pop. Estas funciones lo autorizan a una vista preliminar del contenido y a ejecutar comandos de tu dispositivo iphone 6s/6s Plus sin tener una aplicación abierta por completo. Para aprender más acerca de 3D Touch, Peek and Pop, consulte 3D Touch. La Próxima generación de Multitáctil. Puede utilizar 3D Touch para acceder fácilmente a los elementos Jump y para una transición fluida entre las sesiones de soporte técnico. Consulte las secciones a continuación para obtener más información acerca de las diferentes maneras en que 3D Touch le permite realizar varias tareas durante las sesiones de soporte técnico. Configuraciones de preferencias para 3D Touch Para la característica 3D Touch, hay dos preferencias del sistema que se pueden habilitar. En la Consola del técnico de soporte móvil ios, acceda al menú Preferencias pulsando el icono de la hamburguesa ubicado en la esquina superior derecha de la pantalla y seleccione Preferencias. Descripciones de las preferencias se pueden encontrar a continuación: Mostrar el elemento de acceso directo "Generar clave de sesión": Esta preferencia permite visualizar una opción Generar clave de sesión al pulsar y mantener presionado el icono de la aplicación Consola del técnico de soporte móvil ios. Restablecer las Acciones rápidas del artículo de Jump para este sitio: Esta preferencia permite borrar la lista de elementos de Jump de uso frecuente al pulsar y mantener presionado el icono de la aplicación Consola del técnico de soporte móvil ios. Generar una Clave de sesión utilizando el acceso directo de 3D Touch Nota: Asegúrese de que la preferencia Mostrar el elemento de acceso directo "Generar clave de sesión" se encuentre habilitado dentro de la Consola del técnico de soporte móvil ios. Si la preferencia no está habilitada, los cuatro elementos Jump a los que se tiene acceso más frecuentemente aparecerán. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 13

14 Desde la visualización de la pantalla de inicio de su iphone, puede generar fácilmente una clave de sesión para su cliente siguiendo los pasos que se mencionan a continuación. 1. Pulse y mantenga presionado el icono de la aplicación Consola del técnico de soporte móvil ios y aparecerá una lista de sus accesos frecuentes a los elementos Jump y la opción Generar clave de sesión. 2. De la lista, pulse la opción Generar clave de sesión. 3. La información de la clave de sesión aparecerá, permitiéndole dirigir a los clientes para que inicien sesión introduciendo la clave de sesión en su portal de soporte técnico, pulsando en la URL clave de sesión única o aceptando una invitación para conectarse. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 14

15 Acceder a los elementos Jump apoyados con más frecuencia utilizando el Acceso directo 3D Touch Utilizando el acceso directo de 3D Touch, puede introducir rápidamente hasta tres de sus elementos Jump apoyados con más frecuencia desde la visualización de la pantalla de inicio de su iphone. Siga las instrucciones que se mencionan a continuación. 1. Pulse y mantenga presionado el icono de la aplicación Consola del técnico de soporte móvil ios y aparecerá una lista de sus accesos frecuentes a los elementos Jump. Tenga en cuenta que deberá aplicar más presión sobre la pantalla para poder ver las opciones de los Artículo de Jump. 2. De la lista, pulse el Artículo de Jump al que desea acceder. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 15

16 3. De inmediato, se debe iniciar una sesión con ese Artículo de Jump. Opciones de previsualización y revisión disponibles para Sesiones de soporte técnico activas Para asistir a técnicos de soporte con la funcionalidad multitarea, la característica 3D Touch habilita a técnicos de soporte a tener una vista preliminar de las sesiones de soporte técnico con los elementos Jump. Tras iniciar sesión y ponerla en Espera, puede tener una vista previa o volver a la sesión utilizando las acciones Peek and Pop. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 16

17 1. De la página Colas de sesión, ubique la cola en donde se encuentra la sesión y pulse la cola. 2. Una vez que haya pulsado la cola, aparecerá una lista de todas sus sesiones activadas. Para obtener una vista previa de una sesión específica, pulse y presione ligeramente sobre su selección hasta que la sesión esté visible. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 17

18 3. Mientras continúa pulsando la pantalla, arrastre el dedo hacia arriba para ver más opciones. Las opciones incluyen trasferir la sesión, volver a la sesión, salir y dejar abierta la sesión, y cerrar la sesión. Nota: Si no pulsa con la fuerza necesaria o el tiempo suficiente, la vista previa no aparecerá y, en su lugar, visualizará la página Información sobre la sesión. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 18

19 Acciones de sesión de soporte técnico en la consola de técnico de soporte ios Cuando comience por primera vez una sesión de soporte técnico, se abrirá una nueva pantalla. Las acciones de sesión están disponibles en la parte superior de la pantalla. Acciones de sesión de soporte técnico Eleve una sesión iniciada con 'hacer clic para iniciar chat' al cliente empresarial o eleve el cliente comercial para otorgarle derechos administrativos. Para elevar a derechos administrativos, usted o el cliente deberá proporcionar las credenciales administrativas. Elevar al cliente empresarial permite cambiar cuentas de usuarios, implementar Jump Clients en modo de servicio y controlar ventanas protegidas y cuadros de diálogo UAC. La elevación no cambia el contexto del usuario del usuario activo y no es el mismo que cerró sesión y se volvió a registrar como administrador. Actualmente, la elevación de los derechos administrativos se encuentra disponible únicamente para equipos Windows y Mac. Transfiera el control de la sesión a la cola general. Cierre la página de la sesión completamente. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 19

