Manual de Uso de Support Suite Área de Soporte a Usuarios Cd. Victoria, Tamps. Noviembre del 2011
CONTENIDO 1. Introducción..Pág. 1 2. Presentación.. Pág. 2 3. Interface de Usuario.Pág. 3 4. Configuración de Idioma Pág. 3 5. Ingreso al sistema.. Pág. 4 6. Registro de Usuarios. Pág. 4 7. Recuperación de Contraseña. Pág. 8 8. Crear un ticket de servicio... Pág. 9 9. Seguimiento de un ticket de servicio... Pág. 12 10. Reabrir un ticket de servicio... Pág. 14 11. FAQs... Pág. 16 12. Solucionador de Problemas. Pág. 18 13. Noticias..Pág. 19 14. Descargas. Pág. 19
1. Introducción: El servicio técnico que ITAVU ofrece a sus usuarios, se administra por medio de un sistema al cual puede ingresar desde una página de internet. ITAVU Help Desk, es el medio para solicitar ayuda a nuestro equipo de soporte. Esta aplicación está basada en tickets; un ticket equivale a la solicitud de soporte que usted registra en el sistema y que nuestro equipo de ingenieros revisa para apoyarle con su solicitud. De esta forma, este sistema permite administrar de manera eficiente el soporte técnico que ITAVU ofrece a sus usuarios, permitiendo una mejor atención, seguimiento, retroalimentación y cierre de tickets de soporte. 1
2. Presentación Presentación del nuevo servicio de Help Desk. El departamento de Informática se esfuerza continuamente para mejorar el servicio que suministra a sus usuarios. Y el proporcionar apoyo interno en las aplicaciones desarrolladas así como el expedito soporte en la infraestructura informática no son la excepción. Con el fin de percibir mejor los servicios que se requieren de nosotros, se ha llevado a cabo un estudio para la identificación de necesidades específicas de los servicios TI, de éste estudio han surgido varios aspectos donde se requiere una mejora y que en definitiva son las siguientes: Mejoras generales en las áreas de prestación de los servicios. Suministro de un único punto de contacto para las consultas y reportes de problemas. Mantener al usuario informado en todo momento y a través de todo el proceso de resolución. Saber cuales son los servicios y alcances disponibles. Para garantizar que podamos satisfacer las crecientes demandas con los recursos disponibles, estamos introduciendo el servicio de Help Desk (Mesa se ayuda). Esto permitirá que el usuario pueda registrar y consultar los problemas de servicios TI que se le presenten. Algunos de los beneficios que se obtendrán serán: El usuario se mantendrá informado en todo momento. Obtendrá una oportuna capacitación y entrenamiento. La identificación temprana de áreas problemáticas que afectan al servicio. Una clara descripción de los servicios disponibles. Al registrar su problema o petición, se le pedirán algunos detalles tales como su nombre y una descripción breve de su solicitud, a continuación se le dará un número de referencia del incidente, por lo que si necesitara comunicarse con nosotros sobre el mismo asunto, solo citando este número, sabrá como está avanzando su solicitud. Para las solicitudes que no son urgentes y solicitudes fuera de horario puede contactarse con nosotros por correo electrónico, en donde recibirá un correo electrónico de parte de soporte@itavu.site40.net por medio del cual se le enviará su número de referencia del incidente. Para apoyar este cambio, también se establecen acuerdos de nivel de servicio (SLA). Se trata de contratos en donde se especifican los niveles acordados de servicio que su departamento requiere para las actividades críticas de la organización. Esto nos permitirá concentrar los recursos y los costos de manera más eficazmente, identificando las áreas de mejora. Estos SLAs serán continuamente monitoreados y revisados para verificar su eficacia. Cuando una de sus peticiones se resuelve, le rogamos que nos haga saber que tan bien lo hemos hecho. Esta es la oportunidad de expresar como se siente con el servicio prestado, y lo más importante es que nos diga dónde cree usted que tenemos que mejorar. Esta es nuestra manera de saber que estamos haciendo un Buen trabajo. La fecha de inicio de éste servicio esta prevista para el 15 de Noviembre del 2011, mas detalle serán dados conforme se acerque la fecha de inicio de la implementación. Sabemos que habrá dificultades operativas que superar, pero con su apoyo estamos seguros que éstas se resolverán rápidamente. Si mientras tanto usted tiene alguna pregunta relacionada con el nuevo servicio, por favor no dude en ponerse en contacto con nosotros a través de la ext. 46512. ATTE. Área de Soporte y Telecomunicaciones. 2
3. Interface de Usuario En la ilustración 1 podemos ver la interface de usuario, la cual podemos acceder escribiendo en la barra de navegación el siguiente link http://www.itavu.site40.net Ilustración 1 4. Configuración de Idioma Puede establecerse el idioma preferido por el usuario seleccionando una opción en la lista desplegable identificada como idioma, esta se encuentra en la parte inferior derecha de la página, tal y como se indica en la ilustración 1. 3
5. Ingreso al sistema Para ingresar al sistema solo hay que introducir el nombre de usuario y la contraseña correspondiente en los campos que se encuentran en la caja marcada como login, esto solo si se ha registrado previamente (vea punto 6 Registro de usuarios). Observe la pantalla de la ilustración 2. Ilustración 2 6. Registro de Usuarios. Para registrar un usuario es necesario ir a la pantalla de inicio y dar click en la liga Registrar y llenar los campos correspondientes al nombre completo, email, contraseña, confirmación de contraseña y el registro de verificación, después confirmar el registro presionando el botón de tal y como se muestra en la ilustración 3 4
