ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO: GESTION COMERCIAL Y SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE EDICIÓN 1 CÓDIGO ADM30109 FECHA: 15-10-2008 EDICIÓN 2 CÓDIGO ADM30109 FECHA: 14-10-2009 GESTIÓN COMERCIAL Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE GRADO SUPERIOR Ciclo formativo ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS PROFESOR: Mª Josefa Arner Güerre

CURSO: 2009-10

INDICE 1. CAPACIDADES TERMINALES 2. CONTENIDOS. 3. CRITERIOS DE EVALUACIÓN 4. DITRIBUCIÓN TEMPORAL DE LOS CONTENIDOS 5. METODOLOGÍA 6. PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN 7. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN 8. MÍNIMOS EXIGIBLES 9. RECURSOS DIDÁCTICOS

CAPACIDADES TERMINALES 1. Aplicar técnicas de comunicación y habilidades sociales en situaciones de atención al cliente y operaciones comerciales. 2. Analizar y aplicar métodos adecuados en la negociación de las condiciones de contratación y venta de productos. 3. Analizar y aplicar procedimientos de administración y gestión, de información y documentación en un departamento de atención al cliente o de comercialización de productos. 4. Aplicar procedimientos para obtener y procesar información necesaria en el desarrollo de los procesos de gestión comercial y de atención al cliente. 5. Analizar aspectos básicos que configuran el marketing aplicado en la gestión comercial. 6. Analizar y aplicar métodos de motivación en el entorno laboral.

CONTENIDOS UNIDAD 1- LA ORGANIZACIÓN EN LA EMPRESA 1. La dirección de la empresa. 2. La organización formal: fases del proceso organizativo. 3. La división del trabajo. 4. El departamento de marketing. 5. La organización informal. Relación de la función directiva con la adopción de decisiones que es preciso tomar para lograr los fines de la empresa. Identificación de las funciones de planificación, organización, ejecución y control de tareas propias de la dirección. Precisión de las distintas fases del proceso organizativo. Diferenciación de la organización formal e informal. Interpretación del significado de un organigrama y ser capaz de elaborarlo. Análisis de los distintos criterios para dividir el trabajo en la empresa y comprender las diferencias entre ellos. UNIDAD 2- PRINCIPIOS DE MARKETING INTERNO 1. Introducción. 2. Los directivos y el personal de marketing. 3. El liderazgo en el departamento de marketing. 4. Los estilos de liderazgo. 5. La teoría X e Y. 6. La motivación. 7. Principales teoría de la motivación: Maslow y Herzberg. 8. Los métodos de motivación. 9. La comunicación interna. 10.El equipo comercial.

Identificación de los estilos de mando y los comportamientos que caracterizan a cada uno de ellos. Relación de los estilos de liderazgo con las diferentes situaciones ante las que pueda enfrentarse el líder. Conocimiento del papel, competencias y limitaciones del mando intermedio en la organización. Definición de la motivación en el entorno laboral. Conocer las principales técnicas de motivación aplicables en el entorno laboral. UNIDAD 3- INTRODUCCIÓN AL MARKETING 1. Enfoques empresariales. 2. El marketing. 3. El mercado. 4. El proceso de decisión de compra. 5. El Sistema de Información de Marketing: las fuentes de información, Internet, Intranet. Distinción de las distintas orientaciones de la actividad empresarial y precisar su desarrollo y evolución. Relación del concepto marketing empresarial con una filosofía y mentalidad y con un conjunto de conocimientos técnico-científicos. Identificación del concepto de marketing con la satisfacción de los deseos del consumidor como única forma de alcanzar los objetivos de una empresa. Definición de mercado desde el punto de vista del marketing. Diferenciación entre el mercado de consumo y el organizacional. Diseño de un Sistema de Información de Marketing para la adopción de decisiones.

