Soporte técnico remoto Consola web del técnico de soporte

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1 Soporte técnico remoto Consola web del técnico de soporte 2017 Bomgar Corporation. Todos los derechos reservados a nivel mundial. BOMGAR y el logotipo de BOMGAR son marcas registradas de Bomgar Corporation. Otras marcas registradas que se muestran son propiedad de sus respectivos propietarios.

2 Índice Guía de consola web del técnico de soporte 4 Requisitos de la consola web del técnico de soporte 5 Abrir la consola web del técnico de soporte mediante /login 6 Autenticación en la consola web del técnico de soporte desde la API de secuencias de comandos del cliente 7 Ingresar en una sesión como técnico de soporte externo mediante la consola web del técnico de soporte 8 Descargar la consola del técnico de soporte para escritorio desde la consola web del técnico de soporte 9 Ver las sesiones de soporte técnico en cola en la consola web del técnico de soporte 10 Iniciar una nueva sesión en la consola web del técnico de soporte con una clave de sesión 12 Utilizar Elementos Jump para ofrecer soporte técnico a sistemas remotos en la consola web del técnico de soporte 13 Ingresar en sistemas remotos con introducción de credencial desde la consola web del técnico de soporte 14 Requisitos de sistema 14 Administrar sesiones de soporte técnico en la consola web del técnico de soporte 18 Regresar a una sesión activa 18 Buscar sistemas remotos 18 Ver indicadores de nueva sesión 18 Acciones de sesión de soporte técnico en la consola web del técnico de soporte 20 Acciones de sesión de soporte técnico 20 Controlar el sistema remoto con la acción de compartir pantalla en la consola web del técnico de soporte 22 Acceder a la interfaz de comandos del sistema remoto mediante la consola web del técnico de soporte 24 Utilizar la consola web del técnico de soporte para transferir archivos a sistemas remotos y desde ellos 26 Agregar un Bomgar Button desde la consola web del técnico de soporte 28 Anclar un Jump Client desde la consola web del técnico de soporte 29 Elevar la sesión en la consola web del técnico de soporte 30 Transferir una sesión a otro técnico de soporte o equipo desde la consola web del técnico de soporte 31 2

3 Compartir una sesión con otros usuarios mediante la consola web del técnico de soporte 32 Quitar a un miembro de una sesión de la consola web del técnico de soporte 34 Chatear con el usuario remoto desde la consola web del técnico de soporte 35 Cerrar la consola web del técnico de soporte 36 3

4 Guía de consola web del técnico de soporte Con la consola web del técnico de soporte Bomgar, los técnicos de soporte del cliente pueden brindar soporte a clientes y sistemas remotos, aunque dichos representantes no tengan la capacidad de instalar software en su propio entorno de escritorio. En cambio, pueden brindar soporte técnico a clientes y sistemas remotos mediante la consola web del técnico de soporte. En esta guía, hablamos sobre cómo la consola web del técnico de soporte brinda soporte a clientes y desempeña otras funciones necesarias mientras garantiza al mismo tiempo que se mantenga el máximo nivel de seguridad. Nota: utilice esta guía solo después de que un administrador haya realizado la configuración por primera vez del dispositivo Bomgar siguiendo las instrucciones de la Guía de instalación del hardware del Dispositivo Bomgar. En caso de necesitar asistencia, póngase en contacto con el soporte técnico de Bomgar en 4

5 Requisitos de la consola web del técnico de soporte Para ejecutar la consola web del técnico de soporte, su dispositivo Bomgar debe estar ejecutando la versión de software 16.2 o posterior. En la página /login > Administración > Seguridad, debe habilitar el permiso Autorizar la conexión de la consola del técnico de soporte de Bomgar y la consola web del técnico de soporte. La consola web del técnico de soporte es compatible con las siguientes plataformas y los siguientes navegadores: Plataformas Windows Mac Linux Navegadores Chrome 46+ Firefox 42+ Internet Explorer 11+ Safari 8+ Windows Edge IMPORTANTE! Su dispositivo Bomgar debe estar equipado certificado SSL firmado por una entidad de certificación. Una vez que haya aplicado un certificado SSL firmado por una CA en su dispositivo Bomgar, póngase en contacto con el soporte técnico de Bomgar. Su técnico de soporte al cliente creará una nueva versión de software que integre su certificado SSL. Con esta versión actualizada e instalada en su dispositivo, puede ejecutar la consola del técnico de soporte de Bomgar en su dispositivo para acceder a sus terminales casi desde cualquier lugar. 5

6 Abrir la consola web del técnico de soporte mediante /login La consola web del técnico de soporte le permite utilizar una consola web para brindar soporte técnico de manera segura a clientes y conectarse a sistemas de manera remota desde el dispositivo Bomgar para acceder a ellos. Para comenzar a utilizar la consola web con el fin de brindar soporte técnico a clientes, siga los pasos que se detallan a continuación: Nota: de manera predeterminada, el botón Abrir consola web del técnico de soporte no está disponible. Para activar la consola, debe ir a Administración > Seguridad y marcar Autorizar la conexión mediante la consola del técnico de soporte de Bomgar y la consola web del técnico de soporte. 1. Ingrese el nombre del host de su sitio de Bomgar seguido de /login en la barra de direcciones de su navegador (por ejemplo, support.example.com/login). 2. Ingrese el nombre de usuario y la contraseña asociados a su cuenta de usuario de Bomgar. 3. Haga clic en Iniciar sesión. 4. Después de haber iniciado sesión en la interfaz administrativa /login, haga clic en la pestaña Mi cuenta. 5. Haga clic en el botón Iniciar consola web del técnico de soporte ubicado en la sección Consola de técnico de soporte de Bomgar. 6. La consola web del técnico de soporte se abre en una nueva pestaña y usted puede comenzar a brindar soporte técnico a sistemas remotos. Nota: los técnicos de soporte que utilicen dispositivos con SO Chrome para brindar soporte técnico a clientes deben usar la consola web. 6

