Programa Educativo Curso: Un Abordaje de la Gestión de Calidad y Circuitos de Mejora en Servicios y Organizaciones de Salud Modalidad a Distancia Datos clave del Programa Número de Horas: 220. 1 Duración Período: 6 meses 2 Tipo de Programa: Curso de Capacitación Directora: Dra. Zulema Elena Bianconi 1 240 horas si se incluye un módulo presencial opcional 2 7 meses si se incluye el módulo presencial 1
Índice 1. Breve descripción del programa... 3 1. Breve descripción del programa... 3 2. Justificación del programa... 4 3. Objetivos del Proceso Formativo... 5 3.1 Objetivos Generales... 5 3.2 Competencias... 6 4. Contenidos básicos... 6 5. Metodología... 8 5.1 Enfoque metodológico general... 8 5.2 Micrometodología... 9 5.3 Materiales... 9 5.4 Sistema de evaluación... 10 6. Acreditación y Certificación... 11 7. Destinatarios del curso... 11 7.1 Destinatarios... 11 7.2 Características... 11 8. Plazos y cronograma... 13 2
1. Breve descripción del programa Los cambios científicos, tecnológicos y sociales impactaron de tal modo en el ámbito de las Organizaciones de Salud, que se requieren nuevas aptitudes y actitudes de todos los actores sociales, acompañando esta innovación. La calidad en este escenario es muy compleja y es un desafío para todas las personas que trabajan en los servicios y organizaciones. En tal sentido, la presente propuesta educativa fue desarrollada por la, convocando a profesionales con conocimientos y experiencia en la gestión de calidad, con la finalidad de satisfacer necesidades y expectativas expresadas por profesionales de todos los niveles gestión de servicios y organizaciones asistenciales. Calidad es el conocimiento aplicado, son los procedimientos, la utilización de los recursos, y muchas cosas más pero por sobre todo calidad es la gente. La gente que trabaja, que se asiste, que conduce, que lidera, que administra y sobre todo la gente que se compromete con la gente. En el concepto de calidad en salud hay un juego de objetividades y subjetividades (Elkin 2003). No es sólo el control de la calidad de los servicios, la utilización de modelos de gestión las competencias y compromiso de los trabajadores de salud, sino también es la medida en que dichos servicios son comprobados y aceptados por la población usuaria. En este contexto, la construcción de la calidad emplea una combinatoria de instrumentos tanto en el campo técnico científico, como en las relaciones interpersonales entre docentes y alumnos en la búsqueda de la satisfacción de los destinatarios de los servicios. Este curso propone un abordaje singular para el desarrollo de competencias genéricas en el marco de la mejora continua de la calidad en organizaciones y servicios de salud. En este marco, el curso Un Abordaje de la Gestión de Calidad y Circuitos de Mejora en Servicios y Organizaciones de Salud, bajo la modalidad a distancia, está conformado por un modulo introductorio y 5 módulos obligatorios. Además se realizará un modulo presencial (opcional) en el que se integrarán los aprendizajes de todos los participantes. 3
La intención de la es ofrecer a los participantes del curso un espacio abierto de: 1) Aprendizaje cooperativo. 2) Dialogo interdisciplinario. 3) Discusión teórico-práctica y reflexión para facilitar la construcción e incorporación de conocimientos, competencias, actitudes y habilidades genéricas del campo de la gestión de calidad. El componente a distancia, favorecerá la democratización de saberes disciplinares e interdisciplinares a los grupos de profesionales-alumnos que se incorporen, sin que las distancias o tiempos de cursado de los módulos obstaculicen la capacitación. A lo largo de los bloques de contenidos se desarrollarán los temas identificados como claves, por medio de la exposición de las unidades denominadas núcleos de conocimiento. Los núcleos de conocimiento expresan los contenidos de la acción formativa, que además de sintetizar las ideas básicas de cada tema, sirven de referencia no sólo para otras fuentes de conocimiento, como las lecturas recomendadas, los sitios web de interés, sino también para las actividades. En los mismos módulos, se plantearán actividades vinculadas a las competencias que se espera desarrollen los alumnos. La carga horaria total será de 220 hs, que corresponden a un modulo introductorio y cinco módulos de 40 hs. por módulo; esto es, 10 hs. semanales dedicados a la lectura, y al desarrollo de las actividades previstas incluyendo a una actividad final. Se agregará un módulo presencial integrador opcional que incluirá actividades previas y trabajo en aula, totalizando 20 horas más. 2. Justificación del programa El abordaje a la Gestión de Calidad se interpreta como el modo de emprender la mejora de la calidad en el contexto de las organizaciones. En este curso se parte de la ubicación de los trabajadores y del trabajo en equipo en todos los niveles de la organización en el centro de la escena de la mejora continua En este contexto se seleccionaron cinco dimensiones que se consideran condiciones necesarias para construir un piso básico de competencias genéricas para actuar en la mejora continua. Dichas dimensiones son: 4
