Imagen del MIO en los Social Media DICIEMBRE 2014
Índice 1 Background 3 2 Los social media como fuente de información 4 3 Penetración de internet en Calí 5 4 Objetivos de la investigación 6 5 Metodología 7 6.1 Resultados: Análisis de la conversación 8 6.2 Resultados: Análisis cronológico 23 5 Conclusiones 30 6 Anexo Metodológico 39 /2
1. Background En septiembre de 2014 se plantea la posibilidad de relacionar metodologías de investigación en social media con una evaluación del BID sobre el nuevo sistema de transporte público que se instaló en la ciudad colombiana de Cali a partir de 2009. A ese nuevo y moderno sistema de buses que circula por carriles exclusivos se le llamo MIO (Masivo Integrado de Occidente). Sin embargo, en los últimos años las expectativas que se tuvieron de cobertura y calidad del servicio no se han ido cumpliendo, al contrario, la calidad del mismo cada vez fue peor. La ciudadanía se organizó en protestas y organizaciones de consumidores afectados. Tuvo un gran impacto mediático y en social media. Se crearon grupos de Usuarios del MIO en Facebook para denunciar las fallas en seguridad, las aglomeraciones cotidianas,el caos en la reasignación de rutas, el vandalismo, etc. METROCALI, la agencia pública que lo maneja también creó su cuenta en Facebook y Twitter. En ella se reportan fallas en el sistema, se anuncian buenas noticias, etc. El interés para esta evaluación es doble: por un lado conocer cuando sucedieron los problemas alrededor del MIO y que magnitud tienen. Por otro, como tema secundario, identificar el numero de veces que las rutas de bus fueron cambiadas, para explicar las dificultades que está teniendo la ciudadanía para familiarizarse con el sistema y por qué recurre a alternativas. /3
2. Los social media como fuente de información La espontaneidad de las conversaciones y la capacidad de las herramientas de captura actuales permiten conocer el momento exacto en el que se ha producido una conversación en los medios sociales y recoger información de amplios periodos de tiempo. Esto nos permite a los investigadores hallar información cualitativa y cuantitativa, que, complementada con otras metodologías, como pueden ser las encuestas, nos permiten explicar mejor la percepción de un servicio público y la experiencia del usuario. Algunas respuestas que nos ofrece la investigación en los social media: Teniendo en cuenta que son estudios longitudinales, a través de la evolución de la crítica o la admiraciónrecogidaenlosmediossocialeshacíaaspectosconcretosdeunservicio,podemosexplicar con mayor precisión y detalle, otros dato obtenidos a través de estudios transversales,comopueden ser encuestas. Es posible recoger y analizar aquellas opiniones en caliente, que recogen la frustración o la sorpresa, ya sea en positivo o en negativo, del usuario. La flexibilidad que ofrecen los datos y el gran volumen de conversación que podemos hallar permiten conocer en más profundidad aspectos concretos del servicio. /4
3. Penetración de internet en Calí Cuándo medimos la percepción de un servicio público a través de los social media, el factor más importante a tener en cuenta es el acceso a Internet de la población, cuanto mayor sea la penetración, las opiniones halladas en la red tienden a ser más representativas y dan a conocer los diferentes fenómenos que se suceden a un público mayor. En este caso, según el estudio Cali cómo vamos 2013, el 69% de los caleños tiene acceso a internet 1. Una mayor penetración de smartphones con conexión a Internet, facilita la obtención de opiniones en tiempo real, aunque no hemos obtenido cifras oficiales sobre la penetración de smartphones, si que sabemos que el 92% de los caleños posee un teléfono celular. 100% 80% 80% 89% 94% 94% 94% 92% 60% 69% 40% 55% 20% 0% 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Internet Teléfono celular 1 Fuente: Cali cómo vamos 2013, http://media.wix.com/ugd/49fd4a_2cbd9f0b15a642e8a6139506b1c62bdf.pdf No se disponen de los datos sobre internet para los años 2008, 2009, 2010 y 2011. /5
