MEJORA EN EL PROCESO DE FACTURACIÓN

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Nombre del Proyecto: MEJORA EN EL PROCESO DE FACTURACIÓN Empresa: CHEVROLET INDUSTRIAL S.A de C.V Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de: TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS ÁREA MERCADOTECNIA Presenta VÁZQUEZ REYES ELIZABETH ABIGAIL Asesor de la UTEQ M.D.M Arturo Corona Pegueros Asesor de la Organización José Antonio Pacheco Cervantes Santiago de Querétaro, Qro. Septiembre 2014

RESUMEN El presente proyecto de tesis, tiene como propósito establecer puntos de mejora en la empresa Chevrolet Industrial S.A. de C.V. esto con el fin desarrollar planes de trabajo precisos y concretos. Principalmente se busca la optimización de tiempos en los procesos de captura de créditos y facturación así mismo más fluidos y sobre todo el trabajo en equipo, todo esto debido a los altos niveles de errores denominados Held Offering por la financiera de casa GMF por sus siglas General Motors Financial esta situación se orienta al descuido excesivo por parte de los asesores de ventas. A lo largo de este proyecto se explica el porqué es necesario contar con algún manual básico de instrucciones y la importancia de seguir las mismas, plasmadas en las guías, los conceptos básicos que son necesarios conocer para dar un correcto uso al mismo. 2

DESCRIPTION My internship is at Chevrolet Industrial SA de CV. The company has extensive facilities. There are about eighty workers in different working areas. The billing department is a small, visible, organized and a quiet place. The engineer Orlando Hernández Villagran is my boss. He's tall, has brown eyes and black hair. He is friendly, hardworking. He also supports those in need and has good communication with his supervisors. I like working in Chevrolet because the people is very nice. 3

ÍNDICE Resumen... 2 Description... 3 Índice... 4 I. INTRODUCCIÓN... 5 II. ANTECEDENTES... 7 III. JUSTIFICACIÓN... 10 IV. OBJETIVOS... 11 V. ALCANCES... 12 VI. ANÁLISIS DE RIESGOS... 13 VII. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA... 14 VIII. PLAN DE ACTIVIDADES... 17 IX. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS... 18 X. DESARROLLO DEL PROYECTO... 19 XI. RESULTADOS OBTENIDOS... 22 XII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES... 23 XIII. ANEXOS XIV. BIBLIOGRAFÍA 4

I. INTRODUCCIÓN La Universidad Tecnológica de Querétaro institución de carácter público, pertenece al Subsistema de Universidades Tecnológicas de la Secretaría de Educación Pública. Su Modelo Educativo se encuentra basado en cuatro principales cualidades: Pertenencia, Polivalencia, Flexibilidad e Intensidad, basando los conocimientos de dos maneras: 70% prácticos y 30% teóricos. Para lograr este nivel de pertenencia, en la Universidad Tecnológica de Querétaro se desarrolla un proyecto final de estadía en la cual los estudiantes acuden a una empresa y solicitan su apoyo para obtener la información necesaria y realizar un análisis y propuestas de mejora, con el fin de obtener recursos para la realización del proyecto, de la manera más conveniente. Chevrolet Industrial es una empresa de carácter comercial que permitió realizar el proyecto. Se contó con el compromiso constante del equipo de trabajo para de esta manera reportar resultados favorables para dicha organización. Dicho proyecto tiene como objetivo el diseño de un Manual para la Mejora del Proceso de Facturación de acuerdo a las capacidades de la organización Chevrolet Industrial S.A de C.V con el fin de mejorar su competitividad en el mercado, esto con base a los conocimientos adquiridos en el transcurso de la 5

estancia del alumno en la universidad, acordes a los lineamientos establecidos en el cuatrimestre abril-agosto 2014. 6

II. ANTECEDENTES Historia. En 1911, el mundo vio nacer a Chevrolet a través de la Chevrolet Motor Company, otro esfuerzo de William C. Durant, -fundador de General Motors-, Aumentando el rango de vehículos pioneros. Ese mismo año, el primer vehículo de Chevrolet fue creado en la ciudad de Detroit. El primer diseño de Chevrolet fue concebido por Joseph Louis Chevrolet, que hasta este momento era conocido como un piloto de carreras. Desde entonces, su nombre y su creación marcaron la industria automotriz para siempre. Visión. Ser una concesionaria rentable cumpliendo los estándares de calidad. Misión de la Agencia. Ofrecer un servicio de calidad a nuestros clientes en la venta de autos, refacciones y servicio automotriz con la actitud y el trato amable de un equipo humano capacitado y comprometido con su entorno. 7

