DISEÑO, APLICACIÓN Y ANÁLISIS DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS Y USUARIAS EXTERNOS(AS) DE OIRS Y DEPARTAMENTOS TÉCNICOS DEL SERVICIO MÉDICO LEGAL INFORME FINAL DE RESULTADOS OIRS Enero, 2012.
INDICE 1 PRESENTACIÓN... 4 2 OBJETIVOS DEL ESTUDIO... 5 3 METODOLOGÍA... 6 3.1. ORGANIZACIÓN METODOLOGÍA GENERAL... 6 3.2. DEFINICIÓN DE LA MUESTRA... 7 4 PREPARACIÓN DEL TRABAJO DE TERRENO... 9 4.1 ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO DE TERRENO... 9 4.2 REVISIÓN DE INSTRUMENTOS... 10 4.3 ELABORACIÓN MANUAL DEL ENCUESTADOR... 10 4.4 CONFORMACIÓN DEL EQUIPO DE TERRENO... 11 4.5 CAPACITACIÓN DE ENCUESTADORES... 11 4.6 CAPACITACIÓN SUPERVISORA... 12 5 LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIÓN... 13 5.1 FECHAS DE INICIO Y TÉRMINO DEL TRABAJO DE TERRENO... 13 5.2 MUESTRA LOGRADA... 13 5.3 APLICACIÓN DE ENCUESTA PRESENCIAL... 14 5.4 APLICACIÓN DE ENCUESTA TELEFÓNICA... 14 5.5 REVISIÓN DE ENCUESTAS... 15 5.6 SUPERVISIÓN... 15 5.7 BASES DE DATOS Y PROCESAMIENTO ESTADÍSTICO... 16 5.7.1 Generación y Validación de Bases de Datos... 16 5.7.2 Procesamiento Estadístico de Datos... 16 6 RESULTADOS... 19 6.1 CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA... 19 6.2 ANÁLISIS INTEGRADO... 21 6.2.1. Indicadores Agregados... 21 6.2.1.1. Indicador de Satisfacción Global comparado... 22 6.2.1.2. Indicador Satisfacción con Infraestructura... 23 6.2.1.3. Indicador Tiempo de Espera para ser Atendido... 24 6.2.1.4. Indicador Satisfacción Ciudadana Tiempo dedicado por el Funcionario a la Atención... 25 6.2.1.5. Indicador Satisfacción Ciudadana de Usuario/as con calidad de respuesta... 27 6.2.1.6. Indicador de Satisfacción Ciudadana con amabilidad/ cortesía de respuesta (General, Presencial y Telefónico) 29 6.2.1.7. Indicador Efectos de la Atención Ciudadana Tanatología... 29 6.2.2. Otros Análisis Comparativos... 30 6.2.2.1. Satisfacción con Horarios PENDIENTE... 30 6.2.2.2. Expectativas sobre la atención... 31 6.2.2.3. Conocimiento de la carta de derechos ciudadanos... 32 6.2.2.4. Interés en recibir información sobre sus derechos ciudadanos en el SML... 32 6.3 RESULTADOS ENCUESTA PRESENCIAL... 33 6.3.1. Perfil del Usuario, Derivaciones y Variabilidad del Servicio... 34 6.3.1.1. Concurrencia al SML... 34 6.3.1.2. Número de personas que lo acompañaron al trámite en el SML... 36 6.3.1.3. Trámite que viene a realizar al SML... 38 6.3.1.4. Organismo que lo derivó al SML... 39 6.3.1.5. Medios por los que se informó sobre el SML... 40 DEMOSCOPICA S.A 2
6.3.1.6. El funcionario que lo atendió se presentó y le dio su nombre al ingresar al box de atención... 42 6.3.1.7. El funcionario le explicó de qué se trata el trámite que vino a hacer hoy... 42 6.3.2. Tiempo de Espera y Tiempo de Atención... 43 6.3.2.1. Tiempo que esperó para ser atendido en la OIRS... 43 6.3.2.2. Tiempo que le dedicaron al atenderlo... 44 6.3.3. Satisfacción con Atención OIRS... 46 6.3.3.1. Evaluación de la atención general recibida en la OIRS... 46 6.3.3.2. Satisfacción Atributos... 46 6.3.3.3. Percepción de discriminación... 49 6.3.4. Expectativas y Sugerencias... 49 6.3.4.1. Expectativas sobre la atención... 49 6.3.4.2. Aspectos a ser mejorados en la OIRS... 50 6.3.5. Derechos Ciudadanos y Buzón OIRS... 51 6.3.5.1. Conocimiento de la Carta de Derechos Ciudadanos del SML... 51 6.3.5.2. Interés en recibir información sobre sus derechos como ciudadano en el SML... 52 6.3.5.3. Conocimiento de la existencia de buzón de reclamos y sugerencias... 52 6.3.5.4. Ha dejado reclamo o sugerencia en buzones?... 53 6.4 RESULTADOS ENCUESTA TELEFÓNICA... 54 6.4.1. Perfil del Usuario y Variabilidad del Servicio... 55 6.4.1.1. Veces que ha recurrido al servicio de atención telefónica... 55 6.4.1.2. A través de quién obtuvo teléfono del SML... 57 6.4.1.3. A través de qué teléfono se contactó con OIRS... 58 6.4.1.4. El funcionario que lo atendió se presentó y le dio su nombre... 58 6.4.2. Tiempo de Espera y Tiempo de Atención... 59 6.4.2.1. Número de intentos para comunicarse con OIRS... 59 6.4.2.2. Tiempo que le dedicó el funcionario de OIRS a atenderlo... 60 6.4.3. Satisfacción con Atención OIRS... 62 6.4.3.1. Evaluación de la atención general recibida en la OIRS... 62 6.4.3.2. Satisfacción con aspectos específicos de la atención... 63 6.4.4. Expectativas y Sugerencias... 66 6.4.4.1. Expectativas sobre la atención... 66 6.4.4.2. Aspectos a ser mejorados en OIRS... 67 6.4.5. Derechos Ciudadanos... 68 6.4.5.1. Conocimiento de la Carta de Derechos Ciudadanos del SML... 68 6.4.5.2. Interés en recibir información sobre sus derechos como ciudadano en el SML... 69 6.5 ANÁLISIS MULTIVARIADO... 70 6.5.1 Correlación entre Atributos... 70 6.5.2 Satisfacción e Importancia... 72 7 INFORME EJECUTIVO: RESULTADOS... 74 8 INFORME EJECUTIVO: OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO... 78 9 ANEXOS... 80 9.1 ANEXO Nº1: CUESTIONARIO PRESENCIAL... 80 9.2 ANEXO Nº2: CUESTIONARIO TELEFÓNICO... 86 9.3 ANEXO Nº3: MANUAL PARA EL ENCUESTADOR... 91 DEMOSCOPICA S.A 3
1 PRESENTACIÓN El presente documento constituye el cuarto informe de la encuesta a usuarios OIRS del estudio Diseño, Aplicación y Análisis de Encuesta de Satisfacción de Usuarios y Usuarias Externos/as de OIRS y Departamentos Técnicos del Servicio Médico Legal, elaborado por Demoscópica por encargo del SML. El presente informe da cuenta de los objetivos del estudio y su metodología a la vez de reportar las fases de preparación del trabajo de terreno y desarrollo del mismo; luego, se centra en su propósito principal que es detallar los resultados obtenidos en las encuestas tanto presencial como telefónica a usuarios de OIRS del Servicio Médico Legal, para finalizar con una síntesis de los resultados y un análisis de las oportunidades de mejoramiento en el servicio entregado a los usuarios OIRS. Se anexan en formato digital, las bases de datos, para la encuesta OIRS telefónica y encuesta OIRS presencial, junto a los procesamientos univariado y bivariado para ambas muestras. Se entrega del presente informe con cinco copias impresas más respaldo digital en CD. DEMOSCOPICA S.A
