SYLLABUS DE ASIGNATURA I. DATOS GENERALES: Revisado por: Aprobado por: OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA

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1 SYLLABUS DE ASIGNATURA I. DATOS GENERALES: Facultad: Ciencias Económicas y Empresariales Carrera: Licenciatura en Marketing Código: Crédito: 3 Prerrequisito: Departamento: Dirección Empresarial Nombre de la Asignatura:Marketing de Servicios Cuatrimestre: II Grupo de Clase: Horas Presenciales: 48 Horas de Autoestudio: Nombre dela profesora: Fanny Mendoza García fannycmg@yahoo.es Días y Horario de Clases:Lunes 6:00 a 7:20 pm y Martes 7:25 a 8:45 pm Lunes 7:25 a 8:45pm y Martes 6:00a 7:20 pm Tipo de Contrato: Horario Días y horas de Consulta: viernes 5-6 pm Coordinadora del Área: Luz Marina Sarmiento Fecha de entrega: miércoles 20 de mayo de 2015 Revisado por: Aprobado por: II. OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA 1-Aplicar las estrategias de Marketing para comprender al cliente y ofrecerle una propuesta de valor apreciada por el mercado meta. 2-Mantener el círculo de confianza entre el cliente y la compañía con el fin de garantizar la fidelización del mismo. 3-Administrar de forma efectiva los servicios, de tal manera que garanticen la rentabilidad de la empresa. III- OBJETIVO DE APRENDIZAJE-SERVICIO Asesorar a pymes nicaragüenses para el desarrollo de un plan de Marketing de servicios, logrando así una mejor capacitación que permita orientar la oferta de los productos y/o servicios de las pymes con un elemento de valor agregado.

2 IV- CONTRATO DIDÁCTICO/ REGLAS DE CONVIVENCIA/ NORMATIVAS DE COMPORTAMIENTO: La asistencia y puntualidad a clase constituyen una responsabilidad fundamental para los/las estudiantes y docentes. (Arto. 39 del reglamento). Tener apagados los celulares y audífonos, así como otros medios audiovisuales en período de clase, siempre y cuando si uso no sea propio de la materia que cursa. (Arto. 75 del reglamento) Se espera que los estudiantes participen de manera activa durante el desarrollo de las clases, manteniendo una actitud propositiva, de respeto y tolerancia hacia opiniones divergentes. Las participaciones deberán ser de calidad, sumativas y no repetitivas. Se deberán respetar las fechas de pruebas, presentaciones, evaluaciones, tareas, etc., según lo establecido previamente, las cuales se deberán realizar en tiempo y forma. El sistema de evaluación cumple con una función pedagógica y social. Los tipos de evaluación son diagnóstica, formativa y sumativa. (Arto. 47) Respetar el desarrollo de la clase y el ejercicio del derecho que tienen los demás a la libre expresión de sus ideas. (Arto. 74-f) Es estudiante tiene el derecho a ser tratado con dignidad y respeto(arto.76-a) V- EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE Actividades Evaluativas Tipo de Evaluación (diagnóstica, formativa y sumativa) Puntaje (de las actividades de evaluación sumativa) Fecha propuesta de realización Prueba individual Diagnóstica Primera semana cuatrismestre Tareas individuales* Formativa- Sumativa 10 Durante el cuatrismestre Foro/debate Formativa. Sumativa 5 Durante el cuatrismestre Trabajos grupales (Casos de estudios, ejercicios de aplicación)** Formativa- Sumativa 15 Durante el cuatrismestre Participación Formativa- sumativa 10 Durante el cuatrismestre Exposición grupal Formativa- sumativa 10 5ta semana Avances trabajo final Sumativa 10 4ta y 8va semana Prueba escrita Sumativa 20 8va semana Entrega y exposición de trabajo final Formativa- sumativa 20 12va semana 100%