Calidad de los servicios brindados al destinatario escuchando la voz del destinatario. Seguridad una dimensión central de la calidad focalizada en la gestión clínica.la seguridad del paciente articula la voz del servicio con la voz del cliente. Herramientas y técnicas para trabajar en equipo que combinan el pensamiento divergente con el convergente y se utilizan en la resolución de problemas para mejorar procesos. Sistemas de información y de documentación clínica y de la gestión evidencias documentales de la mejora de la calidad Modelos de gestión y evaluación de la calidad aplicados a organizaciones asistenciales: similitudes y diferencias En este marco, el llevar adelante el Curso Un Abordaje de la Gestión de Calidad y Circuitos de Mejora en Servicios y Organizaciones de Salud se justifica en la necesidad de que sean, todos los niveles de conducción de las organizaciones sanitarias, quienes además de poseer conocimientos específicos del área y habilidades de conducción comprendan cabalmente y promuevan en los sectores a su cargo, los principios y practicas del trabajo en equipo y de la mejora continua que los actuales escenarios requieren. 3. Objetivos del Proceso Formativo 3.1 Objetivos Generales Describir el rol del personal en los procesos de mejora continua Presentar la visión del marketing estratégico a la gestión de los servicios Describir y aplicar herramientas y técnicas en la resolución de problemas y en la mejora de procesos Definir aspectos básicos de la seguridad de los pacientes en los servicios de salud Definir requisitos y pautas para diseñar e implementar registros clinicos y administrativos Presentar modelos de gestión y evaluación de calidad aplicados a organizaciones de salud 5
3.2 Competencias Al finalizar el curso el estudiante debe ser competente para. Abordar la mejora continua de la calidad en su lugar de trabajo. Aplicar la visión del marketing estratégico a la mejora de los servicios de salud. Orientar la gestión al cliente a la calidad percibida, en los momentos de la verdad. Respetar y valorar el trabajo de los demás, con sensibilidad hacia las necesidades y expectativas de los destinatarios. Utilizar herramientas de gestión de la calidad, técnicas de investigación social y matrices. Aplicar circuitos de mejora de la calidad a la resolución de problemas y procesos organizacionales. Aplicar conceptos básicos para garantizar la seguridad de los pacientes en las instituciones asistenciales. Reflexionar acerca del uso de modelos de desarrollo de seguridad en la atención en las áreas críticas de las instituciones hospitalarias. 4. Contenidos básicos Modulo Inicial: Introducción al curso Taller virtual: utilización de la plataforma educativa Isalud Introducción a la gestión de calidad en servicios y organizaciones de salud. Rol del personal en los procesos de mejora continúa. Identificación de áreas de trabajo y de aplicación. Módulo 1: Abordaje a la Calidad de los Servicios Decisión clave I: segmentación de los Usuarios: ofreciendo a cada uno lo suyo. Decisión clave II: Posicionamiento estratégico de la Institución. Construcción de una Imagen de marca positiva. Cómo realizar un análisis profesional de las ofertas de la competencia Calidad percibida: los Puntos de Contacto y los Momentos de la verdad. Relación con RR.HH. y normas de procedimiento. 6
Módulo 2: Instrumentos de la calidad Herramientas y técnicas aplicadas a la resolución de problemas y mejora de procesos. Herramientas de la gestión de calidad Técnicas para conocer la voz del usuario Circuitos de mejora continua y su aplicación a la resolución de problemas y a la mejora de procesos Módulo 3: Seguridad de la atención del paciente La seguridad como dimensión esencial en la calidad de la atención. Eventos adversos: áreas críticas. Herramientas de gestión de riesgos. Cultura de la seguridad. Seguridad en los Procesos de Medicación. Seguridad en Procesos Quirúrgicos. Infecciones hospitalarias. Experiencias en establecimientos asistenciales: Mejora de la confiabilidad. Módulo 4: Documentación en gestión de calidad hospitalaria. La documentación en la gestión de calidad. Utilidad y tipo de documentos en la gestión de servicios y organizaciones de salud La historia clínica como eje del proceso de atención de la salud. Módulo 5: Modelos de gestión y evaluación de la calidad. Aspectos generales y aplicación de modelos de gestión y evaluación de la calidad Acreditación de establecimientos de salud. Premios a la calidad. Normas ISO. Aplicación a servicios y establecimientos asistenciales. 7
