DEPARTAMENTO: TURISMO ENSEÑANZA: FORMACIÓN CURSO: 2012/13 PROFESIONAL INICIAL MÓDULO: SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA NIVEL: 2º CFGS GUÍA, INFOR- MACIÓN Y ASISTENCIAS TURÍSTICAS PROFESORA QUE LO IMPARTE: Dª Estefanía Noguera Ruiz. ÍNDICE COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES DEL MÓDULO OBJETIVOS GENERALES DEL MÓDULO RESULTADOS DE APRENDIZAJE BLOQUES TEMÁTICOS (OPCIONAL) TEMPORALIZACIÓN METODOLOGÍA MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS EVALUACIÓN MEDIDAS DE RECUPERACIÓN Y DE REFUERZO ATENCIÓN AL ALUMNADO PENDIENTE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD E INTERCULTURALIDAD VALORES/ACTITUDES (TEMAS TRANSVERSALES) ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES UNIDADES DIDÁCTICAS OBJETIVOS RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE (PROCEDIMIENTOS) VALORES/ACTITUDES 1
COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES COMPETENCIAS La formación del módulo contribuye a alcanzar las competencias profesionales, personales y sociales de éste título que se relacionan a continuación: d) Asesorar e informar al turista tanto en puntos de información como en viaje o destino, teniendo en cuenta las normas de protocolo básicas, empleando los medios técnicos más adecuados en función del cliente, y así lograr una prestación de servicio satisfactoria y la fidelización del visitante. f) Informar y conducir a turistas y viajeros, fomentando el respeto por la riqueza del patrimonio cultural y natural. h) Atender las contingencias, imprevistos y quejas que puedan surgir y afectar a viajeros y situaciones, solucionando los problemas que ocasionen permitiendo un desarrollo adecuado del servicio. j) Aplicar los protocolos de calidad en los servicios, así como en las actuaciones de postventa, buscando la satisfacción del cliente. k) Incrementar la eficacia de los servicios prestados mediante el empleo de aplicaciones informáticas y de gestión, así como las TIC. l) Motivar al personal a su cargo, delegar funciones y tareas, promoviendo la participación y el respeto, las actitudes de tolerancia y los principios de igualdad de oportunidades. m) Resolver problemas y tomar decisiones individuales siguiendo las normas y procedimientos establecidos, definidos dentro del ámbito de su competencia. n) Mantener el espíritu de innovación, de mejora de los procesos de servicio y de actualización de conocimientos en el ámbito de su trabajo. 2
OBJETIVOS GENERALES DEL MÓDULO OBJETIVOS d) Identificar y seleccionar información turística analizando las fuentes, los medios, el nivel y los procedimientos más adecuados para asesorar e informar al turista en puntos de información, viajes o en el destino, empleando al menos el inglés y otro idioma extranjero. f) Reconocer y valorar el patrimonio natural y cultural analizando sus peculiaridades para informar y conducir a turistas y viajeros. h) Reconocer los problemas más comunes asociados al servicio y sus posibles soluciones analizando y aplicando las técnicas de atención al cliente apropiada para atender las posibles contingencias, imprevistos y quejas. j) Caracterizar los procedimientos de los servicios y las actuaciones postventa seleccionando las técnicas apropiadas para la aplicación de los protocolos de calidad. k) Caracterizar aplicaciones informáticas y de gestión así como las TIC reconociendo su utilidad para incrementar la eficacia de los servicios prestados. l) Analizar las actitudes positivas valorando la participación, respeto, tolerancia e igualdad de oportunidades entre las personas para motivar al personal a su cargo y delegar funciones del puesto de trabajo. n) Valorar las actividades de trabajo en los procesos de prestación de los servicios de guía, información y asistencia turísticas identificando su aportación al proceso global de prestación del servicio para conseguir los objetivos previamente identificados. ñ) Valorar la diversidad de opiniones como fuente de enriquecimiento reconociendo otras prácticas, ideas y creencias para resolver problemas y tomar decisiones. o) Reconocer e identificar posibilidades de mejora profesional recabando información y adquiriendo conocimientos para la innovación y actualización en el ámbito de su trabajo. RESULTADOS DE APRENDIZAJE RESULTADOS DE APRENDIZAJE 1. Describe los sistemas de información turística, discriminando las características específicas de éstos según actividades turísticas y territorios. 2. Define los diferentes tipos de oficinas de información turística reconociendo sus fines específicos. 3. Estructura cada sistema de información turística organizando los recursos necesarios. 4. Diseña el plan de atención al público de un sistema de información turística adecuando el organigrama y resto de recursos. 5. Comunica los productos y servicios de los sistemas de información difundiendo las tareas realizadas por éstos. 3
