La adopción del software social en la empresa Madrid Velázquez 114 28006 Madrid Barcelona Diagonal 503 08029 Barcelona T.: +34 902 154 550 www.penteo.com Demetrio Barragán Director Penteo Madrid y Zona Centro Linkedin: Penteo Business and IT Executives Community Twitter: @penteoanalyst Madrid, 12 Nov iembre 2013 1
1. Introducción 2. Diversidad Generacional 3. Grado de conocimiento 4. Proclividad a la adopción 5. Beneficios esperados 6. Satisfacción con los servicios 7. Barreras a la adopción 8. Proceso de decisión 9. Recomendaciones 2
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4 paradigmas y tecnologías disruptivos Interacciones sociales personales y de negocio, en la nube en cualquier lugar, en cualquier momento 4
La Generación Silente (1900-1945) La Segunda Guerra Mundial La Guerra Fría La Gran Depresión Ahorrar para los malos tiempos Modelos y Personajes de interés: Alfred Hitchcock, Dalai Lama y Elisabeth Taylor La Generación X (1965-1980) Aumento del uso de la tecnología (televisión por cable, televisión digital, gameboy ) Fin del franquismodemocracia española. Barrio Sésamo MTV El divorcio Modelos y Personajes de interés: Bill Gates, Michael Jackson, Madonna Los Babyboomers (1946-1964) Vietnam / Watergate Movimientos de protesta por los Derechos Humanos Rock n Roll Aumento significativo de la natalidad Prosperidad Económica Modelos y personas de interés: Matin Luther King, Kennedy y los Beatles Los Millennials (1980-2000) La unificación de Alemania. 11-S y 11-M Segundo Boom de nacimientos. La violencia se hace habitual tanto en la televisión como en los videojuegos Expansión de la tecnología y los medios (móviles, internet, WII, Wikipedia, Facebook y Youtube) Modelos y Personajes de interés: Steven Spielberg, Leonardo Di Caprio, Operación Triunfo y Gran Hermano
Rasgos y Valores La Generación Silente RASGOS: Tienden a preferir la seguridad en el trabajo 94% de las mujeres en Estados Unidos son madres y amas de casa VALORES Dedicación y sacrificio Lealtad y Trabajo duro Conformidad Atraídos por las normas Los Babyboomers RASGOS: Compiten por un número limitado de sitios: idealistas Work alcoholics VALORES: Competitivos Autoritarios Espíritu de Cambiar el mundo La Generación X RASGOS: 60% prefieren ser autónomos + 70% de las mujeres de esta generación han accedido al mercado laboral Buscan equilibrio entre la vida laboral y personal Informales Les gusta dar y recibir feedback Los Millennials RASGOS: Tienen más preparación Flexibilidad en cómo y donde se trabaja. Parecen muy seguros de si mismos. Esperan trabajar en Equipos Diversos. VALORES: Confiados Esperan ser reforzados ante sus logros. Familiares
Cambia el modelo de relación con empleados y clientes Usuario: de espectador a contribuidor Empresas como individuos participan en interacciones Todos estamos expuestos, es fácil localizarnos Democratización de las interacciones Identidad digital Dentro y Fuera de la empresa 9
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Soluciones, plataformas y redes sociales (públicas o privadas) utilizadas para mejorar la colaboración entre empleados y la gestión del conocimiento dentro de la organización, y para conectar con clientes, proveedores y talento fuera de la organización. Empresa conectada Colaboración Email, IM, VC, redes sociales, microblogging, apps CRM, Contact centers, community managers, business Intelligence Cliente Contenido Web Content management tradicional, intranets, foros, wikis, mashups 11
DTIC Compras CIO Interno Externo CMO Colaboración > Customer Insight RR.HH Gestión conocimiento Incrementar Ventas Mktg. CEO Innovación interna Comunicación interna Comunicación y Mktg. Mejorar Experiencia de Cliente COO Desarrollo Neg. Ventas 12
Más fácil encontrar contenido y expertos en la organización Blogs, redes sociales corporativas, Office 365, Google Apps Teletrabajo, internacionalización Crowdsourcing, innovación interna Aumentar Ventas y fomentar Upselling y Cross-selling Ganar confianza, word of mouth, redución coste de servicio 13
Uso y posibilidades de la aplicación del software social 51,163% 48,837% Las conozco perfectamente Las conozco vagamente No las conozco 48,8% Las conocen perfectamente. Conocimiento superior en organizaciones con facturación > 100 M de 14
2012 2013 2014
Es un driver de inversión TI -Inversión fluye de tecnologías maduras (ERP, SCM, HRM ) a tecnologías centradas en empleados, clientes y procesos. - El 57% de grandes compañías a nivel mundial (+1.000 empleados, + 1.000 millones de dólares de facturación) ya han invertido en herramientas de SW social. - Mercado de +6.000 millones de dólares en 2016 -Reemplazará al email como principal método de comunicación en 2014 en el 20% de compañías. pero todavía incipiente Fuentes: McKinsey, Forrester, Datamonitor 16
