X JORNADAS SOBRE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION PARA LA MODERNIZACION DE LAS ADMINISTRACIONES PUBLICAS TECNIMAP 2007 CANDIDATURA 2: AYUNTAMIENTO DE AVILES TITULO DEL PROYECTO: en línea y con un Asistente de la LAECSP
Contenido 1 Datos Entidad... 3 2 Nombre de la iniciativa o proyecto-candidatura 2... 3 3 Antecedentes... 3 4 Objetivos Específicos... 4 5 Recursos empleados... 5 5.1 Recursos humanos... 5 5.2 Recursos hardware... 6 6 Implementación.... 6 6.1 Gestión de contenidos... 6 6.2 Registro telemático... 6 6.3 Asistente de tramitación... 8 6.4 Pasarela de pagos... 13 6.5 Archivo electrónico de documentos... 14 7 Resultados... 15 8 Aspectos de mejora de la comunicación... 16 8.1 Espacio privado o Carpeta ciudadana... 16 8.2 Avisos y sugerencias... 18 8.3 Servicio relacionado con actividades deportivas... 19 8.3.1 Deporwin en la web... 19 8.4 Buscador avanzado... 22 8.5 Callejero... 22 8.6 Descarga de documentos... 24 8.7 Descargas de software... 24 8.8 Consulta de convocatorias, becas,... 24 9 Aspectos de inclusión social... 24 9.1 Espacio Asociativo... 24 9.1.1 Funcionalidades del espacio asociativo... 25 9.1.1.1 Del administrador... 25 9.1.1.1.1 Los usuarios... 26 9.1.1.1.2 Gestión de carpetas... 26 9.1.1.1.3 Gestión de encuestas... 27 9.1.2 Posibilidades para Usuario de una asociación... 28 9.2 Blogs... 29 9.3 Bases de datos asociaciones y recursos... 30 10 Aspectos de transformación del servicio... 31 11 Aspectos de usabilidad, accesibilidad... 32 12 Aspectos de confianza, seguridad y uso del DNIe... 33 13 Aspectos de difusión del servicio.... 35 14 Aspectos incremento de la participación ciudadana... 35 15 Lecciones aprendidas y conclusiones... 36 16 Referencias y enlaces... 37 Página 2 de 37
1 Datos Entidad EXCELENTISIMO AYUNTAMIENTO DE AVILES PLAZA DE ESPAÑA Nº 1 33400 AVILES ASTURIAS CIF : P3300400-C Teléfono : 985122100 2 Nombre de la iniciativa o proyecto-candidatura 2 El proyecto que presenta el Ayuntamiento de Avilés a las X JORNADAS SOBRE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION PARA LA MODERNIZACION DE LAS ADMINISTRACIONES PUBLICAS TECNIMAP 2007, como CANDIDATURA 2 tiene como titulo:. 3 Antecedentes. El Ayuntamiento de Avilés, fue seleccionado junto con el municipio de Carreño como Ciudades Digitales en el Principado de Asturias. El Proyecto Avilés Ciudad Digital, es un proyecto de la Iniciativa Comunitaria "e- Europe 2005",que tiene como principal objetivo contribuir a la promoción e implantación de la Sociedad de la Información a través de actuaciones básicas en municipios, por medio de la creación de servicios e infraestructuras que complementen su desarrollo tecnológico con una clara orientación hacia l@s ciudadan@s y que sirva como modelo al resto de municipios del Principado de Asturias. El proyecto está cofinanciado por la Unión Europea a través de Fondos FEDER, el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, el Gobierno del Principado de Asturias, Ayuntamiento de Avilés, Ayuntamiento de Carreño y Autoridades Portuarias de Avilés y Gijón. Para el Ayuntamiento de Avilés los objetivos del Proyecto Avilés Ciudad Digital se resumen en: Contribuir a la promoción e implantación de la Sociedad de la Información en el Municipio de Avilés, a través de la creación de servicios e infraestructuras que complementen su desarrollo tecnológico con una clara orientación hacia los ciudadanos y que sirva como modelo al resto de municipios del Principado de Asturias. Página 3 de 37
Este proyecto comprende siete actuaciones una de las cuales se definía como: Actuación 3 : Proyecto piloto de e-administración centrado en tramitaciones que afectan al ciudadano 4 Objetivos Específicos El Ayuntamiento de Avilés, construyó su portal Web orientado a los servicios a los ciudadanos que facilitase la relación entre ellos y Administración, en un entorno C2A y A2C Es una más entre las iniciativas desarrolladas por el Ayuntamiento de Avilés para lograr un mayor acercamiento al ciudadano de todos los servicios ofrecidos por este Ayuntamiento. Los objetivos principales del proyecto se pueden clasificar en dos grandes grupos: Mejora de la relación con los ciudadanos: o Administración disponible 24 Horas o Simplificación de trámites ciudadanos o Agilización de procedimientos administrativos o Transparencia, participación o Accesibilidad y usabilidad Mejora de la organización: o Cumplimiento de normativa y legislación vigente o Integración con canal telefónico municipal (e-010) o Con Indicadores de gestión por cada módulo o Sostenible en el tiempo y exportable Teniendo en cuenta estos objetivos, el proyecto tiene como alcance generar un punto único de información pública del Ayuntamiento, que de integre servicios en línea alojados en el portal municipal, convirtiéndose además en una herramienta de búsqueda, clasificación y relación de información, que posibilite su uso dentro de la intranet, dando soporte simultáneamente a los canales telefónicos y presenciales. Nace con el objetivo de ser el punto de referencia de búsqueda de todo tipo de información relacionada con Avilés y su comarca. Para ello, se definió objetivo principal poder contar con tres espacios bien diferenciados, caracterizados por el perfil de quien accede, además de por sus contenidos y por los niveles de seguridad que contemple: Espacio Público, caracterizado por el acceso sin restricciones, y cuyo objetivo será contener información general de carácter exclusivamente municipal o de otra naturaleza (Información sobre trámites municipales, sobre la ciudad, etc..). Página 4 de 37