2 OBJETIVOS DEL ESTUDIO Los objetivos del estudio OIRS son: Realizar levantamiento de datos, a través de encuestas, para identificar la percepción de los(as) usuarios(as) respecto de la calidad en la atención brindada por la OIRS del Servicio Médico Legal, en la Región Metropolitana, en sus espacios de atención presencial y espacios de atención telefónica. Objetivos Generales Dar cuenta de los grados de satisfacción que tienen los usuarios respecto a la atención recibida por los Departamentos Técnicos involucrados en la provisión de los productos y subproductos estratégicos que ofrece del SML durante el año 2011. Objetivos Específicos Aplicar Instrumento(s) de medición de forma presencial y telefónica a usuarios OIRS. Aplicar un instrumento de medición de forma presencial a los/as usuarios/as atendidos y periciados/as en los departamentos técnicos del SML. Analizar información obtenida para captar percepción del (la) usuario(a) respecto de aspectos relevantes (calidad de servicio, infraestructura, dificultades en la atención, identificación de nuevas necesidades, tiempos de espera y de respuesta, oportunidad y eficacia, etc.). Medir indicadores de atención de usuarios para el caso de la OIRS. Elaborar un Informe final que describa los principales resultados concernientes a la OIRS y sus variaciones respecto de estudios anteriormente realizados. Medir indicadores de atención de usuarios para el caso del estudio de Departamentos Técnicos. Elaborar un Informe final que describa los principales resultados concernientes a los Departamentos Técnicos y sus variaciones respecto de estudios anteriormente realizados. Realizar comparaciones pertinentes (información cruzada) entre ambos estudios realizados. Proponer acciones de mejora en la atención de usuarios/as de la OIRS. Proponer acciones de mejora en la atención de usuarios/as de los departamentos técnicos evaluados. DEMOSCÓPICA S.A 5
3 METODOLOGÍA 3.1. ORGANIZACIÓN METODOLOGÍA GENERAL La investigación propuesta se compuso de dos grandes módulos o estudios por áreas, a saber: Satisfacción de Usuarios(as) de las OIRS del Servicio Médico Legal, el cual se compuso de los usuarios atendidos presencialmente y de los usuarios(as) atendidos telefónicamente, y Satisfacción de Usuarios(as) con los Departamentos Técnicos. Asimismo, cada uno de esos estudios específicos se compuso de diferentes etapas sucesivas de acuerdo a la metodología propuesta. De esta forma, el esquema metodológico propuesto, se sintetiza a continuación: Instancias de Trabajo con Mandante Análisis Integrado de información Talleres de Trabajo Equipo Consultor Informe Final y Propuesta de Mejoramiento En el presente informe, se reportan los resultados concernientes al estudio de Satisfacción de usuarios/as OIRS. La encuesta a usuarios/as OIRS utilizó una metodología cuantitativa, a través de la aplicación de dos cuestionarios a distintos grupos objetivos: Cuestionario Presencial aplicado a usuarios/as atendido/as presencialmente en las OIRS, tanto norte como sur. Cuestionario Telefónico a usuarios/as atendido/as telefónicamente en las OIRS. DEMOSCÓPICA S.A 6
3.2. DEFINICIÓN DE LA MUESTRA a) Universo El universo de este estudio se constituyó por los 28.635 usuarios(as) atendidos presencial o telefónicamente por el SML en el período anual comprendido entre julio de 2010 y junio de 2011. Con lo anterior, el universo del estudio se constituyó por los/as usuarios/as OIRS, hombres y mujeres, mayores de 18 años, que realizaron consultas, solicitudes de información, reclamos, sugerencias y felicitaciones en las OIRS de la sede Independencia, de la Dirección Regional Metropolitana de forma presencial o telefónica. b) Muestra Como representativa de este universo, se propuso una muestra independiente para la modalidad de atención telefónica y otra para la muestra presencial, con 220 y 265 casos respectivamente. Con ello, la muestra total de OIRS (presencial más telefónica) tiene un tamaño de 485 casos. La muestra se seleccionó a través de las siguientes etapas: Definición de tamaño muestral y márgenes de error La muestra a nivel general se definió en 485 casos, con un margen de error máximo de +4,9% a nivel agregado, es decir para ambas muestras, y un nivel de confianza del 95%, bajo el supuesto de varianza máxima 1. El tamaño de cada universo, muestra y error muestral, se presenta en la siguiente tabla: Espacio Universo Muestra Error muestral OIRS Telefónica 1.288 220 6,0 OIRS Presencial 27.347 265 6,0 Muestra Total OIRS 28.635 485 4.9 Distribución de la muestra por Sexo Dentro de cada muestra, presencial y telefónica, se realizó una distribución proporcional por sexo, según los datos provistos por el mandante, como se indica a continuación: Espacios de Atención Muestra Sexo Total Muestra Mujeres Hombres OIRS Telefónica 144 76 220 OIRS Presencial 148 117 265 TOTAL OIRS 292 193 485 1 A nivel sub-muestras: presencial y telefónica, se definió un error máximo de +6% para cada sub-muestra, con un nivel de confianza del 95%, bajo el supuesto de varianza máxima. DEMOSCÓPICA S.A 7
Distribución según oficina OIRS presencial Dentro de la muestra presencial, se realizó una asignación con afijación no proporcional según oficina de atención, es decir, OIRS Norte y Sur. Para ello, el mandante informó que la proporción estimada de atenciones en OIRS Sur equivale a poco menos del 30%, y dadas las dificultades para conseguir esta muestra, se acordó una muestra equivalente al 20% para este espacio de atención, es decir, 53 casos en OIRS Sur, de la muestra total de 265 casos aplicados en OIRS presencial, tal y como se detalla a continuación: Espacios de Atención Muestra Sexo Total Muestra Mujeres Hombres OIRS Telefónica OIRS Telefónica 144 76 220 OIRS Presencial OIRS Norte 118 94 212 OIRS Sur 30 23 53 TOTAL TOTAL 292 193 485 DEMOSCÓPICA S.A 8
4 PREPARACIÓN DEL TRABAJO DE TERRENO 4.1 ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO DE TERRENO El levantamiento de la información de la encuesta OIRS se realizó a través de: Presenciales Telefónicas Encuestas En el caso de la encuesta presencial, el levantamiento de información se hizo en la OIRS Norte y en la OIRS Sur.. En el caso de la encuesta telefónica, el levantamiento de información se hizo desde las dependencias de la consultora. En cada una de las instancias (presencial y telefónica) hubo encuestadoras que fueron rotando durante el trabajo de terreno. Esta situación se diagrama a continuación: OIRS Sur OIRS Norte Atención Telefónica Presencial Presencial Telefónico Proceso de Supervisión Encuestadoras Encuestadoras Encuestadoras DEMOSCÓPICA S.A 9
