INFORME CONSULTA CIUDADANA WEB CARTA DE COMPROMISO POR EL BUEN TRATO EN LA ATENCION A BENEFICIARIOS Julio 2015
PRESENTACION En abril de este año se realizó el Encuentro con Jefes de Sucursales a nivel nacional, ocasión en la que la Presidenta de la Asociación de Funcionarios, le solicitó al Jefe de Comunicaciones y Marketing, en representación de los funcionarios que atienden público, que se dispusiera en las todas las oficinas un material (afiche) que promoviera el buen trato. De esta forma se regularía la relación ejecutivo/asegurado al momento de la atención. Por lo anterior el Jefe del Departamento de Comunicaciones y Marketing, en el mes de mayo invitó a distintas jefaturas a ser parte de una comisión de trabajo para comenzar a levantar las primeras propuestas sobre una Carta de Compromiso por el Buen Trato. La mesa se compuso por: la Jefa Subdepto. Gestión de las Personas; Jefa Subdepto. Canales de Atención; Presidenta Anaff; Directiva Anaff y equipo profesional del Departamento de Comunicaciones y Marketing. En este contexto se desarrolla en el mes de Junio la primera propuesta la cuál fue elaborada (con aportes de la mesa) por el Departamento de Comunicaciones y validada por la comisión. Al trabajo desarrollado, se sumaron tres instancias ciudadanas propuestas por la Sección de Participación Ciudadana las que se consideraron necesarias para dar validez al proceso, que fueron: Focus Group con ejecutivos representantes de sucursales, Consulta a Consejos de la Sociedad Civil de la Región Metropolitana de FONASA y Consulta Ciudadana Web a través de la página web, la que obtuvo 993 respuestas. En este informe se entregan los resultados obtenidos de la Consulta Ciudadana Web que da cuenta de la visión de la ciudadanía frente a esta iniciativa. A continuación se presenta los principales resultados/observaciones de esta acción.
CONSULTA CIUDADANA WEB A NIVEL NACIONAL Entre el Viernes 26 de Junio y el Lunes 3 de Julio del presente año, se llevó a cabo la PRIMERA consulta ciudadana de FONASA, a través de su plataforma de Participación Ciudadana en la página web www.fonasa.cl. Para ello se generó pop up que enlazaba a la consulta directamente. Minuta de Posición de Consulta Ciudadana Fecha de realización de consulta Plataforma Consulta Participantes Objetivo Diseño Consulta Consulta realizada entre el 26 de Junio y el 3 de Julio del 2015. http://participacionciudadana.fonasa.cl/consultas-ciudadanas Usuarios en general de FONASA Conocer la opinión de las personas respecto al compromiso que la Institución asume con sus beneficiarios para mejorar la relación entre FONASA y la ciudadanía, favoreciendo el diálogo en un buen trato mutuo. Modalidad: Consulta virtual. Medición tipo escala de satisfacción con 3 tipos de criterios. De acuerdo, Ni de acuerdo, ni en desacuerdo y Desacuerdo. Análisis Información Análisis descriptivo de estadísticas de respuestas.
ANALISIS Y RESULTADOS CONSULTA CIUDADANA VIRTUAL Se recibió un total de 993 respuestas a la consulta en los 8 días corridos que estuvo abierta. Las personas para ingresar sus respuestas debían entregar ciertas características: sexo, edad, mail, región/provincia/comuna. A continuación un resumen del perfil tipo de personas que contestaron la consulta. Sexo de participantes (%). El 71% de las respuestas fue entregado por mujeres, mientras que el 29% de las respuestas estuvo referido a los hombres. Rango etario informado por los participantes (%). En promedio la edad de los participantes fue de 38 años, el mayor porcentaje de estableció en el rango adulto (30 y 59 años) con un 65%. En relación a sexo y edad, el mayor porcentaje en los tramos etarios jóvenes y adultos lo lideran las mujeres, mientras que en el tramo adulto mayor son los hombres quienes más respondieron.