Espacio Privado, caracterizado por ser el espacio donde el ciudadano tiene acceso a los datos propios de los que disponga el Ayuntamiento, requiriendo diferentes niveles de seguridad, conforme a la sensibilidad del dato al que se acceda, desde el binomio usuario/password a la utilización del certificado digital o el dni-e. Espacio Asociativo, caracterizado por el acceso restringido de usuarios de un mismo entorno asociativo (deportivo, social, cultural,juvenil..), con la posibilidad de disponer de autonomía propia para el diseño y el contenido a partir de herramientas estándar. Para dotar de funcionalidad y contenidos a los distintos espacios, se cuenta con: Gestión de accesos e identidades: el sistema cuenta con una administración de roles y permisos para todos los ámbitos del mismo, manteniendo la filosofía "single sign-on", incorporando el tratamiento de la certificación digital, firma digital o DNI electrónico y de la gestión de perfiles por usuario/password. Integración y acceso del mismo con el ERP municipal y sus aplicaciones corporativas. Incorporación del Registro telemático de solicitudes integrado con el Registro Municipal. Utilización de firma digital en todos los componentes que intervienen, en los servidores corporativos como garantía de entrega y confidencialidad de las transacciones que se realicen a través del Portal. Posibilidad de envío masivo de mensajes cortos -SMS- a diferentes dispositivos (teléfonos móviles, PDA...), para comunicar eventos de interés general. Interoperabilidad Integración con otras administraciones (@firma, Intercambiador Digital del PPAA, ) 5 Recursos empleados 5.1 Recursos humanos Para el desarrollo del portal se contrató la UTE formada por las empresas Informática el Corte Inglés, Telefónica de España S.A.U. y Sadim, que actuaron como integradores de diferentes tecnologías que se emplearon para conseguir esa herramienta que de forma transparente cumpliese con los objetivos básicos del proyecto. Por parte del Ayuntamiento se incorporó personal de todas las áreas para concretar la estructura de la información y el árbol de contenidos. Se constituyeron grupos de trabajo para dirigir y participar en la estructura y contenido del portal. Concretamente: un grupo de Dirección y control. Página 5 de 37
Un GRUPO OPERATIVO, formado por EQUIPOS, en cada uno de los cuales se identificó un USUARIO CLAVE, que es el responsable de proporcionar los requisitos del sistema que se pretende construir y validar su realización durante el desarrollo. Los EQUIPOS se formaron en función de sus cometidos específicos: Equipo ERCD: Equipo responsable de contenidos, diseño y libro de estilo Equipo ERF: Equipo responsable de alguna parte funcional de la plataforma Equipo ERO: Equipo responsable de validación de la estructura operativa y explotación de la plataforma. El sistema de gestión de los Contenidos responde a un modelo DISTRIBUIDO, contando el producto final con los correspondientes circuitos de validación y publicación, que son definidos por la propia Organización municipal. El mantenimiento del portal se realiza en estos momentos por técnicos municipales, tanto a nivel de la plataforma como de nuevos desarrollos, incluida la gestión de contenidos. 5.2 Recursos hardware Para dar soporte tecnológico a la herramienta, se incorporó a la DMZ municipal el siguiente equipamiento : DOS servidores HP Proliant DL 380 formando clúster activo/activo UN balanceador de carga Cisco 11500 6 Implementación. Los hitos fundamentales de la implementación fueron: 6.1 Gestión de contenidos El desarrollo del portal se ha realizado sobre el gestor de contenidos Novell Extend 5.1 y todas las aplicaciones se han desarrollado empleando J2EE 1.2 6.2 Registro telemático El Ayuntamiento Pleno aprobó en la sesión plenaria del mes de Marzo de 2007, la Ordenanza Reguladora del Registro Telemático. Este REGISTRO TELEMATICO cuenta con la funcionalidad descrita el cuando se refiere al REGISTRO ELECTRONICO en su Artículo 24. Página 6 de 37
En ella se incorporan los trámites y procedimientos que a través del portal podrán llegar al REGISTRO TELEMÁTICO: TRAMITES ON-LINE RECOGIDOS EN EL REGISTRO TELEMATICO E INCORPORADOS EN EL PORTAL 1 Licencias y Solicitud de licencia de obra menor en interior de 1.2 autorizaciones vivienda que no afecta a la estructura de la misma. 2 Licencias y Solicitud autorización para la ocupación de vía 1.2 autorizaciones pública para mudanzas y carga y descarga de mercancías y similares. 3 Licencias y Solicitud autorización de uso de espacios 1.2 autorizaciones municipales: aula de asociaciones de la oficina de participación ciudadana. 4 Gestión Tributaria. Solicitud domiciliación de recibos 1.2 5 Gestión Tributaria..Solicitud de cambio de domicilio de notificación en 1.2 liquidaciones. Gestión Tributaria. Autoliquidación de la tasa de bastanteo de poderes. 6 Procesos de Solicitud de participación. Autoliquidación. 1.2 selección de personal 7 Padrón Municipal de Solicitud de volante de empadronamiento 1.3 Habitantes individual. 8 Padrón Municipal de Solicitud de volante de empadronamiento colectivo. 