4.2 REVISIÓN DE INSTRUMENTOS A partir de las recomendaciones del pretest, se realizaron una serie de modificaciones a cada uno de los instrumentos. Estos ajustes fueron revisados, validados y aprobados por la contraparte técnica del estudio a objeto de mejorar la aplicación de los mismos. Los instrumentos finales aplicados se presentan en los Anexo Nº1 y Anexo Nº2 del presente informe. 4.3 ELABORACIÓN MANUAL DEL ENCUESTADOR Para el trabajo de terreno, se elaboró un Manual del Encuestador, que sistematizó la información necesaria para el trabajo de terreno y que reforzó los temas tratados en la capacitación. Este manual fue utilizado por las encuestadoras como consulta para aclarar dudas en el trabajo de terreno. Los contenidos del manual fueron los siguientes: Conceptos Básicos Instrucciones para la capacitación Instrucciones para el correcto acceso a los entrevistados Instrucciones sobre la correcta aplicación de la encuesta Instrucciones relativas al terreno (mecanismos de contingencias ante posibles dificultades) Instrucciones logísticas del trabajo de terreno Instrucciones operativas A cada encuestadora se le hizo entrega de un ejemplar del manual, el cual se presenta en el Anexo Nº3 del presente informe. DEMOSCÓPICA S.A 10
4.4 CONFORMACIÓN DEL EQUIPO DE TERRENO El equipo para el levantamiento de información se constituyó con encuestadoras del equipo permanente de la consultora, que cuentan con vasta experiencia en aplicación de encuestas similares, y habilidades interpersonales que facilitaron la aplicación de los instrumentos, sobre todo en aquéllas que se aplicaron a personas que acudieron al SML para el retiro o reconocimiento de un fallecido. Los criterios de selección de las encuestadoras fueron los siguientes: Perfil y habilidades interpersonales de las encuestadoras Para la selección de las encuestadoras fue importante considerar su perfil personal, en primer lugar su responsabilidad, cordialidad, compromiso, amabilidad, empatía, entre otros. Experiencia En segundo lugar, se consideró la preparación y experiencia de las encuestadoras, en particular en estudios similares de mediana y alta complejidad. Además, de la experiencia adquirida en versiones anteriores del estudio. La supervisión telefónica se realizó en jornadas de la tarde en las dependencias de la Consultora Demoscópica, y estuvo a cargo de una profesional del equipo consultor. 4.5 CAPACITACIÓN DE ENCUESTADORES La capacitación de encuestadoras para ambos instrumentos de medición estuvo a cargo de la jefa de terreno. Esta actividad se llevó a cabo en dependencias de la Consultora Demoscópica el 08 de noviembre del presente año. Los contenidos de la capacitación fueron: Presentación del Estudio: El objetivo e importancia del estudio Definiciones y conceptos básicos Para la encuesta presencial: - Formas y procedimientos de acceso al encuestado(a) (lugar en que debe situarse, horario que debe cumplir, momento en que se debe abordar al encuestado, etc.) - Importancia de la flexibilidad al momento de aplicación de la encuesta, atendiendo a las dificultades de comprensión del encuestado y a dialogar con él o ella en los casos en que corresponda. Para la encuesta telefónica: Contacto inicial con el entrevistado, modo de presentación, identificación de la encuestadora, etc. DEMOSCÓPICA S.A 11
Para ambas encuestas Revisión detallada de secciones y preguntas de los instrumentos presencial y telefónico. Consultas, dudas y aclaraciones Instrucciones operativas y administrativas Firma de Compromiso deontológico de encuestadores Otros aspectos. En la capacitación se les hizo entrega de los materiales necesarios, como lápices, block de notas, credenciales, carpetas de la Consultora Demoscópica y cuestionarios suficientes para la aplicación en terreno. 4.6 CAPACITACIÓN SUPERVISORA La capacitación de la supervisora se realizó el 09 de noviembre, en las dependencias de la Consultora Demoscópica. En la reunión se explicaron detalladamente los objetivos e importancia del estudio y los procedimientos específicos de la supervisión. Supervisión Telefónica Supervisión en Terreno Se supervisó el 25% de las encuestas realizadas de la fase de encuestaje de las OIRS (presenciales y telefónicas), es decir, 121 encuestas supervisadas. Se efectuó en dos días durante el proceso del trabajo en terreno. Se corroboró que las encuestadoras se encontraran en los puntos de atención del SML, además se supervisó los mecanismos de acceso a los usuarios utilizados por las encuestadoras en ambas OIRS del Servicio Médico Legal; posteriormente se procedió a revisar en terreno cada uno de los instrumentos aplicados por las encuestadoras de manera detallada y finalmente se establecieron mecanismos de coordinación de la encargada operativa con las encuestadoras. DEMOSCÓPICA S.A 12
5 LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Todo el proceso de levantamiento de información estuvo a cargo de la Jefa de Terreno que coordinó el trabajo de las encuestadoras. Además, esta profesional estuvo apoyada por una supervisora encargada de controlar las encuestas. El levantamiento de información en terreno se efectuó en los dos puntos de atención que tiene el SML, a saber la OIRS Sur y la OIRS Norte.. Como se ha señalado antes, se estipuló que hubiese una encuestadora en cada oficina, las cuales fueron rotando en ambos puntos de atención a diario durante el trabajo de terreno, de tal manera que constantemente hubo una encuestadora en la OIRS Sur de forma tal que pudieran aplicar las encuestas a los(as) usuarios(as) que acuden por el reconocimiento o retiro de un fallecido, en tanto, que el punto de atención OIRS norte, continuamente estuvo cubierto por una encuestadora, aplicándose las encuestas a los usuarios de dicha oficina. Las mismas encuestadoras aplicaron las encuestas telefónicas en las jornadas de la tarde desde las dependencias de la Consultora Demoscópica. 5.1 FECHAS DE INICIO Y TÉRMINO DEL TRABAJO DE TERRENO A continuación se indican las fechas de inicio y término del trabajo de terreno para cada encuesta: Encuesta Telefónica Fecha de Inicio 10 de Noviembre OIRS Norte Fecha de Inicio 09 de Noviembre OIRS Sur Fecha de Inicio 09 de Noviembre Fecha de Término 21 de Noviembre Fecha de Término 18 de Noviembre Fecha de Término 19 de Noviembre 5.2 MUESTRA LOGRADA La muestra total esperada de 485 casos en OIRS, se logró en su totalidad de acuerdo a la metodología diseñada. Los casos logrados según tipo de espacio de atención y sexo, se detallan a continuación: Espacio de Atención OIRS Telefónica OIRS Norte OIRS Sur TOTAL Sexo Mujeres Hombres 144 76 118 94 30 23 292 193 Total 220 212 53 485 DEMOSCÓPICA S.A 13