3ª EVALUACIÓN 2ª EVALUACIÓN 1ª EVALUACIÓN IES CÁNOVAS DEL CASTILLO. MÁLAGA BLOQUES TEMÁTICOS (OPCIONAL) BLOQUE TÍTULO 1 Las entidades de información turísticas. 2 Ferias y eventos. 3 Calidad turística. TEMPORALIZACIÓN BLOQUE UNIDAD TEMPORALIZACIÓN TÍTULO TEMÁTICO DIDÁCTICA (en horas) 1 1 Concepto y tipos de entidades de información turística. 9 1 2 La organización en entidades de información turística. 17 Decreto 202/2002. 2 3 Gestión de la información en entidades de información 20 turística. 3 4 Prestación del servicio de información. 8 3 5 Organización de ferias. 7 3 6 Organización de congresos. Azafatas. 17 4 7 Manual de Buenas Prácticas: OIT. Calidad. 6 TOTAL HORAS: 84 4
METODOLOGÍA IES CÁNOVAS DEL CASTILLO. MÁLAGA La metodología didáctica hace referencia al conjunto de decisiones que se han de tomar para orientar el desarrollo en el aula de los procesos de enseñanza y aprendizaje. Ya que en Formación Profesional Específica se persigue que el alumno adquiera un perfil profesional para el desempeño competente de una profesión, la metodología utilizada debe implicar constantemente al alumno en las actividades previstas, por tanto debe ser activa, práctica, dinámica, participativa, individualizada, formativa y creativa. En todo momento se procurará relacionar los contenidos objeto de cada unidad con el entorno del alumno (la Axarquía, así como otras zonas de Andalucía) y con temas de actualidad, para que éste pueda establecer vínculos entre lo que aprende y la realidad que le rodea, siendo así más significativo ese aprendizaje ya que el alumno tiene la posibilidad de darle sentido y reconocerle utilidad a aquello que aprende. Los métodos de enseñanza utilizados serán el expositivo, para definir y describir conceptos y sucesos; y, en mayor medida, el método demostrativo para transmitir el contenido de las explicaciones a través de la práctica. También se utilizará el método activo, convirtiendo en este caso al alumno en sujeto agente de su propia formación, mediante la investigación personal, el contacto directo con la realidad y las experiencias del grupo al que pertenece. MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS Tanto profesora como alumnos harán uso de una serie de recursos en el desarrollo de las sesiones, estos son instrumentos, objetos, documentos, lugares e incluso personas que son convenientes tener previstos con antelación y se utilizarán para favorecer el proceso de enseñanza-aprendizaje. La selección de los materiales y recursos didácticos dentro de cada unidad se hará atendiendo a los objetivos previstos, a los contenidos establecidos y sobre todo, a las actividades propuestas. Una elección adecuada de recursos didácticos facilita la asimilación de los conocimientos de forma más rápida y eficaz. Además se procurará alternar los recursos con el propósito de facilitar la atención de los alumnos al disminuir de este modo la monotonía. Los recursos más utilizados serán: - Apuntes preparados por el profesor. - Pizarra. - Cartografía. - Medios audiovisuales (televisión, reproductor de DVD ) - Prensa y revistas del sector turístico. - Libros de texto. - Ordenadores y páginas Web. - Visitas, etc. 5
EVALUACIÓN IES CÁNOVAS DEL CASTILLO. MÁLAGA Explicitar los instrumentos de evaluación utilizados con sus correspondientes criterios y metodología. Concretar los criterios de calificación. La Evaluación se concretará en un conjunto de acciones planificadas en distintos momentos del proceso formativo lo que permite referirse a ésta con los términos de inicial o diagnóstica, continua o formativa y final o sumativa; proporcionando en cada caso la información pertinente para intervenir en el desarrollo de dicho proceso. 1. La evaluación inicial, realizada antes de comenzar el módulo profesional, aportará información sobre la situación de partida de los alumnos con la finalidad de orientar la intervención educativa del modo más apropiado. (Servirá para determinar el nivel de profundidad con el que se habrán de desarrollar los contenidos y las estrategias de aprendizaje). 2. La evaluación formativa se realiza a lo largo del propio proceso de enseñanza-aprendizaje, a través de los aprendizajes adquiridos por los alumnos y de la información recogida sobre la marcha del proceso formativo que se está desarrollando. 3. La evaluación sumativa, tendrá por finalidad la valoración de los resultados del aprendizaje al finalizar una determinada fase del proceso formativo, tomando como referencia los criterios de evaluación y los objetivos establecidos para ese período. Los Instrumentos de Evaluación son técnicas, recursos o procedimientos utilizados para obtener información acerca de todos los factores que intervienen en el proceso formativo con la finalidad de poder llevar a cabo en cada momento la evaluación correspondiente (diagnóstica, formativa o sumativa). Los instrumentos de evaluación más utilizados en el aula serán: - Cuaderno de clase (registro de actividades, observación de conductas, interés, hechos significativos, anotaciones sobre asistencia ) - Cuestionarios. - Simulaciones/roles playing. (Relacionadas con la actividad del informador turístico, en diferentes escenarios, y la prestación del servicio de información). - Exámenes escritos. (Preguntas cortas y alguna más larga a desarrollar. En ocasiones se incluirán preguntas tipo test, con el fin de desarrollar la capacidad en el alumno de contestar a todo tipo de cuestiones). - Pruebas orales y exposiciones. - Pruebas prácticas apoyándose en nuevas tecnologías. - Debates sobre un determinado tema. - Elaboración de informes sobre una temática determinada. - Realización de trabajos prácticos (pequeña investigación). 6