7 Autenticación en la consola web del técnico de soporte desde la API de secuencias de comandos del cliente Esta función permite a los usuarios iniciar sesión en la consola web del técnico de soporte y saltar a una terminal mediante la API de secuencias de comandos de cliente de Remote Support ( El URL de la API de secuencias de comando de cliente sigue el formato de donde el nombre del host de su dispositivo es support.example.com. La API acepta un tipo de cliente (web_console), una acción para llevar a cabo (ejecutar) y un comando (start_jump_item_ session). El tipo de cliente web_console no admite otros comandos. Si el usuario inicia sesión en la consola del técnico de soporte para escritorio cuando se accede al URL de la API de secuencias de comandos de cliente con type=web_console, se inicia su sesión en la consola web del técnico de soporte y se lo desconecta de la consola del técnico de soporte para escritorio. Si no desea que eso suceda, el usuario debe utilizar el URL de la API de secuencias de comandos de cliente con type=rep en lugar de con type=web_console. Por el contrario, si el usuario inicia sesión en la consola web del técnico de soporte y la API hace una llamada type=rep, se inicia la sesión del usuario en la consola del técnico de soporte para escritorio y se lo desconecta de la consola web. El siguiente es un ejemplo de solicitud válida de API de secuencias de comandos de cliente: jump_item_session&search_string=abcdef02 Si el usuario ya inició sesión en la consola web del técnico de soporte, la solicitud de arriba ejecuta el comando en la pestaña del navegador que esté ejecutando la consola web del técnico de soporte. En dicho caso, el comando inicia una sesión con el Jump Client cuyo nombre de host, comentarios, IP pública o IP privada se corresponda con la cadena de búsqueda ABCDEF02 Si todavía el usuario no inició sesión en la consola web del técnico de soporte, la solicitud de arriba abre una nueva pestaña de navegador y dirige al usuario a /login para la autenticación (este paso se omite si el usuario ya inició sesión en /login.) Entonces se redirige al usuario a la consola web del técnico de soporte y el comando inicia una sesión con el Jump Client cuyo nombre de host, comentarios, IP pública o IP privada se corresponda con la cadena de búsqueda ABCDEF02. En ambos casos, si hay más de un Elemento Jump que coincida con los criterios de búsqueda, el usuario debe seleccionar el Elemento Jump correcto de una lista. Si no hay Elementos Jump que se ajusten a los criterios de búsqueda, la consola web del técnico de soporte muestra al usuario un mensaje de error. type=web_console admite todos los criterios de búsqueda del comando start_jump_item_session, incluidos: jump.method search_string client.hostname client.comments client.tag client.public_ip client.private_ip session.custom.<nombre de código del atributo> 7

8 Ingresar en una sesión como técnico de soporte externo mediante la consola web del técnico de soporte Desde la consola del técnico de soporte nativa, los técnicos de soporte pueden invitar a usuarios externos a participar en una sesión solo una vez. Cuando el técnico de soporte externo hace clic en el URL de invitación de técnico de soporte, se le da la opción de ingresar en la sesión mediante la consola web del técnico de soporte o de descargar e instalar la consola del técnico de soporte para escritorio. Después de haber seleccionado la consola web o la de escritorio, puede ingresar en la sesión. Cuando el técnico de soporte externo ingresa en la sesión, recibe un mensaje de bienvenida. Tendrá acceso solo a la sesión a la que se lo invitó y un conjunto limitado de privilegios. El usuario invitado nunca podrá ser el propietario de la sesión. Si el técnico de soporte que lo invitó abandona la sesión sin que haya otro propietario de la sesión, se desconecta al técnico de soporte externo. 8

9 Descargar la consola del técnico de soporte para escritorio desde la consola web del técnico de soporte Mientras trabaja en la consola web del técnico de soporte, puede elegir en cualquier momento pasar a trabajar en la consola del técnico de soporte para escritorio. Haga clic en el botón Consola de técnico de soporte para escritorio de la esquina superior derecha de la pantalla. Nota: los técnicos de soporte que usen dispositivos con SO Chrome no pueden descargar y utilizar la consola del técnico de soporte para escritorio. Si ya instaló la consola del técnico de soporte para escritorio, ejecute la secuencia de comandos de la consola del técnico de soporte de Bomgar para abrir e iniciar sesión en la consola. Todas las sesiones activas de la consola web del técnico de soporte se abren en la consola para escritorio. De manera automática se cierra su sesión en la consola web. Si no instaló todavía la consola del técnico de soporte para escritorio, debe seguir primero el enlace a la página Mi cuenta para descargar e instalar la consola del técnico de soporte para escritorio. Después puede ejecutar el archivo BRCS. Nota: en sistemas Linux, debe guardar el archivo en su equipo y después abrirlo desde la ubicación donde lo descargó. No utilice el enlace Abrir que aparece luego de descargar el archivo en algunos navegadores. 9

