El valor comercial de HP Datacenter Care Service

INFORME TÉCNICO El valor comercial de HP Datacenter Care Service Auspiciado por: HP Randy Perry Noviembre de 2014 RESUMEN IDC recientemente actualizó un análisis de los desafíos y las oportunidades asociados con el soporte y la operación de los procesos empresariales de misión crítica. Fue clave en el análisis una exploración en profundidad del valor comercial derivado del uso de HP Datacenter Care (DC) Service para garantizar operaciones confiables y la optimización de los recursos de TI en el soporte de los procesos empresariales. Al usar este servicio para garantizar la operación confiable e ininterrumpida de la infraestructura de TI actual de 24 x 7, toda la empresa obtiene beneficios mensurables. Algunos resultados notables del estudio de IDC en relación con los usuarios de HP DC Service son los siguientes: HP Datacenter Care Service puede reducir en un 23% los costos de distribución de procesos empresariales de misión crítica. La solución HP Datacenter Care Service puede reducir el tiempo de inactividad en un 88%, lo cual representa cinco horas más de actividad para cada usuario interno y US$835.000 en ingresos para cada organización. Cada vez más, los servidores x86 necesitarán un nivel más alto de soporte operativo. Puntos destacados del valor comercial Genere un retorno de la inversión (ROI) promedio de 456% y recupere la inversión inicial en seis meses Reduzca el costo anual de operaciones en un promedio de US$2,2 millones e incremente los ingresos Mejora del 23% en la productividad del personal de TI Mitigue los riesgos al reducir un 88% el tiempo de inactividad Reduzca los costos de infraestructura en un promedio de US$1.776 cada 100 usuarios En promedio, las empresas de este estudio pudieron reconocer un ROI promedio de 456% y una recuperación de la inversión inicial en HP DC Service en seis meses. DEMOGRAFÍA IDC realizó entrevistas a fondo con 11 empresas de EMEA y América que invirtieron en HP Datacenter Care Service. La Tabla 1 presenta un perfil colectivo de las organizaciones consultadas para este informe técnico. Noviembre 2014, IDC #250298

TABLA 1 Demografía: Promedio de las organizaciones entrevistadas Cantidad de empleados 7019 Cantidad de personal de TI 199 Cantidad de usuarios finales internos 4235 Cantidad de servidores administrados por HP DC Service 80 Almacenamiento (TB) administrado por HP DC Service 312 Industrias Salud, servicios financieros, venta minorista, consumidores, manufactura, servicios públicos, administración de propiedades IDC entrevistó a gerentes de TI que usan HP DC Service para determinar los costos y beneficios de la solución, la mitigación del riesgo de tiempo de inactividad, y el rendimiento y los costos afectados por el impacto en la productividad. El análisis de las respuestas de los gerentes de TI brindó una dimensión colectiva de cómo los servicios de administración de riesgos pueden contribuir con el rendimiento continuo y la contención de costos en ocho industrias verticales seleccionadas por la demanda 24 x 7. Además de las entrevistas, IDC emplea la base de datos de IDC: para comparar los resultados de las entrevistas de HP a la base de datos de IDC con más de 4000 clientes de TI. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN Las empresas pierden millones por año a causa de las interrupciones de negocios y pierden productividad como resultado del tiempo de inactividad asociado con sistemas de misión crítica. Para este estudio, las aplicaciones y los servicios considerados de misión crítica incluyeron la planificación de recursos empresariales (ERP), los sistemas de puntos de venta (POS), la red de área de almacenamiento (SAN), la base de datos y el correo electrónico. Estas aplicaciones de misión crítica efectivamente atienden el flujo de bienes, productos, ingresos y la comunicación operativa de forma interna, además del entorno más amplio de la empresa, incluidos los clientes, los socios y los proveedores. Al hacerse las compañías más dependientes de los recursos de TI para respaldar las operaciones empresariales, el tiempo de inactividad afecta de forma significativa tales operaciones. Reaccionar ante el tiempo de inactividad exige bastantes recursos, reduce la productividad del personal de TI y eleva los costos operativos, por lo cual suben los presupuestos de TI. Los costos del tiempo de inactividad no sólo representan una preocupación interna, ya que los servidores y las aplicaciones de la infraestructura de TI representan cada vez más la interfaz digital con millones de clientes. 2014 IDC #250298 2