4. Objetivos de la investigación Esta investigación tiene como fin dar respuesta a las siguientes preguntas: Qué días se ha conversado más sobre el MIO y exactamente de qué se conversaba? Cuál es la evolución mensual de la satisfacción del viajero reflejada en Social Media?, Cuánto se habla y cuál es el sentimiento de esta conversación? Cuál es la imagen del MIO en la red y su evolución?, cuáles son sus puntos fuertes y débiles?, cómo percibe el ciudadano su gestión?, encontramos propuestas sólidas de mejora y oportunidades? Existen núcleos concretos y organizados de crítica o defensa vinculados a una ideología u organización, o surge espontáneamente a través de la ciudadanía? Qué rutas se mencionan más y por qué motivos? /6
5. Metodología Ficha técnica CONFIGURACIÓN DE KEYWORDS Búsqueda de conversaciones asociadas al MIO (Masivo Integrado de Occidente) de Cali y todas sus rutas delimitándolas a través de un plan de keywords y el uso de operadores booleanos. MEDIOS ANALIZADOS Agregadores, Blogs, Facebook, Foros, Medios de comunicación, Twitter, y otras plataformas TOTAL DE MENCIONES MONITORIZADAS TIPO DE MUESTREO MUESTRA CODIFICADA IDIOMA MONITORIZADO FECHAS DE MONITORIZACIÓN 109.298 menciones Muestreo aleatorio estratificado temporalmente y por medios, conservando su representatividad en Agregadores, Blogs, Facebook, Foros, Medios de comunicación, Twitter, y otras plataformas. 3.016 menciones Español. entre el 26 de mayo de 2012 al 27 de agosto de 2014. /7
6.1 RESULTADOS Análisis de la conversación
Presencia en Medios La inmediatez que ofrece Twitter para comunicar cualquier incidencia o suceso relacionado con el MIO provoca que sea el canal más utilizado para conversar. Twitter 95,986 Foros 6,098 Facebook 4,198 Blogs 1,357 Diarios digitales 848 Youtube 563 Agregadores 221 Otros 27 /9
Análisis del sentimiento El 61% de las menciones tienen carácter negativo. Sesgo de autoselección: los social media son más utilizados por usuarios muy molestos o muy críticos para hablar negativamente y por fans o usuarios muy satisfechos para hablar positivamente. 60 9% Negativas 21,7% Positivas /10
Perfiles & Sentiment El 81% de las menciones provienen de usuarios individuales. Utilizan Twitter para canalizar sus críticas y/o comentarios relacionados con el MIO. 0 500 1,000 1,500 2,000 2,500 Usuario Corporativo Medios de comunicación Conductor de BUS Otros Positivo Tiende a positivo Neutro Tiende a negativo Negativo Informativo Dudas /11
Quién habla sobre el MIO? LosusuariosdelMIOsonlosquemásempujanlaconversaciónsobreesteservicio.Sus razones para hacerlo se vinculan con la crítica, pese a que también se encuentran dudas ( cómo llegar a X lugar? ) e información sobre el estado de la circulación de los buses. Entre los usuarios más influyentes en la conversación destacan @usuariosmio y @ligausuariosmio. Reciben una amplia difusión de sus mensajes vía RT. El 10% de las menciones analizadas provienen de cuentas próximas a @metrocali. Los mensajes emitidos tienen que ver con la difusión de contenidos corporativos, información sobre el estado de la circulación de los autobuses tiene un papel muy destacado en la resolución de dudas que plantean los clientes. Los conductores de bus tienen un papel inexistente en el desarrollo de la conversación. 12
Temáticas Generales 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Uso del transporte 7% 4% 4% 6% 18% 3% Incidentes 2% 2% 8% 21% Rutas 3% 2% 3% 7% 2% Seguridad e imagen 2% 8% 6% Innovaciones 3% 3% Compañías asociadas al MIO Transporte alternativo Otras temáticas clasificadas Otras temáticas no clasificadas 3% Positivo Tiende a positivo Neutro Tiende a negativo Negativo Informativo Dudas /13
