SYLLABUS DE LA ASIGNATURA MARKETING DE SERVICIO

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1 SYLLABUS DE LA ASIGNATURA MARKETING DE SERVICIO I. DATOS GENERALES: Facultad: Ciencias Económicas y Empresariales Departamento: Dirección Empresarial Carrera: Licenciatura en Marketing Nombre de la Asignatura: Marketing de Servicio Código: Crédito:3 Prerrequisito: Sin requisito Cuatrimestre: 2C 2016 Grupo de Clase: 0208/ **0209 Horas Presenciales:4 hrs Semanales J-08 y L-03 ** J-08 y L-09 Horas de Autoestudio:4 hrs Semanales Días y Horario de Clases: Martes 6-7:20 y jueves de 7:25 a 8:45 **Martes 7:25-8:45pm jueves 6-7:20pm Nombre del Profesor: Fanny Mendoza García fannycmg@yahoo.es Coordinador del Área: Luz Marina Sarmiento Tipo de Contrato: Días y horas de Consultas: Viernes 6-7:00 pm Fecha de entrega: 23 de Mayo: Recibido por: Revisado por: Aprobado por: II. OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA Definir una estrategia competitiva exitosa aplicando el marketing en su función integradora para que la organización asuma una mayor y mejor orientación al cliente, asumiéndola como una filosofía de vida empresarial. Detectar oportunidades para emprender nuevos negocios y/o desarrollar nuevos productos o servicios a través de procesos innovadores- que permitan satisfacer las necesidades individuales y sociales asegurando un intercambio equitativo en cualquier campo donde se desarrolle profesionalmente con responsabilidad y valores éticos. Interpretar el comportamiento del consumidor mediante la aplicación de los procesos modernos de marketing para penetrar y permanecer con éxito en los mercados seleccionados, asegurando el éxito empresarial. Tomar decisiones relacionadas con soluciones de problemas en el diseño y administración de productos, fijación de precios, distribución y mezcla de comunicación de la organización, para lograr el posicionamiento adecuado en el mercado, manifestando una postura socialmente responsable. Desarrollar acertadamente estrategias de posicionamiento para obtener ventajas competitivas en el mercado con sentido propositivo.

2 III. CONTRATO DIDÁCTICO/ REGLAS DE CONVIVENCIA/ NORMATIVAS DE COMPORTAMIENTO: Durante las clases presenciales los/las alumnos/as deberán cumplir con las siguientes normas: 1) Asistir regularmente a las conferencias, clases prácticas y consulta establecida. 2) Realizar en las fechas indicadas las pruebas sistemáticas. 3) Entregar en tiempo y forma las tareas asignadas en grupo o individual. 4) Estudiar sistemáticamente los contenidos de la asignatura y participar activamente en clase. 5) Cuidar los bienes de la universidad: pupitres, puertas, pizarras, luminarias, ventanales, etc. 6) No tirar basura al piso dentro ni fuera del aula, hacer uso de los cestos de basura. 7) No hacer uso de celulares en horas de clases. 8) No ingerir ningún tipo de alimentos sólidos o líquidos en el aula. Durante las clases presenciales, los/las Docentes deberán cumplir con las siguientes normas: 1) Asistir puntualmente a clase. 2) Respetar el horario de clases. 3) No comer ni beber dentro del aula de clases. 4) Entregar en tiempo y forma las evaluaciones, trabajos, debidamente retroalimentados (1 Semana según arto del Reglamento académico) 5) Cumplir con las horas de consultas. 6) Pasar asistencia todos los días de clases presenciales. 7) No hacer uso del celular en horas de clases. 8) No tirar basura al piso dentro ni fuera del aula, hacer uso de los cestos de basura.

3 IV. LUACIÓN DEL APRENDIZAJE Se realizarán diferentes tareas de evaluación sugeridas e indicadas en este Syllabus. El acumulado de las evaluaciones sumativas proporcionará la nota final. Actividades Evaluativas Tipo de Evaluación (diagnóstica, formativa y sumativa) Puntaje (de las actividades de evaluación sumativa) Fecha propuesta de realización Evaluación Inicial Diagnóstica Martes 23 de Mayo Proceso de Selección del Servicio Formativa Jueves 25 de mayo Descripción y Matriz de Formativa Jueves 25 de mayo Valoración Entrega Proceso de selección y Sumativa Individual 10 pts Jueves 1 de junio Matriz de Valoración Participación en clases Sumativa individual 5 pts Todo el cuatrimestre Propuesta de Investigación Sumativa Grupal 5 pts Jueves 8 de junio Caso de estudio 1 Sumativa grupal 5 pts Jueves 15 de junio 1 Prueba Escrita Sumativa Individual 20 pts jueves 29 de junio Resultados de Investigación Sumativa Grupal 10 pts Martes 11 de Julio Caso de estudio 2 Sumativa grupal 10 pts Martes 18 de julio Encuentro con un servicio Sumativa Individual 15 pts Jueves 27 de julio Informe Final y Presentación Sumativa Grupal 20pts Martes 22 y jueves 24 de agosto Total de Calificación 100