10 Ver las sesiones de soporte técnico en cola en la consola web del técnico de soporte Colas Las 'listas de espera' de las sesiones ofrecen información y acceso a los clientes que están esperando soporte técnico. La 'lista de espera' Personal contiene clientes con los que se encuentra en sesión en ese momento o que están esperando para tener una sesión con usted específicamente. Las sesiones en espera aparecen en su cola personal si las transfirieron o si, para iniciarlas, el cliente introdujo una clave de sesión que usted generó, seleccionó su nombre del sitio público o hizo clic en un Bomgar Button vinculado a usted. Esta cola también contiene invitaciones que le permiten ingresar en sesiones compartidas. También tendrá colas de los demás equipos a los que pertenece. Si para iniciar una sesión un cliente selecciona un tipo de problema desde un formulario de envío de problemas, ese cliente entra en la cola de un equipo específico según el equipo que esté a cargo de dicho problema. Los clientes también entran en la cola de un equipo si hacen clic en un Bomgar Button vinculado con un equipo. Las sesiones también pueden entrar en una cola si se transfieren a propósito o debido a las reglas de sesiones en espera, o si se pierde la conexión con el técnico de soporte a mitad de la sesión. Estas colas también contienen invitaciones para que cualquier técnico de soporte del equipo ingrese en una sesión compartida. Los clientes también pueden solicitar asistencia directamente desde una página web que contenga un vínculo de ayuda. Esto inicia una sesión de uso compartido del explorador, que permite a un técnico de soporte iniciar un chat y ver la página web del cliente. Los administradores pueden generar vínculos personalizados para dirigir las sesiones del explorador al técnico de soporte correcto o cola del equipo. Si está en la pestaña Sesiones cuando ingresa una nueva sesión en una de sus colas, el indicador numérico que se encuentra a la derecha del nombre de la cola se vuelve anaranjado. Si está en la pestaña Elementos Jump cuando ingresa una sesión en una de sus colas, la pestaña Sesiones muestra un indicador en la esquina superior izquierda. Además, cuando ingresa una nueva sesión en sus colas, aparece una alerta emergente en la esquina inferior izquierda de la pantalla. Puede hacer clic en el botón Ver para ver los detalles de la sesión de la cola. Haga clic en el nombre de una cola para ver sus sesiones. Haga clic en una entrada de sesión para ver los detalles de la solicitud de soporte técnico. Para comenzar a brindar soporte técnico, haga clic en el botón Aceptar. Aceptar una sesión pasa su vista a la vista de sesión. Usted puede estar en varias sesiones de manera simultánea. Para regresar a la lista de sesiones, haga clic en el botón de inicio que se encuentra en la esquina superior izquierda. 10

11 De forma alternativa, puede transferir una sesión a otra cola. Haga clic en el botón Transferir. Elija Colas o Representantes. Seleccione la cola a la cual desea mover la sesión y después haga clic en el botón anaranjado TRANSFERIR. 11

12 Iniciar una nueva sesión en la consola web del técnico de soporte con una clave de sesión Uno de los métodos para iniciar una sesión de soporte técnico es que su cliente envíe una clave de sesión de uso único que es generada de forma aleatoria en su sitio público. Según los permisos de su cuenta, puede generar claves de sesión para este propósito. Haga clic en el botón Iniciar nueva sesión en la esquina superior derecha de la pantalla. Eso abre un menú desde el cual puede editar los detalles de la clave de sesión. Defina por cuánto tiempo desea que esta clave de sesión permanezca válida. El tiempo de expiración aplica únicamente para el tiempo durante el cual se puede utilizar la clave para iniciar una sesión y no afecta la duración de la sesión en sí. También puede seleccionar el portal público a través del que desea que su cliente acceda a la sesión. Dirija a su cliente para que vaya a la dirección URL única o ingrese una clave de sesión en su sitio público. Haga clic en la clave de sesión o en el URL para copiarlo en el portapapeles. También puede enviarle una invitación por correo electrónico que contenga la URL única. Según las opciones que su administrador haya seleccionado, es posible que tenga la opción de enviar la invitación desde su propia dirección de correo electrónico o desde una dirección de correo electrónico generada por el sistema. Después de ejecutar el cliente empresarial, el cliente aparece en su cola personal. 12

13 Utilizar Elementos Jump para ofrecer soporte técnico a sistemas remotos en la consola web del técnico de soporte La tecnología Jump de Bomgar permite a los usuarios con privilegios conectarse a un equipo remoto desatendido para comenzar una sesión sin la ayuda del usuario final. Los Elementos Jump pueden instalarse desde la página Jump Clients de la interfaz /login o desde la consola del técnico de soporte nativa. Nota: los ajustes de su cuenta determinan qué permisos de Elementos Jump posee, incluidos a qué Grupos de Jump puede acceder y qué tipos de Elementos Jump tiene autorización para usar. Los Elementos Jump se muestran en la lista de Grupos de Jump. Si se lo asigna a uno o más Grupos de Jump, puede acceder a los Elementos Jump de dichos grupos con los permisos que le asigne su administrador. Su lista personal de Elementos Jump es ante todo para su uso individual, aunque los líderes y administradores de su equipo y los usuarios con permiso para ver todos los Elementos Jump pueden tener acceso a su lista personal de Elementos Jump. Asimismo, si es administrador o líder de equipo con los permisos apropiados, puede ver las listas personales de Elementos Jump de los miembros del equipo. Además, puede tener permiso para acceder a los Elementos Jump de los Grupos de Jump a los cuales no pertenece y los Elementos Jump personales de miembros que no forman parte del equipo. Para ver los detalles de un Elemento Jump, haga clic en el signo + ubicado junto al nombre del elemento. Para iniciar una sesión con un Elemento Jump, haga clic en el botón Jump ubicado a la derecha de la entrada del elemento. Nota: la lista de Elementos Jump de uso frecuente muestra todos los Elementos Jump a los que accede con regularidad. Para iniciar una sesión con un sistema al cual accede con frecuencia, ubique el mouse sobre el elemento y haga clic en Iniciar sesión. Nota: Si necesita acceder a 'Elementos Jump' cuando no hay ningún usuario disponible, asegúrese de que los permisos de la sesión estén configurados para deshabilitar la opción de avisos o para Autorizar de manera predeterminada las sesiones desatendidas. Si una Directiva de Jump da lugar a un programa para este Artículo de Jump, cualquier intento de acceder al Artículo de Jump por fuera del tiempo permitido será impedido. Un mensaje le informa sobre la directiva de restricciones y brinda la fecha y hora de cuándo estará disponible el Elemento Jump más cercano. Nota: si tiene permiso para modificar directivas de Jump, la ventana le da la opción de anular el programa y comenzar la sesión de todas maneras. 13