5. Metodología 5.1 Enfoque metodológico general En el presente curso, el conocimiento se desarrolla a través de un proceso mediado socialmente y de alto protagonismo del sujeto que aprende. Asimismo, existe interés en toda la cursada por mantener el equilibrio entre la actualidad de los contenidos conceptuales y el desarrollo de aspectos prácticos-aplicados a la gestión cotidiana. La propuesta se caracteriza por: 1) Utilizar criterios y prácticas renovadas. 2) Promover dispositivos de aprendizaje significativo y de construcción social del conocimiento en un entorno de aprendizaje colaborativo. 3) Promover la adquisición de las habilidades y actitudes necesarias para mejorar la calidad, mediante la presentación de ejemplos la realización de ejercicios y la resolución de problemas de la actividad real. 4) Desarrollar el programa básicamente bajo ambientes virtuales de aprendizaje. Para cada modulo, el campus virtual ha previsto: Material teórico que contiene los núcleos de conocimiento de cada tema, elaborados por el coordinador y / o miembro del equipo coordinador. Artículos complementarios incluyendo vínculos (links) Actividades que el alumno tiene que realizar en la cursada Instrumentos ( modelos de registros, formularios o cuestionarios ) Actividades que el alumno debe realizar en el transcurso del modulo Actividad final aplicada al área seleccionada por el alumno de acuerdo con las pautas aportadas en el Modulo Introductorio. El seguimiento y tutoría de los alumnos es telemático (realizado por Internet), por profesores-tutores a través del campus virtual. De este modo, se intenta generar una comunidad virtual de aprendizaje, en la que el intercambio de opiniones y experiencias se encuentra potenciado. 8
5.2 Micrometodología Actividades Dispositivos de reflexión teórica sobre la propia práctica. En diversos núcleos de conocimiento se presentarán puntos de reflexión para situar el concepto tratado dentro del contexto del trabajo del alumno, para que este realice una reflexión vinculante. Debates en foro por temas. Espacio virtual asincrónico donde los participantes comparten sus experiencias y las aplicaciones de los conceptos y técnicas. Este espacio genera un valor agregado, como factor de desarrollo, integración y cohesión del grupo. Los foros preveen un modo de discusión e intercambio entre docentes-tutores y alumnos- acerca de los distintos temas. Desarrollados en el curso Ejercicios de aplicación de herramientas /instrumentos. Se trata de la aplicación específica de los temas del módulo correspondiente, de una situación problemática a resolver, formulada esencialmente sobre la base de aspectos prácticos. Links Cada módulo presenta links a diversos sitios con materiales de interés, para profundizar el conocimiento de los temas correspondientes. Instrumentos En cada módulo, en la sección instrumentos de la plataforma educativa, se desarrollan herramientas prácticas que permiten al alumno consolidar las competencias. 5.3 Materiales Por vía Internet, desde el campus virtual, el estudiante inscripto tendrá acceso al siguiente material: Programa del Curso Modulo introductorio y cinco módulos en los cuales se desarrollan los temas, por medio de la exposición de los núcleos de conocimiento. Cada 9
módulo remitirá al participante a una bibliografía básica de referencia y a vínculos con sitios afines a los temas específicos. Cada módulo tiene adjunto un plan de trabajo o guía de aprendizaje, esto es, el documento central para la planificación del aprendizaje de los alumnos, en el cual se detallan todos los aspectos clave del curso, brindando una visión del desarrollo del mismo 5.4 Sistema de evaluación El sistema de evaluación de la capacitación contempla diferentes instrumentos: Evaluación de la satisfacción del asistente mediante cuestionario al finalizar cada uno de los módulos, indagando acerca de: o Pertinencia y utilidad de los contenidos o Calidad de las actividades de enseñanza o Grado de adquisición de las nuevas competencias (las que figuran en los objetivos de aprendizaje) y su transferencia a la actividad profesional o Distribución del tiempo asignado o Accesibilidad tecnológica o Desempeño de los tutores o Observaciones generales Evaluación del avance del conocimiento. Incluye: o Evaluación de actividades y final por modulo, individual escrita. Es elaborada por el tutor de cada módulo. La corrección y calificación de la evaluación se enviará al buzón del alumno dispuesto en la plataforma. b) Evaluación final. Tiene dos instancias: Realización de informe final, opcional para el modulo integrador presencial. Durante todo el proceso de aprendizaje existe un seguimiento personalizado de cada alumno sobre su nivel de participación Este seguimiento, que forma parte de la evaluación continua, del curso. 10
