En su apartado 5.2 Enfoque al cliente, ISO 9001 nos dice que: La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. Por otra parte, el requisito 8.2.1 Satisfacción del cliente, indica que: Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. Sin embargo, en muchos casos la medición de satisfacción de los clientes se ha convertido en: ₒ Un requisito por cubrir para cumplir con ISO. Son documentos que después de la auditoría se archivan. ₒ Un proceso de desagaste más que una área de oportunidad. Le es familiar la expresión otra vez tu encuesta por parte de los usuarios? Todo mundo afirma que el cliente es lo mas importante, sin embargo, la falta de una metodología bien estructurada para medir su satisfacción puede llevar a tomar decisiones equivocadas: Medir indiscriminadamente todos los procesos, como si fuera un censo. Aplicar cuestionarios demasiados extensos que los usuarios no quieren contestar. Hacer de la medición una carga. Medir todo el tiempo, sin un método. Tener diferentes cuestionarios, sin orden y sin un proceso centralizado de análisis. Y lo mas lamentable, no usar la información de las encuestas de satisfacción de los clientes (internos y externos) para tomar decisiones. O-051 Página 1 de 7
Le invitamos a participar en el taller CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y CUMPLIR CON LA NORMA ISO 9001:2008 OBJETIVO Proporcionar a los participantes una metodología base y herramientas, que les permitan además de cumplir con la Norma ISO 9001, medir efectivamente la satisfacción del cliente y utilizar la información para tomar decisiones que ayuden a incrementar la satisfacción de sus clientes externos e internos. TEMARIO 1.- LA NORMA ISO 9001 Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Antecendentes, premisas y alcance Clientes internos y externos Qué pide la norma ISO 9001:2008 específicamente en cuanto a medición de la satisfacción del cliente 2.- PONGA EN LÍNEA LOS OBJETIVOS DE SU NEGOCIO CON LA SATISFACCIÓN DE SU CLIENTE Y HAGA MÁS RENTABLE SU OPERACIÓN 3.- DETERMINACIÓN DE LOS ATRIBUTOS QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE MEDIANTE GRUPOS FOCALES La guía de tópicos La consideración del proceso de servicio La organización de los detonadores de la charla Preparar el cierre Integrando todos los atributos encontrados 4.- CONSTRUYENDO EL CUESTIONARIO El orden La redacción La escala 5.- PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Las evaluaciones La importancia El benchmarking El FODA Las conclusiones O-051 Página 2 de 7
Entregable que obtienen los participantes. Este taller tiene un enfoque y se sugiere a los participantes llevar sus cuestionarios que actualmente estén aplicando y sus laptops para los ejercicios que se desarrollan durante el curso. Cada participante diseñará un cuestionario que será revisado por el instructor. Lugar y fecha. Hotel Fiesta Inn Centro Histórico. Ciudad de México. Viernes 16 de abril de 2010, de 9:00 a 18:00. Precios. $ 5,500.00 + IVA por persona. $ 5,000.00 + IVA por persona si se inscribe máximo diez días antes del evento. $ 4,500.00 + IVA por persona si asisten dos o más personas de una misma empresa y se inscriben máximo diez días antes del evento. Para mayor información, comuníquese con Leticia Murillo Aco al (55)5754-1190 ext. 207 o a ventas@calidad.com.mx. Este curso está disponible también en modalidad in-company, solicite una cotización. EL CURSO LO IMPARTEN DOS EXPERTOS Ing. Rocío Citlali Acevedo González. 15 años de experiencia en actividades de consultoría, auditoría y certificación en materia de sistemas de gestión de la calidad. Ha apoyado a diversas organizaciones, desde la estructura hasta la obtención de la certificación en la norma ISO 9001 versiones 1994, 2000 y 2008. Ing. Rafael Valencia Maza. Graduado por el Tec de Monterrey con maestría en Investigación de Operaciones en el mismo instituto. Tiene experiencia en investigación de mercados desde 1994. Socio fundador y Director General de Tendencias Industriales, empresa especializada en la medición del nivel de satisfacción tanto de clientes externos como internos.está certificada bajo las normas ISO 9001-2008 y ESIMM (Estándar de Servicio de Investigación de Mercados en México). O-051 Página 3 de 7
Ha diseñado e implementado satisfactoriamente sistemas continuos de satisfacción del cliente en aseguradoras, hospitales, bancos, tiendas departamentales, tiendas de autoservicio, hoteles y empresas industriales. Algunas de las empresas atendidas han sido: Perfumería y Cosmética Antera Avon Cosmetics Clarins de México Comercializadora Hecal Estee Lauder Cosmetics Frabel Franslux House of Fuller Jafra Cosmetics Loreal Lvmh Mane Mary Kay Cosmetics Parfumerie Versailles Revlon Aseguradoras y Corredores Aon Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (Comité de Rentas Vitalicias) Grupo Nacional Provincial Mercer Meximed Multiasistencia Seguros Bancomer Seguros HSBC Seguros Monterrey N.Y.L. Seguros Mapfre - Tepeyac Zurich O-051 Página 4 de 7
Clínicas y Hospitales Beneficencia Española de San Luis Central Hospitalaria de Puebla Centro Médico de Toluca Centro Médico del Potosi Clínica Cuauhtemoc Clíinica Londres Clínica Nova Clínica Vidriera Corporativo Hospital Satélite Hospital ABC Hospital ABC de Santa Fé Hospital Américas Hospital Angeles de León Hospital Angeles de Querétaro Hospital Angeles del Pedregal Hospital Angeles de Torreón Hospital Angeles de Villahermosa Hospital Bernardette Hospital Betania Hospital Country 2000 Hospital Dalinde Hospital de México Hospital del Carmen Hospital Escandón Hospital Gineco-Obstetricia de Monterrey Hospital Médica Sur Hospital Metropolitano Hospital Mocel Hospital Pedro Loza Hospital Providencia Hospital Ramón Garibay Hospital Santa Engracia Hospital Santa Ma. Chapalita Hospital Siloe Hospital Terranova Hospital UPAEP Hospital Versalles O-051 Página 5 de 7
Sanatorio Durango Sanatorio la Luz Laboratorios Farmacéuticos Abbott Laboratories Astra Zeneca Bristol Myers Squibb Eli Lilly Glaxo-Smithkline Beecham Janssen Cilag Merck Merck, Sharp & Dome Novartis Pfizer Roche Syntex Sanofi Aventis Schering Plough Tiendas Departamentales El Puerto de Liverpool Palacio de Hierro Sanborns Sears Roebuck Suburbia Cámaras Industriales Cámara de Conservas Alimenticias Cámara de Perfumería y Cosmética Otras industrias Bonafont Cablenet Internacional Centro Comercial Santa Fé Deloitte Consulting Hoteles Camino Real Hipotecaria Su Casita Ipsos-Reid Group USA & Canada O-051 Página 6 de 7
Qualimerk Tyson Foods USA The British Consulate TV Cable de León Medical Marketing Research Int. UK Nafin O-051 Página 7 de 7