5.3 APLICACIÓN DE ENCUESTA PRESENCIAL Si bien en general, no se registraron problemas durante la fase de levantamiento de información, es necesario destacar una situación que se constituye como dificultad en esta fase: Rechazo en OIRS Sur Si bien la acogida general fue positiva entre los usuarios, se observaron algunos rechazos en la OIRS Sur, principalmente por el estado anímico de algunos usuarios que iban a reconocer o retirar un fallecido, por lo que prefirieron no responder la encuesta. Cabe destacar que durante los primeros días del levantamiento de información se llevó a cabo una capacitación de los funcionarios de la OIRS Norte, con una menor dotación de funcionarios atendiendo dicho espacio. Si bien ello no implicó una dificultad para el trabajo de terreno, se deja constancia de dicha situación, por su posible impacto en la evaluación de los usuarios. La capacitación fue realizada en las siguientes fechas: Tipo de Capacitación Capacitación General Capacitación Específica (1 funcionaria) Fechas 9, 10 y 11 Noviembre 17 y 18 Noviembre 5.4 APLICACIÓN DE ENCUESTA TELEFÓNICA Para esta fase se contó con el directorio de usuarios provisto por el mandante para seleccionar la muestra, a partir del cual se aplicaron las encuestas, según los tiempos estimados. En términos generales se observó una respuesta positiva de los usuarios a responder la encuesta, aunque se presentaron casos de rechazo. Rechazo en Encuesta Telefónicas Se observaron algunos rechazos, principalmente por la antigüedad de la consulta efectuada por parte de los usuarios al Servicio Médico Legal. DEMOSCÓPICA S.A 14
5.5 REVISIÓN DE ENCUESTAS El jefe de terreno procedió, en forma progresiva, a la revisión detallada del correcto llenado de cada instrumento aplicado y en función de: Foliado de las encuestas Encuestas con información completa (categorías de respuesta, datos del encuestado para efectos de la supervisión, fecha y hora de encuestaje, tipo de encuesta (OIRS Telefónica), OIRS en la que realizó la encuesta, etc.) Legibilidad de las respuestas No se produjeron errores sistemáticos de llenado de los cuestionarios. 5.6 SUPERVISIÓN Se realizaron dos tipos de supervisión, una correspondió a la supervisión en terreno y la otra a la supervisión telefónica. Supervisión en Terreno: Se realizaron 2 visitas no programadas para fiscalizar el trabajo de las encuestadoras as presenciales. En cada visita la supervisora verificó específicamente: Que la encuestadora estuviera en los puntos establecidos para su trabajo en los horarios establecidos para ello. Que las encuestas se hayan realizado adecuadamente, para lo cual debió revisar el trabajo de la encuestadora en terreno y corregir los problemas. La manera de abordar a los potenciales entrevistados (cordialidad, forma que entrega la información pertinente, empatía, etc.) El resultado de la supervisión fue positivo, sin que se detectaran problemas de procedimientos, de mala aplicación o de encuestas incompletas. Supervisión Telefónica: Una vez que las encuestas fueron revisadas, se procedió a seleccionar el 25% de las encuestas para ser supervisadas telefónicamente. La supervisión se realizó de manera progresiva a medida que las encuestas fueron siendo aplicadas. Esta fase se desarrollo entre el 14 y el 22 de noviembre. Las encuestas fueron supervisadas por Karen Muñoz, desde las dependencias de la Consultora Demoscópica. No se detectaron diferencias entre la información registrada en las encuestas y lo supervisado. No se observaron errores ni fraudes en esta etapa. DEMOSCÓPICA S.A 15
5.7 BASES DE DATOS Y PROCESAMIENTO ESTADÍSTICO 5.7.1 Generación y Validación de Bases de Datos Una vez concluido el proceso de revisión de los cuestionarios aplicados, y del proceso de supervisión de los mismos, se procedió de manera progresiva, a la digitación de las encuestas. Para el ingreso de los datos, se dispuso de un equipo de digitadores con experiencia en digitación de encuestas de estas características. El proceso de digitación de encuestas se finalizó el 22 de noviembre. Las preguntas abiertas y aquéllas con alternativas otros fueron digitadas textualmente en la base de datos, y luego fueron codificadas, utilizando categorías similares a las aplicadas en las mediciones anteriores, a objeto de facilitar las comparaciones. Las bases de datos validadas que se adjuntan al presente informe en formato digital, se entregan con la muestra total lograda, y el proceso de validación finalizado. La base de datos de OIRS presencial, se anexa con 265 casos digitados. Por su parte la base de datos de Encuestas Telefónicas, se anexa con 220 casos. Una vez concluido el levantamiento de información se procedió a terminar las etapas de revisión, supervisión y digitación, y posteriormente la validación. Este último proceso consistió en revisar los resultados en torno a los siguientes criterios: Control de rango de las variables, es decir, que en cada variable los valores asumidos se encontraran dentro de los posibles valores válidos a obtener en la variable. Control de consistencia entre variables, es decir, controlar la coherencia entre los universos que responden determinadas preguntas. Específicamente se controla que los saltos sean respetados fehacientemente. Cuando se detectaron problemas de consistencia o de rango, se verificó en cada una de las encuestas las discrepancias o problemas de tal manera de asegurar que no hubiese sido un error de digitación. Las dos bases finales se entregan adjuntas al presente informe en soporte digital, en formato SPSS versión 14.0, que es compatible con versiones anteriores del programa. 5.7.2 Procesamiento Estadístico de Datos El procesamiento de la información se realizó con el paquete SPSS versión 17.0 que es compatible con versiones anteriores del programa. Cálculo de Expansores y Ponderación de las Base de Datos La expansión se utiliza cuando se desea conocer el valor en la población de un resultado obtenido en la muestra efectiva. La fórmula para el cálculo de los coeficientes de expansión es análoga según se trate de muestra auto ponderada o desproporcionada. DEMOSCÓPICA S.A 16