Los criterios de evaluación y resultados de aprendizaje serán los siguientes: 1. Describe los sistemas de información turística, discriminando las características específicas de éstos según actividades turísticas y territorios. Criterios de evaluación: a) Se ha identificado la evolución de las oficinas de información turística dentro de la historia del turismo y su tendencia actual. b) Se ha realizado un estudio y análisis comparativo de las legislaciones turísticas y del papel y funciones de las oficinas en los ámbitos comunitarios, estatales y autonómicos. c) Se ha analizado la situación actual de las oficinas en España y en cada CC.AA. y se han comparado con el desarrollo experimentado en Europa. d) Se han identificado otros organismos oficiales y/o privados que desarrollan tareas de información y promoción turística. e) Se han empleado las aplicaciones informáticas para el diseño creativo y la presentación de información de las oficinas en la CC.AA. a partir de datos reales. 2. Define los diferentes tipos de oficinas de información turística reconociendo sus fines específicos. Criterios de evaluación: a) Se han identificado las oficinas en origen y en destino, así como otros organismos de información y promoción. b) Se han interpretado las diferentes funciones y actividades de los distintos tipos de oficinas. c) Se han reconocido los diferentes profesionales de la información turística y sus puestos de trabajo. d) Se ha elaborado un esquema de la estructura organizativa de los servicios de información turística. e) Se ha descrito la relación con otros agentes turísticos del destino y el modo de colaboración entre ellos. 3. Estructura cada sistema de información turística organizando los recursos necesarios. Criterios de evaluación: a) Se han descrito los distintos espacios de una oficina de información turística en relación a sus funciones. b) Se han identificado las fuentes de información necesarias para elaborar un fondo de documentación turística que responda a las necesidades planteadas. c) Se han señalizado los servicios de información turística, puntos de información y resto de sistemas según la normativa vigente. d) Se han utilizado los soportes técnicos e informáticos más adecuados para la gestión y tratamiento de la información. e) Se han empleado los medios de elaboración y soportes de difusión de la información turística más apropiados y actuales. f) Se ha aplicado el plan de calidad turística vigente en España y en Andalucía a la hora de organizar los sistemas de información turística. 7
4. Diseña el plan de atención al público de un sistema de información turística adecuando el organigrama y resto de recursos. Criterios de evaluación: a) Se han planificado los recursos humanos de para atender la organización diseñada. b) Se ha analizado la demanda real y potencial para plantear el diseño de oferta de productos y servicios de información que cumplan los estándares de calidad. c) Se han descrito las características del plan de atención al público, estableciendo unas pautas básicas de atención diferenciada para cada caso (presencial, por teléfono, e-mail u otras vías). d) Se han identificado los horarios más adecuados para atender el servicio de información y para planificar los recursos humanos. e) Se han ejecutado las técnicas necesarias para poder solucionar posibles quejas o reclamaciones que se produzcan en los sistemas de información turística. f) Se han obtenido las estadísticas e informes necesarios para analizar el funcionamiento de los sistemas de información turística. g) Se ha elaborado la documentación interna y externa. 5. Comunica los productos y servicios de los sistemas de información difundiendo las tareas realizadas por éstos. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los instrumentos de comunicación más adecuados para difundir los productos y servicios de los sistemas de información turística. b) Se han ejecutado las políticas y programas de identidad corporativa. c) Se ha evaluado la posibilidad de venta de servicios opcionales o complementarios en los casos que la legislación lo permita. d) Se han desarrollado los instrumentos administrativos para la gestión de datos sobre flujos turísticos que afectan al sistema de información. e) Se han determinado posibles vías de colaboración con otras empresas que tienen una relación directa o indirecta con el turismo de la zona. Proceso de evaluación Para poder superar el módulo, el alumno deberá alcanzar los objetivos mínimos exigibles. Al iniciar el curso se realizará una Evaluación Inicial para valorar las necesidades del alumnado y adaptar la programación al grupo. Desde este momento se debe tener en cuenta que la evaluación deberá ser individualizada y continúa (pues el aprendizaje es un proceso continuo). A lo largo del curso se realizarán dos sesiones de evaluación y tras ellas se calificará al alumno. Para dicha calificación se tendrá en cuenta los resultados del aprendizaje y objetivos didácticos, basándonos en los criterios de evaluación. Para poder superar el módulo profesional es necesario que el alumno/a obtenga una nota igual o superior a cinco puntos. Para la calificación final del módulo se van a tener en cuenta todas las calificaciones obtenidas por el alumnado en las distintas evaluaciones parciales en las que se ha 8
