Bomgar Connect Soporte técnico para dispositivos Android

Transcripción

1 Bomgar Connect Soporte técnico para dispositivos Android 2017 Bomgar Corporation. Todos los derechos reservados a nivel mundial. BOMGAR y el logotipo de BOMGAR son marcas registradas de Bomgar Corporation. Otras marcas registradas que se muestran son propiedad de sus respectivos propietarios. ST: 10/31/2017

2 Índice Soporte técnico para dispositivos Android con Bomgar Connect 3 Lo que ve su cliente: el cliente empresarial de Android para Bomgar Connect 4 Comenzar una sesión Connect 'clic para iniciar chat' en un dispositivo Android 5 Utilizar 'clic para iniciar chat' para chatear en la web con un dispositivo Android sin realizar descargas 5 Descargar las aplicaciones Cliente de Soporte Técnico y Bomgar Jump Client para Bomgar Connect 7 Iniciar una sesión de soporte técnico de Android Connect 8 Iniciar una sesión a través del Portal de soporte técnico 8 Ingresar la clave de sesión para iniciar una sesión de soporte técnico Android 8 Unirse a una sesión de soporte técnico a través del correo electrónico 9 Utilizar 'Jump Clients' para acceder a dispositivos Android desatendidos 9 Cómo se ve una sesión de soporte técnico Connect en un dispositivo Android 11 Compartir pantalla 11 Transmitir video utilizando InSight de Bomgar 11 Chatear con el usuario Android durante una sesión de soporte técnico Connect 13 Compartir pantalla con el dispositivo Android durante una sesión de soporte técnico Connect 14 Herramientas de pantalla compartida 15 Ver imágenes en el dispositivo Android con Bomgar Connect 16 Transferencia de archivos desde el dispositivo Android y hacia él con Bomgar Connect17 Finalizar la sesión de soporte técnico Android Connect 19 Unirse a una presentación Connect desde un dispositivo Android 20 CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 2

3 Soporte técnico para dispositivos Android con Bomgar Connect Con Bomgar, los técnicos de soporte pueden brindar asistencia a dispositivos remotos impulsados por Android para ayudar a los usuarios a resolver problemas. Esta guía proporciona instrucciones para dar soporte técnico a dispositivos Android a través de Bomgar. El usuario remoto puede chatear y compartir capturas de pantalla con el técnico de soporte. Además, el técnico de soporte puede transferir archivos al dispositivo remoto. La opción 'clic para iniciar chat' en la web se encuentra disponible en dispositivos Android. 'Clic para iniciar chat' le permite chatear fácilmente con los clientes sin necesidad de descargar o ejecutar la aplicación 'Cliente Bomgar Connect'. Los usuarios de dispositivos móviles también pueden descargar el 'Cliente de presentaciones Bomgar para el público' si desean asistir a las presentaciones que da su equipo de soporte técnico a través de Bomgar. Los técnicos de soporte al cliente pueden acceder a dispositivos Android desatendidos al anclar un 'Jump Client' al dispositivo. Para utilizar 'clic para iniciar chat', el usuario remoto debe usar un navegador moderno compatible con Bomgar. En caso de necesitar asistencia, póngase en contacto con el Soporte Técnico de Bomgar en help.bomgar.com. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 3

4 Lo que ve su cliente: el cliente empresarial de Android para Bomgar Connect Los clientes con teléfonos inteligentes y otros dispositivos Android interactúan con los técnicos de soporte al cliente sobre todo mediante el cliente empresarial de Bomgar. Los clientes también pueden recibir mensajes y avisos en el contexto del sitio público o del portal de soporte técnico. Esta sección detalla los elementos que verá el cliente de una sesión de Bomgar Connect en un dispositivo móvil. Para conocer detalles sobre cómo brindar soporte técnico a otros dispositivos, incluidos dispositivos con Apple ios, visite CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 4

5 Comenzar una sesión Connect 'clic para iniciar chat' en un dispositivo Android Los usuarios de dispositivos móviles Android obtienen una ventaja al chatear con su equipo de soporte técnico. Bomgar le permite iniciar sesiones de soporte técnico 'clic para iniciar chat' en la web con usuarios que usan dispositivos Android. Puede empezar este tipo de asistencia para dispositivos Android a través de una invitación de soporte técnico iniciada por el técnico de soporte o desde su portal de soporte técnico Bomgar. Utilizar 'clic para iniciar chat' para chatear en la web con un dispositivo Android sin realizar descargas Para iniciar una sesión con 'clic para iniciar chat', su cliente no necesita descargar la aplicación 'Cliente empresarial de Bomgar'. Solo diríjalo a su sitio público. Su cliente deberá utilizar un navegador que sea compatible con Bomgar. Para que la conversación mediante 'clic para iniciar chat' esté disponible, su administrador deberá tener la opción de 'clic para iniciar chat' habilitada por lo menos para uno de los métodos disponibles de inicio de sesión desde el sitio público. La opción 'Clic para iniciar chat' se habilita desde /login > Portal de soporte técnico > Métodos de inicio de sesión. Cuando el cliente inicia una sesión utilizando un método que posee habilitada la opción de 'clic para iniciar chat', se inicia una sesión de chat web. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 5