Para expandir, se construyeron unidades de muestreo agregadas, en el caso de la muestra OIRS presencial utilizando las variables sexo y trámite o tipo de atención (Tanatología, Laboratorio, Clínica, Salud Mental u otros). En el caso de la muestra OIRS telefónica, sólo se expandió por variable sexo. Para cada unidad de muestreo agregada, se obtiene un coeficiente y se procede en cada una de ellas como si fuera independiente una de la otra. El valor del expansor se interpreta como el número de elementos de la población que representa cada elemento de la muestra efectiva. Por ejemplo, para obtener el coeficiente de expansión de los hombres que utilizan el servicio OIRS telefónica, se obtiene el cuociente entre el número de personas en la población y el número de personas en la muestra efectiva. Si el número de personas en la población fuera 446 y en la muestra 75, entonces el expansor sería: Expansor = 446 = 5.95 75 Es decir, cada hombre que utiliza el servicio telefónico de OIRS SML, representa a 5,95 personas de la población con las mismas características mencionadas anteriormente. A continuación se presentan las unidades muestrales agregadas con sus datos poblacionales, datos muestrales y sus respectivos coeficientes de expansión: SEXO Hombres Expansores Encuesta presencial Trámite que realizó en el SML Tanatología Clínica Laboratorio Salud mental Otro motivo Total Universo 3.520 5.340 3.367 2.581 49 14.857 Muestra 23 37 47 9 1 117 Expansor 153,0435 144,3243 71,6383 286,7778 49,0000 126,9829 Universo 3.838 4.062 2.578 1.952 60 12.490 Mujeres Muestra 30 47 54 16 1 148 Expansor 127,9333 86,4255 47,7407 122,0000 60,0000 84,3919 Expansores Encuesta telefónica Universo 446 Hombres Mujeres Muestra 75 Expansor 5,95 Universo 842 Muestra 145 Expansor 5,8069 Como se señaló anteriormente; las bases etiquetadas, validadas y expandidas se entregaron en formato digital a la contraparte como Anexo a este informe. DEMOSCÓPICA S.A 17
Procesamiento de los Datos El plan de análisis estadístico final contempló los siguientes procedimientos de análisis estadístico: Análisis Univariado: Se construyeron tablas de distribución porcentual simple para cada variable incluida en la encuesta. Este tipo de análisis se realiza con fines descriptivos, con resultados a nivel agregado (es decir, para toda la muestra). Dependiendo del tipo de variable, se aplicaron estadígrafos como distribución de frecuencias, razones, porcentajes, promedios y medidas de dispersión. Análisis Bivariado: Este tipo de análisis permite establecer asociaciones entre las variables dependientes y las independientes. Se presentan tablas generales de cada pregunta de la encuesta cruzada con las variables independientes que sirvieron de base para segmentar la muestra (sexo, edad, nivel socioeconómico, área de atención, etc.). Índices de Satisfacción: Conjunto de índices e indicadores construidos a partir de la matriz de indicadores del Servicio Médico Legal, que considera diversos ámbitos de la atención, como satisfacción global, tiempos de espera, tiempos dedicados en la atención, satisfacción con infraestructura, entre otros. Análisis Multivariado: Como valor agregado a los análisis mencionados, Demoscópica llevó cabo una serie de análisis adicionales, que creemos enriquecerán el análisis y diagnóstico, permitiendo orientar la gestión en manera más eficiente. Se presentan en este informe, los análisis multivariados que tuvieron resultados, ya que como se indicó en la propuesta técnica, estos análisis dependen de los datos finalmente obtenidos y su comportamiento. DEMOSCÓPICA S.A 18
6 RESULTADOS A continuación, se presentan los principales resultados obtenidos en el estudio OIRS. En primer lugar, se entrega una caracterización socio demográfica de la muestra, distinguiendo por tipo de sub- muestra (presencial y telefónica). En un segundo bloque, se presentarán los resultados integrados del estudio, es decir, los indicadores agregados (definidos por SML); y las preguntas comunes para ambos segmentos, permitiendo un análisis comparativo. Se exponen, a su vez, los resultados específicos para cada muestra: presencial y telefónica. Para esta sección se utilizarán los datos expandidos, permitiendo que éstos sean representativos a nivel de sub muestra, además de facilitar la segmentación en grupos menores, si es pertinente. Finalmente, se presentan algunos análisis multivariados que buscan profundizar y complementar los resultados en algunos ámbitos específicos. 6.1 CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA El siguiente cuadro, resume las principales características socio- demográficas de los entrevistados, a nivel general y por sub-muestra (presencial y telefónica). Muestra Presencial (%) Expandida Muestra Telefónica (%) Expandida Muestra Total (%) (sin expandir) Sexo Hombres 54,3 34,6 39,6 Mujeres 45,7 65,4 60,4 Edad Entre 18 y 30 años 28,5 42,6 37,5 Entre 31 y 40 años 22,6 32,2 27,2 Entre 41 y 50 años 24,3 13,7 18,4 51 años y más 24,6 10,1 16,3 No responde 0,0 1,4 0,6 Renta mensual familiar y nivel socioeconómico asociado Hasta $245.000 (NSE E) 37,3 34,0 36,7 Entre $245.001 y $440.000 (NSE D) 23,8 27,7 26,8 Entre $440.001 y $670.000 (NSE C3) 16,3 9,6 12,2 Entre $670.001 y $1.800.000g (NSE C2) 10,7 10,0 9,7 Sobre $1.800.000 (NSE C1) 2 2,7 2,3 2,5 No responde 9,1 16,4 12,2 Actividad Principal Trabaja 70,3 51,9 67,6 Estudia 4,1 7,4 4,9 Dueña de casa 18,1 37,0 21,9 Cesante 5,8 3,7 3,7 Jubilado, pensionado 1,8 0,0 1,9 2 Si bien este tramo no tiene límite superior de ingreso, lo que permitiría identificarlo teóricamente como ABC1 en su conjunto, nos referiremos sólo al segmento C1, ya que, en términos nacionales, al grupo AB no alcanza el 2% de la población (http://www.novomerc.cl/opinion.html). DEMOSCÓPICA S.A 19
Muestra Presencial (%) Expandida Muestra Telefónica (%) Expandida Muestra Total (%) (sin expandir) Nivel educacional Básica incompleta o inferior 9,4 4,5 7,6 Básica completa 8,4 5,4 6,6 Media incompleta (incluye media técnica) 18,9 8,6 15,1 Media completa y técnica incompleta 35,5 40,0 37,5 Universitaria incompleta y técnica completa 18,4 27,7 21,9 Universitaria completa 9,4 12,8 10,9 Post grado 0,0 0,9 0,4 Pertenencia a pueblo originario o indígena Aymará 0,3 0,5 0,4 Mapuche 3,7 5,0 4,5 Ninguna 96,0 94,5 95,1 Porcentaje total 100,0 100,0 100 Casos muestra 265 220 485 Casos expandidos 27.347 1.288 28.635 DEMOSCÓPICA S.A 20
