MANUAL OBJETIVO ALCANCE MACRO PROCESOS PROCEDIMIENTOS ARCHIVO

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1 MANUAL OBJETIVO ALCANCE MACRO PROCESOS PROCEDIMIENTOS ARCHIVO Manual de Sistema de Atención de Reclamos El manual de Sistema de Atención de Reclamos, ha sido creado con el fin de dar un debido seguimiento, monitoreo y una respuesta expedita a los clientes de acuerdo a las regulaciones vigentes y los estándares y normas establecidas por esta institución. El Sistema de Atención de Reclamos (SAR) del Banco Nacional de Panamá, se aplicará a nivel nacional a todos los reclamos y quejas que presenten formalmente los clientes bancarios, de acuerdo a lo normado en la Ley Bancaria y el presente reglamento. Sistema de Atención de Reclamos Sistema de Atención de Reclamos en Sucursales Sistema de Atención de Reclamos en Gerencias o Departamentos Manual de Pagos de Viáticos, Alimentación y Transporte El manual de Pagos de Viáticos, Alimentación y Transporte ha sido creado con el fin de establecer los controles y procedimientos necesario donde se determinen la manera y condiciones en que estos gastos deben ser calculados y tramitados. Este procedimiento rige para las solicitudes de viáticos de alimentación y transporte a nivel nacional e internacional. Solicitud de Pago Solicitud de Pago Viajes Nacionales Solicitud de Pago Viajes Internacionales Creación de una Caja Menuda Administración y Uso de una Manual de Caja Menuda El manual de, ha sido creado con la finalidad de establecer ciertos lineamientos y procesos, donde se determinan la manera y condiciones de utilizar la, haciendo énfasis en los pasos a seguir, para que dicho proceso se realice de la manera más lógica y eficiente. Este procedimiento tiene el propósito de regir la solicitud de fondos y su manejo operativo, indistintamente de la unidad Administrativa que administre la Caja Menuda. Custodia de la Desembolso con Comprobante Desembolso por Adelantado Reembolso de Factura Reembolso de los Fondos de Cierre de la

2 MANUAL OBJETIVO ALCANCE MACRO PROCESOS PROCEDIMIENTOS ARCHIVO Manual de Certificación de Depósitos Judicial Brindar una herramienta de trabajo a los funcionarios acerca del proceso de los Certificados de Depósitos Judicial para que brinden el servicio con eficiencia a los clientes del Banco Nacional de Panamá. Este procedimiento rige para las solicitudes de Certificado de Depósitos Judicial recibidas a nivel nacional. Certificación de Depósito Judicial Apertura de la Certificación de Depósito Judicial Cancelación de la Certificación de Depósito Judicial Reemplazo de la Certificación de Depósito Judicial

3 Cliente Presenta su reclamo o queja INICIO Identifica el tipo de reclamo o queja Dialoga con el cliente para encontrar solución Toma nota de los datos del cliente y el motivo del mismo Sí Se encontró alguna solución? FIN Envía correo Outlook al Depto. correspondiente para su registro en el Service Desk No Identifica si se trata de un reclamo o queja Departamento Envíe acuse al Depto. de Análisis e Investigación para su custodia Se trata de un reclamo? Indique al cliente que debe completar el formulario de Sugerencia del Buzón de Sugerencia Departamento Solicite al cliente firma del acuse de recibido FIN No Sí Indica al cliente que puede presentar su reclamo vía telefónica o por escrito Departamento Recibe carta de respuesta y entrega al cliente Ingresa el reclamo en el sistema Agente Telefónico Sí Se presento vía telefónica? Departamento de Análisis e Investigación Prepara los informes de los reclamos/quejas recibidas de la sucursal Departamento de Análisis e Investigación Entrega los informes al Gerente de la Sucursal correspondiente Facilitar el número del Ticket al cliente Agente Telefónico No Indica al cliente que debe utilizar la Solicitud de Reclamo FIN Complete la Solicitud de Reclamo con la información suministrada por el cliente Envíe solicitud firmada por el cliente al Depto. Análisis e investigación

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7 Creación de una Envía la Nota solicitando la creación de una a una Unidad Administrativa especifica. INICIO Recibe la Nota analiza la viabilidad de la creación de una nueva Caja Menuda Aprueba la nueva Caja Menuda? Gerente de Área de Administración de Cuentas y Pagos Gerente Ejecutivo de Servicios Administrativos Si No Solicita al Contralor General la creación de una, recibe la solicitud aprobada por el contralor y comunica al Gerente Ejecutivo de Servicios Administrativos Gerente General FIN Recibe comunicado y Nota de aprobación Gerente Ejecutivo de Servicios Administrativos Crear la Caja Menuda Gerente de Área de Administración de Cuentas y Pagos

8 Administración del Uso y Manejo de la Recibe la Nota solicitando la creación de una Caja Menuda a una Unidad Administrativa especifica INICIO Recibe el comunicado Administrador de la Comunica al colaborador asignado Administrador de la Custodio de la Recibe cheque, registra como primer asiento en la tarjeta de control y procede a cambiar el cheque Custodio de la Al retirarse de sus funciones debe solicitar al Jefe inmediato un arqueo de los fondos Custodio de la FIN

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12 Reembolso de Facturas Reembolso de Facturas por Adelantado Reembolso de Facturas y Recibos con Fondos Propios Completa la informaicon del reembolso en el Comprobante de No INICIO Custodio de la Entrega al Solicitante Colaborador Solicitante Colaborador Solicitante Verifica que la factura sea original y que tenga la informacion pertinente Extrae de la Caja de Metal la Solicitud de Adelanto Custodio de la Anota el monto exacto Custodio de la No INICIO Colaborador Solicitante Remitir al Colaborador que custodia dichos fondos Verifica que la factura sea original y tenga la información pertinente Presenta el Comprobante de con la información solicitada y todos los documentos que sustenten el gasto Colaborador Solicitante Custodio de la Esta correcto? Esta correcto? Si Si Enumera y sella el Comprobante de Caja Menuda Determina la diferencia entre lo adelantado y el total de la compra si existe Custodio de la $ $ Entrega el efectivo al Colaborador Solicitante y sella el comprobante FIN Compras Custodio de la FIN

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14 $ Cierre de la INICIO Realiza arqueos en presencia del representante de la Oficina de Control Fiscal y Auditoria Interna Confecciona el acta de cierre final Custodio de la Custodio de la Deposita en la cuenta del Banco de donde se obtuvieron los fondos de existir remanentes $ Custodio de la FIN

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