Diferenciación de las fuentes de información internas o externas, y primarias o secundarias. Valoración de la importancia que tiene Internet como medio de comunicación. UNIDAD 4. EL MERCADO 1. El mercado 2. Tipos de mercado 3. La segmentación del mercado 4. Ventajas de la segmentación del mercado 5. Criterios para la segmentación 6. Métodos para segmentar el mercado 7. Estrategia tras la segmentación 8. La diferenciación 9. El posicionamiento 10. La demanda 11. Estados de la demanda 12. La elasticidad-precio de la demanda 13. Las decisiones de marketing-mix. Definición del mercado desde el punto de vista del marketing. Diferenciación entre el mercado de consumo y el organizacional. Clasificación de los mercados atendiendo a diferentes criterios. Análisis del concepto de segmentación y aplicación de los criterios para segmentar. Relación de la segmentación con la diferenciación, distinguiendo ambos conceptos. Confección de mapas de posicionamiento. Cálculo de la elasticidad-precio de un producto. Conocimiento del significado de la expresión marketing-mix. UNIDAD 5- LA INVESTIGACIÓN COMERCIAL 1. La investigación comercial. 2. Técnicas para la obtención de la información: cualitativas y cuantitativas. 3. El cuestionario. 4. El muestreo. 5. Tratamiento e interpretación de datos.

Determinación del significado y alcance de la investigación comercial. Diseño del tipo de estudio a realizar en función de sus objetivos. Aplicación de las distintas técnicas de recogida de la información, tanto cualitativa como cuantitativa. Utilización de las técnicas de muestreo en la determinación del tamaño de la muestra a estudiar. Elaboración de cuestionarios adecuados a los objetivos de la investigación y utilización de todo tipo de preguntas. Aplicación de las diferentes fases del tratamiento de datos a los obtenidos en el estudio realizado. Interpretación de la información obtenida. Realización de un informe con las conclusiones de la investigación realizada. UNIDAD 6- EL PLAN DE MARKETING 1. El plan de marketing 2. Análisis de la situación de partida: análisis DAFO. 3. Políticas y objetivos. 4. La estrategia: las decisiones de marketing-mix. 5. El programa de acción. 6. El presupuesto. 7. El control. Apreciación de la importancia de la planificación y la coordinación de los distintos planes elaborados en las áreas funcionales. Valoración de la importancia de la planificación. Establecimiento de la estructura de un plan de marketing. Realización del análisis de la situación de partida. Elaboración del análisis DAFO que se corresponde con un determinado estudio del entorno. Deducción de las políticas y objetivos adecuados al análisis anterior. Determinación de la estrategia adecuada, la mezcla de marketing y los programas de acción. Cálculo del punto de equilibrio.

UNIDAD 7- EL PRODUCTO 1. El producto y sus atributos 2. Clasificación de los productos. 3. La segmentación del mercado. 4. El posicionamiento del producto. 5. El ciclo de vida del producto. 6. Lanzamiento de nuevos productos 7. Análisis de la gama de productos: análisis BCG. 8. Marca, envase y etiqueta. 9. Estrategias de producto, marca y envase. 10. El envase. Análisis del concepto de producto desde el punto de vista del marketing. Diferenciación de los conceptos de línea y gama de productos. Aplicación de los criterios usuales para segmentar los mercados. Deducción de un mapa de posicionamiento de un producto si existe un hueco de mercado donde la empresa pueda introducir su producto. Identificación de las fases del ciclo de vida de un producto, sus características y estrategias a adoptar en cada una de ellas. Aplicación a la gama de productos de la empresa de la técnica BCG. Adaptación de las estrategias más frecuentes de producto, gama, marca y envase. UNIDAD 8- EL PRECIO 1. El precio. 2. Los costes. 3. Métodos para fijar los precios. 4. Estrategias de precios. Valoración de la importancia de la variable precio. Conocimiento de los distintos tipos de costes en la empresa. Identificación de los distintos factores que influyen en la determinación del precio. Cálculo del precio de un producto según su coste. Cálculo del precio de un producto según la demanda. Cálculo del precio de un producto en función de los precios de la competencia. Interpretación de las estrategias más habituales del precio.

UNIDAD 9- LA DISTRIBUCIÓN 1. Concepto y funciones de la distribución. 2. Los canales de distribución. 3. La selección del canal de distribución. 4. Las grandes superficies. 5. Estrategias de distribución. Precisión del concepto e importancia de la distribución. Delimitación de las funciones que lleva a cabo la distribución. Precisión de las funciones de los responsables de la distribución. Concreción del concepto de canal de distribución y sus elementos. Análisis de la estructura comercial y los distintos establecimientos que la forman. Empleo de criterios adecuados a la hora de seleccionar el canal de distribución. Aplicación de la estrategia de distribución a un producto y mercado concretos. UNIDA 10- LA COMUNICACIÓN 1. Concepto y elementos de la comunicación. 2. La comunicación en la empresa. 3. La planificación de la comunicación. 4. La publicidad. 5. La promoción de ventas. 6. Relaciones públicas. 7. Estrategias de comunicación. Análisis del concepto de comunicación y los elementos que intervienen en la misma. Interpretación de forma global de la canalización de los diferentes flujos comunicativos en la empresa, tanto interna como externa. Descripción de las distintas fases del proceso de planificación de la comunicación. Definición de las características de los medios, soportes y formas publicitarias. Descripción del desarrollo de una campaña publicitaria. Análisis de los planteamientos previos al establecimiento de la estrategia de comunicación.

