Página 1 5. 1. OBJETIVO: Describir las actividas necesarias para el trámite peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y mandas que se rivan la prestación servicios que ofrece la Alcaldía Municipal 2. ALCANCE: Inicia s la Aplicación a todos procesos intificados la Alcaldia Municipal Tuluá. 3. : Es responsabilidad l Servidor publico la Oficina atención al, realizar un consolidado las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y nuncias recepcionadas y Lires procesos dar una respuesta oportuna en el tiempo establecido a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y nuncias que realiza el usuario y archivar toda la documentación soporte l trámite. 4. DEFINICIONES: ATENCIÓN AL CIUDADANO: Es el conjunto servicios que se presta a las personas que requieran en un momento dado la colaboración y amabilidad para que se les guíe, asesore y oriente hasta obtener una respuesta satisfactoria. : organización, empresa o persona natural que hace uso nuestros servicios. INTERNO: todos servidores públicos la Alcaldía, que hacen parte una actividad o etapa procesos. DERECHO DE INFORMACIÓN: Toda persona tiene recho a consultar documentos que reposen en las Oficinas Públicas y a que se les expida copia mismos, siempre que dichos documentos conforme a la Constitución, a la Ley y las disposiciones la Entidad, lo permitan, por el secreto reserva. Las copias ben ser sufragadas por el solicitante. DERECHO DE PETICIÓN: A través un recho petición, toda persona nacional o extranjera, adulta o menor edad, pue presentar solicitus respetuosas a la Alcaldía Municipal por motivos interés general o particular y a obtener una pronta solución. Sus peticiones puen ser: a) De Interés general: Tienen por objeto que la autoridad pública intervenga en la satisfacción las necesidas materiales asociados y l bien común; b) De Interés Particular: Tienen por objeto proteger rechos las personas que formulan. EXCELENCIA DEL SERVICIO: Es un criterio evaluación que establece la relación, entre otros, recursos asignados y objetos alcanzados hasta obtener el resultados. PQRSD: Correspon la abreviatura Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y nuncias. EFECTIVIDAD: Medida l impacto la gestión tanto en el logro resultados planificados, como en el manejo recursos utilizados y disponibles. PETICIÓN: El recho petición es el que toda persona tiene para presentar solicitus ante las autoridas o ante ciertos particulares y obtener el una pronta resolución sobre lo solicitado. PETICION DE INFORMACIÓN: Es la petición que hace una persona natural o jurídica, pública o privada a la Administración Municipal, para que se le reconozca un recho o se resuelva una situación jurídica, se le preste un servicio o para que se le brin información u orientación relacionada con servicios propios la entidad. PETICION DE DOCUMENTACIÓN: Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica, pública o privada a la Administración Municipal, con el fin obtener copias documentación que repose en la entidad. PETICION DE CONSULTA: Es un requerimiento que hace una persona natural o jurídica, pública o privada a la Administración Municipal en relación con información general o específica acuerdo a la naturaleza sus funciones o asuntos a su cargo, cuya respuesta es un concepto que no es obligatorio cumplimiento o ejecución. El mecanismo para responr estas solicitus consulta es a través conceptos, que puen ser jurídicos, técnicos o otra índole. QUEJA: Es la manifestación por medio la cual se ponen en conocimiento la Administración Municipal, actos corrupción y conductas irregulares o comportamientos contrarios a recho cometidos por servidores públicos en el ejercicio sus funciones y particulares que ejercen funciones públicas. En todos aquel casos en que la conducta l servidor público pueda constituir presunta falta disciplinaria, se dará traslado a la Oficina Control Disciplinario Interno. No se dará trámite a las quejas que sean manifiestamente temerarias o se refieran a hechos irrelevantes o imposible ocurrencia o sean presentados manera incorrecta o difusa. La Administración Municipal NO alantará trámite alguno por quejas anónimas, excepto cuando se acredite por lo menos sumariamente la veracidad hechos nunciados o cuando se refiera manera concreta a hechos o personas bidamente intificadas. RECLAMO: Es el mecanismo mediante el cual se pone en conocimiento la insatisfacción sobre la ficiencia l servicio prestado por la entidad o el incumplimiento o irregularidad alguna las características servicios ofrecidos por la Administración Municipal. SUGERENCIAS: Es la proposición, ia o indicación que se presenta a la Administración Municipal con el fin contribuir al mejoramiento un proceso, cuyo objeto se encuentra relacionado con la prestación un servicio o el cumplimiento una función pública. DENUNCIA: Es el acto mediante el cual se pone en conocimiento a la entidad una acción que va en contra la ley. Les solicitamos que sus nuncias se presenten o registren en forma objetiva, respetuosa y se refieran a hechos concretos y no supuestos SERVICIO: Resultado un proceso o un conjunto procesos. SECRETO DE RESERVA: Se entien por secreto reserva cualquier cosa, conocimiento o noticia que be mantenerse oculta o invisible como historias laborales, historias académicas y aquel documentos que consire la Ley. El carácter reserva o secreto un documento no será oponible a las autoridas que lo soliciten para el bido ejercicio sus funciones. USUARIO: Persona natural o jurídica que requiere servicios la Administración. UNIDAD ADMINISTRATIVA: Sección un organismo, institución o entidad, ocupada las tareas administrativas.