6 Luego de que el cliente ingrese su nombre, se introduce una solicitud de soporte técnico en la 'lista de espera' de la consola del técnico de soporte. Acepte la sesión para poder chatear con su cliente. Si necesita brindar soporte técnico a un nivel más profundo del permitido por el chat, le puede solicitar al cliente que se eleve a la aplicación 'Cliente empresarial de Bomgar'. Al aceptar la solicitud, dicha aplicación se intentará abrir. Si la aplicación de Bomgar se encuentra instalada, la sesión estará disponible inmediatamente. Si la aplicación aún tiene que descargarse, se dirigirá al cliente a Google Play para que descargue la aplicación de Bomgar gratuitamente. La sesión continuará como se detalla en la próxima sección de esta guía. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 6

7 Descargar las aplicaciones Cliente de Soporte Técnico y Bomgar Jump Client para Bomgar Connect Para recibir soporte técnico, los clientes pueden descargar gratis de Google Play Store las aplicaciones Cliente de Soporte Técnico y Bomgar Jump Client. 1. Desde sus dispositivos Android, busque Cliente de Soporte Técnico y Bomgar Jump Client en Google Play. Elija la aplicación de la lista. 2. Haga clic en Instalar. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 7

8 Iniciar una sesión de soporte técnico de Android Connect Los usuarios de dispositivos móviles Android obtienen una ventaja al acceder a su equipo de soporte técnico profesional. Bomgar le permite brindar asistencia a dispositivos Android a través de una invitación de soporte técnico iniciada por el técnico de soporte o desde su portal de soporte técnico Bomgar. Iniciar una sesión a través del Portal de soporte técnico 1. Para iniciar una sesión de soporte técnico, el cliente debe navegar al portal de soporte técnico de su organización, por ejemplo, example.bomgarconnect.com. Desde esta página, el cliente elige cómo desea comenzar la sesión. Las opciones disponibles en la página se determinan por los permisos ubicados dentro de la interfaz administrativa /login. 2. Luego de escoger el método de inicio de sesión, al cliente se le presentan dos opciones: Instalar la aplicación e Iniciar sesión. 3. Si el cliente tiene instalada la aplicación 'Cliente empresarial de Bomgar' en su dispositivo Android, debe tocar Iniciar sesión para comenzar una sesión. Sin embargo, el cliente debe tocar la opción Instalar la aplicación, la cual permite al cliente descargar la aplicación 'Cliente empresarial'. Ingresar la clave de sesión para iniciar una sesión de soporte técnico Android 1. Para iniciar una sesión directamente desde la aplicación 'Cliente empresarial de Bomgar', el cliente debe ingresar la dirección de su sitio de soporte técnico, la cual se verifica automáticamente en conjunto con la clave de sesión única que usted generó desde la consola del técnico de soporte. Puede proporcionarle estos valores al cliente en forma verbal, por correo electrónico o vía SMS. 2. Una vez que el cliente haga clic sobre el botón Iniciar, la sesión empezará. Se le puede indicar al cliente que acepte un acuerdo y/o autorizar grabaciones de sesiones antes de unirse a la sesión. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 8

9 Unirse a una sesión de soporte técnico a través del correo electrónico 1. Puede enviar un correo electrónico de invitación desde la consola del técnico de soporte. El correo electrónico contiene una invitación para unirse a una sesión de soporte técnico junto con una clave URL de sesión única. 2. Luego de recibir el correo electrónico de invitación, el cliente debe tocar el enlace que se encuentra dentro del correo electrónico. El enlace los lleva a una página donde pueden elegir iniciar una sesión al tocar el botón Iniciar sesión. 3. Si el cliente tiene instalada la aplicación 'Cliente empresarial de Bomgar' en su dispositivo Android, debe tocar Iniciar sesión para comenzar una sesión. Sin embargo, si el cliente no tiene instalada la aplicación, se abrirá Google Play Store para que la descargue.. Utilizar 'Jump Clients' para acceder a dispositivos Android desatendidos Al anclar un 'Jump Client' a un dispositivo Android se puede establecer una conexión constante con dicho dispositivo. Esto proporciona la habilidad de tener sesiones de soporte técnico desatendidas con dispositivos Android. Para utilizar un 'Jump Client' para acceder a un dispositivo Android, siga las instrucciones que se mencionan a continuación. Nota: Una conexión prolongada afecta mínimamente el ancho de banda utilizado y la duración de la batería. Nota: Solo puede realizar conexiones constantes a dispositivos Android desatendidos cuando se instaló en los dispositivos la aplicación 'Jump Client' de Bomgar y el 'Cliente Bomgar Connect' desde Google Play Store. 1. Mientras se encuentre en una sesión de soporte técnico con el dispositivo Android, haga un clic en el icono Anclar un Jump Client. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 9

