PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA ENCUESTA ANUAL 2014 CALIDAD PERCIBIDA SERVICIOS DE ALIMENTACION
INTRODUCCIÓN Para la encuesta anual 2014, de calidad percibida en los Servicios de Alimentación se obtuvieron 2.056 respuestas frente a 1.700 del año 2013. Los participantes de la encuesta fueron en su mayoría estudiantes de pregrado (74%), seguidos por empleados administrativos (11%) y profesores de planta (6,2%). Se preguntaron aspectos relacionados con la calidad de los productos, el servicio y la atención de necesidades, para obtener el indicie de satisfacción general.
INDICE DE SATISFACCION El nivel total de satisfacción de los puntos operados por la Universidad se mantuvo en un 81% de satisfacción al igual que el año 2013. Para las concesiones este indicador bajo del 93% al 90%. 75% Promedio General Satisfacción Servicios de Alimentación 79% 77% 76% 81% 81% 2009 2010 2011 2012 2013 2014 El índice de satisfacción de los cafés se ubicó entre un 75% (Urgencias) y un 90% (Biblioteca), para los formatos especiales el índice estuvo entre un 82% (Baron Burros) y un 90 %(La Frutera), para las cafeterías estuvo entre un 76% (HUSI) y 85% (Giraldo). En los restaurantes el índice estuvo entre un 75% (Comedor Privado) y un 90% (El Mirador) y los Servicios Especiales estuvieron entre 45% (Maquinas Vending) y 89% (Servicio de Eventos). Las Concesiones presentan un indicador entre 89% y un 91%. Indice de Satisfaccion por Formatos 83% 86% 80% 82% 70% 90% Cafes Formatos especiales Cafeterias Restaurantes Servicios especiales Concesiones
INDICE DE SATISFACCION GENERAL 2014 Café Biblioteca El Mirador La Frutera EL Italiano Servcio de Eventos Café Atico Kiosco de Arquitectura Café Arboleda Cataluña Kiosco de Ingeniería - Teppanyaki Café Sanducheria Cafetería Giraldo La Creperia Servicio de Refrigerios Café Fernando Barón -Burritos Cafetería Basicas Café Sauce Cafetería Medicina Cafetería Central Café Estación Cafetería HUSI Comedor Privado Café Urgencias Servicio a Domicilio Servicio Máquinas Vending 45% 65% 90% 90% 90% 89% 89% 89% 87% 86% 86% 85% 85% 85% 83% 83% 82% 82% 80% 79% 78% 76% 76% 75% 75% Cafés Formatos especiales Cafeterias Restaurantes Servicios especiales
EVOLUCION DEL INDICE DE SATISFACCION Cafés Al comparar los resultados de esta encuesta con los del 2013, se encuentra que los cafés Creativo y Arquitectura aumentaron un 2% el índice de satisfacción, mientras presenta el que mayor descenso bajando un 7%. que el café Urgencias Formatos Especiales En los formatos especiales, Baron/Burritos presenta el mayor descenso con un 7% menos, respecto al año 2013, mientras que Ingeniería/Teppanyaki y La Sanducheria tienen un ascenso del 2%.
Cafeterías La cafetería HUSI presenta el mayor aumento de índice de satisfacción con un 1% de ascenso y la cafetería Medicina el mayor descenso con un 2% menos, respecto al año 2013. Restaurantes En los restaurantes, El Comedor Privado presenta el mayor crecimiento con un 6% y La Crepería presenta un descenso de 4%.
Servicios Especiales En los Servicios Especiales, el Servicio de Domicilios bajo un 2% respecto al año 2013 y las Maquinas Vending subieron 3%. Concesiones Para el año 2014 se abrió un nuevo punto Dunkin Donuts ubicado entre el Ed.01 Casa Pensar Navarro y el Ed. 03 Gabriel Giraldo. El índice de satisfacción en todas las concesiones bajo, siendo Oma La Conejera el que más descenso presento con un 5% menos, respecto al 2013.