Temáticas: Uso del transporte 44% menciones 0% 5% 10% 15% 20% Esperas Información Civismo Ocupación de los buses Precios Estoy en Tarjetas de transporte Cambios de rutas Suspensión de rutas Nuevas rutas Petición de otro tipo de mejoras Desinformación Colas Horarios Alternativas Petición de mejoras en rutas Duración de trayecto Adaptación discapacitados Señalización en estaciones Accesibilidad estaciones Asientos especiales Positivo Tiende a positivo Neutro Tiende a negativo Negativo Informativo Dudas /14
Uso del transporte Puntos fuertes y débiles Puntos fuertes: Los usuarios valoran con positividad la creación de nuevas rutas. Elintercambiodeinformación,entrelosmismosusuarios y entre los usuarios y @metrocali, genera unos resultados positivos en cuanto a satisfacción del demandante de información. El fomento del civismo, apoyado en la cuenta de @metrocali, es otro de los aspectos para los que se observa una mayor positividad. Puntos débiles: La tardanza en la llegada de los buses es el aspecto más criticado. LosusuariosutilizanTwitterenla estación para canalizar su malestar. Es lógico que la espera sea, pues, el momento propicio para comunicarse con otros usuarios. La gratuidad del servicio en momentos puntuales (protestas, huelgas del sector ) se percibe de un modo ambivalente. Para muchos usuarios, las ventajas de la gratuidad no compensan las incomodidades que estas provocan (más usuarios=mayor ocupación de buses, más colas ) 15
Temáticas: Incidentes 36% menciones 0% 5% 10% 15% 20% Servicio (en general) Funcionamiento atípico Desperfectos en los autobuses Conductores Estaciones sin servicio Desvíos Accidentes MIO Caos, desorden, colapso Dificultades de circulación ajenas al MIO Fondo FRESA Desperfectos en las paradas y estaciones/terminales Cambios en las paradas Accidentes tráfico Guerra del centavo Positivo Tiende a positivo Neutro Tiende a negativo Negativo Informativo Dudas /16
Incidentes Puntos fuertes y débiles Puntos fuertes: Ante tantas críticas al servicio que ofrece el MIO, hay usuarios que, pese a aceptar sus deficiencias, defienden el concepto planteado por este sistema de transporte. El MIO se entiende como la construcción de la ciudad caleña del futuro. Puntos débiles: Muchas críticas globales al servicio ofrecido por el MIO. Algunas de estas críticas se dirigen, con nombres y apellidos, a gestores del propio MIO. Los desperfectos de los autobuses son los incidentes que más peso tienen en la conversación. Los conductores se llevan gran parte de las críticas. Las actitudes agresivas que a veces muestran, así como el desarrollo de comportamientos atípicos (no abrir las puertas, no parar en una estación ) son algunos de los comentarios realizados. Las situaciones de crisis puntuales tienen mucha visibilidad en la conversación. La suspensión puntual de estaciones, los accidentes sufridos por los autobuses reciben una amplia difusión. 17
Temáticas: Seguridad e Imagen 19% menciones 0% 5% 10% 15% 20% Marchas Vandalismo Seguridad (en general) Cultura Atracos Corrupción Ventajas y comodidades Venta ambulante Mendicidad Artistas Raperos Positivo Tiende a positivo Neutro Tiende a negativo Negativo Informativo Dudas /18
Seguridad e Imagen Puntos fuertes y débiles Puntos fuertes: El fomento de las actividades culturales por parte de @metrocali tiene un carácter mayoritariamente positivo. Los usuarios difunden estos eventos. Puntos débiles: Los temas de seguridad son tratados, en la gran mayoría de los casos, con sentimiento negativo. La inseguridad en Cali y en las estaciones son un tema que preocupa a algunos pasajeros. Las menciones sobre marchas, vandalismo y seguridad en general están muy interrelacionadas. El hecho de que se hayan llevado a cabo bloqueos de calles (debido a protestas) tiene una influencia directa sobre la percepción de vandalismo y de inseguridad. Se trata, en estos casos, de problemas de seguridad con causas colectivas. En menor medida se habla de problemas de seguridad con causas individuales. Enestesentido,nos referimos a atracos, venta ambulante, mendicidad... 19