14 Ingresar en sistemas remotos con introducción de credencial desde la consola web del técnico de soporte Cuando accede a un Elemento Jump basado en Windows mediante la consola web del técnico de soporte, puede utilizar las credenciales de un almacén de credenciales para ingresar en la terminal o para ejecutar aplicaciones como administrador. Antes de utilizar la introducción de credenciales, asegúrese de tener un almacén de credenciales o un depósito de contraseñas disponibles para conectarse a Bomgar Remote Support. Nota: no tiene un depósito de contraseñas? Obtenga más información sobre Bomgar Vault en Instalar y configurar el Administrador de Credenciales de Terminal Antes de poder comenzar a acceder a Elementos Jump mediante la introducción de credenciales, debe descargar, instalar y configurar el Administrador de Credenciales de Terminal (ECM) de Bomgar. El ECM de Bomgar le permite configurar con rapidez su conexión a un almacén de credenciales, por ejemplo un depósito de contraseñas. Nota: el ECM debe estar instalado en su sistema para activar el Servicio ECM de Bomgar y usar la introducción de credencial en Bomgar Remote Support. Requisitos de sistema Windows Vista o más reciente, solo de 64 bits.net 4.5 o más reciente Nota: cuando se instale el Administrador de Credenciales de Terminal para utilizarlo con Bomgar Vault, recomendamos hacerlo en un equipo con dirección IP estática, para evitar posibles problemas con la lista blanca de IP de Vault para la API. 1. Para comenzar, descargue el Administrador de Credenciales de Terminal de Bomgar Supporten Abra el asistente de configuración del Administrador de Credenciales de Terminal de Bomgar. 2. Acepte los términos y las condiciones del contrato de licencia de usuario final. Si está de acuerdo, marque la casilla y haga clic en Instalar. Nota: no se le permitirá continuar con la instalación a menos que acepte el contrato de licencia de usuario final. Si desea modificar la ruta de instalación, haga clic en el botón Opciones para cambiar el lugar de instalación. 3. Haga clic en Instalar. 14

15 4. Elija una ubicación para el Administrador de Credenciales y haga clic en Siguiente. 5. En la siguiente pantalla puede iniciar la instalación y revisar cualquiera de los pasos anteriores. 6. Cuando esté listo para comenzar, haga clic en Instalar. 7. La instalación lleva un poco de tiempo. En la pantalla, haga clic en Finalizar. 15

16 Nota: para garantizar que el tiempo de servicio sea óptimo, los administradores pueden instalar hasta cinco administradores de credenciales de terminal en diferentes equipos con Windows para comunicarse con el mismo sitio en el dispositivo Bomgar. Puede encontrar una lista de los ECM conectados con el sitio del dispositivo en /login > Estado > Información > Clientes EMC. Nota: cuando hay varios administradores de credenciales de terminal conectados a un sitio de Bomgar, el dispositivo Bomgar dirige las solicitudes al administrador de credenciales de terminal que ha estado más tiempo conectado con el dispositivo. Configurar una conexión con su almacén de credenciales Con el configurador del Administrador de Credenciales de Terminal, establezca una conexión con su almacén de credenciales. 1. Utilice el campo de búsqueda de Windows o mire la lista de programas de su menú de Inicio para encontrar el configurador del Administrador de Credenciales de Terminal de Bomgar que acaba de instalar. 2. Ejecute el programa para comenzar a establecer una conexión. 3. Cuando se abra el Administrador de Credenciales de Terminal, complete los campos. Todos los campos son obligatorios. Ingrese los siguientes valores: Etiqueta del campo ID de cliente Secreto de cliente Sitio Valor Es de nombre de usuario de administrador de su almacén de credenciales. Es la de contraseña de administrador de su almacén de credenciales. Es el URL de su instancia de almacén de credenciales. 16