VALOR COMERCIAL DE HP DATACENTER CARE SERVICE Observaciones de gerentes de TI Los gerentes de TI entrevistados por IDC comentaron sus motivaciones para utilizar HP Datacenter Care Service. En términos generales, las razones que más se citaron fueron: tiempo de actividad confiable para servicios 24 x 7, respuesta rápida ante eventos críticos, copias de seguridad rápidas y la posibilidad de contratar menos personal. Resultó evidente la asociación clara entre el tiempo de inactividad de misión crítica y la pérdida de dinero en las líneas de negocio. En el caso de uno de los gerentes de TI, su percepción de la importancia de HP DC Service para el funcionamiento de TI y las operaciones empresariales se basó en el papel de las aplicaciones de ERP: "Se trata de la disponibilidad... la tenemos con nuestros sistemas de ERP... sistemas que ejecutan aplicaciones críticas para el negocio." Para otros, el acceso ininterrumpido impone que no exista ningún tiempo de inactividad imprevisto y requiere soporte confiable que garantice el flujo comercial. "Tenemos aplicaciones de misión crítica que deben funcionar 24 x 7. Si las aplicaciones se detienen, perdemos dinero." Otro entrevistado coincidió en el aspecto del soporte de misión crítica y observó que HP DC Service ofrece recuperación rápida "de modo que si realmente tenemos un problema de misión crítica, tenemos una copia de seguridad lista y una respuesta más rápida". Al combinar personal rentable con la posibilidad de evitar el tiempo de inactividad, un gerente de TI comentó: "en vez de contratar a más personas, decidimos hacer un contrato de soporte para servicios de misión crítica a fin de obtener un nivel de soporte un poco más alto". Beneficios de HP DC Service Las organizaciones entrevistadas para este estudio están obteniendo una serie de beneficios por usar HP Datacenter Care Service: Beneficios de productividad para los usuarios. El beneficio más importante para los procesos empresariales es la mitigación del riesgo al reducir los casos de tiempo de inactividad y su duración promedio. El valor de la productividad del usuario creció US$22.299 cada 100 usuarios por año (consultar Figura 1). Optimización de productividad del personal de TI. Las organizaciones lograron reducir el tiempo dedicado a actividades para "mantener las luces encendidas", y así liberaron tiempo para actividades de soporte de los procesos empresariales. Estas organizaciones están obteniendo beneficios anuales de US$19.545 cada 100 usuarios en su personal de TI. Reducción del costo de la infraestructura de TI. Con operaciones de TI más eficientes, las organizaciones pudieron reducir los gastos operativos y de capital, para promediar US$4592 en costos de infraestructura cada 100 usuarios por año. Más productividad empresarial, más ingresos. El 50% de las empresas reportó beneficios en ingresos directos al reducir el tiempo de inactividad no planificado gracias al uso de HP Datacenter Care Service. En total, las organizaciones obtuvieron un promedio de US$835.000 en ingresos adicionales por año, o US$1.772 en ganancias operativas cada 100 usuarios. 2014 IDC #250298 3

FIGURA 1 Beneficios anuales de HP Datacenter Care Service cada 100 usuarios Productividad de usuarios Ofrecer un alto nivel de confiabilidad es esencial al brindar servicios de misión crítica. Las empresas dependen de estas aplicaciones para ejecutar las operaciones empresariales y generar ingresos. Casi todas las organizaciones entrevistadas para este informe técnico afirmaron elegir HP DC Service por su capacidad para mitigar los riesgos del tiempo de inactividad no planeado, y todas se mostraron muy contentas con los resultados. Como explicó un gerente de atención sanitaria, "Es como una póliza de seguro: Si tenemos un problema de hardware crítico o un problema de software, esto nos brinda un gran beneficio en ganancias". "Es como una póliza de seguro. Si tenemos un problema de hardware crítico o un problema de software, esto nos brinda un gran beneficio en ganancias." 2014 IDC #250298 4