1.3 Habitantes 9 Censo Electoral Consulta. 1.3 10 Expedición de Solicitud de certificados. Autoliquidación. 1.2 documentos. 11 Expedición de Solicitud de copia de planos. Autoliquidación. 1.2 documentos 12 Expedición de Solicitud de fotocopia compulsada de documentos. 1.2 documentos Autoliquidación 13 Expedición de Solicitud de fotocopia de documentos. 1.2 documentos Autoliquidación 14 Registro de Solicitud de actualización anual de datos del 1.2 entidades ciudadana Registro 15 Matrimonio civil. Solicitud de reserva de fecha para la celebración. 1.2 Los niveles de identificación definidos son: 1.1 e-dni o Certificado Digital 1.2 Usuario/password 1.3 Acceso libre Todos los aspectos legales y de seguridad recogidos en el documento aprobado por el Ayuntamiento Pleno se contemplan en el Portal. Página 7 de 37
La posibilidad de que cualquier otro trámite o procedimiento municipal se pueda enviar al Registro Telemático, se parametriza con la misma herramienta, pudiéndose incorporar nuevos trámites o procedimientos, si así lo decide la Corporación en el órgano competente, de forma muy sencilla. Esta herramienta se denomina ASISTENTE DE TRAMITACION. 6.3 Asistente de tramitación Se ha desarrollado un producto denominado genéricamente ASISTENTE DE TRAMITACIÓN, que permite entre otras cosas: Definir la forma en la que los trámites y procedimientos municipales son gestionados por el portal, en lo referente a: Página 8 de 37
- Si el trámite o procedimiento se dirige al Registro Telemático o no. - El nivel de identificación que se requiere para su tramitación. - El formulario que lo soporta - Si se anexa o no la documentación adjunta. - Si permite el pago mediante la pasarela de pagos del portal. - etc Navegar para asistir al usuario en el trámite que pretende realizar en el Ayuntamiento. Este ASISTENTE DE TRAMITACIÓN accede de forma transparente a la herramienta corporativa de gestión administrativa (AUPAC), de la cual obtiene todos los datos que necesita para ser recogidos en el portal, como: - Datos que debe de aportar el ciudadano para cumplimentar el trámite o procedimiento correspondiente. - Documentación adjunta que se le va a requerir a la hora de efectuar la solicitud. Página 9 de 37
El ASISTENTE DE TRAMITACION incluye información general sobre el trámite en cuestión, el procedimiento administrativo que sigue y otra información de interés sobre el mismo. Por otro lado, la herramienta ha permitido definir de una forma muy agradable la navegación y el dialogo con el usuario, mediante el uso de una interface más elaborada, manteniendo por encima de todo los criterios de accesibilidad AA exigidos al portal. Los trámites que se definan mediante esta herramienta, son utilizables desde cualquier punto del portal, de forma que mediante una llamada o link, se enlaza la página en la que este figura con la ejecución del trámite que permite el asistente. En estos momentos, se han definido en el ASISTENTE DE TRAMITACION todos los procedimientos definidos en la Ordenanza del Registro telemático. Se han definido otros trámites en el ASISTENTE DE TRAMITACION, de los cuales el ciudadano puede obtener un a solicitud pre-rellena totalmente cumplimentada para presentar directamente en el Registro municipal. Página 10 de 37
Grúas de torre, instalación Subvenciones. Promoción y difusión de la cultura Muro de contención Renovación de terrazas de bar Reserva de aparcamiento de carga y descarga Declaración de ruina Garaje particular. Finca particular Cierre Terrazas, Balcones, Rejas en vivienda Vado de Obra. Solicitud Alta por nacimiento Toldos, marquesinas Vado Horario. Actividad comercial Agua local comercial Garajes. Cierre de plazas Prorroga alquiler nicho Alquiler de nicho Recibos venta ambulante Solicitud de ocupación de vía pública, Puestos Públicos Anulación y devolución de ingresos->recibos Mercados (Anulación) Baja en el padrón Cambio de domicilio Alta en el padrón Garaje, obra e instalación Cambios de titularidad Recibos mercados Reforma de edificios (rehabilitación, ampliación,etc.) Baja de agua en vivienda Contenedores Rótulos Construcción de edificios Construcción Nave y acondicionamiento Actividad Licencia para Proyecto de Instalación Obra menor en local comercial (Edificio catalogado) Garaje particular. Licencia de uso en local Obra menor en local comercial (Edificio no catalogado) Cambio titular sepultura Certificado de empadronamiento Ficha de acreedor Cambio de titularidad en locales comerciales sin cambio de actividad Primera ocupación de edificios Valla, instalación Vado de Entrada a Garajes. Solicitud Alta de acometida de agua en vivienda unifamiliar Aperturas sin obras mayores Página 11 de 37