17 Puerto Plugin Es el puerto del servidor por el cual se conecta el Administrador de Credenciales de Terminal con su sitio. Haga clic en el botón Elegir plugin... para encontrar el plugin. 4. Cuando hace clic en el botón Elegir plugin..., se abre la carpeta de ubicación del Administrador de Credenciales de Terminal. 5. Pegue los archivos de su plugin en la carpeta. 6. Abra el archivo de plugin para iniciar la carga. Nota: si va a conectarse a un depósito de contraseñas, es posible que sea necesario hacer más configuraciones a nivel de plugin. Los requisitos de plugin varían según el almacén de credenciales al cual vayan a conectarse. IMPORTANTE Para aplicar los nuevos ajustes de la configuración, reinicie el servicio Administrador de Credenciales de Terminal. Utilizar la introducción de credenciales para acceder a sistemas remotos Después de haber configurado el almacén de credenciales y haber establecido una conexión, la consola web del técnico de soporte puede comenzar a utilizar credenciales del almacén de credenciales para iniciar sesión en sistemas remotos. 1. Inicie sesión en la consola web del técnico de soporte. 2. Ingrese en un sistema remoto con un Elemento Jump instalado como servicio elevado en un equipo con Windows. 3. Haga clic en el botón Reproducir para comenzar a compartir pantalla con el sistema remoto. Si el sistema remoto está en una pantalla de inicio de sesión de Windows, se resalta el botón Introducir credenciales. 4. Haga clic en el botón Introducir credenciales. Aparece una ventana de diálogo emergente de selección de credenciales con una lista de las credenciales disponibles del Administrador de Credenciales de Terminal. 5. Seleccione las credenciales apropiadas para utilizar del Administrador de Credenciales de Terminal. El sistema toma las credenciales del Administrador de Credenciales de Terminal y las introduce en la pantalla de inicio de sesión de Windows. 6. Se inicia la sesión del técnico de soporte en el sistema remoto. 17

18 Administrar sesiones de soporte técnico en la consola web del técnico de soporte Regresar a una sesión activa Si tiene varias sesiones de soporte técnico en curso, puede regresar a cualquier sesión en cualquier momento. Para regresar a un sistema al cual ya esté accediendo en otra sesión, siga los pasos que se resumen a continuación: 1. Haga clic en el menú desplegable Sesiones. Nota: el número que aparece en el menú desplegable Sesiones indica a cuántas sesiones activas está accediendo en simultáneo. Si aparece un icono de chat a la derecha del texto, una o más sesiones tienen un nuevo mensaje de chat. 2. Seleccione un sistema de la lista. Nota: si una sesión tiene un icono de chat a la derecha del texto, esa sesión tiene un nuevo mensaje de chat. 3. Entonces se lo dirige a la sesión de ese sistema en particular. Buscar sistemas remotos Mientras usa la consola web del técnico de soporte, puede buscar sistemas específicos estando en una sesión de soporte técnico. Dentro de los resultados de la búsqueda, también puede hacer clic en el botón Iniciar para comenzar una sesión con ese sistema. 1. Haga clic en el icono Buscar ubicado en la esquina superior izquierda de la pantalla. 2. En la barra de búsqueda, escriba el nombre del sistema. 3. De los resultados, seleccione el sistema con el cual desee iniciar una sesión y haga clic en el botón Iniciar para comenzar la sesión. Ver indicadores de nueva sesión Si está en una sesión y otra sesión ingresa en su cola personal, aparece una burbuja sobre el icono de inicio en la esquina superior izquierda de la pantalla que le indica que tiene una o más sesiones en espera. 18

19 Además, cuando ingresa una nueva sesión en sus colas, aparece una alerta emergente en la esquina inferior izquierda de la pantalla. Puede hacer clic en el botón Ver para ver los detalles de la sesión de la cola. Nota: cuando brinda soporte técnico a un cliente móvil, la consola web del técnico de soporte brinda soporte técnico de solo vista. 19

20 Acciones de sesión de soporte técnico en la consola web del técnico de soporte En la sesión de soporte técnico, chatee con el cliente, inicie una sesión de compartir pantalla o inicie una sesión de interfaz de comandos. El menú desplegable ubicado en la esquina superior izquierda de la interfaz de sesión le brinda acceso al sistema remoto, mientras que los botones ubicados en la esquina superior derecha de la interfaz de sesión le permiten administrar la sesión en su conjunto. Acciones de sesión de soporte técnico Si está autorizado, puede instalar un Bomgar Button en el escritorio remoto o eliminar un Bomgar Button instalado con anterioridad. El cliente puede hacer clic en el Bomgar Button para iniciar una sesión de soporte técnico de manera rápida y fácil. Si está permitido, instale un Jump Client en el equipo remoto. Eso le permite a usted o a sus compañeros de equipo acceder a ese sistema con posterioridad sin iniciación del usuario final. Desinstale el cliente si ya no necesita acceder a ese sistema desatendido. 20

21 Elevar una sesión iniciada con 'clic para iniciar chat' al 'Cliente empresarial' completo o elevar el 'Cliente empresarial' para otorgarse derechos administrativos, haciendo clic en el botón de escudo. Seleccione Avisar al cliente para solicitar credenciales administrativas del usuario remoto. Si posee credenciales administrativas para el equipo remoto, seleccione Usuario específico y proporcione un nombre de usuario y una contraseña administrativos. 'Elevar el Cliente empresarial' permite cambiar cuentas de usuarios, implementar 'Jump Clients' en modo de servicio y, controlar ventanas protegidas y cuadros de diálogo UAC. La elevación no cambia el contexto del usuario del usuario activo y no es el mismo que cerró sesión y se volvió a registrar como administrador. Actualmente, la elevación de los derechos administrativos se encuentra disponible solo para equipos con Windows y Mac. Los administradores pueden establecer el cliente empresarial para que solicite elevación de manera automática cuando se inicia la sesión en sistemas de Windows. En caso de decidir que otra persona es más adecuada para administrar una sesión, transfiera el control de esa sesión a otro equipo o usuario. Quédese como participante o cierre su pestaña para dejarle la sesión a su nuevo propietario. Cuando haya transferido la sesión a un nuevo propietario, sus iconos de Transferir, Compartir y Quitar se ponen grises y ya no puede realizar estas acciones, debido a que ya no es el propietario de la sesión. La sesión continúa hasta que el nuevo propietario de la sesión la cierre. Invite a otro usuario a participar en una sesión compartida. Usted aún será propietario de la sesión pero podrá recibir interacciones de uno o más miembros del equipo o de un usuario externo. El propietario de la sesión puede eliminar a otro usuario de una sesión compartida. Además, puede desconectar al cliente pero quedarse en la pestaña de la sesión. Mostrar u ocultar la barra de chat. Anclar o desanclar la barra de chat. Cerrar la página de la sesión completamente. Si usted tiene propiedad de la sesión, puede desinstalar el cliente empresarial de la máquina remota o dejar la sesión en cola. 21