HP Datacenter Care Service permitió al personal de TI ser más proactivo y así reducir un 81% la tasa de incidentes de tiempo de inactividad no planeado. Además, con un entorno más eficiente, los consultados aceleraron un 26% la recuperación del tiempo de inactividad (MTTR). La reducción del tiempo de inactividad afecta a los usuarios finales al reducir el tiempo que los usuarios dedican a acceder a servicios de ayuda y, por ende, les permite concentrarse en otras tareas empresariales. En total, IDC descubrió que HP Datacenter Care Service ayudo a las empresas a reducir el tiempo de inactividad de usuarios finales (usuarios internos) un 88%, restaurando 2,6 horas por año. Además, las llamadas a mesas de ayuda se redujeron en un 58%, lo que representó otras 1,3 horas por usuario. Los beneficios de productividad de usuarios se incrementaron US$22.299 cada 100 usuarios. Vea la Tabla 2 para obtener información adicional. TABLA 2 Indicadores de rendimiento clave de mitigación de riesgos Indicadores de rendimiento clave de mitigación de riesgos Antes de HP DC Service Después de HP DC Service Diferencia en % Horas de inactividad (por mes) Usuarios internos 0,89 0,17 81 Usuarios externos 0,27 0,10 61 Incidentes no planificados (por mes) 1,85 0,81 56 Tiempo de inactividad planificado (horas por mes) 16,00 4,00 75 MTTR (horas por incidente) 3,25 2,42 26 Horas anuales perdidas por tiempo de inactividad: usuarios internos 3,00 0,36 88 Horas anuales perdidas en mesa de ayuda 2,20 0,91 58 Total de horas perdidas por usuarios finales 5,19 1,28 75 2014 IDC #250298 5

Productividad del personal Las organizaciones empresariales, en promedio, tienen un crecimiento anual del 20-30% en requisitos de aplicaciones, almacenamiento y procesamiento. HP Datacenter Care Service ayuda a las empresas a afrontar este crecimiento reduciendo el tiempo dedicado a actividades para "mantener las luces encendidas" y responder ante el tiempo de inactividad. Entonces, si bien sus entornos de servidores crecieron hasta un 22% y se duplicaron los requisitos de almacenamiento, evitaron contratar más personal redujeron las actividades no productivas y ofrecieron servicios de mejor calidad (consultar Figura 2). Como explicó un cliente, "Le diré lo que hacen. Por ejemplo, mañana migraremos a una nueva versión de firmware en nuestro entorno de blades, y esto es un poco complejo. Pedimos a HP que enviara a alguien para ayudarnos por si teníamos un problema. Tratamos de evitar problemas durante las migraciones durante el tiempo de inactividad y los cambios planificados. O, si tenemos un problema y queremos seguir adelante y no volver atrás, ellos nos ayudan. Sin este respaldo, no tendríamos confianza y retrasaríamos la migración." Uno de los beneficios más recientes de HP Datacenter Care Service es la capacidad para consolidar varios contratos de soporte de proveedores de TI en un mismo contrato. Esto permitió a los clientes de HP reducir un 80% los costos relacionados con la administración de servicios, la renovación de contratos internos y los informes. El análisis de IDC descubrió que la mejoría en la productividad del personal de TI redujo los costos de mantenimiento de sistemas de misión crítica $19.545 cada 100 usuarios en promedio entre estos clientes de HP Datacenter Care Service. Además, HP Datacenter Care Service redujo en un 23% el tiempo que el personal de TI dedica a mantener y completar tareas de misión crítica. La investigación/administración de problemas y la mesa de ayuda consumen sin duda el mayor porcentaje de personal. Estas complicaciones para la productividad del personal se traducen en una mayor plantilla de TI y la contratación de nuevos empleados. FIGURA 2 Optimización de productividad del personal de TI 2014 IDC #250298 6