UNIDAD 11- EL MARKETING DE RELACIÓN 1. La satisfacción del cliente. 2. Concepto e identificación del cliente. 3. El cliente interno. 4. Los procesos en contacto con el cliente externo. 5. El cliente externo. 6. El conocimiento del cliente. 7. La comunicación personal y directa con el cliente. 8. La estrategia de reunión. Valoración de la información como herramienta de competitividad. Análisis de la satisfacción del cliente como factor clave de la rentabilidad de un negocio. Interpretación del enfoque del cliente como base para las decisiones comerciales. Valoración de la importancia del trabajo en equipo para el éxito de toda la organización empresarial. Análisis de la importancia del conocimiento del cliente para el éxito de la estrategia comercial. Definición del papel de la comunicación directa con el cliente. UNIDAD 12- EL CONTACTO CON EL CLIENTE 1. Marketing y venta personal. 2. La venta directa. 3. El vendedor profesional 4. La actividad de los vendedores 5. La importancia de la comunicación interpersonal. 6. Reglas básicas de habilidad social, protocolo e imagen personal. 7. Las técnicas de venta directa. 8. La entrevista de ventas. 9. El marketing directo. 10. El mailing. Conocimiento de la relación entre marketing y venta personal. Identificación del concepto y las actividades de venta personal. Definición del perfil profesional del vendedor. Comprensión de la importancia de la comunicación interpersonal en la atención al cliente.

Identificación de los principales aspectos que configuran el arte de la comunicación interpersonal. Valoración de los aspectos básicos de las relaciones sociales y de la imagen personal. Relación del rendimiento profesional del equipo de ventas con su motivación y su satisfacción personal. UNIDAD 13- EL SERVICIO AL CLIENTE 1. La estrategia de servicio. 2. Medición de la satisfacción de los clientes. 3. La competencia. 4. Control de los proveedores. 5. Los aspectos materiales de la prestación. 6. Los aspectos personales. 7. El marketing de servicios. 8. El merchandising. Identificación de las motivaciones que impulsan a las organizaciones empresariales a implantar una estrategia de servicio adecuada. Definición de los principales aspectos involucrados en el servicio al cliente. Explicación de la visión de calidad de una organización enfocada al cliente. Identificación de los argumentos que justifican un modelo de aseguramiento de la calidad del protocolo. Análisis de las características que singularizan el marketing en las empresas de servicio. UNIDAD 14- LA GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE 1. Gestión integral de clientes. 2. El centro de atención al cliente. 3. La infraestructura tecnológica. 4. Internet: una herramienta estratégica. 5. El teléfono en la atención al cliente. 6. La correspondencia comercial. 7. La atención de las reclamaciones. 8. Los programas de fidelización. 9. Herramientas de automatización de marketing. 10. El comercio electrónico.

