Bogotá, 03 de Abril de 2014 INVITACIÓN PÚBLICA No. 10254859 ACLARACIONES A LOS TERMINOS DE REFERENCIA OBJETO EL SERVICIO AUDITORIA DE CALIDAD SOBRE LA PRESTACION DEL SERVICIO DE TODOS LOS CANALES DE ATENCION Y VENTA. PREGUNTA No. 1 Por favor podrían indicarnos los volúmenes mensuales / anuales de mediciones que se realizarán por tipo de monitoreo, auditoría y encuesta? Estos datos son necesarios para dimensionar correctamente los recursos necesarios. Dimensionamiento distribuido por tipo de auditoria 2015. Auditoria Canales a medir Total/mes Observación Call in Atención y ventas, Call in Monitoreos Retención, Call in Soporte tecnico, (Remoto, on line y Call Out Retención, Call Out ventas, al lado) Tiendas y canales alternativos. Encuentas Auditorias de gestión Call center in, call center out, Tiendas y PQR's PQR'S, Tiendas y Canales indirectos En el cuadro anterior se muestra la distribución mensual por tipo de auditoría, este dimensionamiento aplicara 100% para todo el año 2015. Para lo que corresponde al 2014, teniendo en cuenta que es el año en que se empezará a construir la BD de clientes, se considera la siguiente evolución: 1980 1420 500 Se trabajra bajo muestras representativas para las operaciones principales, en tiendas y canales alternativos tendremos muestras que aunque no son representativas muestran la tendencia de la operación. En cuento a la distribución de tipos de monitoreo, se consideran los siguientes porcentajes: Monitoreo remoto 60%, al lado. 20%, on line 20%
Total Auditorias* Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 1463 1901 2472 3213 3900 *Sujeto al mes de inicio de operación La distribución por tipo de auditoria en el 2014 se hará bajo la misma forma que se muestra en el dimensionamiento para el 2015. PREGUNTA No. 2 En el apartado 3.5.3.2.1. Dimensionamiento, indican un tiempo máximo de 5 días hábiles antes del inicio del periodo a evaluar, sin embargo para efectos de costeo inicial del proyecto se requiere conocer este dimensionamiento desde el momento mismo de la licitación Lo que se menciona en el numeral 3.5.3.2.1 corresponde a la regularidad mensual de suministro de información sobre el pronóstico de monitoreos, encuestas y auditorías y a ejecutar, para el costeo del proyecto se debe tener en cuenta los estimados que se describen en la respuesta a la pregunta No.1 PREGUNTA No. 3 Podrían compartirnos volúmenes actuales de operación, incluyendo TMO/AHT por transacción? Estos datos son necesarios para dimensionar correctamente los recursos necesarios. Por tratarse de una operación que no ha iniciado aún, como es el caso de la operación de LTE, no se cuenta con información sobre indicadores actuales, sin embargo se presentan los estimados, los cuales pueden estar sujetos a modificación. Cabe anotar que el dimensionamiento para iniciar la operación de auditorías de calidad solo incluye la operación de LTE, sin embargo se presentan los datos solicitados para la operación fija toda vez que el objeto de la contratación está abierto para cubrir las demás operaciones de ETB.
Operación LTE (estimados) Operación Fija Tranversal (Operación LTE y Fija) TMO (segundos) Call center In bound atención 300 Call center in bound Soporte Técnico 420 Call center in bound retención 600 Call center Out bound retención 720 Call center Out Bound Fidelización 600 Call center Out Bound Ventas 400 Canales alternativos - Chat 360 Call center in Solicitudes 300 Call center soporte Técnico 460 Call center out Hogares 380 Call center out Negocios 330 Call center Fibra 400 Filtro 42 Tiendas 660 PREGUNTA No. 4 Cuál es el cubrimiento de las operaciones presenciales? A nivel Nacional? Por favor indicar número de tiendas en cada ciudad para dimensionar los recursos. El cubrimiento de las operaciones presenciales se distribuye de la siguiente forma: Bogotá: 9 tiendas directas y 11 tiendas en Red Supercades Fuera de Bogotá: Contamos adicionalmente con 10 tiendas fuera de Bogotá ubicadas en, Girardot, Fusa, Chía, Barranquilla, Cali, Acacias, Medellín, Villavicencio, Granada y San Martin. PREGUNTA No. 5 Quién impartirá la formación específica en temas de productos, procesos, políticas y aplicativos al equipo de IZO que realizará la gestión de monitoreo? Cómo se trasladará la información inicial y de actualización? Cuánto tiempo dura la formación inicial? La formación para el inicio de la operación se realizará directamente por el personal de ETB a través de los formadores que se tienen dispuestos para ello. Esta capacitación deberá ser recibida por los formadores de IZO quienes deberán encargarse de hacer las réplicas y el mantenimiento requerido. La actualización de la información también será entregada por el personal de ETB directamente a los formadores de IZO. La línea
de tiempo estimada para la capacitación inicial son 20 días hábiles aprox (en construcción por ser operación nueva), que corresponderia a la capacitación más especializada para el perfil más alto, es decir, asesores de monitoreo. La capacitación se realizara de forma presencial en las instalaciones de IZO. PREGUNTA No. 6 El costo de la interconexión entre IZO y ETB para el acceso a las aplicaciones y bases de datos correrá por cuenta de ETB? El costo de la interconexión para el acceso a las aplicaciones y Bases de datos estará a cargo de ETB. PREGUNTA No. 7 Para los procesos de monitoreo se contará con acceso a las herramientas de grabación de ETB? O se definirá un protocolo de transferencia de grabaciones por parte de ETB? ETB proveerá los insumos para la ejecución de los monitoreos, de igual forma definirá el proceso para el suministro de estas grabaciones, ya sea a través de entregas o publicaciones periódicas o a través de acceso a los repositorios donde se encuentre la información. PREGUNTA No. 8 Apartado 3.6.4.2. Tipos de Encuestas. Teniendo en cuenta que se solicita la posibilidad de solicitar metodologías alternas de encuestas en sitio, pero no está definido un valor unitario para este tipo de encuesta, este valor se definirá al momento de ser requerido? se definirá un valor unitario desde el comienzo? Se definirá en el momento de ser requerido y el precio será negociado entre las partes. PREGUNTA No. 9 En el apartado 3.28.1. Bono, se establece que la fuente de información para el resultado de estos indicadores será la medición mensual oficial de ISC de la compañía Agradecemos confirmar a qué se refiere dicha medición de ISC, quién la genera? Tendremos acceso a los avances de esta medición?
La medición de ISC corresponde a la medición que realizará un aliado (tercero) que se encargara de evaluar la satisfacción general en todas las dimensiones de la cadena de valor y momentos de interacción de un cliente con la ETB, los resultados de esta evaluación se entregan de forma mensual y se dan a conocer a todos los interesados, en este caso serían publicados oportunamente para conocimiento de IZO.