Temáticas: Innovaciones 8% menciones 0% 5% 10% 15% 20% Obras del MIO Aumento de flota Empleo Inversión en nuevos proyectos Innovaciones Positivo Tiende a positivo Neutro Tiende a negativo Negativo Informativo Dudas /20
Análisis de Rutas (I) CONVERSACIONES ASOCIADAS A RUTAS SENTIMENT ANALISIS MANUAL 0% 50% 100% (menciones) PRETRONCALES 7,552 19.1% 61.2% 184 EXPRESAS 3,665 17.2% 62.1% 90 TRONCALES 2,848 21.5% 56.9% 65 ALIMENTADORAS ZONA 1 1,948 30.0% 63.3% 30 ALIMENTADORAS ZONA 7 1,100 8.0% 88.0% 25 ALIMENTADORAS ZONA 0 1,006 25.8% 45.2% 32 ALIMENTADORAS ZONA 4 932 33.3% 55.6% 18 ALIMENTADORAS ZONA 5 663 18.2% 72.7% 11 ALIMENTADORAS ZONA 3 629 33.3% 58.3% 12 ALIMENTADORAS ZONA 2 414 37.5% 62.5% 8 Positivo Neutro Negativo Informativo Dudas /21
Análisis de Rutas (II) CONVERSACIONES ASOCIADAS A RUTAS SENTIMENT ANALISIS MANUAL 0% 50% 100% (menciones) T31 E. CHIMINANGOS E. UNIVERSIDADES E21 T. MENGA E. UNIVERSIDADES E27 T. MENGA E. CAPRI 1,100 1,087 1,351 30% 7% 24% 45% 70% 54% 31 28 42 E31 E. CHIMINANGOS E. UNIVERSIDADES 947 9% 74% 22 P30A E. FLORA INDUSTRIAL CL. 70 CENTRO T. P27D T. MENGA CL. 70 AV. 6 AV. ROOSEVELT E. 934 877 15% 23% 62% 46% 36 26 P47A T. ANDRÉS SANÍN AV. CIUDAD DE CALI CR. P10A E. UNIVERSIDADES CL. 13 CENTRO 660 619 12% 16% 73% 68% 26 19 P17 E. UNIDAD DEPORTIVA ZONA UNIVERSITARIA 453 45% 18% 8 A05 E. LAS AMÉRICAS CAM LA PORTADA E37 E. CHIMINANGOS E. UNIDAD DEPORTIVA 450 450 36% 25% 75% 21% 14 15 A11 E. UNIVERSIDADES LA MARÍA ICESI 389 40% 60% 5 P21B T. MENGA SIMÓN BOLÍVAR E. A77 CIUDAD 2000 CR. 66 E. REFUGIO 384 373 11% 10% 78% 80% 9 10 P10B E. UNIVERSIDADES CL. 14 E. SAN BOSCO 372 18% 64% 11 T47A T. ANDRÉS SANÍN E. CAPRI P21A E. VERSALLES SAN NICOLÁS E. 345 341 8% 67% 75% 12 12 T47B T. ANDRÉS SANÍN E. UNIDAD DEPORTIVA 332 20% 60% 10 P24B T. ANDRÉS SANÍN CL. 44 AV. 6 A14A USB E. UNIVERSIDADES 331 324 30% 38% 60% 63% 10 7 Positivo Neutro Negativo Informativo Dudas /22
6.2 RESULTADOS Análisis cronológico
Número de menciones 7,000 6,500 6,000 5,500 5,000 4,500 4,000 3,500 3,000 2,500 2,000 1,500 1,000 500 0 TARGET-EMPIRICA Análisis cronológico Protestas transportadores busetas Protestas transportadores busetas Wi Fi estaciones, Iluminación navideña Incumplimientos ETM Implementación timbre Paro nacional agrario Marchas Protestas transportadores busetas 35 32 30 27 25 22 19 17 14 12 9 7 5 2 52 49 46 44 41 39 36 33 31 28 26 23 21 18 16 14 11 9 6 4 1 51 48 46 44 41 39 36 34 31 29 26 23 21 MAYJUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO 2012 2013 2014 Positivo Tiende a positivo Neutro Tiende a negativo Negativo Informativo Dudas Recuento 210 200 190 180 170 160 150 140 130 120 110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Menciones codificadas manualmente /24
Evolución mensual de menciones Teniendo en cuenta la media diaria de conversaciones alrededor del MIO detectamos que en 2014 la conversación cae respecto a 2013. A excepción del mes de marzo, a causa de una protesta de trabajadores de busetas se produce un incremento importante de conversación el 19 y 20 de marzo. Otra característica de las conversaciones es que tienen un mayor peso de lunes a viernes que el fin de semana, algo lógico si tenemos en cuenta que son los días de mayor uso y los más conflictivos. Media diaria de conversaciones 400 300 200 100 0 71 Mayo 55 Junio 78 Julio 254 Agosto 135 Septiembre 346 Octubre 106 Noviembre 117 Diciembre 95 Enero 213 Febrero 146 Marzo 157 Abril 220 Mayo 138 135 130 Junio Julio Agosto 138 Septiembre Mes de protestas de trabajadores de busetas 2012 2013 2014 130 Octubre 168 Noviembre 88 Diciembre 64 Enero 104 Febrero 230 Marzo 59 Abril 87 Mayo 62 Junio 77 Julio Media diaria anual 54 Agosto /25
