Curso de ISO 9001:2008 OPERACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD E INCICADORES
OBJETIVO El participante contará con los conocimientos y habilidades necesarias que le permitan realizar una adecuada interpretación de la norma ISO 9001:2008 y el Sistema de Gestión de la Calidad de CYVSA Bancos, del mismo modo conocerá identificará la forma de establecer y objetivos, metas e indicadores para el control del mismo.
LOS 4 SÍ CONDICIONALES QUE HACEN QUE LA VIDA VALGA LA PENA 1. SÍ APRENDEN 2. SÍ TRATAN 3. SÍ SE QUEDAN 4. SÍ LES IMPORTA
Introducción La norma ISO 9001:2008 es una norma voluntaria que permite a las empresas obtener un reconocimiento público (certificación) mediante la demostración de la integración de sus procesos de trabajo a un Sistema de Gestión de la Calidad, lo cual implica la adopción de nuevos hábitos de control y enfoque total al cliente. Para lograrlo se basa en 8 principios fundamentales que se describen a continuación.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 1. Enfoque al cliente El cliente es lo primero 2. Liderazgo Follow the lider 3. Participación del personal Toma de conciencia de la calidad 4. Enfoque basado en procesos Donde empieza y termina el negocio Insumos Actividades Productos
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. 5. Enfoque de sistema para la gestión 6. Mejora Continua El propósito es lograr las metas Realizar actividades que vayan mejorando paulatinamente los procesos existentes 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Lo que no se puede medir no se puede mejorar 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Establecer alianzas con nuestros proveedores.
ISO 9001:2008 Y EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE CYVSA Bancos
Los deberes (requisitos) La norma expresa sus requisitos a través de los deberes (debe, deben, no deben) Y su argumento a través de verbos, incisos y frases principalmente.
Los documentos requeridos (procedimientos requeridos por la norma) La norma requiere de 6 procedimientos documentados Se identifican a través de la frase procedimiento documentado
Los registros requeridos En total existen 17 tipos de registros requeridos por la norma. Se identifican a través de la referencia (véase 4.2.4) y frases como:...mantenerse registros..., registrar... (etc.)
4.0 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos Generales La Organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente. a) Identificar los procesos y su aplicación a través de la organización. b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de su realización y control. d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos. e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos. f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos
4.2 Requisitos Generales de Documentación. 4.2.1 Generalidades La documentación del Sistema de gestión de la calidad debe incluir: a) Declaraciones documentadas de una Política de la calidad y de Objetivos de la Calidad, b) Un Manual de la Calidad, c) los procedimientos documentados requeridos en esta norma internacional, d) los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos y, e) los registros requeridos por esta norma internacional.
4.2.2 Manual de Calidad. Establecer claramente el alcance del sistema y la exclusión. justificación de cualquier 4.2.3 Control de los documentos. Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para la documentación del sistema. 4.2.4 Control de los registros Para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos deben controlarse los registros mediante un procedimiento documentado.
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad Control del Sistema Responsabilidad de la Dirección Partes Interesadas Partes interesadas Gestión de recursos Gestión de los recursos Medición, análisis y mejora Satisfacción Requisitos Realización del producto Producto Salidas Actividades que aportan valor Flujo de información
5.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 Compromiso de la Dirección (Principio 2 Liderazgo) 5.2 Enfoque al cliente (Principio 1 Enfoque al Cliente) 5.3 Política de Calidad. 5.4 Planificación (Principio 4 Enfoque basado en procesos) (Principio 5 Enfoque de sistema para la gestión) 5.4.1 Objetivos de calidad. 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación. (Principio 3 Participación del Personal) 5.5.1 Responsabilidad Autoridad 5.5.2 Representante de la Dirección. 5.5.3 Comunicación interna 5.6 Revisión de la Dirección. (Principio 6 Mejora Continua) (Principio 7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión) 5.6.1 Generalidades (Registro de Calidad) 5.6.2 Información para la revisión 5.6.3 Resultados de la revisión.