Política de Calidad. Superar las expectativas de nuestros clientes a través de la mejora continua para lograr los objetivos establecidos. Organigrama General. CONSEJO DIRECTIVO DIRECCIÓN GENERAL GERENCIA GENERAL CONTROLORÍA INTERNA GERENCIA DE SERVICIO LÍDER DE CALIDAD GERENCIA DE VENTAS JEFE DE SERVICIO REFACCIONES HOJALATERÍA Y PINTURA JEFE DE TALLER GARANTÍAS ESTADÍSTICA DE VENTAS COACH DE AUTOS NUEVOS COACH DE AUTOS NUEVOS COACH DE AUTOS SEMINUEVOS FUERZA DE VENTAS OS FACTURACIÓN 8

Para la realización del proyecto en primera instancia se contempló la situación actual del área de facturación, para así considerar y analizar las fallas en el sistema implementado por la empresa, de tal manera se observó un gran descuido al momento de la factura de unidades y en la captura créditos; el cual es la falta de organización en el papeleo y relleno de documentación por parte del área de ventas de esta forma la eficacia de los procedimientos estructurados por la empresa se ven interrumpidos, en repetidas ocasiones se ha percibido retraso en el trámite por el incumplimiento de documentos correspondientes o por el relleno inadecuado de los mismos, por la demora al momento de presentar los papeles necesarios para la facturación y aprobación de créditos a través de la financiera de casa GMF por sus siglas General Motors Financial. 9

III. JUSTIFICACIÓN Para el problema anteriormente mencionado es de suma importancia proponer ideas innovadoras y creativas para solucionar y ordenar la situación de la organización esto debido a que este problema repercute en los objetivos del área de ventas y por consiguiente en los de toda la organización al no cumplir lo establecido por la Gerencia por lo anterior se llega a un mal desempeño como equipo de trabajo. Todo esto lleva a un solo objetivo el cual es buscar adecuadamente rutas de trabajo eficaces y de fácil acceso. 10

IV. OBJETIVOS La finalidad de este plan de trabajo es el establecer propósitos para la mejora continua del área de trabajo que en este caso se habla de facturación. Desarrollo de un manual para el proceso de facturación Guía básica de créditos GMF Verificación del correcto implemento del Manual de Facturación y Guía Básica de Créditos. 11

V. ALCANCES El eficiente cumplimiento en el seguimiento de este proyecto beneficiara grandemente el área de ventas por lo cual es muy importante que el coach de cada uno de los tres equipos de ventas instruyan correctamente a la fuerza de ventas en el plan difundido, las guías prácticas de facturación y crédito deberán seguirse tal cual están estructuradas de esta manera; la facturación de unidades y captura de créditos se verá seriamente beneficiada puesto que esto evitara retrasos, se ahorrara tiempo el cual será sumamente productivo para el área de facturación debido a que se aprovechara para realizar los reportes mensuales y demás asuntos relacionados con la misma área. Así mismo conseguirá impactar en los objetivos de gerencia debido a que al lograr facturar y capturar créditos eficientemente de este modo dicha situación se verá beneficiada en la cifra de utilidad para la empresa. 12

VI. ANÁLISIS DE RIESGOS Para el desarrollo de lo planeado podría ser posible enfrentar determinadas barreras las cuales podrían ser mala actitud, resistencia al cambio, falta de tiempo este aspecto solo será imposible de lograr en cierres de mes debido a que por la importancia o apuración de lograr el objetivo de ventas se podrá requerir hacer acepciones en ciertos casos u expedientes, lo cual afecta los procesos que se requieren seguir para la facturación y captura de créditos. 13

VII. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA Para lograr los objetivos planteados es necesario tener las bases indispensables para de esta manera fundamentar lo planeado o proyectado de una manera lógica, coherente e incuestionable para ello es preciso y conveniente realizar una investigación la cual sustentara la propuesta de mejora. En primer lugar comprenderemos la importancia de redactar un instructivo. Las instrucciones de trabajo son esenciales en lo que se denomina tareas críticas, que son aquellas en las que por acciones u omisiones puedan suceder accidentes o fallos que son forzosos evitar. Resulta conveniente que el área defina claramente en su proceso productivo los procesos considerados clave y las tareas asociadas a los mismos que debieran ser consideradas especiales debido al impacto que se provoca a través de ellas, si éstas han sido debidamente identificadas se estará en condiciones de proceder a la elaboración de instrucciones de trabajo para regularlas. Las instrucciones de trabajo y las normas deberán ser entregadas a todos aquellos que deben cumplirlas. Así mismo deberán estar localizadas en un lugar concreto de fácil acceso y consulta. Con la instrucción de trabajo se pretende no solo regular internamente la realización de las tareas, sino también facilitar la formación y el adiestramiento de los trabajadores en las mismas. 14