Aire acondicionado. Instalación Aperturas local comercial - obras mayores Calefacción, instalación Baja por defunción Demoliciones y derribos Agua de obra Derivaciones redes aguas y saneamiento Instalación de Gas en Edificios Segregación de fincas Cambio de titular en el agua en calidad de inquilino Recibos vado Subvenciones. Fundación deportiva municipal Cierre de Fincas, Solares o Parcelas Ascensores y elevadores, instalación Musica. instalación, puesta funcionamiento Infracciones de tráfico Anulación y devolución de ingresos->recibos Vado (Devolución) Anulación y devolución de ingresos->recibos Mercados (Devolución) Maquinaria industrial. instalación Andamio, instalación Caseta de aperos Terraza. Instalación (Locales Comerciales, Hosteleria, Bares) Agua comunidad Acopio de materiales Construcción Nave Sin acondicionamiento Actividad Obra mayor local comercial (para instalación de actividades) Construcción de vivienda unifamiliar Renuncia prorroga alquiler nicho Certificado de signos externos Baja de agua en local comercial Cambio de titular en el agua en un local comercial Cambio de titular en el agua en calidad de dueño Garaje particular. Puesta funcionamiento Licencias de aperturas de garajes Anulación y Devolución de Ingresos->Recibos Vado (Anulación) Anulación y Devolución de Ingresos->Recibos Venta Ambulante Una característica relevante del ASISTENTE DE TRAMITACION es que permite definir una navegación asistida con el ciudadano, realizando preguntas simples de un carácter no técnico, de modo que durante la navegación, vaya recogiendo los datos que necesita a la vez que identifica el TRAMITE o PROCEDIMIENTO que realmente quiere realizar el ciudadano: Es decir que el usuario NO NECESITA saber el nombre del trámite que va a realizar, sino simplemente explicar lo que realmente necesita. Página 12 de 37
Entre los trámites administrativos que están incorporados en el registro telemático y aquellos otros definidos para que el ciudadano obtenga una solicitud prerrellena, para entregar en el registro municipal, en el asistente se recogen 95 trámites que se pueden realizar en el portal www.aviles.es. 6.4 Pasarela de pagos Se ha configura una pasarelas de Pago para su utilización en el Portal municipal para que sea empleada en aquellos casos en los que sea necesario efectuar un pago para completar un trámite o procedimiento, o para efectuar el abono de un servicio o de un recibo pendiente. La pasarela de pago requiere del uso de una tarjeta de crédito por parte del ciudadano. La operación no tiene coste alguno para el ciudadano y la entidad bancaria le confirma en la transacción los datos de la operación que será cargada en su cuenta. Por su parte el portal generará otros documentos durante la transacción que identifiquen más detalladamente aquello que ha sido pagado. Todas las operaciones se integran de forma automática en el BAKOFFICE municipal, de forma que se establecen los métodos precisos para realizar las auditorias posteriores que se estimen oportunas. Página 13 de 37
Los Servicios que actualmente utilizan la pasarela de Pagos son los de autoliquidaciones establecidas en la ordenanza del REGISTRO TELEMÁTICO y el pago de tributos ya emitidos por el ayuntamiento que son abonados por el interesado tras acceder a su espacio personal mediante la identificación de usuario/password. 6.5 Archivo electrónico de documentos El portal efectúa un archivado electrónico de documentos tal y como se recoge en la ordenanza reguladora del REGISTRO TELEMÁTICO, garantizando el máximo nivel de integridad de los documentos almacenados así como su confidencialidad y autenticidad, mediante la firma electrónica de los mismos. Página 14 de 37
El Archivo Electrónico de Documentos se realiza conforme las directrices del el Artículo 31 de, garantizando la integridad, autenticidad, confidencialidad, calidad, protección de los documentos almacenados. Todos los documentos están firmados digitalmente por el Ayuntamiento de Avilés. Estos documentos pueden ser verificados por terceras partes o por el interesado, utilizando el código de validación electrónica que acompaña a todo documento entregado por el Ayuntamiento o recibido por él por vía telemática. Igualmente se archivan firmados digitalmente todos los documentos recibidos a través del portal. 7 Resultados El proyecto está operativo desde el día 8 de Mayo de 2007. El resultado de la ejecución del proyecto ha sido una herramienta orientada al servicio y cuyas características de diseño, contenidos y accesibilidad, merecieron que ocupase la posición 13 entre 138 Webs de Ayuntamientos de España mayores de 50.000 habitantes, en el estudio publicado por el Cyber-Pais el Jueves 19 de Julio de 2007. El resumen de los resultados obtenidos es: 1. Características de nivel de servicio. a. Identidad de acceso según lo indicado el Artículo 13 de y siguientes: i. DNI electrónico ii. Certificados reconocidos como CA iii. Usuarios/password iv. Acceso libre b. Registro Telemático según lo indicado el Artículo 24 de c. Pasarela de Pagos (TPV). d. Archivo electrónico de Documentos según lo indicado el Artículo 31 de i. Archivo electrónico ii. Verificación documental. e. Accesibilidad AA 2. Espacio Público: a. Estructura de Ramas del Documento Arbol de contenidos. 3. Contenidos de Servicios a. Servicios de e-administración i. Asistente de tramitación 1. Trámites de registro telemático Página 15 de 37