ido concretando el proceso de aprendizaje, a no ser que haya perdido el derecho a la evaluación continua por no tener una asistencia regular a clase. El alumno que no supere el módulo tras la 2ª evaluación parcial, será nuevamente evaluado en la evaluación final de junio, para lo cual se realizará una tercera sesión de evaluación. Entre la 2 º evaluación y la final de junio se impartirán clases de recuperación a las que el alumnado deberá asistir obligatoriamente. Si aún así un superase el módulo, el proceso descrito puede repetirse hasta agotar las cuatro convocatorias. Los alumnos tienen 4 convocatorias anuales para superar el módulo, amén de la posibilidad de solicitar una 5ª convocatoria extraordinaria. En cuanto a las faltas de asistencia injustificadas y la pérdida de la evaluación continua, se seguirá el procedimiento establecido en el R.O.F. En cuanto a los Criterios de calificación del módulo de Servicios de Información Turística se tendrá en cuenta lo siguiente: La asistencia/puntualidad y la participación/actitud en clase suponen un 10% de la calificación. Si un alumno/a falta (falta justificada o injustificada) un día en el que se realiza una prueba de conocimiento o es día límite para entrega de un trabajo, no se repetirá el examen ni se ampliará el plazo de entrega. Los trabajos individuales y en grupo que sean propuestos supondrán el 15 % de la calificación. Los trabajos entregados fuera de plazo no se recogerán ni evaluarán. Las pruebas de conocimiento (exámenes teóricos, ejercicios prácticos, etc.) representan el 75% restante de la nota del trimestre. Para ello, es imprescindible una puntuación mínima de 5 sobre 10 en cada prueba de conocimiento que se realice y en los trabajos o actividades, con el fin de poder realizar la media. El curso se divide en dos evaluaciones; a lo largo de cada evaluación se realizará una prueba de conocimiento. La calificación de la evaluación, siempre y cuando los diferentes exámenes y trabajos estén aprobados (la nota mínima de cada uno de ellos deberá ser de 5), será la media ponderada de los tres elementos calificables teniendo en cuenta sus correspondientes porcentajes de calificación (10%, 15% y 75%) - asistencia y actitud, trabajos y pruebas de conocimiento -. MEDIDAS DE RECUPERACIÓN Y PLANES DE REFUERZO Después de cada sesión de evaluación parcial, aquellos alumnos no calificados como aptos, realizarán una prueba de recuperación de contenidos, cuya máxima calificación será 5. Las evaluaciones no aprobadas podrán recuperarse en el segundo trimestre. Si el alumnado, tras esta oportunidad, tuviese aún alguna evaluación suspensa al final de curso, deberá presentarse a la prueba final (evaluación final de junio) para recuperar la misma, que incluirá todos los contenidos vistos en cada una de las evaluaciones. 9
El periodo lectivo comprendido entre la 2ª evaluación parcial y la evaluación final de junio, se dedicará a clases y actividades de recuperación y refuerzo, tanto para aquellos alumnos que no hayan superado el módulo como para aquellos otros que habiéndolo superado quieran mejorar la calificación obtenida. El alumnado tendrá derecho a un total de 4 convocatorias anuales en el mes de junio, en las que se deberá examinar de todo el contenido del módulo aunque tenga aprobada alguna evaluación, pues se considera una prueba global. Las Medidas de Refuerzo se utilizarán para atender las demandas de los alumnos/as que pudieran presentar dificultades en la asimilación de los aprendizajes. En ocasiones, consistirán en repetir las actividades, graduándolas en dificultad o con más ejemplos; pero en otras, se plantearán de modo diferente, con estrategias y métodos alternativos a los ya utilizados. ATENCIÓN AL ALUMNADO PENDIENTE En cuanto al alumnado pendiente, éste realizará el mismo tipo de actividades que el resto de sus compañeros, así como trabajos, exposiciones, exámenes, pruebas orales. Se le tendrá igualmente en cuenta la asistencia a clase y la participación en debates y trabajos en equipo. Para el curso 2012-2013 no existe alumnado pendiente en este módulo profesional. ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD E INTERCULTURALIDAD El reto de la educación consiste en ser capaz de ofrecer a cada alumno la ayuda pedagógica que necesite, ajustando la intervención educativa a la individualidad del alumnado, es decir, adaptar la enseñanza a las diferentes capacidades, intereses y motivaciones del alumno. De forma general, en el desarrollo de las unidades didácticas, se pueden realizar diferentes estrategias que favorezcan la atención a la diversidad, como alternar periodos de trabajo de forma individual con otros en grupos o parejas, seguimiento constante, el ofrecer ayudas y refuerzos, comunicar en todo momento a estos alumnos sus progresos, por pequeños que sean, prestar una mayor atención a estos alumnos cuando realicen tareas informáticas posicionándonos cerca de ellos o incluso dando las explicaciones desde su ordenador, entregar la documentación referente a la unidad didáctica con una mayor antelación, etc. En caso de existir en clase algún alumno extranjero que tuviera problemas con el idioma, se le daría la posibilidad de realizar las pruebas escritas de forma oral y se le asesoraría para mejorar su capacidad escrita en castellano. VALORES/ACTITUDES (TEMAS TRANSVERSALES) Los temas transversales son un conjunto de contenidos educativos y ejes conductores que, no estando ligados a ninguna materia en particular; se puede considerar que son comunes a todas, de forma que, más que crear disciplinas nuevas, se ve conveniente que su tratamiento sea transversal en el currículo global del centro. El reto de las transversales está en la posibilidad de formar un alumnado crítico y 10
autónomo, con un criterio moral propio y capaz de hacer frente a los problemas planteados hoy a la Humanidad. Lo temas transversales son puentes entre el conocimiento cotidiano y el científico. El sistema de valores básico para la vida y para la convivencia, que se debe tener en cuenta en la enseñanza, está compuesto, entre otros, por los siguientes elementos: EDUCACIÓN MORAL Y CÍVICA: Analizar críticamente los valores importantes, como son las fórmulas de cortesía, el respeto por las normas sociales, rechazo a actitudes egoístas, etc. EDUCACIÓN PARA LA SALUD: Se ha de impulsar desde el centro escolar, la creación de hábitos de higiene física y mental y una mejora de las relaciones interpersonales. EDUCACIÓN PARA LA PAZ: El centro educativo representa un espacio idóneo para fomentar actitudes que estimulen la convivencia democrática y la práctica solidaria entre alumnado, fomentando la convivencia entre pueblos y razas. EDUCACIÓN SEXUAL: En el centro escolar se debe propiciar información suficiente al alumnado, sobre aspectos biológicos, sociales y psicológicos de la sexualidad. EDUCACIÓN DEL CONSUMIDOR: El alumnado debe ser formado acerca de los inconvenientes que acarrea el exceso de consumo, analizando el consumo propio. EDUCACIÓN PARA LA IGUALDAD DE OPORTUNIDADES: Trabajar la igualdad de capacidades y la no discriminación por razones de raza, sexo (coeducación), discapacidad, etc. EDUCACIÓN AMBIENTAL: Conocimiento del medio, su conservación y mejora. Se trabajarán contenidos como el medio urbano/rural, los transportes públicos, etc. señalando la importancia de la conservación del entorno en nuestro sector. La profesora debe transmitir estos valores al alumnado, de forma general, siempre que la situación lo permita. Sin embargo, resulta interesante dedicar una especial atención a estos valores en ciertos días del año en los cuales se celebran o conmemoran determinados temas, actividades o ideas. Estos días son los llamados efemérides y son de interés para realizar una serie de actividades que colaboren a la adquisición de los temas transversales. Relacionados con los contenidos del módulo de Procesos de guía y asistencia turística, se puede realizar la siguiente selección de efemérides: 27 de septiembre: Día Mundial del Turismo. 16 de octubre: Día Mundial de la Alimentación. 17 de octubre: Día internacional para la Erradicación de la Pobreza. 3 de diciembre: Día Internacional de las Personas Discapacitadas. 8 de marzo: Día Internacional de la Mujer Trabajadora. 22 de marzo: Día Mundial del Agua. 22 de abril: Día Internacional de la Tierra (Amigos de la Tierra). ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES Las actividades complementarias previstas en un principio para este curso 201/2013 son las siguientes: - - Gyncana por Málaga capital para recoger información sobre los diferentes recursos turísticos, alojamientos y medios de transporte de la ciudad. (Octubre). 11
- Asistencia a las actividades programadas por el Área de Turismo de Ayuntamiento de Málaga con motivo de la celebración del Día Mundial del Turismo el 27 de Septiembre. - Visita al Patronato de Turismo de Málaga y a las instalaciones de Turismo Andaluz. - Visita guiada a las instalaciones del aeropuerto de Málaga. - Viaje a Madrid a la Feria Internacional del Turismo (FITUR 2013). Visita a un hotel emblemático y recorrido turístico por Madrid. (Finales de Enero). - Viaje a Londres a World Travel Market. (Noviembre 2013). - Visita a distintos tipos de establecimientos hoteleros de Málaga y su provincia. - Visitas turísticas a Granada y Córdoba. Visita a hoteles emblemáticos de estas ciudades. 12
UNIDADES DIDÁCTICAS IES CÁNOVAS DEL CASTILLO. MÁLAGA MÓDULO: NIVEL: SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA 1º CFGS GUIA, INFORMACIÓN Y ASISTENCIAS TURÍSTICAS UNIDAD DIDÁCTICA: 1 TÍTULO: Concepto y tipos de entidades de información turística. HORAS: 9 OBJETIVOS DIDÁCTICOS - Conocer los distintos tipos de oficinas de turismo. - Comprender la existencia del informador turístico. - Analizar la legislación turística en materia de información turística. - Identificar los diferentes servicios de información turística. - Conocer otras entidades de información. CONTENIDOS 1. Servicios y entidades de información turística: concepto e importancia. 2. Tipos de entidades que prestan servicios de información turística. 3. Los servicios de información turística en origen. 4. Los servicios de información turística en destino. 5. Otras entidades de información. 13
RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN 1. Describe los sistemas de información turística, discriminando las características específicas de éstos según actividades turísticas y territorios. Criterios de evaluación: a) Se ha identificado la evolución de las oficinas de información turística dentro de la historia del turismo y su tendencia actual. b) Se ha realizado un estudio y análisis comparativo de las legislaciones turísticas y del papel y funciones de las oficinas en los ámbitos comunitarios, estatales y autonómicos. c) Se ha analizado la situación actual de las oficinas en España y en cada CC.AA. y se han comparado con el desarrollo experimentado en Europa. d) Se han identificado otros organismos oficiales y/o privados que desarrollan tareas de información y promoción turística. e) Se han empleado las aplicaciones informáticas para el diseño creativo y la presentación de información de las oficinas en la CC.AA. a partir de datos reales. 2. Define los diferentes tipos de oficinas de información turística reconociendo sus fines específicos. Criterios de evaluación: a) Se han identificado las oficinas en origen y en destino, así como otros organismos de información y promoción. b) Se han interpretado las diferentes funciones y actividades de los distintos tipos de oficinas. c) Se han reconocido los diferentes profesionales de la información turística y sus puestos de trabajo. d) Se ha elaborado un esquema de la estructura organizativa de los servicios de información turística. e) Se ha descrito la relación con otros agentes turísticos del destino y el modo de colaboración entre ellos. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE - Clasificación de los distintos tipos de oficinas de turismo que existen. - Justificación de la existencia del informador turístico. - Distinción de las oficinas de turismo integradas en la red. VALORES/ACTITUDES - Reconocer la importancia de los centros de información turística en nuestra sociedad viajera. - Tener un comportamiento correcto respecto a la legislación turística en materia de información turística. 14
UNIDADES DIDÁCTICAS IES CÁNOVAS DEL CASTILLO. MÁLAGA MÓDULO: NIVEL: SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA 1º CFGS GUIA, INFORMACIÓN Y ASISTENCIAS TURÍSTICAS UNIDAD DIDÁCTICA: 2 TÍTULO: La organización en entidades de información turística. Decreto 202/2002. HORAS: 17 OBJETIVOS DIDÁCTICOS - Conocer las distintas estructuras organizativas en una oficina de turismo. - Planificar el espacio de una oficina de turismo en su totalidad. - Llevar a cabo una correcta gestión de los recursos humanos. - Analizar los aspectos más importantes relacionados con el Decreto 202/2002. - Valorar las opiniones de los turistas y del personal de la oficina de turismo. CONTENIDOS 1. Estructuras organizativas en entidades de información turística. 2. Recursos humanos. 3. Horarios en el servicio de información turística. 4. Localización. 5. Organización y distribución espacial. 6. Decreto 202/2002. 7. Websites relacionadas con el turismo y las OIT. 15
RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN 3. Estructura cada sistema de información turística organizando los recursos necesarios. Criterios de evaluación: a) Se han descrito los distintos espacios de una oficina de información turística en relación a sus funciones. b) Se han identificado las fuentes de información necesarias para elaborar un fondo de documentación turística que responda a las necesidades planteadas. c) Se han señalizado los servicios de información turística, puntos de información y resto de sistemas según la normativa vigente. d) Se han utilizado los soportes técnicos e informáticos más adecuados para la gestión y tratamiento de la información. e) Se han empleado los medios de elaboración y soportes de difusión de la información turística más apropiados y actuales. f) Se ha aplicado el plan de calidad turística vigente en España y en Andalucía a la hora de organizar los sistemas de información turística. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE - Investigación de las estructuras más eficaces en las oficinas de turismo. - Elección de las estructuras funcionales más adecuadas para la oficina de turismo. - Preparación del espacio de la oficina de turismo para una correcta prestación del servicio. - Análisis de los aspectos más importantes que se recogen en el Decreto que regula las OIT. VALORES/ACTITUDES - Valorar todos los servicios de la oficina de turismo. - Prestar atención a todas las zonas de la oficina de turismo. - Asumir el papel que nos corresponde en la oficina de turismo. - Interesarse por mostrar un ambiente correcto en la oficina de turismo. 16