6. Acreditación y Certificación Al finalizar las acciones formativas los participantes que hayan demostrado continuidad en el seguimiento del curso y aprueben las evaluaciones establecidas para cada uno de los módulos, obtendrán un certificado extendido por el Instituto Universitario Isalud. 7. Destinatarios del curso 7.1 Destinatarios El curso está dirigido a profesionales y técnicos que se desempeñen en organizaciones de salud y a todo tipo de personal que se despeñe en niveles de conducción o aspirante a cargos de conducción de servicios y organizaciones asistenciales del ámbito de la salud Profesionales de salud: Médicos, Enfermeros, Odontólogos, Bioquímicos, Farmacéuticos, Químicos, Kinesiólogos, Fonoaudiólogos, Nutricionistas, Asientes Sociales y otros profesionales del campo de la salud. Otras profesionales universitarios: Contadores, Profesionales de Ciencias de la Administración, Abogados, otros profesionales vinculados con el tema. Profesionales con formación en carreras terciarias. Técnicos y administrativos y otro personal con cargos de conducción. 7.2 Características De los cursantes Actitud favorable hacia este tipo de aprendizaje y motivación para participar en la experiencia. Poseer habilidades mínimas de usuario en el manejo de computadoras: saber moverse en el entorno Windows, manejar procesador de textos Word, algo de hoja de cálculo, correo electrónico, e Internet. Los alumnos deberán planificarse la actividad formativa dentro de su propia agenda de trabajo y estar dispuestos a dedicarle a la formación un tiempo y esfuerzo, necesarios para conseguir los resultados. 11
Tecnológicas Los asistentes al programa deberán tener acceso a una computadora. Aunque no es necesario que sea de uso exclusivo personal, si recomendamos que se tenga facilidad de acceso, ya que si no, se pueden producir deserciones por desmotivación producida por exceso de dificultades. Los programas se han diseñado de la forma más sencilla posible, para evitar peso excesivo. Es decir, se han evitado sofisticaciones multimedia, que harían inasequible la propuesta para instituciones con un desarrollo tecnológico más modesto. La computadora debe tener las siguientes características: Disponer como mínimo de una CPU Pentium III Tener incorporado entorno Windows con los programas usuales del Microsoft Office Conexión a Internet Navegador Netscape o Explorer Tener instalada la última versión gratuita del Acrobat Reader 12
8. Plazos y cronograma Plazos Fecha prevista de entrega de materiales y guía de aprendizaje para la evaluación por parte de los consejos pedagógicos y de contenidos: la semana de inicio del modulo 2) Fecha prevista de inicio modulo Introductorio 15 de septiembre 2010 Módulo 1: Abordaje a la Calidad de los Servicios : 15 de octubre 2010 Módulo 2: Instrumentos de la calidad: 15 de noviembre 2010 Módulo 3: Seguridad de la atención del paciente : 15 de marzo 2010 Módulo 4: Documentación en gestión de calidad hospitalaria.: 15 de abril 2011 Módulo 5: Modelos de Gestión y Evaluación de la calidad.: 15 de mayo 2011 Modulo presencial opcional: 15 de junio 2011 3) Fecha prevista de finalización: junio 2011 Directora del curso: Dra. ZULEMA ELENA BIANCONI DRA EN SOCIOLOGIA DEL TRABAJO (UADE) PROFESORA UNIVERSITARIA DE CIENCIAS DE LA SALUD, SOCIALES Y AMBIENTALES. (ISALUD) AUDITORA - Sociedad de Auditoria Médica (SADAM) INVESTIGADORA Operativa. (Ministerio de Defensa) LICENCIADA en CIENCIAS QUIMICAS, Orientaciones Análisis Biológicos. Y Química Biológica ( UBA) Profesora Titular de Gestión de Calidad en la Miembro de Staff de Investigadores de la como Investigador Titular desde 2003 y continua. 13
Asesora en el diseño de Programas de Gestión y Evaluación de la Calidad en Establecimientos Asistenciales., Estatales, de la Seguridad Social y Privados Colaboradora en el diseño de modelos de gestión y evaluación de la calidad ( Programa de Acreditación Nacional y Premio a la Gestión de Calidad Jurisdicional) Generadora de la Gestión de Calidad en los Hospitales del Ministerio de Salud del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires Entre su publicaciones se destaca el libro que editó la OPS : Calidad en Salud. Diez años de experiencia en el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires-Publicación que dio testimonio de la actuación del Programa.de Gestión de Calidad Salud ISBN:978-950-710-109-0 : 2007 http://www.ops.org.ar/publicaciones/otraspubtitulo.html 14