2. Trámites definidos en la navegación. ii. Espacio Privado Carpeta ciudadana: 1. Expedientes. Consulta de estado y de los trámites efectuados según lo indicado el Artículo 37 de la LAECSP 2. Multas y recibos. b. Servicios relacionados con las actividades deportivas i. Consultas ii. Reservas iii. Pagos 4. Otros Servicios a. Buscador avanzado de trámites y contenidos del portal b. Acceso a Bases de datos de asociaciones y recursos c. Callejero d. Blogs e. Consulta de convocatorias, becas, f. Altas en servicio SMS g. Avisos y sugerencias h. Descargas de documentos oficiales i. Descargas de software 5. Espacio asociativo La estructura de la información presentada en el portal facilita enormemente la navegación por el mismo, siendo el punto de referencia para la búsqueda de información sobre Avilés y su comarca. El número total de visitas en el portal desde su lanzamiento (8 de mayo de 2007) hasta el 10 de septiembre de 2007 es de 271.018, siendo las siguientes, las secciones más visitadas: Páginas más visitadas Total Ciudadan@s 135079 Ayuntamiento 37107 Acerca de Avilés 30625 Actualidad 28368 Trámites 19893 8 Aspectos de mejora de la comunicación 8.1 Espacio privado o Carpeta ciudadana En el ESPACIO PRIVADO o carpeta ciudadana permite a un usuario que se ha identificado en el portal, mediante usuario/contraseña o e-dni o certificado digital, que acceda a información que de él dispone el Ayuntamiento de Avilés o que realice pagos Página 16 de 37
de recibos emitidos a su nombre por el Ayuntamiento de Avilés, utilizando la pasarela de pagos común del portal. En concreto se accede a información sobre: Expedientes en el Ayuntamiento: Se ofrece información de expedientes desde el año 1986. Los medios para acceder a información personal son los establecidos por en sus Artículos 13 y siguientes, contemplándose un amplio abanico de posibles sistemas de certificación mediante firma electrónica avanzada emitidos por diferentes CA. Informa sobre los expedientes que como interesado existan en el Ayuntamiento, los movimientos que han tenido así como de las notificaciones en las cuales figura como interesado en el procedimiento y las resoluciones que obren en el expediente. La información a la que se accede es la que se especifica en el Artículo 37 de la LAECSP. Página 17 de 37
Multas y recibos : Permite consultar las sanciones impuestas por la Policía Local, así como los recibos a su nombre que obren en poder del Ayuntamiento de Avilés, pudiendo efectuar el pago de aquellos que estén impagados, utilizando la pasarela de pagos prevista para el portal. 8.2 Avisos y sugerencias Se ha incorporado un servicio de Avisos y Sugerencias que está integrado con la herramienta corporativa de tratamiento de Avisos y Sugerencias, y permite tanto su seguimiento desde el exterior como su circulación interna. Página 18 de 37
8.3 Servicio relacionado con actividades deportivas Se ha incorporado al portal un módulo web de gestión deportiva, aplicación mediante la cual se gestionan las actividades deportivas de las diferentes instalaciones con las que cuenta la Fundación Deportiva Municipal. Básicamente se incluyen tres bloques de servicios: Consultas de datos de abonados Reserva de instalaciones y pago con tarjeta. Este apartado está a la espera de validar por el Tesorero municipal. Se efectuaría a través de la pasarela de pagos habilitada al efecto. Pago on-line con tarjeta de usos. Este apartado está a la espera de validar por el Tesorero municipal. Se efectuaría a través de la pasarela de pagos habilitada al efecto. 8.3.1 Deporwin en la web A través del enlace que el nuevo portal municipal tiene con la FDM los usuarios de DeporWin podrán hacer las siguientes gestiones: Página 19 de 37
- Operaciones de consultas 1. Consultar la Ocupación de las instalaciones de todos los Complejos existentes en el Municipio. 2. Consultar el estado de las reservas propias 3. Consultar el estado de los bonos propios Se puede consultar el estado actual de los bonos que están activos para las instalaciones deportivas - Operaciones de reserva de instalaciones y actividades con pago 1. Efectuar Reservas de instalaciones y/o actividades efectuar el pago mediante el TPV Página 20 de 37
Se selecciona la instalación y la fecha, en ese momento aparecen la ocupación del recurso con las horas disponibles y las ocupadas. - Operaciones de abono de usos deportivos 1. Efectuar abono de usos de instalaciones efectuando el abono de los mismos mediante TPV Para acceder a los módulos Web, es necesario identificarse como usuario de Deporwin Página 21 de 37
8.4 Buscador avanzado El portal dispone de un buscador avanzado que permite: Efectuar búsquedas en todas las páginas y documentos definidos en el portal Efectuar búsquedas en todos los trámites definidos en el Asistente de Tramitación. Los buscadores disponen de filtros para definir más concretamente aquello que se solicita. El resultado de la búsqueda se acompaña de iconografía para intuir si se trata de un documento, una imagen, una página, etc. 8.5 Callejero Se ha desarrollado un Callejero con unas funcionalidades recogidas de la exoperiencia de otros productos similares existentes en el mercado. El callejero resultante está integrado con las BBDD municipales que permite : Búsqueda por calle/número Calculo de rutas Página 22 de 37
Visualización de Recursos. Incorporar enlaces a los recursos. Búsqueda de recursos Modificar la escala y el nivel de detalla etc Se apoya en una ortofoto del municipio para que el usuario disponga de la realidad del territorio. Página 23 de 37
8.6 Descarga de documentos Se ha habilitado una página para descargar los modelos oficiales más habituales con los que trabaja el Ayuntamiento de Avilés 8.7 Descargas de software Se ha habilitado una página para descargar software útil para el portal como Adobe Acrobat, visor para planos, etc. 8.8 Consulta de convocatorias, becas, El anterior producto conocido como CODALI ha sido adaptado al nuevo portal en cuanto a diseño y estilo. 9 Aspectos de inclusión social Son varias las iniciativas llevadas a cabo en este sentido: 9.1 Espacio Asociativo Página 24 de 37