Identificación de la función comercial del centro de atención al cliente. Interpretación del papel de las nuevas tecnologías en la gestión de las relaciones comerciales. Análisis de la necesidad de establecer vías de comunicación continua con los clientes. Valoración de la importancia de la atención telefónica y la correspondencia en la satisfacción del cliente. Identificación de las funciones de un programa integral de fidelización. UNIDAD 15- LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES 1. Concepto de consumidor o usuario: la legislación aplicable a las ventas. 2. La política de consumo. 3. Desarrollo legislativo de la protección al consumidor. 4. El control del mercado por las distintas Administraciones. 5. Fomento del asociacionismo de consumo. 6. Información, educación y formación en materia de consumo. 7. El acceso de los consumidores a la justicia. Identificación de la normativa que regula los derechos del cliente-consumidor. Conocimientos de las instituciones y los organismos encargados de la protección al consumidor. Comprensión de la importancia del control del mercado como garantía para su correcto funcionamiento. Análisis de las ventajas competitivas que genera para la empresa su adhesión al sistema arbitral de consumo. Interpretación del papel del asociacionismo de consumo en la mejora de la relación empresa-mercado.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN 1. Conocer la estructura de funcionamiento de la empresa. 2. Identificar las diferentes partes que componen una empresa. 3. Analizar la división del trabajo y el papel del departamento de marketing dentro del organigrama de la empresa. 4. Clasificar y caracterizar las distintas etapas de un proceso comunicativo. 5. Identificar el tipo de comunicación utilizado en un mensaje y las distintas estrategias para conseguir una buena comunicación. 6. Definir los términos más utilizados de la comunicación aplicables en situaciones de información y atención a clientes. 7. Describir las fases que componen una entrevista personal con fines comerciales. 8. Evaluar la importancia del mensaje para la empresa supuesta. 9. Explicar las diferentes etapas de un proceso de negociación y venta. 10. Identificar y describir las técnicas de negociación más utilizadas en la contratación de productos o servicios. 11. Interpretar la normativa mercantil que regula los contratos de servicios y los derechos del cliente-consumidor. 12. Definir los principales parámetros que configuran una oferta presentada a un cliente. 13. Sintetizar la secuencia de un plan de negociación de venta. 14. Explicar los límites en la negociación. 15. Describir los procesos más significativos para garantizar la seguridad de la información de un departamento comercial. 16. Describir los soportes documentales más utilizados en un proceso administrativo comercial acorde con la legislación vigente. 17. Calcular el precio de venta, aplicando el método de fijación de precios más adecuado. 18. Describir los rasgos característicos de las técnicas de investigación de mercado más utilizadas.

19. Explicar el concepto de fuente primaria, secundaria, directa e indirecta y definir procedimientos para obtener información de las mismas. 20. Dado un segmento de mercado claramente caracterizado y un objetivo comercial: Definir la muestra representativa del segmento de mercado definido. Diseñar una encuesta con la que se recojan datos fundamentales para el estudio. 21. Definir el concepto de marketing y elementos que lo componen. 21. Enumerar y definir las diferentes partidas que componen un presupuesto de marketing. 22. Describir los distintos tipos de publicidad, medios, soportes y formas publicitarias más utilizadas en la práctica comercial habitual. 23. Describir los métodos de fijación de precios. 24. A partir de unos datos supuestos de producto, precio, distribución y comunicación, analizar y explicar las relaciones existentes entre estas variables como instrumentos de políticas de marketing. 25. Identificar los estilos de mando y los comportamientos que caracterizan cada uno de ellos. 26. Estimar el papel, competencias y limitaciones del mando intermedio en la organización. 27. Definir la motivación en el entorno laboral. 28. Explicar las grandes teorías de la motivación. 29. Identificar las técnicas de motivación aplicables en el entorno laboral. 30. En casos simulados seleccionar y aplicar técnicas de motivación adecuadas a cada situación.

DISTRIBUCIÓN TEMPORAL DE LOS CONTENIDOS El módulo tiene una duración anual de 90 horas y se desarrolla en cuatro horas semanales. Los contenidos del módulo se pueden dividir en dos partes: una que trata temas relacionados con el marketing general en la empresa y otra relacionada con la atención a los clientes. El primer trimestre tiene 49 horas de clase lectivas, que se distribuirán de la siguiente forma: U. Didáctica 1: 5 horas U. Didáctica 2: 6 horas U. Didáctica 3: 5 horas. U. Didáctica 4: 8 horas U. Didáctica 5: 6 horas U. Didáctica 6: 6 horas U. Didáctica 7: 6 horas U. Didáctica 8: 6 horas En el segundo trimestre hay 41 horas lectivas, distribuidas de la siguiente forma: U. Didáctica 9: 6 horas U. Didáctica 10: 7 horas. U. Didáctica 11: 5 horas. U. Didáctica 12: 6 horas. U. Didáctica 13: 6 horas. U. Didáctica 14: 6 horas. U. Didáctica 15: 5 horas.