Impacto sobre los ingresos: Impacto del tiempo de inactividad sobre el negocio IDC descubrió una reducción promedio del 61% en las horas de inactividad relacionadas con aplicaciones de generación de ingresos externas después de implementar HP Datacenter Care Service. En promedio, las empresas reconocieron US$835.000 en ingresos retenidos (consultar Figura 3). IDC convierte los ahorros de ingresos en ganancia operativa aplicando un margen de ganancia del 15%, lo que permite combinar el aumento en los ingresos con los ahorros de costos para efectos del análisis financiero. Esto se traduce en una asignación promedio a la ganancia operativa de US$1772. Los gerentes de TI tenían muy claro el impacto del tiempo de inactividad sobre la generación de ingresos. FIGURA 3 Ahorro en ingresos al reducir el tiempo de inactividad "Si los sistemas de misión crítica se nos caen por un día, nos cuesta US$500.000-800.000. Tenemos un millón de clientes. Si se nos caen los sistemas y no podemos prestar nuestros servicios, nuestros clientes no nos pagan." Cuando se presenta un tiempo de inactividad, la recuperación rápida del servicio aumentó el valor del soporte para los sistemas de misión crítica. Un gerente de TI consultado compartió sus cálculos y comentó que "una hora de inactividad es bastante crítica; si uno de nuestros servidores se cae al mediodía y tenemos muchos envíos pendientes, el impacto puede llegar a los US$10.000 por hora". Un día completo de interrupción de los servicios de misión crítica, los que generan un flujo continuo de ingresos, puede tener un impacto grave sobre los resultados de la empresa. Otro participante reforzó este punto al comentar que "si los sistemas de misión crítica se caen por un día, el costo para nosotros será de $500.000-$800.000. Tenemos un millón de clientes. Si se nos caen los sistemas y no podemos prestar nuestros servicios, nuestros clientes no nos pagan." Evitar múltiples incidentes críticos por medio de atención proactiva a los servicios representa un ahorro para las empresas en función de las pérdidas de ingresos que se acumulan rápidamente. Los cálculos que brindó uno de los entrevistados destacan la pérdida de ingresos en su firma. El entrevistado comentó: "Tenemos tal vez tres interrupciones por año que afectan nuestros ingresos. Estas interrupciones podrían ser de varias horas y aún así las empresas son capaces de recuperar parte de esos ingresos. Sin embargo, igual perdemos cerca de US$200.000." 2014 IDC #250298 7

Igualmente importante es que HP Datacenter Care Service permitió a los gerentes de TI ahorrar costos acumulativos generados por viajes, soporte de incidentes en mesa de ayuda, capacitación, cantidad de personal, etc. que se pudieron invertir en los resultados corporativos. ANÁLISIS DEL ROI IDC realizó un análisis del ROI tras tres años basado en las respuestas de los participantes en el estudio. La metodología de IDC para analizar el ROI implica la evaluación de los flujos de caja descontados que genera la inversión durante un período de tres años. Nuestra tasa de descuento estándar, que típicamente es el costo de capital, es del 12%. Esto es suficiente para cubrir el costo de capital de la mayoría de las organizaciones además de cualquier riesgo adicional asociado con una inversión superior al promedio o un reconocimiento tardío de los beneficios. La inversión en HP Datacenter Care Service consiste en el costo inicial del soporte de instalación del hardware y el software, la instalación, la capacitación anticipada, el mantenimiento y soporte anual y las tarifas anuales. La implementación de HP Datacenter Care Service generalmente requiere menos de tres meses. Durante un período de tres años, las empresas tuvieron beneficios descontados de US$114.815 por cada 100 usuarios y una inversión promedio de US$20.645 por cada 100 usuarios, lo que produjo un ROI de 456% y recuperación de la inversión en seis meses (consultar Tabla 3). TABLA 3 Análisis del ROI por cada 100 usuarios tras tres años Beneficio (descontado) Inversión (descontada) Valor presente neto (NPV) US$114.815 US$20.645 US$94.171 Retorno de la inversión (ROI) 456% Período de recuperación 6 meses Tasa de descuento 12% DESAFÍOS/OPORTUNIDADES El personal de TI que administra el tiempo de inactividad hace malabares con aplicaciones de misión crítica, como ERP, sistemas de POS, SAN y correo electrónico, que necesitan servidores y aplicaciones de funcionamiento confiable y soporte rápido para evitar fallas críticas. Al adoptar la administración de problemas, el soporte de mesa de ayuda para servidores físicos y virtuales, las aplicaciones y la resolución de incidentes críticos de HP Datacenter Care Service no sólo disminuyen los costos del tiempo de inactividad potencial sino que también aumenta el valor colectivo de la infraestructura de TI, el personal de TI y la productividad de toda la empresa. La mitigación de costos acumulativos no sólo garantizó la recolección de ingresos de usuarios externos (flujo de caja ininterrumpido) sino también contribuyó con la ganancia operativa y la inversión anual conservada. 2014 IDC #250298 8