Se ha creado un espacio para que las asociaciones que lo deseen, y previa comunicación de dicho interés al ayuntamiento de Avilés, puedan disponer de un PORTAL propio, gestionado por ellas mismas en cuanto a la gestión de usuarios que puedan acceder y a los contenidos que puedan incorporar. Este espacio dispone de: Un administrador del Portal de la asociación que se encarga del mantenimiento de usuarios y de la estructura del portal de la asociación Espacio para Noticias Espacio para Tablón de Anuncios. Espacio para incorporar documentos, imágenes, etc Definición de encuestas Toda la administración y gestión se efectúa en remoto de manera independiente del Ayuntamiento de Avilés. 9.1.1 Funcionalidades del espacio asociativo 9.1.1.1 Del administrador Las posibilidades de un administrador son: Gestión de usuarios.: Altas, bajas y modificación de datos. Gestión de encuestas: Activación., modificación. Alta de encuestas. Gestión de Carpetas: Crear, modificar, borrar carpetas de documentos del espacio asociativo del que es administrador. Gestión de Documentos: editar, borrar, sus documentos. Esta funcionalidad esta activa para un usuario normal dado de alta en el espacio asociativo de esa Asociación. Esta es la página del administrador de un espacio asociativo. Página 25 de 37
Tiene activas todas las opciones de mantenimiento posibles. 9.1.1.1.1 Los usuarios Sólo del administrador tiene la posibilidad de gestionar usuarios. Gestionar usuarios significa que se dan de alta o modifican datos de usuarios de la asociación. 9.1.1.1.2 Gestión de carpetas Hay dos tipos de carpetas : Noticias y Tablón de anuncios, que son especiales y están creadas por defecto. Se pueden crear nuevas Carpetas contenedoras de documentos Solo el Administrador puede dar de alta nuevas Carpetas que contendrán los documentos que generen los miembros de la asociación Página 26 de 37
9.1.1.1.3 Gestión de encuestas Sólo el administrador puede dar de alta encuestas y/o activarlas La forma de dar de alta encuestas es muy sencilla e intuitiva Página 27 de 37
9.1.2 Posibilidades para Usuario de una asociación Un usuario puede realizar las siguientes actividades dentro de su espacio asociativo: Ver los contenidos creados dentro del espacio definido para su asociación Dar de alta documentos en las carpetas creadas, por el administrador: o Formatear el texto de la entrada en Carpeta noticias y tablón de anuncios o Anexar Documentos, imágenes etc,.. en Carpetas de noticias y tablón de anuncios o Crear nuevos documentos anexos en el resto de carpetas de documentos creados por el administrador Puedo incluir documentos anexos imágenes o crear galerías de imágenes. Página 28 de 37
9.2 Blogs Se han integrado el servicio de Blogs de EuropaPress, modificando el diseño para adaptarlo al estilo del portal de Ayuntamiento de Avilés. Página 29 de 37
9.3 Bases de datos asociaciones y recursos Se ha habilitado una consulta on-line a la BBDD de asociaciones y a los datos que de ellas dispone el Ayuntamiento de Avilés, a demás de a los recursos que gestionan. Los contenidos visionados en el portal se recogen de la propia base de datos que gestionan directamente los servicios municipales. Página 30 de 37
10 Aspectos de transformación del servicio POR LA PARTE ORGANIZATIVA la incorporación de herramienta integradas soportadas por un gestor de contenidos potente ha supuesto: Nuevos métodos de mantenimiento de la información: La normalización de estilos y plantillas simplifica al máximo la introducción de nuevos contenidos y la modificación de los existentes, permitiendo así mantener el nivel de Accesibilidad AA y la usabilidad del portal en el tiempo. Más posibilidades de evolución con un aumento progresivo del número de servicios en línea prestados. El planteamiento evolutivo de la herramienta, permite a la organización municipal incorporar nuevos trámites y procedimientos conforme la estructura municipal va adaptando sus procesos al nuevo canal. Ya se ha comentado la facilidad con la que un nuevo elemento se suma a la lista de trámites en línea mediante el ASISTENTE DE TRAMITACION. Una estructura de la información más sólida y clara. Los trabajos preliminares realizados por los GRUPOS DE TRABAJO, han delimitado una estructura de Navegación orientada hacia el ciudadano y a veces poco comprensible para el funcionario público, que no ve su figura reflejada en el portal de un modo explicito. El motivo es la filosofía de servicio que incentivó la creación del Portal, haciéndolo útil para el ciudadano, no para la organización municipal. Un modelo distribuido y colaborativo de todas las entidades municipales que intervienen en su realimentación. Los servicio ven cercana la figura del Portal municipal, por tener una participación directa en el desarrollo del producto final, de cuya evolución es en parte responsable. La publicación de, va a suponer un nuevo impulso de la herramienta que deberá incorporar otras funcionalidades que se reflejan en la Ley (Tablón de Edictos y de Anuncios, Consulta del Expediente digital, ), conforme el backoffice se adapta e a su vez a esas necesidades. Todos estos elementos suponen un cambio en los hábitos de los servicios municipales que antes contemplaban el Portal como algo exclusivamente tecnológico y ahora comprueban el alto grado de integración que debe de presentar con las estructuras municipales POR LA PARTE TECNOLÓGICA, el anterior portal Web del Ayuntamiento de Avilés estaba realizado directamente en HTML estático, conteniendo algunas páginas contenido dinámico, generado utilizando PHP. El nuevo portal Web del Ayuntamiento de Avilés se realiza con un gestor de contenidos basado en tecnología J2EE. Página 31 de 37