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad Control del Sistema Responsabilidad Dirección General Planeación de Dirección Revisión del sistema Comunicación Interna Partes Interesadas Partes interesadas Gestión de recursos Gestión de los recursos Medición, análisis y mejora Satisfacción Requisitos Realización del producto Producto Salidas Actividades que aportan valor Flujo de información
6.0 GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de los recursos. 6.2 Recursos humanos (Principio 3 Participación del personal) 6.2.1 Generalidades. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación. (Registro de Calidad) 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad Control del Sistema Responsabilidad Dirección General Planeación de Dirección Revisión del sistema Comunicación Interna Partes Interesadas Partes interesadas Procesos de Apoyo Recursos Financieros Recursos Humanos Recursos materiales recursos Gestión de los Medición, análisis y mejora Satisfacción Requisitos Realización del producto Producto Salidas Actividades que aportan valor Flujo de información
7.0 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 Planificación para la realización del producto (Principio 4 Enfoque basado en procesos) (Principio 5 Enfoque de sistema para la gestión) 7.2 Procesos relacionados con el cliente (Principio 1 Enfoque al Cliente) 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto (Registro de Calidad) 7.2.3 Comunicación con el cliente. 7.3 Diseño y desarrollo 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo. 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo. (Registro de Calidad) 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo. 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo. (Registro de Calidad) 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo. (Registro de Calidad) 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo. (Registro de Calidad) 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo. (Registro de Calidad)
7.4 Compras (Principio 8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor) 7.4.1 Proceso de compras. (Registro de Calidad) 7.4.2 Información de las compras. 7.4.3 Verificación de los productos comprados. 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. 7.5.3 Identificación y trazabilidad. (Registro de Calidad) 7.5.4 Propiedad del cliente. (Registro de Calidad) 7.5.5 Preservación del producto. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. (Registro de Calidad)
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad Control del Sistema Responsabilidad Dirección General Planeación de Dirección Revisión del sistema Comunicación Interna Partes Interesadas Partes interesadas Procesos de Apoyo Recursos Financieros Recursos Humanos Recursos materiales recursos Gestión de los Medición, análisis y mejora Satisfacción Requisitos Plan de Calidad Procesos relacionados con el cliente Realización del producto Diseño y desarrollo Compras Control del Proceso Instrumentos de seguimiento y medición Producto Salidas Actividades que aportan valor Flujo de información
8.0 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades. (Principio 6 Mejora Continua) (Principio 7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión) 8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente. 8.2.2 Auditoria interna. (Registro de Calidad) 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos. 8.2.4 Seguimiento y medición del producto. (Registro de Calidad) 8.3 Control del producto no conforme. (Registro de Calidad) 8.4 Análisis de datos. 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua. 8.5.2 Acción correctiva. (Registro de Calidad) 8.5.3 Acción preventiva. (Registro de Calidad)
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad Control del Sistema Responsabilidad Dirección General Planeación de Dirección Revisión del sistema Comunicación Interna Partes Interesadas Partes interesadas Procesos de Apoyo Recursos Financieros Recursos Humanos Recursos materiales recursos Gestión de los Medición de procesos y Producto Medición, Sistema (Auditorias Internas) Acciones análisis Correctivas y mejora y Preventivas Satisfacción Requisitos Plan de Calidad Procesos relacionados con el cliente Realización del producto Diseño y desarrollo Compras Control del Proceso Instrumentos de seguimiento y medición Producto Salidas Actividades que aportan valor Flujo de información
OBJETIVOS METAS E INDICADORES
INTRODUCCIÓN El principio 7 de la Gestión de la Calidad indica que la organización debe adopta un Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, los hechos solo los podemos constatar mediante mediciones, sin embargo estas mediciones deben tener un punto de origen, una base y un resultado comparable con la base para determinar el avance o retroceso, los elementos que nos pueden dar esta información son los objetivos, las metas y los indicadores.