El período de recuperación de la inversión en HP Datacenter Care Service surge cuando los fondos o la productividad corresponden a la captura de mayores resultados de la empresa y la reinversión en los negocios más importantes, más allá de los cálculos del tiempo de inactividad y los negocios perdidos. Según los usuarios de HP Datacenter Care Service, la solución presentó variadas oportunidades: Menos costos, incluyendo menos costos de hardware y viajes, la no contratación de nuevo personal y menos costos de capacitación Mayor capacidad de TI para administrar los cambios Administración más proactiva que reactiva de la infraestructura de TI, detectando los problemas antes de que ocurran Menos demora para restaurar el entorno de producción Mayor capacidad para detectar problemas de forma remota IDC cree que, al evaluar servicios de soporte para sistemas de misión crítica, los gerentes de TI deben considerar todo el alcance de su infraestructura de hardware y software. El diagnóstico de incidentes críticos en infraestructuras virtualizadas debe incluir los sistemas x86 y blades para evitar riesgos de tiempo de inactividad. La optimización total de las herramientas de administración y diagnóstico virtualizado ofrece controles que protegen de fallas de sistemas. Al pasar de una postura reactiva a una proactiva se obtiene una perspectiva mejor de las infraestructuras tanto físicas como virtuales y, a la vez, los beneficios adicionales de mejor planificación, compras y procesos ya que el tiempo del personal se ve menos limitado por eventos críticos. CONCLUSIÓN Las respuestas de los usuarios de HP Datacenter Care Service indicaron un ROI mensurable por prevenir tiempo de inactividad de misión crítica. El cálculo de los beneficios acumulativos subraya la dimensión completa del mantenimiento de ERP, sistemas de POS, SAN y correo electrónico para los usuarios internos y externos. El funcionamiento de TI 24 x 7 sin interrupciones mantuvo el flujo de caja, optimizó las horas hombre productivas de los usuarios y garantizó el retorno de los gastos generales de la infraestructura de TI. APÉNDICE IDC empleó su método de ROI estándar para este proyecto. Este método se basa en la recopilación de datos de usuarios actuales de la tecnología como piedra angular del modelo. A partir de estas entrevistas, IDC sigue un proceso de tres pasos para calcular el ROI y el período de recuperación de la inversión: Medir los ahorros de la baja en los costos de TI (personal, hardware, software, mantenimiento y soporte de TI), el incremento en la productividad de los usuarios y el aumento en los ingresos durante el plazo de la implementación. Determinar la inversión hecha en la implementación de la solución y los costos asociados de capacitación y soporte. Proyectar los costos y ahorros en un período de tres años y calcular el ROI y el período de recuperación de la inversión en la solución implementada. 2014 IDC #250298 9

IDC basa los cálculos del período de recuperación de la inversión y el ROI en una serie de suposiciones, que se resumen a continuación: Los valores de tiempo se multiplican por el salario total (salario + 28% de beneficios y gastos generales) para cuantificar los ahorros en eficiencia y productividad de administradores. Los valores de tiempos de inactividad son un producto de la cantidad de horas de inactividad multiplicada por la cantidad de usuarios afectados. El impacto del tiempo de inactividad no planeado se cuantifica en cuanto a productividad de usuarios finales afectada e ingresos perdidos. La productividad perdida es un producto del tiempo de inactividad multiplicado por el salario total. Los ingresos perdidos son un producto del tiempo de inactividad multiplicado por los ingresos promedio generados por hora. El valor presente neto (NPV) de los ahorros de tres años se calcula restando la cantidad que se habría obtenido al invertir la suma original en un instrumento de 12% de retorno para tomar en cuenta el costo de las oportunidades perdidas. Esto incluye el supuesto costo en dinero y la supuesta tasa de retorno. Dado que cada hora de inactividad no equivale a una hora de productividad o generación de ingresos perdida, IDC atribuye sólo una fracción del resultado a los ahorros. Como parte de nuestra evaluación, preguntamos a cada empresa qué fracción de las horas de inactividad utilizar al calcular el ahorro en productividad y la reducción en ingresos perdidos. IDC luego aplica esa tasa a los ingresos. Es más, debido a que las soluciones de TI requieren un período de implementación, los beneficios completos de la solución no están disponibles durante la implementación. Para capturar esta realidad, IDC prorratea los beneficios mensualmente y luego sustrae el tiempo de implementación de los ahorros del primer año. Nota: Todas las cifras incluidas en este documento podrían no ser exactas debido a los redondeos. 2014 IDC #250298 10

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