Al estar soportado el Portal por un Gestor de Contenidos, no es posible obtener el número de páginas HTML como haríamos con un portal convencional. Agrupando por tipos de contenidos podemos resumir que: El detalle de estas es: TOTAL DE PAGINAS CON CONTENIDO: 3703 Páginas de Noticias : 2448 Páginas finales de contenido : 507 Páginas de Navegación : 414 Otras páginas : 334 TOTAL DE ENLACES DEL PORTAL : 786 TOTAL DE NODOS DEL PORTAL : 1200 TOTAL DE IMÁGENES DEL PORTAL : 1008 11 Aspectos de usabilidad, accesibilidad Uno de los objetivos principales del proyecto es disponer de un portal web usable y accesible por el mayor número de ciudadanos. Para lograr que el portal sea lo más usable posible por los usuarios se realizó una fase inicial de planteamiento de la arquitectura de la información y diseño de las páginas teniendo en cuenta los siguientes parámetros: Facilitar la lectura rápida o Crear una jerarquía visual clara o Hacer uso de las convecciones o Separar las páginas en áreas claramente definidas o Hacer obvio dónde se puede hacer clic o Minimizar el ruido Navegación o Indicar dónde está el usuario (miga de pan) o Ayudar en la búsqueda o Convecciones de navegación Redacción del contenido o Eliminar texto innecesario o Usar títulos significativos La página de inicio o Identidad del sitio o Jerarquía del sitio o Búsqueda Página 32 de 37
o Contenido y funciones destacadas o Actualización regular del contenido o Anuncios o Atajos o Registros Organización del sitio o Estructura centrada en el usuario El diseño del sitio web del Ayuntamiento de Avilés se ha realizado teniendo en cuenta las Pautas de Accesibilidad del Contenido en la Web editadas por el Grupo de Accesibilidad del World Wide Web Consortium (W3C), y aplicando tecnologías estándares, con el objetivo de que el sitio Web pueda ser accesible por el mayor número de usuarios, con independencia de sus limitaciones tecnológicas, físicas o psíquicas. El sitio web ha sido diseñado cumpliendo las Pautas de Accesibilidad del Contenido en el Web de Prioridad 1 y 2 y actualmente cuenta con el Nivel de Accesibilidad 'AA' por AENOR, cumpliendo con los requisitos de la legislación vigente. 12 Aspectos de confianza, seguridad y uso del DNIe Desde el inicio del proyecto todas las acciones en el apartado de formas de identificación y autentificación se dirigieron al empleo del DNI electrónico, además de tratar de dar cabida al resto de certificados emitidos por otras CA s y que pudiesen ser empleados por el ciudadano para querer identificarse ante el portal. El planteamiento inicial era que había que independizar el hecho de identificarse de forma válida, con el método empleado por el ciudadano para hacerlo. Partimos de la premisa de que a priori ni conocíamos el certificado que emplearía el ciudadano, ni se planteó el desarrollo del portal o para uno de los certificados en circulación (FNMT,ACE, ). Este espíritu es exactamente el que se desprende del Artículo 13 y siguientes de la LAECSP. El portal soporta los siguientes mecanismos para garantizar la confidencialidad y seguridad del usuario: e-dni, comprobándose mediante la plataforma de @firma la validez del certificado mediante el acceso a las bases de Datos de la Dirección General de Policía, garantizándose la autenticidad y validez del DNI electrónico mediante el que se identifica el ciudadano. Certificado Digital, de la misma forma, un ciudadano se puede identificar mediante un certificado digital emitido por una de las Entidades de Certificación Página 33 de 37
reconocidas por @firma (CFMT, Ceres, Ace, ). Se verifica la autenticidad y validez del certificado. Usuario/password : se ha desarrollado un módulo de gestión de identidades de usuario/password integrado en el portal y basado en LDAP y que permite tener recogidos los datos de un usuario en un solo repositorio. Para inscribir a este usuario en el directorio único, es preciso que dicho usuario exista en la Base de Datos de terceros Municipal. De esta forma garantizamos su identidad en posteriores acciones que dicho usuario, haciendo uso de su código de usuario y contraseña. A esta gestión se ha incorporado un PUK para resetear la contraseña en caso de olvido por el usuario. La password se almacenan encriptadas para evitar su conocimiento por personas diferentes al propietario. Acceso libre : la navegación básica por el portal no requiere identificación alguna e incluso algunos servicios se han definido con acceso libre para facilitar su uso por los ciudadanos. La plataforma @firma es un ejemplo de interoperabilidad entre Administraciones, ya que de no haber optado por esta vía, el Ayuntamiento de Avilés, no tendría recursos para abordar las posibilidades que se nos ofrecen desde otra administración pública en el sentido de reutilizar software ya desarrollado con estándares abiertos. Esto es a lo que se refiere el CAPITULO III de cuando habla de Reutilización de aplicaciones y transferencia de Tecnologías en los Artículos 45 y siguientes. En el Portal se reconocen los siguientes certificados : Prestadores Reconocidos: 10 Certificados Reconocidos: 37 Persona Física: 18 Persona Jurídica: Representante: 5 (*) Componente: 1 En todos los casos, el portal recuerda (Single Sign On) el canal de identificación que el ciudadano ha empleado (e-dni, Certificado digital, User/password,..) y los datos inherentes en el mismo, para su aplicación en los diferentes servicios de los Página 34 de 37