Software Cuáles son sus expectativas en 2014 para? Software de movilidad Software de BI/PM Servicios web Colaboración / social media Software de gestión corporativo Herramientas para la gestión de TI Software de gestión corporativo BPM 65% 62% 51% 54% 43% 29% 26% 20% Software desarrollado internamente / Herramientas Big Data 19% 10% 35% Mantener / modernizar software 6% 53% 31% 34% 42% 39% 45% 56% 4% 4% 8% 8% 11% 15% 56% 19% 71% 10% 46% 82% 8% 41% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Aumentará Igual Disminuirá 54% Aumentarán el gasto en social media Fuente: Penteo 17
56% usan social media para compartir Fuente: Penteo 18
marca y colaboración, principales beneficios Fuente: Penteo 19
métricas y herramientas, principales barreras Fuente: Penteo 20
Quién asume el liderazgo de las iniciativas? 39% De las iniciativas provienen del CIO 21
Si su compañía dispone de una estrategia de gobierno de proyectos de SW social, quién la lidera? 75,8% Marketing lidera Fuente: Penteo 22
. Necesitan los empleados mejor colaboración interna? Se podría mejorar la experiencia de clientes con herramientas sociales integradas con el CRM?. Participar a nivel estratégico. Liderar en proyectos internos y coliderar en externos, es la regla general con excepciones. 23
Reconvertir perfiles, contratar talento y organizar un equipo TIC preparado para liderar y co-liderar proyectos de SW social. Experimentar con SW social en cualquier de los niveles donde detecte necesidades Convencer a la organización de que el DTIC es un departamento estratégico en cualquier iniciativa de software social. Los usuarios marcarán el camino de qué funciona y qué no. 24
Demetrio Barragán Email: d.barragan@penteo.com Linkedin: Penteo Business and IT Executives Community Twitter: @penteoanalyst 25
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Diseñar Planificar Implantar Evaluar 28
Diseñar Planifica r Implanta r Evaluar - Receptividad e impacto inicial. - Barreras de adopción y uso - Modelo de relación? Queremos escuchar, hablar, promover, dar soporte, integrar Roles y responsabilidades Por qué queremos que los usuarios utilicen SW social? - Segmentar usuarios. Espectadores, participantes, recolectores, críticos, creadores, inactivos. 29
Diseña r Planifica r Implanta r Evaluar -Identificar quick wins. Hitos sencillos alcanzables a corto plazo para demostrar la viabilidad del proyecto. - Definir fases y calendario. Fases graduales, responsables e hitos en cada una. - Establecer indicadores. Permitirán seguir la evolución del proyecto y medir su éxito. - Identificar necesidades tecnológicas. A corto, medio y largo plazo. Implicaciones en infraestructura, flujo y análisis de datos, comms - Costes y viabilidad. Planificación financiera y dueños del presupuesto. - Involucración de alta dirección 30
Diseñar Planificar Implantar Evaluar - Seleccionar grupo inicial con cuidado. De la adecuación de ese grupo dependerá éxito final. - Pilotar y aprender - Dar acceso a las nuevas herramientas. - Promover el proyecto en el resto de usuarios. - Formación. Comenzar formación con grupos reducidos y definir el resto de necesidades de formación 31
Diseñar Planificar Implantar Evaluar - Recolectar y agrupar métricas previas. A corto (nº usuarios, visitas a un blog ), medio (satisfacción empleados) y largo plazo (mejora productividad, mejora satisfacción de cliente. - Algunas métricas importantes: - Reducción de time to market y tiempos de respuesta. Mejora en satisfacción de clientes, reducción ciclo de ventas. - Aumento de la productividad: mejora en el cumplimiento de objetivos trimestrales, mejora satisfacción empleados. - Estímulo de la innovación interna: número de ideas de los empleados implementadas en el negocio. 32
No empezar por buscar con community manager, sino crear una comunidad a gestionar 1- La clave es el contenido Facilitar el debate y la colaboración entre todos los implicados Involucrar a los generadores de contenido y revisores en el proceso Actuar como repositorio de temas claves y mensajes Qué queremos decir, de dónde obtendremos el contenido, quién es el responsable de mantenerlo? 2- La tecnología no es el fin, pero importa Informar acerca de la arquitectura y la tecnología asociada Cómo se construirá y quién mantiene los web site(s)? 3- Diseñar la experiencia de los usuarios Cómo van a interactuar los usuarios, cómo estará estructurado? 33
Diversos modelos de organización 34
1- Involucrar a la dirección, pero en su justo momento 2- Aliarse con Marketing y RRHH 3. Invertir en personal motivado y formado: Pasión + habilidades + conocimiento + sensibilidad 4. Evangelizar en los líderes de opinión en la organización: Identificar a los empleados más activos en medios sociales y a los expertos externos, medir su contribución, y recompensarlos 5. No pensar ni hablar de tecnología, sino de casos de uso 6- Crear políticas corporativas de uso responsable 7- Invertir en una cultura de participación y colaboración 8- Pensar en grande, actuar en pequeño: Dar valor rápido, con proyectos e iniciativas pequeños, pero con un objetivo a largo 9- It s the content, stupid! 10- Medir, medir, medir /// Comunicar, comunicar, comunicar 35