índici PARTE CONCEPTUAL 1 Introducción 3 SECCIÓNI:INTRODUCCIÓN.. 5 TEMA 1: INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.................. 7 l. Introducción 7 2. Definición de calidad 8 2.1. Reflexión sobre el término calidad. Definiciones de calidad.................. 8 2.1.1. Definiciones trascendentes 10 2.1.2. Definiciones basadas en el producto 10 2.1.3. Definiciones basadas en el usuario 11 2.1.4. Definiciones basadas en la producción............................. 12 2.1.5. Definiciones basadas en el valor 12 2.1.6. Definición de la calidad según UNE-EN ISO 9000:2005............... 12 2.2. Lano-calidad 14 2.2.1. No conformidad 14 2.2.2. Defecto 15 3. El bucle de la calidad y los tres niveles de la calidad........................... 15 4. Historiaygurúsdelacalidad 18 TEMA 2: TAREAS EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD....................... 23 1. Gestión de la calidad y conceptos relacionados............................... 23 1.1. Política de la calidad / Objetivo de la calidad............................. 24 1.1.1. Valores, propósitos y objetivos 26 1.1.2. Despliegue de objetivos (policy Deployrnent) 28 1.2. Sistema de gestión de la calidad., 29 1.3. Planificación de la calidad 29 1.4. Controldelacalidad 30 1.5. Aseguramiento de la calidad 30 1.6. Mejora de la calidad 31 SECCIÓNII:NlVELESDELACALIDAD 33 TEMA3:CALIDADENPRODUCTOS 35 1. Introducción 35 2. Característicasdelosproductos 35 2.1.ModeloI<.ano 35 2.2. Lasochodimensionesdelacalidad 37 >N
~l Teoríay Prácticade la Calidad TEMA 4: CALIDAD EN PROCESOS 39 l. Requisitos a los procesos 39 1.1. Concepto de proceso 40 1.2. Mapa de procesos 40 1.3. Representación de un proceso: Diagrama de flujo......................... 42 la. Indicador 44 2. La gestión de procesos 46 TEMA 5: CALIDAD EN SISTEMAS......49 l. Introducción 49 2. Familia ISO 9000 50 2.1. Certificación/Acreditación 50 2.2. FamiliaISO9000 52 2.3. Norma ISO 9000:2000 52 2.4. Norma ISO 9001:2000 56 2.5. Norma ISO 9004:2000 57 2.6. Norma ISO 19011:2002 58 2.7. Implantación de un sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2000. 58 2.7.1. Evaluación y planificación 58 2.7.2. Fase de implantación: Documentación del sistema.................. 60 2.7.3. Auditarelsistema 71 3. Sectordelaautomoción 71 4. Gestióndelacalidadtotal 73 4.1. Definición 73 4.2.ModeloEFQM 74 4.3. Premios de calidad 78 4.4. La combinación del modelo EFQM y el cuadro de mando integral............ 80 5. Convergencia e implantación de la excelencia en la gestión..................... 81 TEMA 6: AUDITORÍAS DE CALIDAD 83 1. Definicióndeauditoríadecalidad 83 2. Clasesdeauditorías 84 2.1. Clasificación de las auditorías en función de las actividades................. 84 2.2. Clasificación de las auditorías en función de las responsabilidades........... 85 3. Objetivosdelasauditorías 87 4. Desarrollo de una auditoría de calidad 89 4.1. Fases de una auditoría de calidad 89 4.2. Auditoría de certificación 91 5. Requisitosdelosauditores 92 XVI
índice ~ SECCIÓNIII:HERRAMIENTASDELACALIDAD.95 TEMA 7: INTRODUCCIÓN A LAS HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 97 1. CicloPDCA 97 2. Q7:Lassieteherramientasdelacalidad 98 2.1. Hojaderecogidadedatos 98 2.2. Diagrama de flujo 99 2.3 Diagrama causa-efecto 99 2.4. Cartas de control de calidad 100 2.5. Histograma 100 2.6. DiagramadePareto 101 2.7. Diagramasdecorrelación 103 3. M7: Las siete nuevas herramientas 104 3.1. Diagrama de afinidad (DA) 105 3.2. Diagramaderelaciones 107 3.3. Diagramadeárbol 109 3.4. Diagramamatricial 110 3.5. Diagrama de priorización 111 3.6. Diagramasdeprocesodedecisión 112 3.7. Diagrama de flechas 113 4. Técnicas en planificación 114 4.1. Benchmarking 114 4.1.1. Indicadores clave de