Índice 1. TABLA RESUMEN... 2 2. OBJETO... 2 3. ALCANCE... 2 4. RESPONSABILIDADES... 3 5. ENTRADAS... 3 6. SALIDAS... 3 7. PROCESOS RELACIONADOS... 3 8. DIAGRAMA DE FLUJO... 4 9. DESARROLLO... 5 9.1. RECEPCIÓN DE LA SOLICITUD DE RESERVA... 5 9.2. CONSULTA DE LA DISPONIBILIDAD... 5 9.3. COMUNICACIÓN DE LAS CONDICIONES DE LA RESERVA... 6 9.4. CONFIRMACIÓN DEPÓSITO DE LA FIANZA... 6 9.5. CONFIRMACIÓN DE RESERVAS... 6 9.6. CAMBIOS EN LAS RESERVAS... 7 10. ARCHIVO... 8 11. DEFINICIONES... 8 12. FORMATOS Y REFERENCIAS... 8 FECHA DE ENTRADA EN VIGOR: Realizado: Revisado y aprobado: 1
1. TABLA RESUMEN SECTORES SUBSECTOR/ES ACTIVIDAD/ES GUÍA/S ACTIVIDADE/ES TIPOLOGÍA DEL PROCESO PROCESO RESPONSABLE PROCESO PROCESOS RELACIONADOS ENTRADAS: SOLICITUD DE RESERVAS SALIDAS: FORMALIZACIÓN DE LA RESERVA Y DE LAS GARANTÍAS DE PAGO TURISMO, HOSTELERÍA Y RESTAURACIÓN TURISMO ALOJAMIENTO E HOSPEDAJE TURISMO RURAL ESPECÍFICO GESTIÓN DE RESERVAS GERENCIA GESTIÓN DE MEDIOS E INSTALACIONES,EVALUACIÓN DEL SERVICIO, GESTIÓN DE ACTIVIDADES DE OCIO, GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y EL MEDIO AMBIENTE RESPONSABLE: PERSONAL DE ACOGIDA DE LA CASA RURAL RESPONSABLE: PERSONAL DE ACOGIDA DE LA CASA RURAL 2. OBJETO En este procedimiento se describe la sistemática a seguir para llevar a cabo la formalización de las reservas de servicios de hospedaje y/o actividades de ocio, ya sea por vía telefónica, on-line o personalmente. 3. ALCANCE El proceso empieza con la solicitud de reservas de los potenciales clientes recibidas en el establecimiento, bien directamente, bien a distancia (vía telefónica u on-line) y finaliza con la formalización de la reserva, ya sea individual o de grupo. Se aplica a casas rurales de los grupos A, B, C y D, en alojamiento compartido y no compartido. Actividades a las que afecta este proceso: Casas Rurales. 2
4. RESPONSABILIDADES Personal de Acogida: - Atender demandas de información. - Registro de las solicitudes de reservas y cambios asociados a los mismos. - Confirmar y realizar reservas. - Asignación de habitaciones en función de las previsiones de ocupación. Gerencia: - Supervisión del proceso. - Aprobación de las tarifas en vigor. 5. ENTRADAS El proceso da comienzo con la solicitud de reserva de alojamiento y/o actividades de ocio por parte de un cliente o un representante del mismo, como pueden ser las agencias de viajes. 6. SALIDAS La finalización del proceso sucede con la formalización de la reserva y de las garantías de pago correspondientes según el tipo de cliente (individual o grupo). 7. PROCESOS RELACIONADOS Gestión de medios e instalaciones. Gestión de actividades de ocio. Evaluación del servicio. Gestión de la seguridad y el medio ambiente. 3
8. DIAGRAMA DE FLUJO NOTA: El número que aparece en cada etapa indica el punto del apartado 9 del procedimiento, DESARROLLO al que pertenece. 4
9. DESARROLLO 9.1. RECEPCIÓN DE LA SOLICITUD DE RESERVA La solicitud de reservas de habitación/es o actividades de ocio se realizará por vía telefónica, fax, on-line o directamente en el establecimiento, por parte de un cliente o a través de un intermediario del mismo. En el caso de actividades de ocio la información de la reserva será registrada directamente por el personal de acogida en el formato "Reserva de actividades". Si se trata de una solicitud de reserva de alojamiento el personal de acogida procederá a consultar la disponibilidad. 