El alcance efectuado por llevar una secuencia apropiada de las instrucciones es grande y conlleva varios aspectos vitales para la realización de cualquier tarea en primera instancia se ejecuta el valor de la Disciplina que es Estar a tiempo, cumpliendo con las obligaciones en el momento adecuado ; Responsabilidad que se define como Cumplimiento de las obligaciones o cuidado al hacer o decidir algo, así mismo las instrucciones auxilian en el adiestramiento y capacitación del personal, describen en forma detallada las actividades de cada puesto, facilitan la interacción de las distintas áreas de la empresa, indican las interrelaciones con otras áreas de trabajo, permiten que el personal operativo conozca los diversos pasos que se siguen para el desarrollo de las actividades de rutina. El elevado interés que se le asigna a seguir o ejecutar las reglas es debido a que consigo a traen grandes y favorables ventajas como las siguientes: Evitan el desorden. Las normas favorecen la conservación de lo establecido. Predicción. Al seguir las reglas, los seres humanos desarrollan la capacidad de predicción para disminuir las amenazas Seguridad. Con los límites se logra una estabilidad, seguridad y eficiencia al realizar las actividades 15

Mejora la interacción. Sirven para ordenar y estructurar las relaciones personales y el comportamiento dentro de la sociedad. Optimiza el lenguaje. La forma de comunicación es más fácil y entendible al seguir las reglas 16

VIII. PLAN DE ACTIVIDADES El proyecto está conformado por tres fases en un periodo de cuatro meses las cuales se comprenderán de la siguiente forma. Observación del área, como se desenvuelve el trabajo, que Primer Etapa situaciones fallan continua y esporádicamente, esta fase se realizó en el periodo promedio de cuatro semanas, con el fin de observar como es el comportamiento de los vendedores y del trabajo en los primeros días del mes y como cambia en los días finales del mismo. Creación de ideas creativas para el correcto funcionamiento de Segunda Etapa dicha área, analizar el propósito planteado verificar la viabilidad del plan que se desea llevar a cabo, esta etapa se comprenderá en un periodo promedio de cuatro semanas, en las cuales no se dejare de analizar las situaciones que se presenten. En esta última fase se llevara plasmaran las ideas ya concretas y Tercer Etapa se verificara que cada paso se ejecute correctamente esta etapa final se llevara a cabo en un espacio de ocho semanas. 17

IX. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS Para poder enfrentar eficazmente los cambios, es necesario hacer una buena planeación de recursos humanos, como uno de los aspectos fundamentales para el desarrollo de la empresa. Para la ejecución de los objetivos establecidos es preciso contar con el apoyo del área de facturación pero en específico con todo el soporte del área de ventas y principalmente con apoyo del gerente general y sobre todo con el gerente de ventas debido a que en caso de que los asesores de ventas no cumplan con los documentos, firmas o rellenos completos expuestos en las guías para la captura de créditos y para el proceso de facturación no se recibirá el trabajo hasta cumplir con lo establecido por las mismas. En este caso solamente requerimos la gestión adecuada de la fuerza de ventas. 18

X. DESARROLLO DEL PROYECTO La elaboración del presente proyecto considera la necesidad, oportunidad y viabilidad de los objetivos definidos los cuales son el punto de partida para la creación y el planteamiento de dos guías prácticas para el correcto funcionamiento del área de facturación y crédito. Estas guías son herramientas amigables que nos permiten orientar a sus equipos de trabajo en la manera más eficiente de operar un crédito fueron creadas con el fin de facilitar y eficientar los procesos. A. GUÍA BÁSICA PARA CAPTURA DE CRÉDITOS I. Persona Física Solicitud de crédito Copia de identificación del acreditado Copia de comprobante de domicilio Comprobantes de ingresos de los últimos dos meses Estado de cuenta para la domiciliación Plan de financiamiento II. Persona Física con Actividad Empresarial Solicitud de crédito 19