Región informada por los participantes (%). El 47,6% informo que vive en la Región Metropolitana, seguida de un 11,1% que índico que residía en Valparaíso. En el caso de la Región Metropolitana las principales comunas mencionadas fueron: Santiago (24%), Maipú (7%) y Puente Alto (6%). En el caso de Valparaíso, 42% correspondió a la comuna de Valparaíso, un 15% a Viña del Mar y un 6,4% de Quillota. Resultados de enunciados (%). Básicamente el total de enunciados obtuvo una alta puntuación de acuerdo por lo que se puede inferir que se está de acuerdo con la carta. Ahora bien, en el detalle se puede advertir que los enunciados 2,3, 5 y 8 tiene un mayor porcentaje de desacuerdo y de ni acuerdo ni en desacuerdo, por lo que se infiere una opinión más crítica a estos enunciados. Si se analizan los comentarios referidos a esto se puede entender estos porcentajes. (Ver cuadro de Síntesis de observaciones)
Tipología de los comentarios (%). De las 993 respuestas a las consultas, 290 personas dejaron sus comentarios de los cuales el 39% corresponde a sugerencias a la institución, principalmente referidas a la capacitación a funcionarios en atención, accesos de las sucursales y mejoras en los sistemas informáticos, entre otras. Un 35% corresponde a Reclamos principalmente a la calidad y horarios de atención. Las denuncias corresponden a un 6% y se refieren específicamente a comentarios con nombre y apellido de atención deficiente de ejecutivos y/o sucursales en las cuales no se ha recibido una buena atención. Por su parte las felicitaciones (17 %) son comentarios agradeciendo la atención a personas o sucursales específicas de nuestra red. Finalmente, un 3% de los comentarios obedecieron a Solicitudes, las cuales ya están siendo gestionadas por nuestros canales de atención. A continuación algunos comentarios fueron: Sugerencia: Mi sugerencia es que en el momento de abrir al público la oficina, considerando que ya hay varias personas esperando fuera para ser atendidas, los o las funcionarias de venta de bonos se encuentren listas para atender y con los computadores en funcionamiento. (Temuco) Reclamos: La actitud de algunos ejecutivos, no es la correcta. Uno no tiene por qué saber lo que no sabe y ellos esperan que sepamos, reaccionando de mala manera. (Recoleta) Felicitaciones: La Oficina de FONASA-LINARES, siempre los ejecutivos, están súper atentos a atendernos excelente, tienen un buen trato, siempre con una sonrisa, son cariñosos. Da gusto irse a atender a FONASA-LINARES.(Linares) Solicitudes: Por favor necesito un certificado de afiliacion donde lo puedo obtener?. (Iquique)
CONCLUSIONES. Se rescata de la ciudadanía la opinión positiva de esta iniciativa, siendo primera vez que se realiza un tipo de consulta como esta. La mayoría de las personas que contestaron la encuesta estuvieron de acuerdo con los enunciados consultados. De los enunciados que tuvieron una mayor incidencia de desacuerdos o ni acuerdo ni en desacuerdo, se puede inferir la necesidad de hacer mejoras en la calidad de atención que permita tener una mayor satisfacción de los usuarios. Basado en los comentarios y observaciones recibidas, la ciudadanía plantea reclamos y sugerencias que recoge la institución y buscará la manera de subsanar. Los comentarios del tipo denuncia y felicitaciones se harán llegar a las áreas (y sucursales correspondientes) a fin de tener la retroalimentación necesaria para la mejora continua referida a la atención y satisfacción usuaria. Se recogen los comentarios y observaciones que dicen relación con una mejora en la redacción de los enunciados. Esto será trabajado por el Departamento de Comunicaciones y Marketing de FONASA.