9.2. CONSULTA DE LA DISPONIBILIDAD En el momento de la recepción de la solicitud, el personal de acogida comprobará si existe disponibilidad en número de plazas, fecha y tipo de habitación solicitada por el cliente en "Hoja de Previsión de Ocupación", que se actualiza diariamente con las habitaciones disponibles y en el estado en que se encuentren (limpias o no). El personal de acogida identificará, de entre las reservas que reciba, a los clientes que se hayan alojado en otras ocasiones en la casa rural. Como mínimo, se realizarán previsiones de ocupación por semana (entradas, salidas y ocupadas), indicándolo así en el formato "Hoja de Previsión de Ocupación", en el planning semanal, rellenando el recuadro correspondiente a la habitación y día mediante el código de colores que a continuación se explica: -Blanco (sin color): Habitación libre ese día. -Amarillo: Habitación reservada y no confirmada ese día. -Rojo: Habitación reservada y confirmada ese día. En dicho formato se identificarán los siguientes datos: Nombre del cliente. Nº de habitaciones. Datos de contacto (teléfono/e-mail). Tarifa aplicable. Fechas de reserva. Tipo de habitación (doble, triple). Régimen (media pensión, pensión completa, alojamiento y desayuno). 5
El personal de acogida, en caso de no disponer en ese momento de las condiciones requeridas, preguntará al cliente si desea realizar la reserva en otra fecha o alguna otra posibilidad. Asimismo, se interesará por el número de clientes que hay y si tienen características que requieran un servicio especial (niños pequeñosmicroondas para calentar el biberón, minusválidos-habitaciones y baños diseñados especialmente, etc.). En temporada baja o períodos de baja ocupación, en el caso de que se estime oportuno, el formato "Hoja de previsión de ocupación" se modificará para poder utilizarlo con el planning mensual y no semanal. 9.3. COMUNICACIÓN DE LAS CONDICIONES DE LA RESERVA El personal de acogida comunicará al cliente las condiciones establecidas en CASA RURAL para la confirmación de la reserva de habitaciones o actividades, teniendo en cuenta las tarifas actualizadas aprobadas por la Gerencia. Si la reserva se realiza de la casa completa, el personal de acogida comunicará al cliente las condiciones establecidas para esta situación, según la tarifa vigente y la obligatoriedad de depositar una fianza. Para la reserva de actividades de ocio el personal solicitará igualmente el depósito de una fianza, aprobada por la Gerencia, en el caso de servicios concertados o siempre que se considere necesario. 9.4. CONFIRMACIÓN DEPÓSITO DE LA FIANZA Se ha de tener en cuenta que el personal de acogida ha de confirmar vía electrónica mediante la aplicación bancaria disponible el depósito por parte del cliente de una fianza en el caso de que se realice la reserva para un grupo o servicio concertado. 9.5. CONFIRMACIÓN DE RESERVAS En este momento el personal de acogida repetirá al cliente los datos solicitados en el momento de la realización de la reserva, y preguntará si se requiere de un servicio especial en el caso de alojamiento. El personal de acogida prestará especial atención en la confirmación de aquellas reservas realizadas con antelación superior a un mes. 6