4 V. CALENDARIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES: Fecha Unidad Temas, subtemas o ejes problematizadores Materiales y recursos 23 de Mayo Presentación de la Asignatura Datos Generales Prueba Diagnóstica 25 de Mayo Capítulo 1 Economía de servicios: Importancia en Nicaragua Definición Características I Unidad. Mezcla de marketing de servicio Fundamentos de 1 de junio Marketing de servicios Capítulo 2 Comportamiento del cliente en los contextos de servicios. Capítulo 3 Posicionamiento Ventaja competitiva Atributos y niveles de servicio Mapas de posicionamiento 06 de Junio Capítulo 4 Desarrollo del concepto de servicios. Planeación y creación del servicio. Planeación y creación de la Marca La flor del servicio 8 de Junio Capítulo 5 Distribución de los servicios Determinación del tipo de contacto Decisiones de lugar y tiempo II Unidad. El papel de los intermediarios 13 de Junio Aplicación de las 4ps Capítulo 6 Fijacion de precios: del Marketing de Servicio Importancia de la fijación de precio. Estrategias de fijación de precios para los servicios Aspectos éticos de la fijación de precios 15 de Junio Capítulo 7 Comunicación: Educación de clientes Promoción y la propuesta de valor. El papel de la comunicación de marketing. 20 de Junio Comunicación: (continuación) La mezcla de comunicaciones para Marketing de servicios. Lluvia de Idea y Filtros Matriz de Variables Análisis de Caso Propuesta de Investigación

5 22 de Junio Las comunicaciones del Marketing e Internet 27 de Junio 29 de Junio 04 de Julio 06 de Julio Retroalimentación Propuestas de Investigación 1 Prueba Escrita Capítulo 8 Diseño y administración de los procesos de servicios Diagramas de servicios para crear expectativas. Rediseño de los procesos. Niveles de participación de los clientes 04 de Julio Capítulo 9 Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva de la empresa. 11 de Julio 13 de Julio III Unidad. Administración de la interacción con el cliente Definición de la capacidad productiva. Patrones y determinantes de la demanda Estrategias para la administración de la demanda Capítulo 10 Diseño del ambiente de servicio Respuestas de los consumidores ante los entornos de servicio Dimensiones del entorno de servicio Integración Capítulo 11 Administración del personal para lograr una ventaja competitiva: Importancia de los empleados. Liderazgo Cultura de servicio 25 de Julio Presentación Resultados de Investigación Resultados de Investigación 27 de Julio Presentación y entrega del informe de la actividad práctica (encuentro con un servicio) 03 agosto IV Unidad. Implementación de estrategias de servicio Capítulo 12 Administración de las relaciones y la creación de lealtad. Comprensión de la relación cliente y empresa y el círculo de lealtad. Estrategias para disminuir la deserción de los clientes. Administración de la relación con el cliente. Trabajo Final

6 08 agosto redituables Capítulo 13 Administración de quejas y recuperación del servicio Comportamiento de queja de cliente. Respuestas de los clientes ante una recuperación efectiva del servicio 15 de Agosto Capítulo 14 Incremento de la calidad y productividad. Estrategias de calidad de servicio y productividad El modelo de las brechas 17 de Agosto Capítulo 15 Búsqueda del liderazgo de servicio La cadena de servicio-beneficio 22 y 24 de agosto Entrega y presentación de Trabajo Final BIBLIOGRAFÍA: Básica: Lovelock, C. y Wirtz, J..(2015). Marketing de Servicios. Personal, tecnología y estrategias (7ª ed.). México: Person Educación. Zeithaml, V., Bitner, M. J. ygremler D.(2009). Marketing de Servicios. (5ª ed.) México: McGrae-Hill. Complementaria: Kerin, R., Hartley, S. y Rudelius, W. (2009) Marketing.(9ª ed.) México: McGraw-Hill. Kotler, P. y Armstrong, G. (2013) Fundamentos de Marketing (11ª ed.) México: Pearson Educación Recurso adicional: Blog de la profesora