Ilustración 3 Usted recibirá un mensaje indicándole que se ha enviado un correo de confirmación para la activación de la cuenta, vea la pantalla de la ilustración 4. 5
Ilustración 4 Vaya a su bandeja de entrada de su cuenta de correo, en el cual encontrará un correo de la cuenta de administración del sistema ITAVU Help Desk, ilustración 5. Ilustración 5 6
En el correo encontrará un mensaje indicándole que debe activar la cuenta, para eso basta con dar click en el link correspondiente. Ilustración 6 Ilustración 6 La siguiente pantalla muestra el mensaje de registro exitoso una vez que se activa la cuenta. Ilustración 7 7 Ilustración 7
Pantalla de usuario autentificado correctamente. Ilustración 8 Ilustración 8 7. Recuperación de contraseña. Para recuperar la contraseña solo hay que seguir el link contraseña perdida la cual muestra la siguiente pantalla, en donde deberá introducir el correo del usuario que desea recuperar la contraseña. Vea la ilustración 9. 8 Ilustración 9
El sistema enviará su contraseña a la bandeja de entrada del correo electrónico proporcionado. Vea ilustración 9 Ilustración 9 8. Crear un ticket de servicio Para crear una nueva petición de servicio (ticket) es necesario ir a la pantalla principal y seguir el link Enviar Ticket. ilustracion 10 Ilustración 10 9
Después seleccionamos uno de los departamentos a los cuales deseamos enviar una petición de servicio y pulsamos el botón Siguiente. Vea la ilustración 11 Ilustración 11 Llenamos los campos prioridad, seleccionando una de las opciones de la lista, estas pueden ser alta, baja, urgente, etc. De igual forma seleccionamos una opción del campo Problema eligiendo la opción que más se adecue a nuestra falla; en el campo asunto debemos detallar brevemente el problema indicando el Numero de inventario del equipo afectado o en su defecto la serie, marca o modelo del equipo, en la siguiente caja de texto podemos hacer una descripción más amplia, haciendo las anotaciones que creamos pertinentes para la mejor descripción del problema. Existe también un botón de selección de archivos, el cual nos servirá para enviar un archivo adjunto de alguna imagen o archivo del error, después presionamos el botón enviar. Vea la ilustración 12 10
Ilustración 12 El sistema nos enviará una pantalla (ilustración 13) detallándonos la información del ticket que se ha generado y con la cual podemos darle seguimiento durante todo el proceso de resolución del problema, es importante resguardar el ID del ticket ya que nos servirá para futuras consultas del seguimiento del mismo, el cual detallaremos en el siguiente tema. 11
9. Seguimiento de un ticket Ilustración 13 Para consultar el status de un ticket de servicio damos click en el link Ver tickets de la pantalla de inicio. Vea ilustración 14. 12
Ilustración 14 La pantalla muestra una lista de los tickets de servicio que hemos levantado, para ver el proceso de solución damos click en el ticket deseado. Ilustración 15 Ilustración 15 La siguiente pantalla muestra a detalle el proceso de solución del ticket de servicio. Vea la ilustración 16 13
Ilustración 16 10. Reabrir un ticket de servicio Para reabrir un ticket es necesario presionar el botón responder en la pantalla de seguimiento del ticket de servicio (ilustración 16). El sistema reabrirá el caso mostrándonos la siguiente pantalla donde indicaremos en la caja de texto el motivo por el cual reabrimos el ticket y lo enviamos presionando el botón enviar. Vea la ilustración 17 14
Ilustración 17 Al momento de enviar el formulario, el ticket de servicio cambia del estado Cerrado al estado Abierto tal y como la muestra la pantalla de la Ilustración 18. 15 Ilustración 18
11. FAQs (Base de Conocimientos) Las FAQs (acrónimo del inglés Frequently Asked Questions) se refiere a una lista de preguntas y respuestas que surgen frecuentemente dentro de un determinado contexto, es una herramienta muy útil a la hora de solucionar un problema, ya que proporciona una guía de primera instancia digna de tomar en cuenta antes de abrir un ticket de servicio. Así mismo se puede encontrar información valiosa que puede ayudarnos aprevenir futuros problemas. Para ingresar a ella ingrese a desde la pagina principal en el link FAQs. Ilustacion 19 Ilustración 19 Al ingresar a esta sección el sistema le mostrara una serie de artículos organizados por categorías tal y como lo muestra la ilustración 20 16
Ilustración 20 En la parte superior derecha de la pantalla, se puede ver la información del usuario, así como las categorías principales en que se agrupan los artículos contenidos en esta sección, y con la sección Buscar, es posible realizar búsquedas dentro de los artículos, de acuerdo a palabra(s) clave proporcionada(s). Para ver un artículo, sólo dé click en la liga de interés (Ilustración 21) 17
Ilustración 21 12. Solucionador de problemas El Solucionador de Problemas le permite seguir una serie de preguntas para encontrar una respuesta específica. Acceda desde la pagina principal en el link solucionador de problemas y después seleccione la categoría que esté relacionada con el área que le interese (Ilustración 22). 18 Ilustración 22
13. Noticias. Puede acceder a ésta sección desde la pagina principal dando click en el link Noticias, aquí encontrará una lista de las últimas publicaciones de noticias y anuncios que haga ITAVU. Vea la ilustración 23 Ilustración 23 14. Descargas Para acceder a esta sección seleccione desde la pagina principal el link de Descargas en donde encontrará una biblioteca de descargas organizadas en categorías tal y como lo muestra la ilustración 24 19
ilustración 24 Seleccione un archivo para descargar de alguna de las categorías presionando el botón descargas así como lo muestra la ilustración 25 Ilustración 25 20