En el caso de reservas de habitaciones, una vez la reserva esté confirmada se anotará, por parte del personal de recepción en la columna "Observaciones" de la "Hoja de Previsión de Ocupación" la palabra "Confirmado", además de cambiar el color del recuadro correspondiente del Planning, de manera que no haya lugar a equívoco sobre el estado de dicha reserva. El personal de recepción de la casa de turismo rural confirmará las reservas efectuadas para actividades de ocio, en caso de que sea necesario, con una antelación mínima de dos días, asegurándose así que se cuenta con la cantidad de participantes adecuada para cada actividad. En caso de no contar con un número mínimo de personas, el monitor podrá decidir la suspensión de la actividad, y si es el caso, el personal de recepción procederá a la devolución al cliente de la fianza solicitada. 9.6. CAMBIOS EN LAS RESERVAS Si hubiera modificaciones de las reservas de alojamiento y/o actividades de ocio causadas por motivos asociados a CASA RURAL y/o al cliente, se documentarán en el formato "Hoja de Previsión de Ocupación" y "Reserva de actividades" respectivamente. En la "Hoja de Previsión de Ocupación" se incluirán la fecha y las causas, marcando en la casilla "Observaciones" las nuevas fechas de llegada y de salida del cliente. 7
10. ARCHIVO Toda la documentación resultante de la estancia de los clientes (hojas de previsión de reservas incluyendo los datos de recepción de clientes, etc.) serán archivados por el personal de recepción en la "Hoja de Previsión de Ocupación", mientras que la documentación relacionada con las actividades de ocio será archivada por el monitor. 11. DEFINICIONES Grupo A: Se refiere a pazos, castillos, monasterios, casas grandes y rectorales y aquellos establecimientos reconocidos como tales por los Órganos competentes de la CC.AA. debido a sus características y valores. Grupo B: Comprende las casas en medio rural, del tipo casas rústicas gallegas, en base a su antigüedad y características de construcción. Grupo C: Se refiere a las casas de labranza (situadas en medio rural, con habitaciones dedicadas al alojamiento de huéspedes) donde se desarrolla agroturismo (actividades agropecuarias en las que pueden participar los clientes alojados). Grupo D: Comprende las aldeas de turismo rural (conjunto que contenga como mínimo 3 casas situadas en el mismo núcleo rural, guardando entre sí una distancia mínima de 500 m, explotadas de forma integrada y que pertenezcan al mismo titular). Alojamiento Compartido: Se refiere a que el titular del establecimiento y sus familiares comparten el uso de su propia vivienda con una zona dedicada a los huéspedes. Si el titular es persona jurídica, deberá vivir en la vivienda al menos una persona física que lo represente y que gestione el establecimiento. Alojamiento no Compartido: Se refiere a que el titular del establecimiento no convive o comparte las dependencias del mismo con los usuarios. Podrá contratar la casa entera o por unidades de alojamiento. En esta modalidad es obligatorio comunicar el nombre del encargado, que tendrá como misión facilitar el alojamiento y resolver las incidencias que surjan con los clientes. El encargado deberá residir en el mismo municipio o en uno limítrofe al de ubicación del establecimiento. 12. FORMATOS Y REFERENCIAS Reserva de actividades Hoja de previsión de ocupación 8
RESERVA DE ACTIVIDADES RESERVA DE ACTIVIDADES RESERVAS DE PLAZA FECHAACTIVIDAD NOMBRE TELÉFONO DE CONTACTO PARTICIPANTES CONFIRMADOS 9
RAZÓN SOCIAL DE LA HOJA DE PREVISIÓN DE OCUPACIÓN SEMANA DO...A...DE... PLANNING OCUPACIÓN MES L MA MI J VE SA DO Nº HABITACIÓN FECHA RESERVA TIPO HABITACIÓN Nº CLIENTES ADULTOS/NIÑOS/ OTROS(ESPECIFICAR) FECHA LLEGADA FECHA SALIDA RÉGIMEN DATOS DE CONTACTO OBSERVACIONES 1 2 3 4 5 6 7 8 LEYENDA LIBRE RESERVADA Y NO CONFIRMADA RESERVADA Y CONFIRMADA SERVICIOS ESPECIALES(INDICAR Nº HABITACIÓN, FECHA ENTRADA Y SALIDA Y NECESIDADES) TARIFAS VIGENTES A APLICAR 10