SINTESIS DE OBSERVACIONES Propuesta INICIAL Enunciado 1. Saludemos. Usemos el por favor y el gracias. Vivamos la experiencia del buen trato. Enunciado 2. Nuestros ejecutivos y ejecutivas siempre estarán disponibles para atender y resolver tus dudas. Brindemos toda la información en forma clara y en un lenguaje apropiado. Observaciones Consulta Ciudadana Virtual (Ciudadanía) (Ejemplos) El pedir por favor una consulta a las funcionarias: no creo que sea necesario si se dice la consulta en forma respetuosa. Al decir por "favor", algunas no tienen el criterio y lo usan como que "ellas" le están haciendo un favor a uno. Y lo cierto, que a las funcionarias se le pagan por buena atención y no se realiza favor para que a uno sea bien atendido. Las gracias se dan cuando uno solicita algo especial en una atención más personalizada. Creo que es importante agregar saludar con una sonrisa. Las personas notamos cuando hay real y genuino interés de un ser humano hacia otro. Cuidar el tono de voz, volumen, inflexiones, o sea lenguaje no verbal y paralenguaje. El punto 2 y 3 en el que estoy en 3 es porque en más de una ocasión me ha tocado presenciar el trato "de malas ganas" de los ejecutivos hacia los usuarios. Nunca llegando a violencia física o verbal, si no, dando respuestas de manera cortante y a veces sin dejar claro los puntos; con caras de molestia. En una ocasión, habiendo una cantidad considerable de clientes esperando atención, las ejecutivas conversando entre ellas y riendo tranquilamente. En general mi experiencia comprando bonos o realizando consultas en la sucursal central de Fonasa de Temuco no ha sido buena, por lo que ahora cuando tengo que comprar un bono lo hago en el lugar de consulta; antes lo hacía en la sucursal del Mall Portal Temuco, pero ya no existe. Enunciado 3. Nuestro ejemplo expresa la importancia del respeto y la tolerancia. Espero que esta consulta sirva de algo, dado que esta semana he tenido pésimas experiencias en Fonasa en la ciudad de Santiago, cosa que no me sucedió en Puerto Montt, que era mi lugar de residencia anterior. La atención en Santiago, es por mucho, más deficiente y los funcionarios, maleducados. Enunciado 4. Si estás apurado no es culpa de los demás. Evitemos agresiones verbales y/o físicas. "Si estás apurado no es culpa de los demás" Esto es muy cierto pero en varias ocasiones el horario de atención al público es limitado para la gente que trabaja y que le cuesta obtener permiso para hacer el trámite.
Enunciado 5. La eventual caída o lentitud de los sistemas informáticos no es responsabilidad del funcionario que te atiende. Te entregaremos la mejor información frente a alguna contingencia. Escucha con atención y respeto las indicaciones. "La eventual caída o lentitud de los sistemas informáticos" no puede ser una excusa para no atender, no prestar la atención o no responder a la información solicitada. Deben existir formularios formato papel que cumplan las mismas funciones, de modo que se puedan realizar todos los trámites incluso si se corta la electricidad o en lugares remotos donde el acceso a internet no es permanente. La caída de sistema o lentitud de éste es responsabilidad de la institución, que licita oferentes que no tienen capacidad de soporte virtual. Yo trabajo en una institución pública que ha hecho grandes esfuerzos (que provoca cambios), para solucionar esta situación y efectivamente mejoró el sistema al cambiar la empresa que se adjudicó durante años y que no brindó un servicio adecuado a las necesidades de la institución en la que me desempeño. Sí tengo claro, que es responsabilidad de quien ofrece el servicio, mantener la calidad de lo ofertado y recursos para esto, hay. Gracias. Enunciado 6. Toma un número y respeta a los demás, que también esperan ser atendidos. Está bien atender por "orden de número", pero también se deben considerar las facilidades para personas de tercera edad, embarazadas, personas que asisten con niños pequeños, minusválidos o para enfermos, todos ellos deberán tener prioridad en la atención. Enunciado 7. Entre todos cuidemos el aseo y las instalaciones de nuestro entorno. Sin Observaciones, se mantiene. Enunciado 8. El nombre de nuestros ejecutivos y ejecutivas siempre estará visible, de esa manera tendremos siempre un diálogo responsable. El nombre de los ejecutivos/as es importante poder conocerlo, pero también el nombre de los supervisores y los protocolos existentes. Se debe entregar información clara y oportuna, para evitar los malos entendidos y las pérdidas de tiempo (frecuentes). Así como ser atendido por un recepcionista o encargado de informaciones qué esté capacitado para orientar de manera pertinente.
ANEXO 1. Carta de Compromiso por el Buen Trato en la atención del beneficiario.