3 VI. CALENDARIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES: Fecha de mayo 1-2 de 8-9 de Unidad (No. y Nombre) Unidad I: Fundamentos de Marketing se servicios. Unidad II: Creación del modelo de servicios y propuesta de valor Temas, subtemas o ejes problematizadores Generalidades de los servicios: -Importancia -Definición -Características -Mezcla de Marketing de servicios Planeación y desarrollo del concepto de servicios. -Planeación y creación del servicio. -Planeación y creación de la Marca Distribución de los servicios -Determinación del tipo de contacto -Decisiones de lugar y tiempo -El papel de los intermediarios Fijación de Precios: -Importancia de la fijación de precio. -Estrategias de fijación de precios para los servicios -Aspectos éticos de la fijación de precios Comunicación:Educación de clientes -Promoción y la propuesta de valor. -El papel de la comunicación de marketing. Actividades de Aprendizaje 1. de la asignatura y del Syllabus 2. Prueba diagnóstica 3. Retroalimentación de prueba diagnóstica. 4. I Unidad. Participación por estudiantes Solución y análisis de caso de estudio. Plenario y análisis de preguntas de repaso. Ejercicio de aplicación Asignación trabajo final Materiales (físicos, digitales, audiovisuales) y recursos, guías de aprendizaje 1. Syllabus. 2. Prueba diagnóstica 3. Resultados de la prueba diagnóstica. 4. digital 1. Syllabus. 2. digital 3. Caso de estudio: La clínica dental de la doctora Beckett (Disponible en digital en el blog) Preguntas de repaso, página 160 libro de texto básico * Guía trabajo final. Ejercicio de aplicación 2 y 7, página 161. Texto básico.** de La mezcla de comunicaciones para Marketing de servicios -Las comunicaciones del Marketing e Internet Análisis y estudio del capitulo 6 Capitulo 7 libro de texto básico

4 22-23 de 30 de 6-7 de 13 de 14 de de Unidad III: Administración Servicio del Posicionamiento -Estrategias de posicionamiento -Atributos y niveles de servicio. -Análisis del entorno para el desarrollo de una estrategia de posicionamiento Diseño y administración de los procesos de servicios: -Diagramas de servicios para crear expectativas. - Rediseño de los procesos - Niveles de participación de los clientes Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva de la empresa. -Definición de la capacidad productiva. Patrones y determinantes de la demanda Estrategias para la administración de la demanda. Diseño del entorno: - Cuál es el propósito del entorno del servicio? Administración del personal para lograr una ventaja competitiva: -Importancia de los empleados. -Liderazgo -Cultura de servicio Conferencia participativa Foro en el aula de clases. Debate del tema Exposiciones grupales Exposiciones grupales Prueba escrita Revisión de avances del proyecto final Lectura Creación denuevos mercados a través de la innovación de servicios ** Preguntas de repaso página 224 texto básico*. Ejercicio de aplicación no. 5 y 6 página 224** Rúbrica, Libro de texto básico (capítulo 9) Libro complementario (Capítulo 15) Preguntas de control Informe escrito sobre el tema expuesto Rúbrica, Libro de texto básico (capítulo 9) Libro complementario (Capítulo 15) Preguntas de control Informe escrito sobre el tema expuesto Informes de avances de proyectos finales Preguntas de control Capitulo 11 del libro de texto básico

5 3-4 agosto 11 agosto Unidad IV: Implementación de estrategias de servicio. Administración de las relaciones y la creación de lealtad. -Comprensión de la relación cliente y empresa y el círculo de lealtad. -Estrategias para disminuir la deserción de los clientes. -Administración de la relación con el cliente. Recuperación del servicio y obtención de la retroalimentación del cliente: -Comportamiento de queja de cliente. -Respuestas de los clientes ante una recuperación efectiva del servicio Incremento de la calidad y productividad. -Estrategias de calidad de servicio y productividad -El modelo de las brechas -Medición y mejoras de la calidad del servicio. de documental Debate en clase Participación de estudiantes Ejercicio práctico Capitulo 12 libro de texto básico. Para debate, lectura El cliente siempre tiene la razón página 202, texto complementario. Zeithaml. Lectura previa, capitulo 14. Libro de texto básico.* Lectura: Hilton HHonorsWorldwide: Guerras de leatad** 17 agosto Trabajo final Revisión de trabajos Informe del trabajo final agosto Trabajo final del trabajo final por equipos. Informe del trabajo final

6 VI- BIBLIOGRAFÍA: Lovelock, C. &. (2015). Marketing de Servicios. Personal, tecnología y estrategia. Séptima edición. México.: PEARSON EDUCACIÓN. Bibliografía Complementaria o Zeithaml, V., & Bitner, M. J. (2009). Marketing de Servicios. México.: McGrae-Hill. o Stanton, W., & Etzel, M. &. (2007). Fundamentos de Marketing.México: The Mc-Graw Hill. Recursos adicionales Blog de la docente: aulaweb.uca.edu.ni/blogs/fannymendoza