Página 2 5. 5. Constitución BASE LEGAL/NORMATIVA: Política Colombia, artículo. 2,23, 74, 86, 270, 209 Ley 1474 2011, Estatuto Anticorrupción. Ley 734 febrero 5 2002, Disciplinario Único. Ley 962 julio 8 2005, Racionalización trámites y procedimientos administrativos. Artículo 81 Ley 1437 2011 Procedimiento Administrativo y lo Contencioso Administrativo, artícu 13 al 33. Decreto 2232 reglamentario la ley 190 /95 artículo 7-9 hace referencia al artículo 53 la ley 190/95.
Página 3 5. 6. DESARROLLO FLUJOGRAMA DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD PUNTOS DE CONTROL Inicio RECEPCIÓN DE PQRSD La recepción las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD), se realizará mediante las siguientes fuentes: 1. Telefónicamente: El Servidor Público Administrador PQRS, y responsable l manejo la Oficina Atención al, recibe las PQRSD a través la línea telefónica 2339300 ext.3045, las cuales ben ser registradas en el software PQRSD (SGD- MARVIN), siendo trasladadas a todas las unidas administrativas para su respectivo trámite. 2. En buzones recolección las PQRSD: Mediante la apertura, una(1) vez por semana, por parte l Servidor Público, el cual be entregarlas al funcionario encargado la Oficina Atención al para su posterior radicación en el software PQRSD. 3. Oficina Atención al : Es atendida por el Servidor Público Administrador PQRSD, quién recibe directamente al cuando este presente la PQRSD forma verbal y diligenciandola en el software SGD-MARVIN, para ser remitida a la penncia correspondiente para su tramite. 4. Pagina WEB:http://www.tulua.gov.co/ El administrador la página web la Alcaldia Tuluá recibe las PQRSD que el registra a través l link atención al cliente y las transfiere directamente a la Oficina Atención al. El sistema le asigna un numero caso y le da la posibilidad realizar seguimiento l mismo siempre y cuando se registre como usuario, en el caso no registrarse como usuario podrá preguntar directamente en la Oficina Atención al por el trámite su solicitud. *Las PQRSD seran recepcionadas Atención al. Todos procesos berán direccionar al usuario ante esta oficina en el caso que se les presente una PQRSD. *Las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y nuncias se reciben en la Unidad corresponncia siempre y cuando sean escritas, las cuales posteriormente son remitidas a la Oficina Atención al. * Las PQRSD escritas beran contener por lo menos la autoridad a la que se dirije, nombres y apellidos l solicitante, numero intificacion, objeto la petición, direccion o telefono contacto y firma cuando fuere el caso. *Aquellas PQRSD que el usuario presente manera verbal será recibida directamente en la Oficina Atención al para diligenciarla en el Aplicativo MARVIN. * El proceso educación podrá recepcionar por la Oficina Formato F-240-47 Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias directamente en el SAC PQRSD, realizando el trámite correspondiente según lineamientos establecidos por el Ministerio Educación Nacional. * El funcionario encargado la apertura buzones sugerencias la Administración Municipal, berá llevar registro mediante el formato F-240-51 "Apertura Buzones Sugerencia", scribiendo la fecha apertura y la cantidad formatos diligenciados encontrados, cuales berá entregar, haciendo firmar la planilla recibido en la oficina atención al para su respectiva radicación Software MARVIN Formato F-240-51 Apertura Buzones Sugerencias Secretaria Institucional. Servidores Todos publicos procesos encargados la entidad la Oficina Atención al y la Unidad Correspond encia