UNIDADES DIDÁCTICAS IES CÁNOVAS DEL CASTILLO. MÁLAGA MÓDULO: NIVEL: SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA 1º CFGS GUIA, INFORMACIÓN Y ASISTENCIAS TURÍSTICAS UNIDAD DIDÁCTICA: 3 TÍTULO: Gestión de la información en entidades de información turística. HORAS: 20 OBJETIVOS DIDÁCTICOS - Conocer las diferentes fuentes de información turística. - Distinguir los diferentes medios de búsqueda, obtención y actualización de la información. - Describir el procedimiento de solicitud de información. - Analizar la atención y resolución de quejas y reclamaciones. CONTENIDOS 1. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LAS NECESIDADES DE INFORMACIÓN DE LOS USUA- RIOS 2. ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES 3. PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA - Búsqueda, obtención y actualización de la información. - Almacenamiento y archivo de la documentación. - Registro de solicitudes de información. 17
RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN 4. Diseña el plan de atención al público de un sistema de información turística adecuando el organigrama y resto de recursos. Criterios de evaluación: a) Se han planificado los recursos humanos de para atender la organización diseñada. b) Se ha analizado la demanda real y potencial para plantear el diseño de oferta de productos y servicios de información que cumplan los estándares de calidad. c) Se han descrito las características del plan de atención al público, estableciendo unas pautas básicas de atención diferenciada para cada caso (presencial, por teléfono, e-mail u otras vías). d) Se han identificado los horarios más adecuados para atender el servicio de información y para planificar los recursos humanos. e) Se han ejecutado las técnicas necesarias para poder solucionar posibles quejas o reclamaciones que se produzcan en los sistemas de información turística. f) Se han obtenido las estadísticas e informes necesarios para analizar el funcionamiento de los sistemas de información turística. g) Se ha elaborado la documentación interna y externa. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE - Clasificar las fuentes de información turística atendiendo a diversos criterios. - Recibir y atender diversas solicitudes de información turística empleando distintos sistemas o métodos de trabajo. - Clasificar, tratar y archivar documentos de trabajo. - Actualizar y validar la información que poseemos en nuestro centro de trabajo. VALORES/ACTITUDES - Utilización de metodología sistemática. - Rigor en la presentación de la información. - Desarrollo de criterios de selección. (Espíritu crítico). - Limpieza en la confección de documentos. - Atención específica a la eliminación de erratas. 18
UNIDADES DIDÁCTICAS IES CÁNOVAS DEL CASTILLO. MÁLAGA MÓDULO: NIVEL: SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA 1º CFGS GUIA, INFORMACIÓN Y ASISTENCIAS TURÍSTICAS UNIDAD DIDÁCTICA: 4 TÍTULO: Prestación del servicio de información turística. HORAS: 8 OBJETIVOS DIDÁCTICOS - Conocer el proceso de comunicación. - Analizar la comunicación verbal y no verbal. - Valorar las opiniones de los turistas y del personal de la oficina de turismo. - Conocer los elementos de la imagen del informador. - Enumerar las normas básicas de protocolo. - Descomponer el servicio de atención al turista en función de éste. - Analizar las actitudes de la atención telefónica. CONTENIDOS 1. El proceso de comunicación. 2. Comunicación verbal. 3. Comunicación no verbal. 4. La imagen del informador turístico. 5. La profesionalidad del informador turístico. 19
RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN 5. Comunica los productos y servicios de los sistemas de información difundiendo las tareas realizadas por éstos. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los instrumentos de comunicación más adecuados para difundir los productos y servicios de los sistemas de información turística. b) Se han ejecutado las políticas y programas de identidad corporativa. c) Se ha evaluado la posibilidad de venta de servicios opcionales o complementarios en los casos que la legislación lo permita. d) Se han desarrollado los instrumentos administrativos para la gestión de datos sobre flujos turísticos que afectan al sistema de información. e) Se han determinado posibles vías de colaboración con otras empresas que tienen una relación directa o indirecta con el turismo de la zona. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE - Identificación de los elementos del proceso de comunicación. - Elaboración de un discurso. - Investigación de las formas de comunicación de los turistas. - Control y análisis de la comunicación no verbal. - Planificación del servicio de atención al turista en función de sus rasgos característicos y medios usados. VALORES/ACTITUDES - Ser conscientes de los elementos del proceso de comunicación. - Trato correcto de los turistas y del propio personal de la oficina de turismo. - Ser conscientes que transmitimos una imagen al exterior. - Atender respetuosamente a todo tipo de cliente. - Saber desenvolverse en los distintos medios de comunicación. 20