Análisis cronológico: protestas, huelgas y vandalismo Las menciones relativas a los paros de transportadores de busetas se asocian claramente con los actos vandálicos 1. Menciones codificadas manualmente (negativas) 50 40 30 20 10 0 Protestas transportadores busetas Protestas transportadores busetas América Cali pierde el Postobón Marcha de usuarios críticos con el MIO Destroza estación Meléndez Paro nacional agrario Manifesta. sanitarios Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Protestas transportadores busetas Huelga MIO Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto 2012 2013 2014 1 Correlación de Pearson=0,636 Protestas y huelgas Vandalismo BASE CODIFICADA TEMÁTICAS (NEGATIVO + TIENDE A NEGATIVO): 317 MENCIONES Del 26 de mayo de 2012 al 27 de agosto de 2014 /26
Análisis cronológico: servicio (en general) La publicación de noticias en medios de comunicación másivos (MCM) ha generado discusiones en los social media sobre la calidad del servicio ofrecido. Los medios sociales también actúan, por sí solos, como canales de creación de opinión. Menciones codificadas manualmente (negativas) 60 50 40 30 20 10 0 Protestas transportadores busetas. Gratuidad del servicio @ligausuariosmio demanda Metrocali. Repercusión en MCM Respuestas a tuit de Peñalosa 1 Renuncia de P. Rodríguez Campaña #LaPeorRutaDelMIOes Protestas transportadores busetas Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto 2012 2013 2014 Positivo Negativo 1 Pilar Rodríguez, extraordinaria gerente de MetroCali (MIO) está convirtiendo a Cali en ejemplo de movilidad sostenible BASE CODIFICADA TEMÁTICA (POSITIVAS + NEGATIVAS): 410 MENCIONES Del 26 de mayo de 2012 al 27 de agosto de 2014 /27
Análisis cronológico: Frecuencia de los buses La correlación entre menciones negativas sobre esperas, ocupación de los buses, colas y duración del trayecto resulta visible a simple vista 1. Menciones codificadas manualmente (negativas) 30 25 20 15 10 5 0 Mayo Protestas transportadores busetas Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Protestas transportadores busetas Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto 2012 2013 2014 Ocupación buses Esperas Duración trayecto Colas 1 Excepto en el caso de duración del trayecto, el coeficiente de correlación de Pearson es significativo y toma un valor mínimo de 0,425 para todos los pares de variables. BASE CODIFICADA TEMÁTICA (SENTIMIENTO NEGATIVO): 397 MENCIONES Del 26 de mayo de 2012 al 27 de agosto de 2014 /28
Relación Encuesta - Social Media Relación entre los tres principales problemas a los que esta expuesto el MIO publicados en el estudio Cali como vamos 2013 1 y las conversaciones negativas asociadas a estos problemas. Resultados encuesta Resultados encuesta Tardanza 53% Tardanza 61% Inseguridad 19% Inseguridad 22% Menciones codificadas manualmente (negativas) 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Mayo Junio Julio Bloqueos Agosto Septiembre Octubre 19% Fin campo encuesta 2012 Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Bloqueos Agosto Septiembre Octubre 16% Fin campo encuesta 2013 Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto 2012 2013 2014 Bloqueos Tardanza Inseguridad 1 Fuente: Cali cómo vamos 2013, http://media.wix.com/ugd/49fd4a_2cbd9f0b15a642e8a6139506b1c62bdf.pdf 29
CONCLUSIONES
Conclusiones (I) 31
Conclusiones (II) 32
Conclusiones (III) 33
Conclusiones (IV) 34
Conclusiones (V) 35
Conclusiones (VI) 36
Conclusiones (VII) 37
Conclusiones (VIII) 38
ANEXO METODOLÓGICO
Guía Metodológica (I) En la siguiente guía metodológica se muestran los criterios de codificación del estudio: PERFIL 1Corporativo:menciones que provienen de las cuentas corporativas del MIO, principalmente METROCALI. 2 Usuario: usuarios del MIO. 3 Conductor de BUS 4 Medios de comunicación 98 Otros ANÁLISIS DEL SENTIMIENTO 1 Positivo: menciones que aplauden las diferentes iniciativas del MIO, su funcionamiento o la gestión. 2 Tiende a positivo: menciones que comentan innovaciones, funcionamiento, gestión que se entienden como algo positivo, aunque el usuario no expresa entusiasmo. 3Neutro:menciones que no transmiten un hecho ni sentimiento que pueda identificarse como positivo ni negativo. 4 Tiene a negativo: menciones que comunican incidencias del MIO sin criticar ni alabar la naturaleza ni la gestión de la incidencia. 5Negativo:menciones que critican la gestión, insultan el MIO o su funcionamiento, a la mala calidad del servicio. 6Informativo:menciones que se originan en medios de comunicación y que no expresan sentimiento. Son noticias que informan sobre alguna novedad relacionada con el MIO, información corporativa, nuevas inversiones 7 Dudas: consultas sobre las líneas que pueden llevar a los usuarios a su destino. /40