6.2 ANÁLISIS INTEGRADO En esta sección, se presentan los indicadores agregados y variables comunes para ambas muestras (presencial y telefónica), introduciéndose además, cuando sea pertinente, los datos de mediciones anteriores, que permitan evaluar la evolución de la respectiva variable, para las cinco mediciones realizadas: - Medición 1: primer semestre 2007 - Medición 2: segundo semestre 2007 - Medición 3: 2008 - Medición 4: 2009 - Medición 5. 2010 Es importante recordar que los datos utilizados para el análisis integrado no se encuentran expandidos, ya que cada sub muestra trabaja con ponderadores específicos, dificultando la comparación. 6.2.1. Indicadores Agregados Se presentarán los siguientes indicadores agregados: Tipo de Indicador General Presencial Telefónico Indicador de Satisfacción Global x x x Indicador Satisfacción sobre Infraestructura Indicador Percepción subjetiva sobre Tiempo de Espera para ser Atendido x Indicador Percepción subjetiva Tiempo dedicado por el funcionario a la atención x x x Indicador de Satisfacción Ciudadana tiempo dedicación por el funcionario a la atención x x Indicador Satisfacción Ciudadana con calidad de respuesta x x Indicador Satisfacción Ciudadana con amabilidad/ cortesía de respuesta x x x X Efectos de la atención ciudadana (Tanatología) x DEMOSCÓPICA S.A 21
6.2.1.1. Indicador de Satisfacción Global comparado 100% 90% 80% 88,1% 89,3% 90,8% 90,3% 92,8% 90,6% 92,4% 91,6% 91,2% 93,6% 88,7% 85,6% 83,2% 81,5% 81,8% 78,6% 77,8% 70% 60% 65,1% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Total Presencial Telefónica 2007 (1 sem) 2007 (2 sem) 2008 2009 2010 2011 Los datos muestran, que los niveles de satisfacción se mantienen altos (85,6%), pero observan una tendencia a la baja, respecto a la última medición (baja de 7 puntos porcentuales). Esta caída se explicará, particularmente, por un descenso en la evaluación de la atención presencial, la que baja desde un 93,6% a un 88,7%. Si desagregamos este indicador por Oficina de OIRS, los resultados muestran una mejor evaluación para la OIRS Sur, que para la OIRS Norte, con una diferencia importante de 9 puntos en el porcentaje de Satisfacción (notas 6 y 7). Cuán satisfecho está Ud. con la atención general que recibió en la OIRS? Total Insatisfechos 2% Regularmente Satisfechos 2% Satisfechos 96% Espacio de atención OIRS Sur OIRS Norte (N=53) (N= 212) Total (N=265) 5% 4,5% 8% 6,8% 87% 88,7% 100% 100% 100% Para interpretar este dato es necesario considerar algunos factores exógenos que pueden haber tenido impacto en la baja de satisfacción de la oficina norte, como la capacitación realizada durante los primeros días del terreno (que significó una disminución drástica en el número de funcionarios) y las incomodidades de acceso por trabajos de remodelación. DEMOSCÓPICA S.A 22
Dada esta diferencia, los resultados de la atención presencial, serán segmentados por oficina para todas las variables relevantes del estudio; para sí comprender a nivel de atributos, si esta diferencia se presenta en forma consistente, y si se encuentra asociada también a factores propios de la atención recibida, en forma independiente a los factores externos ya descritos. Si bien la satisfacción telefónica (81,8%), es menor a la presencial, se observa una tendencia leve pero sostenida (si observamos los antecedentes históricos), que muestra un incremento constante en la satisfacción de este espacio de atención, acortando la brecha que la separa de la atención presencial. 6.2.1.2. Indicador Satisfacción con Infraestructura 91,0 90,9 89,2 92,8 85,7 80,8 79,2 77,6 Indicador Total Satisfacción con Infraestructura Indicador parcial Satisfacción Señalización Indicador parcial satisfacción Indicador parcial satisfacción Comodidad Higiene 2010 2011 Este indicador se construyó sobre la base de tres indicadores parciales que dan cuenta del nivel de satisfacción de los usuarios con diversos aspectos de infraestructura de los espacios de atención presencial, en particular: la satisfacción con la señalización de la sala de espera, la comodidad de la misma, e higiene del recinto. La evaluación general es de un 80,8%, con una caída significativa de 10 puntos porcentuales respecto al año 2010. La caída se observa en los tres indicadores parciales. Si desagregamos la evaluación por oficina, observamos que la baja está asociada a ambas OIRS, con una diferencia significativa en la evaluación sobre la Higiene del Recinto. % Satisfechos (6-7) Señalización Sala de Espera Comodidad Sala de Espera Higiene del Recinto OIRS Sur OIRS Norte OIRS Sur OIRS Norte OIRS Sur OIRS Norte 79,2% 79,2% 78,4% 77,5% 94,2% 83,4% DEMOSCÓPICA S.A 23
6.2.1.3. Indicador Tiempo de Espera para ser Atendido Respecto a la percepción subjetiva del tiempo de espera, observamos, para la medición presencial que este es de 6,83 minutos en promedio; con una dispersión importante, de 10,1 minutos; asociado a un amplio rango de dispersión que se ubica entre los 0 y 60 minutos. Cuánto tiempo esperó para ser atendido por el funcionario de la OIRS? (presencial) 2010 2011 Promedio de tiempo de espera 5,36 6,83 Desviación Estándar 6,3 10,1 Rango 0-30 minutos 0-60 minutos Si comparamos el indicador con el año anterior, la evaluación 2010 tiene un menor tiempo promedio de espera y una menor dispersión, asociada a un rango mucho más acotado de tiempo. Al comparar este indicador por oficina, los datos son bastante disímiles, ya que el tiempo promedio de espera para la OIRS Sur es incluso menor que la medición del año anterior (4,68 minutos), mientras que en el caso de la OIRS Norte, el indicador se dispara a 7,36 minutos Cuánto tiempo esperó para ser atendido por el funcionario de la OIRS? (presencial) OIRS NORTE OIRS SUR Promedio de tiempo de espera 7,36 4,68 Al observar la satisfacción con los tiempos de espera, observamos una brecha significativa de más de 10 puntos porcentuales entre la atención presencial y telefónica, siendo la primera mucho mayor (85%). % Satisfacción Tiempo de Espera para ser atendido (o comunicarse) Presencial 85,1 Telefónico 74,6 DEMOSCÓPICA S.A 24
6.2.1.4. Indicador Satisfacción con Tiempo dedicado por el Funcionario en la Atención 6,5 6,5 6,4 4,8 5,2 5,9 5,2 4,8 5,1 5,8 4,9 4,7 5,6 3,8 3,4 3,5 3,2 4,0 Total Presencial Telefónica 2007 (1 sem) 2007 (2 sem) 2008 2009 2010 2011 El indicador de tiempo dedicado en la atención reportaba hasta la medición anterior un aumento creciente en la percepción sobre el tiempo dedicado por el funcionario. En la actual medición, esta tendencia se ve alterada, observándose una baja tanto para la atención presencial como telefónica. Se obtiene un tiempo promedio percibido de 5,2 minutos en general, con valores de 4,9 minutos para la atención presencial y de 5,6 para la atención telefónica. Por otro lado, el indicador de satisfacción con el tiempo dedicado en la atención, considera -para cada espacio de atención- el porcentaje de usuarios/as satisfechos (notas 6 y 7) con el tiempo que le dedicó el funcionario OIRS a la atención del usuario. DEMOSCÓPICA S.A 25