10 2. Una vez anclado, haga clic en la opción Actualizar ubicada en la parte superior de la lista de 'Elementos Jump' y el dispositivo Android aparecerá como un 'Elemento Jump' dentro de la lista. Si el icono Anclar un Jump Client está gris, el Jump Client de Android no se instaló en el dispositivo Android. 3. Mientras tanto, la aplicación Bomgar Jump Client del dispositivo muestra el cliente como anclado, con una fecha y marca de hora. Nota: Las opciones se encuentran disponibles para el 'Jump Client' a punto de ser deshabilitado si el dispositivo depende de la energía de la batería o de conexión por datos. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 10

11 BOMGAR CONNECT SOPORTE TÉCNICO PARA DISPOSITIVOS ANDROID Cómo se ve una sesión de soporte técnico Connect en un dispositivo Android Cuando una sesión se estableció, la interfaz de chat de Bomgar se abre y un icono indicador de Bomgar aparece en la parte inferior de la pantalla del dispositivo. Mientras una sesión se encuentra abierta, el icono permanecerá en el área del indicador incluso si su cliente no se encuentra dentro de la aplicación Bomgar. Podrá continuar teniendo acceso a los archivos y al sistema de información mientras el usuario de Android realiza otras tareas. Si le envía un mensaje de chat al cliente, el mensaje aparecerá como una ventana emergente en la parte baja de la pantalla del dispositivo. Compartir pantalla Si se encuentra en una sesión de pantalla compartida, recuerde que el técnico de soporte podrá ver y grabar cualquier acción que el cliente tome, como ingresar contraseñas o acceder a información privada, si la grabación de sesión está activada. Para prevenir que la información sea vista y grabada, puede dejar de compartir pantalla cuando el cliente ingresa información y reanudarla luego. Transmitir video utilizando InSight de Bomgar Si toca el icono de la Cámara, que está en la esquina superior derecha de la ventana del chat, el cliente puede transmitir video en vivo con tecnología VP9 al técnico de soporte desde su dispositivo móvil. Compartir un video en vivo de una computadora, dispositivo, quiosco interactivo, etc., mientras un problema ocurre, le proporcionará al técnico de soporte un medio adicional para asistir al cliente a la hora encontrar una solución a su inconveniente. Nota: La tecnología VP9 para dispositivos con Android requiere la versión 17.1 de Bomgar. Para ver la transmisión de video del cliente, el técnico de soporte debe compartir primero la pantalla con el dispositivo del cliente. Luego, el cliente debe tocar el icono de la Cámara de la aplicación de cliente empresarial de Bomgar. El técnico de soporte no puede iniciar InSight de Bomgar dentro de la aplicación de cliente empresarial de Android. Cuando aparece la pantalla del cliente en la consola del técnico de soporte, el técnico puede seleccionar la calidad del video desde el menú desplegable Seleccionar calidad. Nota: para obtener los mejores resultados posibles, utilice las opciones de calidad Más colores o A todo color. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 2017 Bomgar Corporation. All rights reserved worldwide. BOMGAR and the BOMGAR logo are trademarks of Bomgar Corporation; other trademarks shown are the property of their respective owners. 11 ST: 10/31/2017