Guía Metodológica (II) TEMÁTICAS 100 Uso del transporte 101 Ocupación de los buses: aglomeraciones, buses vacíos, número de pasajeros 102 Desinformación: mencionan la falta de información que hay, App R&TMobile, problemas con la información de las pantallas (ponen que faltan tantos minutos para el bus, pero es mentira) 103 Esperas: tiempo de espera de los pasajeros en la parada, frecuencia reducida de los autobuses 104 Duración de trayecto: menciones sobre la duración del trayecto. 105 Colas: filas o colas en la entrada y salida de los autobuses, aglomeraciones en las estaciones. 106 Asientos especiales: comentarios sobre los asientos de embarazadas o personas mayores. 107 Civismo: higiene y educación de los pasajeros, el uso de timbres para bajarse del autobús y levantar la mano para que pare ha generado mucha controversia, muchos usuarios solicitan que otros usuarios utilicen audífonos (auriculares?). 108 Adaptación discapacitados 109 Estoy en: comentarios de los usuarios que mencionan que están en una estación o lugar concreto vinculado al MIO. 110 Tarjetas de transporte: menciones sobre la tarjeta MIO, tarjetas de transporte, tarjetas inteligentes, tarjetas especiales para discapacitados y deportistas Hay gran problema con las recargas, ya que en muchas estaciones no hay donde hacerlo o no funciona. 111 Alternativas: se habla principalmente de la vía de ferrocarril como alternativa o complemento, aunque también de redes peatonales, bicicletas, uso de las motos, taxis, ir a pie... 112 Señalización en estaciones 113 Accesibilidad estaciones 114 Nuevas rutas: restablecimiento de rutas 115 Cambios de rutas 116 Suspensión de rutas /41
Guía Metodológica (III) TEMÁTICAS 117 Ampliación de horarios: horarios en general, ampliación de los horarios (suficiente, insuficiente o inexistente) por la celebración de un evento, festividades no trabajan en festivos 118 Petición de mejoras en rutas 119 Petición de otro tipo de mejoras: ampliación de estaciones, frecuencia de autobuses, sitios donde recargar la tarjeta 120 Precios: precio del billete, pagar transbordos e integraciones/doble pasaje (hay problemas porque suele cobrar dos pasajes y cuando protestan no lo devuelven), pago de los niños 121 Información: resolución de dudas a usuarios por METROCALI o por otros usuarios, recomendaciones sobre qué autobús coger. 200 Incidentes 201 Desvíos: desvío en la ruta de los autobuses. 202 Cambios en las paradas: cambios de servicio / líneas en las paradas, es posible que el usuario perciba que no se ha avisado sobre el cambio. 203 Desperfectos en las paradas y estaciones/terminales: elementos de la parada rotos, defectuosos, puertas que no abren en las estaciones 204 Desperfectos en los autobuses: autobuses que presentan desperfectos como asientos rotos, autobuses sin cristales o con los cristales rotos, autobuses averiados, problemas con el aire acondicionado, limpieza, los timbres no funcionan, la plataforma para discapacitados, tienen goteras 205 Accidentes MIO: accidentes de los propios autobuses, atropellos 206 Accidentes tráfico: accidentes que dificultan la circulación del MIO. 207 Estaciones sin servicio 208 Caos, desorden, colapso 209 Conductores: menciones sobre el comportamiento de los conductores: conducción, imprudencias, peleas No respetan los pasos de peatones, hablan por teléfono mientras conducen, no paran cuando la gente toca el timbre, no paran en la parada /42