22 Controlar el sistema remoto con la acción de compartir pantalla en la consola web del técnico de soporte Para ver y controlar la pantalla de un cliente, utilice la acción de compartir pantalla mientras se encuentra en una sesión de soporte técnico. Desde la ventana de la sesión, seleccione Compartir pantalla en el menú desplegable. Haga clic en el botón Iniciar compartir pantalla para comenzar a acceder al sistema. Para ejecutar diferentes funciones, utilice cualquiera de las siguientes acciones mientras se encuentra en una sesión. Herramientas para compartir pantalla Solicitar o detener la acción de compartir pantalla. Solicitar o dejar de controlar el teclado y el mouse del equipo remoto mientras se encuentra visualizándolo. Si sus permisos lo autorizan, puede deshabilitar la entrada de la vista de pantalla, el mouse y el teclado del usuario remoto. La pantalla de privacidad que mira el cliente explica claramente que el técnico de soporte desactivó la vista del cliente. El cliente puede volver a obtener el control en cualquier momento al presionar Ctrl+Alt+Supr. Esta función se encuentra disponible solo para equipos con Windows. En Vista y superior, el 'Cliente empresarial' debe estar elevado. En Windows 8 y superior, esta función se limita a inhabilitar el mouse y el teclado. Reiniciar o apagar el sistema remoto. Enviar un comando Ctrl-Alt-Supr al equipo remoto. Realice una acción especial en el sistema remoto. Las tareas disponibles variarán según el sistema operativo y la configuración. Cuando funcione en modo elevado, algunas acciones se podrán ejecutar en contexto del Sistema. O bien, proporcione unas credenciales de usuario administrativo para realizar una acción especial en el contexto de ese usuario. Secuencias de comandos predeterminadas se encuentran disponibles para el usuario en un menú de salida. Alternar el portapapeles. Alternar el teclado virtual. 22

23 Seleccionar un monitor remoto alternativo para mostrar. El monitor primario se designa con una P. Ver la pantalla remota en tamaño real o en escala. Seleccionar el modo de optimización del color para ver la pantalla remota. Si estará compartiendo videos, fundamentalmente, seleccione Video optimizado; si no, seleccione entre Negro y Blanco (utiliza menos ancho de banda), Pocos colores, Más colores o A todo color (usa más ancho de banda). Tanto el modo de Video optimizado como el de A todo color permiten ver el fondo de escritorio real. Ver el escritorio remoto en modo de pantalla completa o volver a la vista de interfaz. Cuando se encuentra en modo de pantalla completa, las teclas especiales se envían al sistema remoto. Esto incluye, entre otras, las teclas del modificador, las teclas de función y la tecla de inicio de Windows. Tenga en cuenta que esto no se aplica al comando Ctrl-Alt-Supr. 23

24 Acceder a la interfaz de comandos del sistema remoto mediante la consola web del técnico de soporte La interfaz de comandos remota le permite a un técnico de soporte con privilegios abrir una interfaz de línea de comando virtual en el equipo remoto. El usuario puede escribir a nivel local pero los comandos se ejecutan en el equipo remoto. Usted puede trabajar desde múltiples shells. Su administrador también puede habilitar la grabación remota de comandos, de modo que luego se pueda ver un video de cada comando desde el informe de sesión. Si se activa el registro de la interfaz de comandos, también quedará a disposición una transcripción de dicha interfaz. Para acceder a la interfaz de comandos mientras está en una sesión de soporte técnico, haga clic en el menú desplegable de la esquina superior izquierda de la pantalla y seleccione la opción Interfaz de comandos. Después de haber elegido la opción Interfaz de comandos aparecen las opciones y el aviso de comandos. Herramientas de la interfaz de comandos Iniciar y detener el acceso al aviso de comandos. Abrir una nueva interfaz de comandos y ejecutar múltiples instancias de la interfaz de comandos. Las interfaces de comandos están tabuladas en la parte superior de la pantalla. 24

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26 Utilizar la consola web del técnico de soporte para transferir archivos a sistemas remotos y desde ellos Durante una sesión, los técnicos de soporte pueden transferir, eliminar o cambiar el nombre de archivos y directorios que se transmiten al sistema remoto o desde él. Usted no tiene que tener control total del equipo remoto para poder transferir archivos. Según los permisos que el administrador haya configurado para su cuenta, usted tendrá permitido cargar archivos al sistema remoto o descargar archivos en su equipo local. El acceso al sistema de archivos también puede restringirse a ciertas rutas del sistema remoto o local, lo que restringe las cargas y descargas a directorios específicos. Use los botones de carga y de descarga para transferir archivos. Haga clic en el signo + del pie de la pantalla para revisar el avance de la transferencia y la eliminación. Haga clic en el icono Más opciones para descargar, eliminar o cambiar el nombre de archivos. Para comenzar a transferir archivos a un sistema, haga clic en el menú desplegable de la izquierda y seleccione Transferencia de archivos. Haga clic en el icono Reproducir para comenzar con la transferencia. Después seleccione un lugar de la columna Volúmenes para comenzar a buscar. La ruta de navegación de la parte superior muestra su ubicación actual. Haga doble clic en un directorio para abrirlo. 26