% Satisfacción Tiempo dedicado a Atención 96,5 88,9 82,9 84,9 Telefónica 2010 2011 Presencial Si observamos la satisfacción asociada al tiempo de dedicación del funcionario en la atención, esta mantiene estándares positivos, pero con una tendencia a la baja, sobre todo para el canal presencial, en que se observa una caída de 12 puntos porcentuales (llegando a 84,9%), respecto a la medición anterior. Al comparar por oficina, nuevamente será la OIRS Norte la que explica la baja de la Satisfacción, alcanzando un 82,1% de personas s satisfechas con esta dimensión, mientras que en la OIRS Sur se mantiene (96,2%) el nivel de la Satisfacción General del año anterior. Satisfacción tiempo dedicado atención OIRS NORTE OIRS SUR % Satisfacción (Notas 6 y 7) 82,1 96,2 La evaluación telefónica se mantiene levemente por debajo de la presencial con un 83,2% de satisfacción. También se observa una caída para este canal, pero con una brecha menor a la presencial, respecto a la última medición. DEMOSCÓPICA S.A 26
6.2.1.5. Indicador Satisfacción con Calidad de la Respuesta Este indicador ha sido medido históricamente en función de la satisfacción respecto a la claridad de la respuesta entregada. % Satisfacción (Notas 6 y 7) con Calidad de Respuesta 93,8 85,2 83,2 81,1 Telefónico 2010 2011 Presencial Se observa una caída importante del espacio de atención presencial que significa un descenso de 13 puntos porcentuales, con una satisfacción final (notas 6 y 7) de 81,1% respecto al total de los encuestados. Esta caída se ve referida principalmete a la OIRS Norte, con un 77,8% de Satisfacción asociada, en tanto que la oficina sur supera levemente la evaluación del año anterior. Satisfacción Calidad Respuesta OIRS NORTE OIRS SUR % Satisfacción (Notas 6 y 7) 77,8 94,3 La satisfacción respecto a este atributo, para el espacio telefónico, observa una leve disminución, sin diferencias estadísticamente significativas. Como atributo complementario a la claridad de información, se incluyó este año la variable Completitud de información o grado de detalle de la información entregada. Si consideramos este indicador, en términos generales, observamos los siguientes indicadores de satisfacción (% notas 6 y 7). DEMOSCÓPICA S.A 27
% Satisfacción (notas 6 y 7) sobre Completitud de la Información entregada Total 78,1 Presencial 77,7 Telefónico 78,6 Como se puede apreciar, la evaluación es similar para ambos canales, con un leve liderazgo de la atención telefónica. Al segmentar la información por Espacio de Atención, se observa una importante brecha entre ambas oficinas, continuando con la tendencia de las anteriores comparaciones. Satisfacción Completitud Respuesta OIRS NORTE OIRS SUR % Satisfacción (Notas 6 y 7) 74,5 90,6 DEMOSCÓPICA S.A 28
6.2.1.6. Indicador de Satisfacción con Amabilidad del Funcionario 93,8 93,8 92,6 85,8 86,0 85,5 Total Presencial Telefónico 2010 2011 Para este año, se incluyó como indicador agregado, el porcentaje de personas satisfechas (notas 6 y 7) con la amabilidad/ cordialidad del servicio, respecto al total de la muestra. Como podemos observar el indicador es bastante homogéneo para ambos espacios de atención y cercano al Indicador de Satisfacción General Global (que es de un 85,5% total, 88,7% para el canal presencial, y 81,8% telefónico). Si reconstruimos este indicador para el año anterior, observamos una baja para ambos espacios de atención. 6.2.1.7. Indicador Efectos de la Atención Ciudadana en Tanatología Este último indicador corresponde a la Satisfacción con la claridad de la respuesta entregada por la OIRS, para los usuarios que asistían por trámites de Tanatología. Claridad General Laboratorio ADN, Clínica constatación Tanatología paternidad y/o Presencial comparación lesiones N 265 53 97 66 % Satisfechos 2011 81,1 94,3 80,4 69,7 % Satisfechos 2010 93,8 86,5 96,3 93,5 DEMOSCÓPICA S.A 29
Si consideramos que el porcentaje general para el espacio de atención presencial es de 81,1%, el indicador de Satisfacción de usuarios de Tanatología es particularmente bueno, con un 94,3% de Satisfacción. A modo de contexto colocamos las otras dos áreas con una magnitud relevante, comparación que acentúa la evaluación particularmente positiva de los usuarios que asistían por este tipo de trámite. Si comparamos este indicador con su medición en el año anterior, la satisfacción asociada a Tanatología mejora sus niveles de satisfacción en forma significativa, a la vez que los otros dos departamentos de comparación la disminuyen drásticamente, sobre todo los trámites asociados a Clínica de constatación de lesiones. 6.2.2. Otros Análisis Comparativos En forma complementaria a los análisis ya expuestos, podemos encontrar otras preguntas comunes para el canal presencial y telefónico. 6.2.2.1. Satisfacción con Horarios de Atención % Satisfacción (Notas 6 y 7) respecto a Horarios disponibles para cada espacio de atención Total 85,7 Presencial 82,5 Telefónico 89,1 Respecto a los horarios, la satisfacción respectiva es mejor evaluada en el caso telefónico, con un 89,1% de notas 6 y 7, por sobre la satisfacción con el espacio presencial (82,5%). DEMOSCÓPICA S.A 30
6.2.2.2. Expectativas sobre la atención La atención recibida fue mejor o peor que lo que usted esperaba? No sabe Peor Igual Mejor 76,5 70,1 77,0 71,3 70,4 68,6 4,3 1,3 1,6 20,4 25,6 20,0 1,1 3,7 8,2 27,5 25,9 23,2 Total 2010 Total 2011 Presencial 2010 Presencial 2011 Telefónica 2010 Telefónica 2011 Respecto a las expectativas de atención, éstas se mantienen en un estándar similar a la medición anterior (alcanzando un 70,1% de personas que perciben que la atención fue superior a lo que esperaban), observándose una baja acotada en términos generales, principalmente asociada al canal presencial. En el grupo de atención presencial, el 71,3% de los encuestados percibe que la atención fue superior a sus expectativas, 6 puntos porcentuales menos que la medición pasada. Se observa también un aumento en quienes piensan que la atención fue peor a la esperada (incremento ento de 7,5 puntos respecto al 2010). En el caso del canal telefónico la atención superior a las expectativas se mantiene (68,6%), aumentando el % de personas que piensan que la atención fue igual a la esperada (aumento cercano al 5%) DEMOSCÓPICA S.A 31