UNIDADES DIDÁCTICAS IES CÁNOVAS DEL CASTILLO. MÁLAGA MÓDULO: NIVEL: SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA 1º CFGS GUIA, INFORMACIÓN Y ASISTENCIAS TURÍSTICAS UNIDAD DIDÁCTICA: 5 TÍTULO: Organización de ferias. HORAS: 7 OBJETIVOS DIDÁCTICOS - Conocer los principales aspectos relacionados con la promoción y difusión de la información turística. - Elaborar el material necesario para la realización de una feria. - Definir que se entiende por workshop y viajes de familiarización. - Valorar la importancia de la relación con los medios de comunicación. CONTENIDOS 1. CONCEPTO DE FERIA TURÍSTICA 2. PUNTOS A TENER EN CUENTA EN LA ORGANIZACIÓN DE UNA FERIA 3. ORGANIZACIÓN DE UN EVENTO FERIAL - Ejecución de un certamen ferial. - Fases en la celebración de un evento ferial. - Puesta en marcha de un evento ferial. 21
RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN - Reconocer el software necesario para la prestación del servicio. - Elaborar documentos y comunicaciones de eventos. - Recibir y mandar correos electrónicos desde la oficina de turismo. - Llevar a cabo la organización de una feria de turismo. - Conocer las definiciones de workshop y viajes de familiarización. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE - Uso correcto de las tecnologías de la información y comunicación. - Elaboración de material para la organización de una feria. - Composición de comunicaciones de eventos del ámbito de la oficina de turismo. - Establecimiento y mantenimiento de relaciones vía correo electrónico con el exterior. VALORES/ACTITUDES - Tomar conciencia de los avances tecnológicos. - Ser pulcro y ordenado en la redacción y presentación de informes y comunicaciones. - Ser conscientes de la importancia de una buena preparación de la información en una feria. 22
UNIDADES DIDÁCTICAS IES CÁNOVAS DEL CASTILLO. MÁLAGA MÓDULO: NIVEL: SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA 1º CFGS GUIA, INFORMACIÓN Y ASISTENCIAS TURÍSTICAS UNIDAD DIDÁCTICA: 6 TÍTULO: Organización de congresos. Azafatas. HORAS: 17 OBJETIVOS DIDÁCTICOS - Conocer los diferentes tipos de eventos. - Distinguir las diferentes fases existentes en la organización de un congreso. - Analizar las diferentes normas de protocolo aplicables en la organización de un congreso. CONTENIDOS 1. El congreso: planificación. 2. División de la organización en secretarías. 3. Financiación de un congreso. 4. El operador profesional. 5. Desarrollo del congreso. 6. Azafatas. 23
RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN - Diferenciar los diferentes tipos de eventos estudiados. - Describir las diferentes fases en el desarrollo de un evento determinado. - A partir de un supuesto dado, aplicar las diferentes normas de protocolo. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE - Descripción de los diferentes tipos de eventos. - Organización de un evento. - Aplicación de las normas de protocolo en la organización de eventos. VALORES/ACTITUDES - Gusto por el orden y la pulcritud en la presentación de la información. - Toma de conciencia de la importancia del protocolo en la organización de eventos. 24
UNIDADES DIDÁCTICAS IES CÁNOVAS DEL CASTILLO. MÁLAGA MÓDULO: NIVEL: SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA 1º CFGS GUIA, INFORMACIÓN Y ASISTENCIAS TURÍSTICAS UNIDAD DIDÁCTICA: 7 TÍTULO: Manual de buenas prácticas: OIT. Calidad. HORAS: 6 OBJETIVOS DIDÁCTICOS - Conocer el proceso de comunicación. - Comprender los conceptos de Calidad y Excelencia. - Entender la Gestión Integral de la Calidad, identificando los elementos y las funciones. - Conocer las técnicas y herramientas para la Gestión de la Calidad. - Enumerar los planes sobre calidad. - Conocer e identificar los Sistemas de Calidad aplicables a entidades de información turísticas. - Asumir la relación entre la calidad y la satisfacción del cliente. CONTENIDOS 1. Concepto de Calidad y Excelencia en el servicio turístico. 2. Gestión Integral de la Calidad. 3. Costes de la calidad y la no calidad. 4. Técnicas y herramientas para la Gestión de la Calidad. 5. Planes Estatales y Autonómicos sobre Calidad. 6. Sistemas de Calidad aplicables. 25
RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN - Describir la función de la gestión de la calidad y su relación con otros objetivos. - A partir de estructuras organizativas: Identificar los elementos del sistema de calidad y asignar las funciones específicas de calidad. - Describir las características de calidad más significativas de los servicios de alojamiento. - Describir los instrumentos de control. - Dominar los Planes sobre Calidad. - A partir de un proceso de prestación de servicio: identificar las características de calidad, los factores que le afectan y determinar procedimientos de control de la calidad. - Percibir la relación calidad - satisfacción. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE - Análisis de las características de los servicios de las entidades de información turística. - Desarrollo de la Gestión Integral de empresas. - Análisis de los Planes sobre Calidad. - Reconocimiento de los sistemas. VALORES/ACTITUDES - Consideración de la Calidad como un instrumento y no como un fin. - Conciencia de la importancia de la calidad. - Respeto por el medioambiente. - Aceptación de la relación entre la calidad y la satisfacción del cliente. - Interés por la Calidad. - Gusto por el orden en la realización de tareas. 26