27 Herramientas de transferencia de archivos Iniciar y detener el acceso al sistema de archivos del dispositivo remoto. Subir al directorio en el sistema de archivos seleccionado. Actualizar su vista del sistema de archivos seleccionado. Crear un nuevo directorio. Cargar un archivo a un directorio. Descargar los archivos seleccionados de un directorio. Eliminar archivos seleccionados de un directorio. Coloque el cursor sobre un elemento y haga clic en él para ver más opciones, como descargar, eliminar o cambiar el nombre de un directorio o un archivo. Nota: si elimina un archivo o una carpeta, la eliminación es permanente. No se envía a la papelera de reciclaje. 27

28 Agregar un Bomgar Button desde la consola web del técnico de soporte Durante una sesión, puede implementar un Bomgar Button en el equipo remoto, lo que le brinda a su cliente un método rápido para solicitar soporte técnico. Para comenzar, haga clic en el botón para Implementar un Bomgar Button. Esto abre un menú desde el cual puede editar los detalles del Bomgar Button. Ingrese una descripción que verán usted y los demás técnicos de soporte que tengan acceso a ese Bomgar Button. Elija un perfil para aplicarlo a ese Bomgar Button. Los perfiles se configuran en /login > Configuración > Bomgar Buttons. Seleccione la cola a la cual debe enlazarse este Bomgar Button. Después de haber implementado el Bomgar Button, su cliente puede utilizarlo para acceder directamente a la cola especificada. Establezca la duración de ese Bomgar Button. El cliente puede utilizar este botón para iniciar sesiones tan largas como esté especificado. Ese ajuste no influye en la cantidad de tiempo que permanece activo el instalador ni en la duración de la sesión. Después de haber establecido los detalles de ese Bomgar Button, haga clic en OK. Esto creará un Bomgar Button en el sistema remoto del usuario. Ahora el cliente puede utilizar el Bomgar Button para solicitar soporte técnico rápidamente. También puede eliminar el Bomgar Button desde el sistema remoto. Para eso, haga clic en el botón Eliminar Bomgar Button. Cuando el equpo del cliente le solicite confirmar que desea desinstalar el Bomgar Button, haga clic en Sí. 28

29 Anclar un Jump Client desde la consola web del técnico de soporte Durante una sesión, puede fijar un Jump Client al equipo remoto, lo que habilita el acceso desatendido más adelante a este sistema. Para comenzar, haga clic en el botón Anclar como Jump Client. Eso abre un menú para configurar el Jump Client. Desde la lista de Grupos de Jump disponibles, seleccione el grupo al que desea anclar el Jump Client. Anclar el Jump Client a su lista personal de Elementos Jump significa que solo usted tiene acceso a este equipo remoto mediante su Jump Client. También puede elegir anclar el Jump Client a un Grupo de Jump específico para autorizar el acceso solo a los miembros de ese grupo. Si desea anclar el Jump Client sin establecer una contraseña, puede hacer clic en Anclar sesión ahora. De forma alternativa, también puede establecer una contraseña para este Jump Client. Establecer una contraseña implica que aquellos que deseen acceder al Jump Client deban ingresar la contraseña correcta para obtener acceso al sistema remoto. Ingrese la contraseña deseada y haga clic en Anclar sesión. Si ya no necesita acceso desatendido a ese sistema remoto, puede hacer clic en el botón Desanclar el Jump Client para quitar el Jump Client. Cuando se le solicite confirmar que desea desinstalar el Jump Client, haga clic en Sí. 29

30 Elevar la sesión en la consola web del técnico de soporte Al iniciar una sesión en modo Clic para iniciar chat, solo el chat está disponible. Si desea tener acceso a funciones de soporte técnico más robustas como compartir pantalla, debe elevar el 'Cliente empresarial'. De manera similar, si el 'Cliente empresarial' descargado está ejecutándose en modo de usuario, no podrá tener la profundidad de acceso que necesita. Puede elevar al cliente empresarial para ejecutar con derechos administrativos, como un servicio del sistema. Elevar al cliente empresarial permite cambiar cuentas de usuarios, implementar Jump Clients en modo de servicio y controlar ventanas protegidas y cuadros de diálogo UAC. La elevación no cambia el contexto de usuario del usuario activo y no es lo mismo que cerrar la sesión del usuario activo y volver a iniciar sesión como administrador. Para elevar de una sesión Hacer clic para iniciar chat al cliente empresarial completo, haga clic en el botón Ejecutar cliente empresarial completo ubicado en el centro de la pantalla o en el botón Elevar ubicado en la parte superior de la ventana de sesión. Al cliente se le pide que descargue y ejecute la versión completa del cliente empresarial. Para elevar el cliente empresarial con el fin de que tenga privilegios administrativos, haga clic en el botón Elevar ubicado en la parte superior de la ventana de la sesión. Aparece un pedido de credenciales administrativas. Para solicitar al cliente que proporcione las credenciales administrativas de su equipo, seleccione Avisar al cliente y después haga clic en Aceptar. Si no, si posee credenciales administrativas para el equipo remoto, seleccione Usuario específico para proporcionar un nombre de usuario y una contraseña administrativos usted mismo. Después haga clic en Aceptar. 30