que dispone el portal que requieran determinado nivel de seguridad, de forma que el ciudadano no necesita de nuevo identificarse en cada acción que desee realizar durante la navegación. 13 Aspectos de difusión del servicio. El resultado de la ejecución del proyecto ha sido una herramienta orientada al servicio y cuyas características de diseño, contenidos y accesibilidad, merecieron que ocupase la posición 13 entre 138 Webs de Ayuntamientos de España mayores de 50.000 habitantes, en el estudio publicado por el Cyber-Pais el Jueves 19 de Julio de 2007. 14 Aspectos incremento de la participación ciudadana. El número total de visitas en el portal desde su lanzamiento (8 de mayo de 2007) hasta el 10 de septiembre de 2007 es de 271.018, siendo las siguientes, las secciones más visitadas: Páginas más visitadas Total Ciudadan@s 135079 Ayuntamiento 37107 Página 35 de 37
Acerca de Avilés 30625 Actualidad 28368 Trámites 19893 visitas 160000 140000 120000 100000 80000 visitas 60000 40000 20000 0 Ciudadan@s Ayuntamiento Acerca de Avilés Actualidad Trámites Empresas Contactar Callejero Mapa Web Inicio Descargas Espacio Asociativo Blogs Accesibilidad 15 Lecciones aprendidas y conclusiones Tras analizar los datos de los indicadores del portal desde la puesta en marcha del portal (8 de mayo de 2007), se obtienen las siguientes conclusiones: El uso del e-dni es, de momento, testimonial. Sería necesario iniciar campañas de difusión para que el ciudadano conozca y sepa las facilidades que conlleva su uso. De esta manera aumentaría considerablemente la potencia y funcionalidad del portal web. Alto uso del asistente de tramitación. Incorporar nuevos trámites online es fácil e intuitivo. Otra de las funcionalidades del asistente, es la posibilidad de obtener modelos de formularios prerellenos. Existe una gran demanda de utilización del asistente de tramitación, superando las expectativas de uso previstas en el lanzamiento del portal. Es necesario la modificación de los niveles de seguridad exigidos para determinados trámites inscritos en el registro telemático, ya que el equilibro entre objetivo y seguridad no está compensado. El asistente permite incorporar al Ayuntamiento nuevos trámites online de forma rápida, garantizado la seguridad de todo el proceso. El modelo distribuido implantado en la gestión de contenidos se muestra como un gran acierto, permitiendo tener el portal totalmente actualizado al instante. Página 36 de 37
Es necesario contar con un completo Sistema de Gestión de la Accesibilidad que permita mantener el grado de accesibilidad del portal acorde con el certificado de accesibilidad de nivel AA establecido por AENOR. La Participación Ciudadana es muy alta, tal como se comprueba, principalmente, por el uso de los servicios de Blogs y por el uso del buscador de convocatorias, becas, subvenciones, etc. Es importante estudiar las visitas de los ciudadanos al portal. Al ser un sistema basado en un gestor de contenidos y tener un modelo distribuido de gestión de contenidos, es fácil ir adaptando la estructura de contenidos para destacar los servicios y partes del portal que son más demandados La interoperabilidad entre administraciones es fundamental (p.ej, plataforma @firma). Sin ella muchos de los servicios ofrecidos por y desde el portal serían inviables para una administración local, lo que repercutiría directamente en una merma de las funcionalidades del portal Interoperabilidad de la propia herramienta en la que se apoya el portal (gestor de contenido Novell Extend) y las aplicaciones de backoffice es vital para el correcto funcionamiento del portal. Una funcionalidad importante del portal y que facilita su uso por parte del ciudadano, es el Single Sign On. Mediante este mecanismo, el usuario sólo necesita identificarse una sola vez, y es el portal el encargado de transmitir sus credenciales al resto de módulos. En resumen, el proyecto está bien encaminado para dar soluciones y acercar la administración al ciudadano. Tanto la estructura de la información como el asistente de tramitación están enfocados a guiar al ciudadano en encontrar lo que realmente busca, sin que tenga que saber el nombre concreto, ni donde se encuentra exactamente ubicado. El enfoque de dar servicio al ciudadano acercándole de forma intuitiva la administración está resultando un gran éxito. Si bien, es verdad que hay iniciativas, como el e-dni que aún no tienen gran demanda, y a las que es necesario dar algún tipo de apoyo para que tengan mayor incidencia entre los ciudadanos y se puedan aprovechar todas las funcionalidades ofrecidas por el portal. 16 Referencias y enlaces URL portal: http://www.ayto-aviles.es http://www.aviles.es Página 37 de 37