6.2.2.3. Conocimiento de la carta de derechos ciudadanos Conoce ud. la Carta de Derechos Ciudadanos? Sí No 72,4 76,7 71,5 81,1 85,2 71,4 27,6 23,3 28,5 18,9 14,8 28,6 Total 2010 Total 2011 Presencial 2010 Presencial 2011 Telefónica 2010 Telefónica 2011 Respecto a la Carta de Derechos Ciudadanos, su conocimiento general alcanzó un 23,3% en la medición de este año, con una leve baja respecto al año anterior. Resulta interesante que esta baja está específicamente asociada al canal presencial, en que se observa una caída de casi 10 puntos porcentuales desde el año 2010 al presente año. En el caso del canal telefónico, el usuario aparece más informado, con un crecimiento importante que se duplica respecto al año anterior. 6.2.2.4. Interés en recibir información sobre sus derechos ciudadanos en el SML Le interesaría a ud. recibir información sobre sus derechos como ciudadano en el SML? Sí No 17,9 23,3 17,4 24,9 26,0 21,4 82,1 76,7 82,5 75,1 74,0 78,6 Total 2010 Total 2011 Presencial 2010 Presencial 2011 Telefónica 2010 Telefónica 2011 La gran mayoría de los usuarios (82,1%) manifestó interés en recibir información sobre sus derechos como ciudadano en el SML, tendencia que tiene estándares similares para los canales presencial y telefónico (75,1% y 78,6%, respectivamente). DEMOSCÓPICA S.A 32
6.3 RESULTADOS ENCUESTA PRESENCIAL En esta sección se presentan los resultados obtenidos en la encuesta presencial. Para cada variable se presenta sus resultados generales, además de identificarse los segmentos de usuarios que se destacan por sobre la media en una determinada alternativa de respuesta, indicándose además el porcentaje que el segmento mencionado registró en esa alternativa, para así compararlo con el de la muestra presencial en su conjunto. Cuando no se alude a ningún segmento en relación a alguna alternativa de respuesta, ello se debe a que no existe ninguno que registre resultados significativamente superiores a los de la muestra total. Las variables que se utilizaron para segmentar la muestra y efectuar el respectivo análisis fueron: Espacio de atención Actividad principal Nivel educacional Nivel socioeconómico (determinado según el nivel de la renta familiar mensual) Edad Sexo No se utilizó la pertenencia a algún pueblo originario o indígena como variable de cruce, en tanto el 96% de la muestra declara no pertenecer a ninguno. Los datos que se presentan a continuación se encuentran expandidos (por lo que no corresponden exactamente a los datos mostrados en los análisis integrados, aunque sí muestran la misma tendencia), permitiendo inferir a nivel del universo de usuarios OIRS, para atención presencial, del Servicio Médico Legal. Las variables son ordenadas en base a las dimensiones de la encuesta, siguiendo la siguiente estructura Perfil del Usuario, Derivacion y Variabilidad del Servicio Tiempo de Espera y Tiempo de Atención Satisfacción con Atención OIRS Expectativas y Sugerencias Derechos Ciudadanos y Buzón OIRS DEMOSCÓPICA S.A 33
6.3.2. Perfil del Usuario, Derivaciones y Variabilidad del Servicio 6.3.2.1. Concurrencia al SML Había venido antes, alguna vez al Servicio Médico Legal? 21,8 7,4 Sí, es primera vez 70,8 Vine antes por el mismo trámite Vine antes, pero por otro trámite Una nítida mayoría del 70,8% concurre por primera ra vez al SML, mientras que un 21,8% reporta haber venido antes por el mismo trámite. Respecto al año anterior, se mantiene la tendencia, ya que en el año 2010 un 73,8% declaraba haber asistido por primera vez al Servicio Médico Legal. DEMOSCÓPICA S.A 34
Había venido antes, alguna vez al Servicio Médico Legal? 3 TOTAL 70,8% 21,8% 7,4% NSE Estudios Actividad Edad Sexo Lugar OIRS Norte OIRS Sur Mujer Hombre 51 años y más 41 a 50 años 31 a 40 años 18 a 30 años Dueña de casa Estudia Trabaja Ed. Superior incompleta y completa Ed. Media incompleta y completa Ed. básica incompleta y completa C2 C3 D 67,4% 79,9% 70,8% 70,8% 61,4% 67,9% 78,1% 75,6% 68,9% 66,4% 71,9% 61,3% 80,5% 59,3% 50,6% 70,1% 76,6% 29,2% 26,4% 6,2% 9,4% 10,8% 18,2% 11,0% 24,8% 4,4% 30,0% 8,7% 22,4% 9,7% 13,3% 8,6% 21,0% 3,4% 23,3% 7,9% 33,6% 20,5% 7,6% 32,1% 6,7% 12,2% 7,3% 31,8% 8,9% 20,1% 25,4% 4,5% 19,3% 4,2% E 72,5% 23,0% 4,5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Sí, es primera vez Vine antes por el mismo trámite Vine antes, pero por otro trámite Entre quienes concurren por primera vez, sobresalen Los que concurren a la OIRS Sur (79,9%) El grupo etario de 31 a 40 años (78,1%) Las personas con educación media (80,5%) 3 Para las segmentaciones se excluyeron jubilados, cesantes y nivel socioeconómico C1, por presentar pocos casos. DEMOSCÓPICA S.A 35
Entre quienes han venido antes (por el mismo u otro trámite), se destacan: El grupo etario de 51 años y más (38,6%) Las personas de educación básica (38,7%) Las personas de NSE C2 (49,4%) 6.3.2.2. Número de personas que lo acompañaron al trámite en el SML Cuántas personas lo/a acompañaron en el trámite que vino a hacer hoy al SML, sin incluirse Ud.? 27,4 22,2 50,4 Vino sola/o Vino con 1 persona más Vino con 2 o más personas Una mayoría del 50,4 % de los entrevistados concurre sola a efectuar trámites al SML, mientras el 22,2% lo hace acompañado por una persona más y el 27,4% concurrió acompañado de dos o más personas. Si miramos por tipo de trámite, considerando los departamentos que presentaron una mayor cantidad de usuarios, observamos que al departamento de Tanatología el usuario suele ir acompañado, mayoritariamente por 2 o más personas. En el caso de los otros tres trámites considerados, éstos suelen realizarse solos, en especial los de Salud mental en el que el 81,1% realiza sus trámites en ausencia de acompañantes. Número de acompañantes por tipo de trámite Qué trámite viene a realizar hoy al Servicio Médico Legal? Cuántas personas lo/a acompañaron en el trámite que vino a hacer hoy al SML, sin incluirse Ud.? Vino sola/o 9,7 64,5% 81,1 Vino con 1 persona más Vino con 2 o más personas Total Tanatología Clínica constatación lesiones Salud mental en adultos 21,2 28,5% 12,5 69,1 7,0% 6,3 100,0% 100,0% 100,0% Laboratorio ADN, paternidad y/o comparación TOTAL 56,5 50,4% 26,4 22,2% 17,2 27,4% 100,0% 100,0% DEMOSCÓPICA S.A 36