OBJETIVOS METAS E INDICADORES No se puede gestionar lo que no se mide (Peter Drucker) Las mediciones son la clave: si usted no puede medirlo no puede controlarlo. Si no puede controlarlo no puede gestionarlo. Si no puede gestionarlo no puede mejorarlo (James Harrington) Si no lo mide, la gente que no sabrá que va en serio en cuanto a cumplirlo (J. Belasco)
OBJETIVOS METAS E INDICADORES Objetivo: Es el lugar en el que queremos estar en un mediano plazo. Meta: Son las estaciones en las que debemos parar para revisar el rumbo que nos lleva a nuestro objetivo (voy bien o me regreso o qué hago!!!) nos dice el cuánto se va a medir. Indicador: Son los factores que nos permiten medir el rendimiento y el desempeño, nos dice lo que se va a medir, pero no nos dice cuánto.
BASES ADMINISTRATIVAS PARA EL ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS ARC (áreas de resultado clave): Son áreas de trabajo donde se producen actividades que generan resultados. Se deben seleccionar aquéllas áreas más importantes, cuyos resultados son clave para el crecimiento de la organización. Criterios para su selección: a. No representan actividades, sino áreas donde se producen actividades y resultados. b. Incluyen áreas tangibles y áreas difíciles de evaluar. c. No incluyen necesariamente a todo el puesto de trabajo. d. No incluyen verbos en su definición. e. Suelen definirse en dos o tres palabras. Ejemplos: 1. Comercialización 2. Capital humano 3. Costos de producción 4. Productividad 5. Relaciones públicas
BASES ADMINISTRATIVAS PARA EL ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS IM (indicadores de medida): Son los factores que nos permiten medir el rendimiento y el desempeño, nos dice lo que se va a medir, pero no nos dice cuánto. Tipos de indicadores: a. Preindicadores: antes de que ocurran los hechos. b. Indicadores concurrentes: identifican por adelantado, pero que permiten medir el desarrollo de la acción. c. Indicadores terminales: Después de ocurridos los hechos. Ejemplos Indicadores Concurrentes: 1. Presupuesto real 2. Utilidad de territorio 3. Cifra de ventas/mes 4. No. de quejas 5. Producción por hora 6. Programa de mantenimiento 7. Índice de rotación de personal 8. No. de personal capacitado/mes 9. Gasto de combustible Km / Lit. 10. Velocidad Km / hora
BASES ADMINISTRATIVAS PARA EL ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS Tipos de indicadores de medida: a.indicadores de Gestión b.presupuestos, planes, programas, etc. c.disminución de recursos d.encuestas Obstáculos de medición: a.la rutina de no hacerlo b.la creencia de que algunos tipos de trabajos no pueden ser medidos c.la creencia de que la medición es un antecedente de castigo. d.la idea de que es muy difícil y muy complicado e.es más costoso medir que hacer
BASES ADMINISTRATIVAS PARA EL ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS META Los indicadores miden, pero no detallan cantidad. Esta cantidad satisfactoria y que va a representar el resultado que queremos alcanzar se denomina Meta.
QUÉ ES ESTABLECER UN OBJETIVO? Determinar y definir el resultado que queremos lograr Cuatro elementos: Un verbo de acción o logro (infinitivo) Un resultado clave medible Una fecha tope Un costo máximo
CÓMO SE ESTABLECE UN OBJETIVO? EN QUÉ ÁREA? ARC RESULTADOS COMERCIALES CON QUÉ INDICADOR? IM CIFRA DE VENTAS / TIEMPO CON QUÉ RESULTADO? EN QUÉ TIEMPO? A QUÉ COSTO? META + TIEMPO + COSTO 100 MILLONES/TRIMESTRE ABRIL JUNIO 2009 8% DE LAS VENTAS OBJETIVO
CÓMO LOS CONTROLAMOS? ARC OBJETIVO (anual) META (mensual) INDICADOR RESPONSABLE Resultados comerciales Lograr una cifra de ventas de $100,000.00 desde 1/01/09 hasta el 31/12/09, a un costo de ventas (igual o inferior) al 8% de las mismas. Lograr una cifra de ventas de $13,500.00 desde 1/03/09 hasta el 31/03/09, a un costo de ventas (igual o inferior) al 8% de las mismas Volumen de ventas en unidad de tiempo Director Comercial