12 Durante la transmisión, el cliente puede utilizar los controles de la cámara nativa de Android para mejorar la calidad del uso de pantalla compartida. El cliente puede: tocar el icono de la Cámara, que está en la esquina inferior izquierda de la pantalla, para alternar entre la cámara delantera y la cámara trasera; utilizar el icono del Flash de la esquina inferior izquierda de la pantalla para encender el flash LED de la cámara; utilizar gestos de pellizco para iniciar la función de zoom de la cámara. Mientras ve el material, el técnico de soporte puede utilizar el menú desplegable Comentarios de la consola del técnico de soporte para hacer comentarios sobre la imagen. Mientras el técnico de soporte hace un comentario, la imagen se congela, permitiéndole al cliente ver el comentario y realizar cualquier acción necesaria. Cuando el técnico de soporte hace clic en la opción Borrar del menú desplegable Comentarios, se reanuda la transmisión de video. Nota: los comentarios no están disponibles en la consola web ni la consola móvil del técnico de soporte. Para finalizar la sesión, el cliente puede tocar la pantalla y luego el botón X que aparece en la esquina superior derecha de la pantalla o el botón Atrás. Estas indicaciones llevan a que el usuario final confirme que desea salir de la sesión de soporte técnico. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 12

13 Chatear con el usuario Android durante una sesión de soporte técnico Connect El cliente y el técnico de soporte pueden chatear durante una sesión de soporte técnico. La ventana de chat no solo registra los mensajes y la hora en la que se enviaron sino que también funciona como un registro constante de todo lo que sucede en la sesión. El cliente debe seleccionar la pestaña, ya que no es posible para el técnico de soporte cambiar de pestañas dentro de la aplicación de Android 'Cliente empresarial de Bomgar'. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 13

14 Compartir pantalla con el dispositivo Android durante una sesión de soporte técnico Connect En la ventana de sesión, haga clic en el botón Compartir pantalla para solicitar la visualización del dispositivo remoto. Una vez que el cliente otorgue el permiso, el dispositivo remoto aparecerá en su ventana. Puede solicitar elevar su nivel de permisos en cualquier momento durante la sesión. La barra de herramientas al compartir pantalla proporciona un número de funciones útiles para los técnicos de soporte al cliente. CONTACT BOMGAR (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 14

15 Herramientas de pantalla compartida Detener 'compartir pantalla'. Mientras comparte la pantalla, haga una captura de la pantalla o las pantallas remotas en máxima resolución y guárdela en formato PNG. Guarde el archivo de imagen en su sistema local o en su portapapeles. La acción de captura se graba en el registro de conversaciones junto con un enlace a la imagen guardada localmente. El enlace permanece activo después de que el cliente haya abandonado la sesión pero no continúa en el informe de sesión Bomgar. Esta función es compatible con Mac, Windows y Linux. Ver la pantalla remota en tamaño real o en escala. Seleccionar el modo de optimización del color para ver la pantalla remota. Si estará compartiendo videos, fundamentalmente, seleccione Video optimizado; si no, seleccione entre Negro y Blanco (utiliza menos ancho de banda), Pocos colores, Más colores o A todo color (usa más ancho de banda). Tanto el modo de Video optimizado como el de A todo color permiten ver el fondo de escritorio real. Ver el escritorio remoto en modo de pantalla completa o volver a la vista de interfaz. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 15

16 Ver imágenes en el dispositivo Android con Bomgar Connect Nota: No aplica para Samsung ni Dell Venue. Para obtener la vista Imágenes de la aplicación 'Cliente empresarial de Bomgar', debe tener permisos para compartir pantalla. Luego pida al cliente que arrastre la pantalla hacia la izquierda mientras se comparte pantalla en la vista Web. Desde la vista Imágenes, el cliente puede autorizar al técnico de soporte a ver imágenes en el dispositivo. El técnico de soporte no puede ver la vista en miniatura de las imágenes disponibles, solo la imagen específica que seleccione el cliente. Compartir capturas de pantalla del dispositivo puede ayudar a clientes y técnicos de soporte a entender mejor los problemas y a resolverlos. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 16