METODOLOGÍA Los objetivos de la materia se nos presentan como un conjunto de actividades que deben conocer y SABER HACER los alumnos y que todas, de forma global, conforman la actividad organizada de una empresa en el campo del contenido organizador de la materia del módulo. Por lo tanto, el alumno debe aprender a tomar la iniciativa para buscar y utilizar la información necesaria para resolver las cuestiones y actividades que se le planteen tanto en grupo como individualmente y que simulen los distintos procesos que se realizan en las empresas. No obstante, también es necesario que el profesor imparta conocimientos teóricos de los temas, bien a modo introductorio de la unidad de trabajo, o bien, durante toda la unidad de trabajo; así como, las explicaciones necesarias para enseñar al alumno donde encontrar la información y cómo utilizarla. Cuando el profesor lo considere oportuno se podrá impartir alguna sesión en el aula de informática para que los alumnos puedan buscar información en Internet tanto sobre los contenidos como sobre las legislaciones que afecten a los contenidos.

PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN La evaluación se realizará de forma continua e individualizada para cada alumno y a lo largo del curso. Evaluación continua para observar el proceso de aprendizaje de los alumnos en el día a día de clase. Evaluación individualizada que se ajuste al proceso e aprendizaje de cada alumno. Los componentes que se van a tener en cuenta para evaluar el módulo son : 1. La asistencia a clase es obligatoria. Un alumno que tenga un número de faltas injustificadas puede perder el derecho de evaluación continua, según consta en el reglamento interno del Centro. 2. La actitud mantenida en clase, tanto en la atención a las explicaciones del profesor, como en la participación en las actividades que se desarrollen (individuales o de grupo). También se tendrá en cuenta la actitud mantenida con los compañeros de clase. 3. Realización de las actividades que se propongan realizar fuera del aula: trabajo diario. 4. Realización de trabajos en grupo, calificándose tanto la calidad de los trabajos como la limpieza y claridad en las exposiciones escritas, así como la participación de los alumnos y alumnas. 5. Resolución de pruebas o cuestionarios individuales, evaluando el grado de conocimiento de los conceptos, documentos y operaciones explicadas en clase, así como la capacidad de razonamiento en la solución de problemas. Cuando un alumno deba recuperar algún contenido o procedimiento, se establecerán actividades o pruebas escritas complementarias, según el caso para poder evaluarlo.

CRITERIOS DE CALIFICACIÓN Las calificaciones obtenidas por los distintos apartados evaluados, serán ponderadas según su importancia dentro de la unidad de trabajo a que hagan referencia, obteniéndose una calificación global del alumno en el módulo. Los aspectos que tendremos en cuenta a la hora de evaluar al alumno van a ser fundamentalmente las notas de controles escritos que se hagan periódicamente sobre las unidades didácticas impartidas. El alumno debe obtener una nota mínima de 4 en cada examen, para poder mediar con otros controles. Igualmente, aunque en menor medida, puede darse la posibilidad de que algún tema se evalúe mediante un trabajo en grupo. En ese caso el alumno será informado cómo se va a valorar cada apartado y la nota obtenida representará un 10% de la nota de evaluación. Asimismo, es importante resaltar que la asistencia a clase es obligatoria, por lo que la misma no será puntuada de una manera especial. En cuanto al apartado de interés y atención mostrado en clase, se va a utilizar como elemento para redondear los decimales que se obtengan al calcular la nota. Se considerará superado el módulo cuando el alumno obtenga una nota de cinco. Para obtener la nota de evaluación cuando los alumnos hayan tenido que realizar una prueba de recuperación, va a depender de la nota obtenida en dicha recuperación y vamos a contemplar dos casos: 1. Si se ha obtenido una nota inferior a 7 en la recuperación, la evaluación será puntuada con un 5. 2. Si, por el contrario, se obtiene una nota superior a 7, se hará media entre la nota obtenida en el examen inicial y la recuperación.

MÍNIMOS EXIGIBLES Los mínimos exigibles en este módulo serán la totalidad de los contenidos programados en las distintas unidades de trabajo, que han sido extraídos del Diseño Base Curricular del Ciclo Formativo. El nivel de todos estos contenidos queda acotado por los criterios de evaluación que se han fijado y que se consideran el nivel aceptable de consecución de la capacidad terminal a que se hace referencia. RECURSOS DIDÁCTICOS 1. Libro de texto: Gestión Comercial y Servicio de Atención al Cliente Ed. Mac Graw-Hill. 2. Legislación referida a la materia. 3. Cintas de videos. 4. Ordenadores: Internet. 5. Impresos de simulación de una actividad real. 6. Presentaciones power-point. 7. Artículos de prensa.