31 Transferir una sesión a otro técnico de soporte o equipo desde la consola web del técnico de soporte Si es el propietario de la sesión y desea transferir el control de la sesión a otro equipo o técnico de soporte, haga clic en el botón Transferir. Seleccione Colas o Técnicos de soporte. Busque la lista de equipos y embassies o técnicos de soporte disponibles. Elija el lugar al cual desea transferir la sesión y después haga clic en Transferir. Cuando alguien acepta la sesión, usted permanece en la sesión como participante, pero ya no es el propietario. 31

32 Compartir una sesión con otros usuarios mediante la consola web del técnico de soporte Dentro de una sesión, puede solicitarle a un integrante del equipo que participe en una sesión de soporte técnico. Para compartir una sesión, haga clic en el icono Compartir sesión. Desde el menú, seleccione el nombre de un equipo, la opción Solicitar ayuda o la opción Técnicos de soporte. De la lista del equipo, elija al usuario con el cual querría compartir la sesión o seleccione Cualquier técnico de soporte. Si selecciona el nombre de un técnico de soporte, la invitación se envía a la cola personal del técnico. Si selecciona Cualquier técnico de soporte, la invitación se envía a la cola del equipo para que cualquier técnico de soporte de la cola seleccionada pueda ingresar en la sesión. Puede enviar varias invitaciones si desea que se unan más técnicos de soporte del equipo a la sesión. La lista de Técnicos de soporte muestra los nombres de todos los técnicos de soporte disponibles para compartir una sesión. Si no, puede utilizar Solicitar ayuda para dirigir la solicitud de manera que apunte a un problema de soporte técnico específico. En esa lista solo aparecen los problemas que se han configurado para autorizarlo a solicitar ayuda. Los usuarios aparecerán aquí solo si iniciaron sesiones en la consola o tienen habilitada la disponibilidad ampliada. Si se le permite compartir sesiones con usuarios que no son miembros de sus equipos, se mostrarán equipos y embassies adicionales, siempre y cuando contengan al menos a un miembro con la sesión iniciada o con la disponibilidad ampliada habilitada. Cuando invite a un usuario con la disponibilidad ampliada habilitada, este recibirá una notificación por correo electrónico. 32

33 Después de que el técnico de soporte haya aceptado la invitación e ingresado en la sesión, puede hacer clic en el icono de Chat ubicado en la parte superior de la pantalla para chatear con él. Si ha enviado una invitación y aún está activa, puede buscarla en el menú Cancelar invitación y hacer clic en el botón Cancelar para revocarla. Solo el propietario de la sesión puede enviar invitaciones. Las invitaciones no caducan en tanto usted siga siendo el propietario de la sesión. No puede haber varias invitaciones activas para que un mismo técnico de soporte se una a la misma sesión. La invitación desaparece si: El usuario que está invitando cancela la invitación El usuario que está invitando abandona o transfiere la titularidad de la sesión La sesión finaliza El usuario invitado acepta la invitación El usuario invitado rechaza la invitación Cuando un usuario adicional se una a una sesión compartida, podrá ver todo el historial de chat. 33

34 Quitar a un miembro de una sesión de la consola web del técnico de soporte Cuando sea necesario, puede quitar a otro usuario de una sesión compartida de soporte técnico. Para hacerlo, haga clic en el icono Quitar miembro. Desde el menú, elija al participante al que desee quitar y haga clic en Quitar. Nota: para quitar a otro miembro, debe ser el propietario de la sesión. 34

35 Chatear con el usuario remoto desde la consola web del técnico de soporte Usted puede chatear con su cliente remoto durante toda la sesión de soporte técnico. No necesita tener permisos para compartir pantalla antes de comenzar a chatear. Si recibe un mensaje mientras la ventana de chat está minimizada, el icono de chat muestra la cantidad de mensajes en espera. Haga clic en el botón Chat para abrir o cerrar el área del chat. También puede chatear con cualquier otro técnico de soporte que esté participando en la sesión. Si está en una sesión y recibe un mensaje de chat de otra, aparece un icono de chat en el menú desplegable de la sesión activa de la parte superior de la pantalla. Cuando abre el menú desplegable, aparece un icono de chat a la derecha de toda sesión que tenga un mensaje de chat en espera. 35

36 Cerrar la consola web del técnico de soporte Para salir de una sesión, haga clic en el ícono X de la esquina superior derecha de la pantalla. Aparece un anuncio de confirmación. Si es el propietario de la sesión, elegir Terminar sesión cierra la sesión de su consola del técnico de soporte y elimina a los demás técnicos de soporte que puedan estar compartiendo la sesión. También desinstala el 'Cliente empresarial' del sistema remoto. Sin embargo, no elimina los Jump Clients instalados. Si elije Mantener la sesión, la sesión se cierra en su consola del técnico de soporte, pero regresa a esperar en su cola personal. Si hay otros técnicos de soporte compartiendo la sesión, permanecen en ella. Si no es el propietario de la sesión, hacer clic en Abandonar sesión simplemente lo quita de la sesión. La sesión sigue teniendo soporte técnico del propietario de la sesión. 36

37 Para cerrar la sesión por completo en la consola web del técnico de soporte, haga clic en el botón Cerrar sesión de la esquina superior derecha de la pantalla. De inmediato se cierra su sesión y aparece un mensaje que lo confirma. 37