INDICE DE SATISFACCION GENERAL POR TIPO DE USUARIO EN LA COMUNIDAD JAVERIANA. En la revisión del índice de satisfacción por grupos dentro de la población, se observan que los estudiantes de pregrado y posgrado son la población con el nivel más alto de satisfacción (86%) y que la población de profesores de planta y catedra presenta por segundo año consecutivo el índice más bajo (62%). Indice de Satisfacción General Puntos Propios PROMEDIO 2010-2012 2013 2014 81% 87% 86% 80% 82% 73% 64% 88% 80% 70% 71% 62% Estudiante de pregrado y posgrado Empleado administrativo Empleado del Hospital San Ignacio Profesor de planta y catedra El comportamiento en el caso de las concesiones, muestra que la población con un índice de satisfacción mayor es la del Hospital San Ignacio (98%) y la de menor los profesores de planta y cátedra (77%). Indice de Satisfacción General Concesiones PROMEDIO 2010-2012 2013 2014 92% 95% 91% 93% 93% 91% 97% 98% 87% 86% 86% 77% Estudiante de pregrado y posgrado Empleado administrativo Empleado del Hospital San Ignacio Profesor de planta y catedra
COMUNIDAD ENTREVISTADA COMUNIDAD JAVERIANA ENCUESTADA 2014 3% 6% 1% 1% 11% 1% 3% Egresado Empleado administrativo Empleado del Hospital San Ignacio Estudiante de posgrado Estudiante de pregrado 74% Profesor Catedra Profesor Planta COMUNIDAD JAVERIANA ENCUESTADA 2013 1% 1% 1% 23% 24% 50% Estudiante de pregrado/posgrado Empleado administrativo Profesor de planta/catedra Otro Egresado 20% COMUNIDAD JAVERIANA ENCUESTADA 2012 1% 18% 5% 1% 55% Estudiante de pregrado/posgrado Empleado administrativo Profesor de planta/catedra Otro Empleado del Hospital San Ignacio Egresado
FACTORES DE PRODUCTO, SERVICIO Y ATENCION DE NECESIDADES Para la encuesta anual 2014 de calidad percibida de los Servicios de Alimentación, se preguntaron tres aspectos relacionados con la calidad de los productos, la calidad del servicio y la atención de necesidades, a continuación se presentan los porcentajes obtenidos en estos aspectos. Como siente que los Servicios de Alimentacion atienden sus necesidades 68% 8% 22% 2% Extremadamente Bien Bastante Bien Ligeramente Bien Nada bien Que tan satisfecho esta con nuestros empleados 36% 58% 5% 2% Muy Satisfecho Moderadamente Satisfecho Moderadamente Insatisfecho Muy Insatisfecho Comparado con nuestros competidores la calidad de nuestros productos es 34% 60% 6% MEJOR IGUAL PEOR
PRODUCTOS A INCLUIR Los productos más solicitados, se observan en la siguiente gráfica: Que tipo de comida le gustaria encontrar el proximo año en la universidad? Colombiana o tipica 11% Comida de Mar 9% Postres Frutas, Verduras y Ensaladas 8% 8% Comida Light Crepes Productos Integrales Asitatica 7% 7% 7% 6% Sopas Comida Internacional Pasteleria y Panaderia Comida Vegetariana Sanduches Comida Mediterranea Comidas Rapidas 6% 6% 6% 5% 5% 5% 5%
PREGUNTAS ABIERTAS Porque compra nuestros productos Para identificar las principales razones por las que los encuestados eligen los Servicios de Alimentación se realizó una pregunta abierta, a continuación se nombran los aspectos más mencionados: Comentarios Numero % Buen Sabor/ Rico/ Nutritivos/Saludables. 294 16% Cercanía/ Ubicación/ Localización/ Accesibilidad. 627 34% Servicio/ Precio 62 3% Calidad/Higiene/Confianza 194 11% Suplir necesidades/única opción 353 19% Otros 295 16% TOTAL 1825 100% Adicional a esta pregunta se generó la opción de escribir comentarios de Felicitaciones, Sugerencias y Quejas, en total se recibieron 873 comentarios. 56% Observaciones Generales Sugerencia Felicitación Queja 22% 22% Sugerencia Felicitación Queja