Copia de identificación del acreditado Copia de comprobante de domicilio Comprobante de ingresos de los últimos dos meses Estado de cuenta para la domiciliación (en caso de ser distintos al comprobante de ingresos) Cédula fiscal Plan de financiamiento. (Ver Anexo I) III. Persona Moral Solicitud de crédito de la empresa y del representante legal Copia acta constitutiva (No mayor a dos años) Estados financieros (No mayores a sesenta días) Estados de cuenta (Últimos tres meses) Cédula fiscal Copias de comprobantes de domicilio Copia de identificación del acreditado Comprobante de ingresos de los últimos dos meses (Del apoderado legal) Plan de financiamiento (Ver Anexo II) 20

B. GUÍA RÁPIDA DEL PROCESO DE FACTURACIÓN I. Llenado del formato de pedido completo sin excepciones. II. Para personas físicas se presentara copia del IFE y comprobante en caso de ser un persona física con actividad empresarial es necesario anexar copia del IFE, copia del comprobante de domicilio y cédula fiscal. Así mismo para clientes morales es indispensable presentar copia del acta constitutiva de la empresa, cédula fiscal de la misma y comprobante de domicilio la copia del IFE será del representante legal. III. IV. Solicitar firma del Cliente. Solicitar firmas de coach y del gerente de ventas V. Anotar códigos de bonificación y precios de venta de acuerdo a los planes vigentes VI. VII. Liberación del pedido Pasar el pedido al área de facturación Nota Importante: No se aceptaran pedidos en caso de no cumplir con alguno de los anteriores puntos cabe resaltar que los criterios anteriores son de suma importancia para evitar errores en el proceso. 21

XI. RESULTADOS OBTENIDOS El trabajo que se realizo fue fruto básicamente de la colaboración entre el departamento de ventas y facturación, que ha asesorado y supervisado el trabajo de la fuerza de ventas junto con la colaboración del Gerente del General, los resultados obtenidos fueron bastante buenos ya que a través de las platicas de retroalimentación esto debido a que los puntos tratados son básicos y eran de conocimiento básico de los vendedores, se dio a notar gran cambio por parte de los asesores al hacer su trabajo con atención 22

XII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Haber realizado mi estadía profesional en la compañía Chevrolet Industrial S.A. de C.V. me enriqueció profesionalmente y personalmente de igual forma puse en práctica los conocimientos adquiridos en la universidad, así como mis habilidades y aptitudes. Al darme cuenta de algunas situaciones que provocaban serios problemas, empecé a trabajar sobre ello y así fue como se realizaron guías rápidas sobre el proceso de facturación y captura de créditos, los resultados presentados por el desempeño de las actividades realizadas durante el periodo de cumplimiento de estadía profesional, fueron óptimos y favorables. La investigación que se hizo para fundamentar la utilidad y funcionamiento de las guías muestra claramente cómo es que las guías son muy importantes debido a que es la manera en que se desarrolla el trabajo, por lo que es de gran apoyo a para la compañía para llevar acabo correctamente los procedimientos internos de facturación por parte de la empresa. A la compañía Chevrolet Industrial S.A. de C.V. y en específico a la Gerencia de Ventas recomiendo evaluar periódicamente a la fuerza de ventas (asesores) esto con el fin de exigir a los mismos el buen cumplimiento de las actividades que con lleva su empleo. Sobre el proyecto realizado recomiendo mantenerlo dentro de los documentos importantes esto por el motivo que las guías son básicas e indispensables, de igual forma recomiendo programar algunos cursos 23

sobre toma de decisiones, valores e importancia de seguir las instrucciones esto es debido a que en un gran porcentaje de los asesores no tienen criterio en cuestión de algunas decisiones. 24

XIII. ANEXO Anexo I 25

Anexo II 26

XIV. BIBLIOGRAFÍA Herramienta metodológica para la gestión de la información y la formación a los trabajadores de las Pymes en prevención de riesgos laborales. 3. Las instrucciones de trabajo. (2014, 07) Recuperado el 07 de julio, Disponible en:http://www.conectapyme.com/documentacion/gifprl/guia/nivel3apartad o3.html Instrucciones de trabajo. (2014,07) Recuperado el 10 de julio, Disponible en: http://es.scribd.com/doc/26618758/instrucciones-de-trabajo La importancia de seguir instrucciones. (2014, 07) Recuperado el 06 de julio, Disponible en: http://laimportanciadeseguir.blogspot.mx/ Manual de procedimientos. (2014,07) Recuperado el 08 de julio, Disponible en: http://www.ingenieria.unam.mx/~guiaindustrial/diseno/info/6/1.htm 27

Por qué es tan importante seguir instrucciones? (2014, 07) Recuperado el 03 de julio, Disponible en: http://www.ehowenespanol.com/importanteinstrucciones-hechos_187605/ 28