Guía Metodológica (IV) TEMÁTICAS 210 Funcionamiento atípico: funcionamiento atípico en el MIO, como pueden ser autobuses que no aceptan subida de pasajeros (solo bajada), autobús circulando por la berma (arcén), autobuses que no paran, no dejan subir a dos personas discapacitadas en el mismo bus. 211 Servicio (en general): calidad, atención al cliente (presentan quejas que no solucionan) 212 Fondo FRESA menciones sobre este fondo que buscaba facilitar la transición y desguace de los anteriores buses y busetas informales. 213 Guerra del centavo: la batalla que había y hay en el sector informal por captar el mayor número de clientes en la calle mediante la reducción de costes al centavo. Algo que causa toda suerte de accidentes al intentar captar clientes en la vereda, explotación de los conductores que están 14 15 horas conduciendo, accidentes, etc pero puede percibirse positivamente por el usuario. 214 Climatología que dificulta la circulación del MIO: dificultades de circulación ajenas al MIO (atascos, mal estado del pavimento, encuentro de un explosivo). 300 Seguridad e Imagen 301 Mendicidad 302 Venta ambulante: venta informal de pasajes 303 Artistas 304 Vandalismo: adictos y jibaros en alrededores estaciones 305 Atracos: robos, gamines (niños de la calle) 306 Raperos, rockeros Música muy alta en autobuses. 307 Corrupción 308 Seguridad (en general): bandas Bacrim/Mafia, hinchas después de partidos del Cali o el América. 309 Cultura/eventos: actividades culturales que organiza el MIO o participan en estas actividades, principalmente relacionadas con la lectura. Prestan ayuda para erradicar el caracol africano, Yincana digital en el MIO. 310 Ventajas y comodidades: ventajas que ofrece el MIO como que no se paga más que una vez, aunque realices varios transbordos, que es cómodo, bastante moderno, aire acondicionado, disminución de la contaminación... 311 Marchas: manifestaciones, protestas, eventos deportivos, fiestas en la calle. /43
Guía Metodológica (V) TEMÁTICAS 400 Innovaciones 401 Obras del MIO: nuevas paradas y otras obras de mejora del servicio, en contra de sustituir la antigua línea férrea y el Corredor Verde por buses eléctricos. 402 Aumento de flota: incremento de autobuses dando servicio, incorporación de gualas. Se comenta que no es necesario aumentar la flota, que bastaría con que saliera toda la ya existente (930 autobuses) 403 Inversión en nuevos proyectos: plan de consolidación, MIO Cable, financiación del MIO, implementación de timbres 404 Empleo/empleados: generación de empleo a través de obras, más autobuses, huelgas de trabajadores de la limpieza que no afecta a circulación (sentimiento negativo), actualizar aux. de pol (no proporcionan información), auxiliar dormido, poco personal para recargar tarjetas en horas punta, personas que son despedidas por demoras del MIO, el sec de tránsito trata mal a usuarios 405 Gestión del MIO: mala gestión de METROCALI, incumplimiento de operadores, no se solucionan las quejas que se presentan Les gustabalapresidentamªdelpilarrodríguez 500 Rutas 501 Rutas troncales 502 Rutas pretroncales 503 Rutas alimentadoras 504 Rutas Norte 505 Rutas Oriente 506 Rutas Sur 507 Rutas expresas 598 Otras rutas: mencionan una ruta aunque no podemos clasificar la mención en la categoría (500). MIO Rumbero (la ruta nocturna), rutas de occidente, rutas complementarias. /44
Guía Metodológica (VI) TEMÁTICAS 600 Compañías mencionadas asociadas al MIO 601 ETM 602 Unimetro 603 GIT masivo 605 Blanco y negro masivo (ByN masivo) 606 Verde Plateada 607 Gris San Fernando 608 Las Ermitas 700 Transporte alternativo 701 Transporte pirata (o carros piratas) 702 Transporte informal: transportes informales, buses o busetas informales, consul (buseticas que van al aeropuerto). 703 Moto taxis (o motorratones ) 704 Gualas: camperos 800 Otras temáticas clasificadas 801 Humor, ironía, sarcasmo 802 Publicidad (spots... sobre el MIO): presenta tres paquetes vacíos de papas y consigue gratis un pasaje. /45
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