gestión 114 4.1.2. Procesodelbenchmarking 115 4.1.3. Tiposdebenchmarking 115 4.2. QFD(QualityFunctionDeployment) 115 4.2.1. Introducción 115 4.2.2. OrígenesdelQFD 116 4.2.3. Mododeempleo 116 4.2.4. La casa de la calidad 117 4.3 Estudiosdecapacidad 124 4.3.1. Causas de variabilidad del proceso 124 4.3.2. Capacidad 125 4.3.3. Tolerancias 126 4.3.4. Índices de capacidad 127 4.4 DoE(DesignofExperiments) 129 4.4.1. DoEylacalidaddediseño 129 4.4.2. Conceptos generales, 131 4.4.3. Orígenes del DoE: tipos de DoE 135 4.4.4. Diseño de experimentos unifactorial 135 4.4.5. Conceptodeinteracción 137 4.4.6. Diseño de experimentos factorial completo........................ 138 4.4.7. Diseño de experimentos factorial fraccionado 145 4.5 AMFE(Análisismodaldefallosyefectos) 148 XVII
~l Teoríay Práctica de la Calidad 4.5.1. Introducción 148 4.5.2. TiposdeAMFE 148 4.5.3. EquipoAMFE 149 4.5.4. Desarrollo de unamfe 149 5. Técnicasencontrol 155 5.1. SPC:(StatisticaIProcessControl) 155 5.1.1. Gráficos de control 155 5.2. Auditorías 161 5.3. Calidadencompras 161 5.4. Indicadores 162 6. Técnicasparalamejora 163 6.1. Reingeniería 163 6.2. Mejora continua de procesos okvp 164 6.3. TPM(TotaIProductiveMaintenance) 166 6.4. SeisSigma 167 6.5. PokaYoke 168 6.6. SS 168 TEMA 8: TÉCNICAS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS..................... 171 1. Definición 171 1.1. Definición de servicios 172 1.2. Definición de calidad en los servicios 173 2. Técnicasdecalidadenservicios 175 2.1. Técnica de las viñeta s 176 2.2. Blueprinting 177 2.3. Métodosecuencialdeincidentes 180 2.4. Encuestas a los clientes 180 2.5. ServQual 186 2.6. Gestión de quejas 188 2.7. MisteryShopping 189 2.8. Buzón de sugerencias 190 SECCIÓN IV: ASPECTOS ECONÓMICOS 191 TEMA 9: COSTES DE LA CALIDAD Y NO CALIDAD........................ 193 1. Contabilidadanalíticaycálculodecostes 193 1.1. Contabilidad general y contabilidad de costes........................... 193 1.2. Tiposdecostes 194 1.3. Sistemas de costes 194 2. Costes relativos ala calidad 196 2.1. Definición de los costes relativos a la calidad............................ 196 2.2. Clasificación de los costes relativos a la calidad.......................... 196 2.2.1. Costes de calidad 196 2.2.2. Costes de no calidad (FailureCosts) 197 2.2.3. Costes totales de calidad 199 2.2.4. ReturnojQuality(ROQ) 202 3. Implantación de un sistema de costes totales de calidad...................... 202 XVIII
índice :ro PARTE PRÁCTICA ' 205 Introducción 207 TEMA lo: LA MEJORA CONTINUA EN VOLKSWAGEN NAVARRA.......... 209 1. Introducción 209 2. La historia devwen Navarra 210 3. Mejora continua en VW Navarra 212 3.1. Gestores-colaboradoresdecalidad 213 3.2. Auditoríasdelacalidad 214 3.3. Actividades específicas 219 3.4.Q-tutores 223 Anexo 1: LahistoriadelVolkswagenPolo 224 Anexo 2: Evolución en producción de vehículos y personal devolkswagennavarra,s.a. 226 TEMA 11: EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ENVOLKSWAGENNAVARRA..227 1. Introducción 227 2. Implantación de la ISO 9001:2000, puntos más relevantes.................... 228 3. ISO 9001:2000. Manual de gestión de la calidad............................ 229 4. ElmodeloEFQMenVolkswagenNavarra 236 Anexo 1: Relación entre los distintos sistemas de gestión........................ 238 Anexo 2: Mapa de procesos de Volkswagen Navarra............................ 239 TEMA 12: EL COMPROMISO PERSONAL EN VOLKSWAGEN NAVARRA..... 241 1. Introducción 241 2. EFQMygestiónderecursoshumanos 242 3. La realidad de Volkswagen Navarra 243 TEMA 13: LINK S DE INTERÉS 267 1. Organizaciones importantes en el área de calidad........................... 267 2. Premios de calidad 268 3. Revistas de calidad 269 TEMA 14: BIBLIOGRAFÍA 271 XIX