20 Chatee con el cliente durante una sesión en la consola de técnico de soporte ios Durante toda la sesión de soporte técnico puede chatear con su cliente remoto. No necesita tener permisos para compartir pantalla antes de comenzar a chatear. Si recibe un mensaje mientras el chat está cerrado, el icono de chat mostrará la cantidad de mensajes en espera. En un ipad, el icono emitirá un brillo. Toque el botón del chat para abrir o cerrar el área del chat. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 20

21 Elevar los derechos en el cliente empresarial desde la consola de técnico de soporte ios Al iniciar una sesión en modo hacer clic para iniciar chat, solo el chat estará disponible. Si desea tener acceso a funciones de soporte técnico más robustas como compartir pantalla, debe elevar el cliente empresarial. De manera similar, si el cliente empresarial descargado está ejecutándose en modo de usuario, no podrá tener la profundidad de acceso que necesite. Puede elevar al cliente empresarial para ejecutar con derechos administrativos, como un servicio del sistema. Elevar al cliente empresarial permite cambiar cuentas de usuarios, implementar Jump Clients en modo de servicio y controlar ventanas protegidas y cuadros de diálogo UAC. La elevación no cambia el contexto del usuario del usuario activo y no es el mismo que cerró sesión y se volvió a registrar como administrador. Para elevar al cliente empresarial toque el botón Elevar. Si está seleccionado Preguntar al cliente, toque Aceptar para enviar una solicitud al cliente e introducir las credenciales administrativas en su equipo. Para seleccionar una forma alternativa de elevación, toque Método de elevación y seleccione el método que desee utilizar. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 21

22 Si posee credenciales administrativas para el equipo remoto, seleccione Usuario específico para proporcionarse un nombre de usuario y contraseña administrativa. Toque Aceptar para elevar el cliente. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 22

23 Cerrar una sesión en la consola de técnico de soporte ios Para salir de una sesión, toque la X en la esquina superior derecha de la pantalla. Terminar sesión cierra la página de la sesión en su consola del técnico de soporte. También desinstala el cliente empresarial del sistema remoto. Sin embargo, no eliminará un Jump Client instalado. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 23

24 Compartir pantalla con el equipo remoto desde la consola del técnico de soporte ios En la página Compartir pantalla toque el botón de reproducir para solicitar la vista y el control de su sistema remoto. Una vez que el cliente ha otorgado el permiso, el escritorio remoto aparecerá en su pantalla. Ahora podrá tener control total del teclado y del ratón en su sistema remoto, lo que le permitirá trabajar en el equipo remoto como si estuviese realmente allí. Toque una vez para clic izquierdo. Haga doble clic para doble clic. Coloque su dedo en el cursor y arrastre para mover el ratón. O Si la posición absoluta del puntero del ratón está activada en su configuración, coloque el puntero del ratón donde sus dedos toquen la pantalla Toque dos veces un elemento para arrastrar y soltarlo. Pellizque para ver la pantalla remota en tamaño escala o con toda su resolución. Para hacer zoom coloque los dedos en lo que desea ampliar, sin importar de dónde esté el puntero. Toque con dos dedos para hacer clic con el botón secundario. Para desplazar la rueda del ratón, arrastre con tres dedos. Para utilizar el teclado, toque con tres dedos. Toque y mantenga el dedo en la posición para localizar el cursor. O Si la posición absoluta del puntero del ratón está activada en su configuración, toque y mantenga pulsado para abrir el menú de salida en el que puede hacer clic con el botón secundario o principal, o hacer doble clic. Desde un ipad, si está habilitado en su configuración, sacuda el dispositivo para obtener una referencia rápida de los gestos de compartir pantalla. Desde un iphone, para acceder a las herramientas de compartir pantalla, toque el botón Acción en la esquina superior derecha de la pantalla. Toque Ver ayuda de gestos para obtener una referencia rápida de los gestos de compartir pantalla. Acciones de compartir pantalla Solicite o detenga compartir pantalla. Seleccione un monitor remoto alternativo para mostrar. El monitor primario se designa con una P. Seleccione el modo de optimización del color para ver la pantalla remota. Si sobre todo va a compartir vídeos, seleccione Vídeo optimizado; si no, seleccione Negro y Blanco (utiliza menos ancho de banda), Pocos colores, Más colores o A todo color (usa más ancho de banda). CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 24

25 Reinicie el equipo remoto sin perder la conexión de su sesión de soporte técnico. Acceda al teclado para escribir en la pantalla remota. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 25

26 Vea un resumen de las solicitudes de soporte técnico desde la consola del técnico de soporte ios La página Resumen contiene generalidades del sistema remoto, como información sobre la Dirección IP, Nombre del cliente, Nombre del equipo y Plataforma. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 26