17 Transferencia de archivos desde el dispositivo Android y hacia él con Bomgar Connect Durante una sesión, los técnicos de soporte con privilegios pueden transferir archivos e incluso directorios completos desde y hacia el dispositivo remoto, con privilegios de lectura para todo el sistema de archivos Android y privilegios de lectura/escritura para la tarjeta SD. No tiene que tener control total del dispositivo del cliente para poder transferir archivos. Transfiera archivos usando los botones de carga y descarga, o arrastrando y soltando archivos. Al hacer clic con el botón derecho del mouse, aparecerá un menú contextual sensible en el cual puede, entre otras cosas, crear un directorio nuevo, cambiar el nombre, abrir o eliminar el archivo, o descargarlo directamente a su equipo. Herramientas de transferencia de archivos Detener el acceso al sistema de archivos del dispositivo remoto cuando ya no sea necesario. Subir al directorio en el sistema de archivos seleccionado. Actualizar su vista del sistema de archivos seleccionado. Crear un nuevo directorio. Cambiar el nombre de un directorio o un archivo. Eliminar un directorio o un archivo. Tenga en cuenta que si elimina un archivo o una carpeta, lo elimina permanentemente. No se envía a la papelera de reciclaje. Ver archivos ocultos. Seleccione uno o más archivos o directorios y haga clic en el botón correspondiente para cargar los archivos al sistema remoto o descargarlos en su sistema local. También puede arrastrar y soltar archivos para transferirlos. Si ya existe un archivo del mismo nombre en la ubicación a la que está intentando hacer la transferencia, elija si desea sobrescribir de manera automática el archivo existente, cancelar la transferencia o que se le pregunte por cada archivo con nombre idéntico. Tenga en cuenta que si el contenido de los archivos es idéntico, se omitirá la carga y aparecerá un mensaje de advertencia. Preservar la información del archivo mantendrá su marca de hora original. Si esta opción está deshabilitada, la marca de hora del archivo reflejará el día y la hora en la que se lo transfirió. Si está habilitada la transferencia automática de archivos, las transferencias comenzarán en cuanto haga clic en el botón de carga o descarga o si arrastra un archivo de un sistema al otro. Si la transferencia automática no está habilitada, seleccione los archivos que desee transferir del administrador de transferencias y luego haga clic en el botón Inicio para comenzar a transferirlos. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 17

18 Desde el administrador de transferencias, seleccione un archivo y luego haga clic en el botón Detalles para ver información como la fecha y la hora de la transferencia, el origen y el destino de los archivos, y la cantidad de bytes transferidos. Seleccione uno o más archivos del administrador de transferencias y luego haga clic en Cancelar para que la transferencia no se complete. Borrar toda la información del administrador de transferencias. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 18

19 Finalizar la sesión de soporte técnico Android Connect Para finalizar la sesión, el cliente puede tocar la pantalla y luego el botón X que aparece en la esquina superior derecha de la pantalla o puede tocar el botón Atrás. Estas indicaciones llevan a que el usuario confirme que desea finalizar la sesión de soporte técnico. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 19

20 Unirse a una presentación Connect desde un dispositivo Android Para ingresar en una presentación, su participante debe descargar la aplicación Bomgar Presentation Attendee de Google Play. La aplicación cliente de presentaciones de Bomgar es compatible con los dispositivos que tienen Android 4.0 o posterior. Se le pedirá al participante que introduzca una dirección de sitio. Esta es la dirección web de su sitio público Bomgar. El participante también puede ingresar su nombre, ya que se debe mostrar al presentador y a otros participantes durante la presentación. El participante puede ingresar una clave de sesión o seleccionar una presentación de la lista. La clave de sesión se genera tras la creación de la presentación y se puede encontrar en el programa de presentaciones o en la interfaz de la presentación activa. El presentador puede proporcionar esta clave de sesión al participante en forma verbal o vía correo electrónico. Para seleccionar una presentación de la lista, debe configurar su sitio público para mostrar una lista de presentaciones. El participante debe seleccionar una presentación de la lista de presentaciones disponibles y tocar el botón Participar a la derecha de la presentación seleccionada. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 20

21 Si no hay nadie disponible para dar la presentación, se puede mostrar un mensaje de presentación no disponible. Además, cuando la presentación no se ha iniciado, se pausa la pantalla compartida y al finalizar la presentación aparecen ciertos mensajes no personalizables. Toque el botón Anclar para fijar la barra de herramientas en su lugar. Si no está anclada, en pocos segundos desaparecerá en la parte inferior de la pantalla. Toque la pantalla para mostrar u ocultar la barra de herramientas. Durante una presentación, los participantes pueden ver su escritorio o las aplicaciones seleccionadas y también pueden chatear con usted a solas, o con usted y otros participantes durante toda la presentación. El participante puede pellizcar la pantalla para hacer zoom durante la presentación. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 21

22 Para ver información de la conferencia, el participante puede tocar el botón Información. Se mostrarán el nombre de la presentación, el nombre del presentador y la información de llamada entrante. Si su participante está con un teléfono inteligente (smartphone) con capacidad simultánea de voz y datos o está usando Wi-Fi para su conexión de datos, puede tocar el número de teléfono para iniciar una llamada. Para abandonar la presentación, el participante debe tocar el botón Atrás. Si la presentación aún está en progreso, se le pedirá al participante que confirme si desea abandonar la presentación. Si el presentador finaliza la sesión, el participante verá un mensaje indicándole que la presentación finalizó. La aplicación 'Cliente de presentaciones' se mantiene instalada para que el participante pueda acceder a presentaciones futuras. CONTACT BOMGAR info@bomgar.com (US) +44 (0) (UK/EMEA) BOMGAR.COM 22