Página 4 5. FLUJOGRAMA DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD PUNTOS DE CONTROL Y DIRECCIONAMIENTO ANALISIS Y TRAMITE RESPUESTA Intificación y direccionamiento las PQRSD. *Las quejas relacionadas con servidores públicos se Las PQRSD spués ser recibidas por remitiran a la Oficina Control Interno Disciplinario. cualquiera las fuentes antes mencionadas se clasifican acuerdo al asunto interes y se direccionan al proceso o penncia correspondiente emitir respuesta o solución a través l aplicativo MARVIN. El servidor público enlace las PQRSD en * Los responsables procesos berán legar a cada uno procesos, be analizar y darle un servidor publico el cual se encargará la revisión trámite ante el servidor que en su penncia continua y manejo interno l sistema MARVIN en el sea el directamente responsable la atención. proceso según las PQRSD que hayan ingresado. El Servidor Público responsable dar tratamiento a la PQRSD en cada unidad administrativa, y spués su análisis y atención be emitir respuesta escrita al, tallando el numero oficio o documentos soportes la respuesta en un término no mayor a 15 días. En casos las PQRSD recibidas por la página web l Municipio se les dará respuesta a traves l aplicativo MARVIN, emitiendo un correo electrónico o mediante oficio al usuario. Si al analizar la PQRSD el servidor termina que la solución o atención completa la PQRSD requiere un término tiempo mayor, entonces se be comunicar por escrito al esta situación, pero ntro l plazo 15 días iniciales. Finaliza el caso y este es transferido automaticamente, con cierre caso al software MARVIN, para la respectiva verificación por parte l servidor público la Oficina Atención al. La mora injustificada al absolver la PQRSD será sancionada disciplinariamente conformidad con las normas legales vigentes. (Resolución Departamental 19098 19 diciembre l 2002, articulo 23). *La respuesta todo recho petición be ser oportuna, resolverse a fondo, en forma clara, precisa y manera congruente con lo solicitado. TIEMPO DE RESOLUCIÓN DEL TRÁMITE: Cada Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia y Denuncia berá tener un soporte que evincie el trámite que se llevó a cabo para su respuesta. Al ingresar al sistema las PQRSD se les asigna una prioridad ALTA: Derechos petición. MEDIA: Reclamo y queja. BAJA: Sugerencias Esta prioridad están ligados a tiempos respuesta y al impacto trámite l requerimiento. Por regla general, las autoridas tienen: Quince (15) días hábiles para contestar Derechos Petición Información. Diez (10) días hábiles para contestar Derechos Petición Documentación. Treinta (30) días hábiles para dar respuesta a Derechos petición Consulta. Quince (15) días hábiles para dar respuesta a la Queja. Quince (15) días hábiles para atenr Reclamos. Treinta (30) días hábiles para atenr Sugerencias. Quince (15) días para contestar Denuncias Los anteriores plazos son máximos, pues todo servidor público tiene el ber actuar frente a las Sistema MARVIN Secretaria Institucional Sistema MARVIN Todos procesos *Sistema MARVIN Todos *Oficios procesos respuesta Servidor Todos público procesos la oficina la entidad atención al Servidos público legado la atención a PQRSD en cada pennci a Servidor público legado Usuarios *Usuarios *Servidor Público oficina la atención al atención a PQRSD en cada pennci a
Página 5 5. FLUJOGRAMA DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD PUNTOS DE CONTROL SEGUIMIENTO A PQRSD El Servidor Público Administrador PQRSD en la Oficina Atención al, realiza seguimiento constante a la PQRSD, verificando la respuesta o solución oportuna dada por la penncia correspondiente y cierra el caso. Sistema MARVIN Secretaria Institucional *Servidor Público oficina atención al Usuarios ELABORACION DE INFORME DE PQRSD El servidor Público encargado la Oficina Atención al Ciudadano berá realizar mensualmente un informe tallando el comportamiento las PQRSD en la Administración Municipal, el cual es enviado a las Oficinas Control Interno y a la Coordinación y Mejoramiento l SIGI. Sistema MARVIN Secretaria *Servidor *Alcal Público *Proceso Institucional oficina control y atención al mejoramiento La oficina Control Interno podrá realizar llamados atención a aquellas penncias que no cumplan oportunamente con la respuesta a las PQRSD Final Nombre: ELABORÓ ANDRES ORLANDO BARRANTES REVISÓ ANGELICA ROJAS GONZALEZ APROBÓ DANIEL MONTAYES VICTORIA Cargo: Técnico Administrativo Técnico Administrativo SIGI Secretario Institucional 7. LISTA DE VERSIONES Versión Descripción l Cambio Fecha 1 Elaboración l documento 3 septiembre 2010 2 Actualización l documento 1 abril 2013 3 Actualización l documento 26 Septiembre 2014