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Tabla de contenido 1. Dirección de Asuntos Corporativos... 3 1.1. Objetivo General... 3 1.2. Templo Estratégico:... 3 1.3. Proyectos de Alto Impacto... 4 2 Gerencia de Comunicación Estratégica... 6 2.1 Objetivo General:... 6 2.2 Líneas de Acción... 6 2.3 Indicadores... 6 2.4 Hoja de Objetivo... 9 2.5 Tablas de Objetivos y Diagramas Gantt... 10 2.6. Presupuesto 2012... 14 3. Gerencia de Mercadeo... 16 3.1. Objetivo General... 16 3.2. Líneas de Acción:... 16 3.3 Definición de Objetivos... 19 3.4 Tablas de Objetivos y Diagramas Gantt... 20 3.5 Presupuesto... 30 4. Gerencia de Etica... 32 4.1. Objetivo General... 32 4.2. Líneas de Acción... 32 4.3. Indicadores... 32 4.4. Definición de Objetivos... 33 4.5. Tablas de Objetivos y Diagramas GANTT... 34 5. Gerencia de Transparencia... 41 5.1. Objetivo General... 41 5.2. Líneas de Acción... 41 5.3. Indicadores... 41 5.4. Definición de Objetivos... 44 5.5. Tablas de Objetivos y Diagramas Gantt... 45 2
1. Dirección de Asuntos Corporativos 1.1. Objetivo General Posicionar la marca de EDE Este como la empresa distribuidora del país que provee servicio eléctrico continuo y de calidad a todos nuestros clientes, cumpliendo con los más altos estándares de Seguridad, Ética, y Cuidado del Medioambiente. 1.2. Templo Estratégico: 3
1.3. Proyectos de Alto Impacto Organización de Actividades Notas Informativas (48 Notas Año) Encuentros con Grupos de Interés Talleres de Capacitación Periodística (4 Talleres: 2 Abril/2 Mayo) Materiales Promocionales Kit Informativo Institucional Producción de Audiovisuales Participación Feria Del Libro (CDEEE) Inauguración de Oficinas Comerciales y Agencias Boletín Entre Nosotros Boletín Interno Virtual Organización de Actividades Encuesta CIER 2012 Encuesta de Satisfacción Clientes Internos Campaña Eliminación Línea 1-200 Campaña Ahora Tu Tienes el Control Campaña Enciéndete Campaña Supercliente 24 Horas Campaña Uso Racional de la Energía Campaña Canales Alternos Delegados de la Ética Encuesta Externa Clima Transparencia Campaña Interna de Renovación de Valores Producción y Difusión De Campañas Internas Organización de Actividades Internas Kit Informativo Dirigido a Empleados de Nuevo Ingreso Organización de Actividades con Grupos de Interés Internos Elaboración de un Manual de Protocolo Charlas de Crecimiento Gerencial Desarrollo de Encuestas de Percepción al Cliente Interno Elaboración de Materiales Informativos y Promocionales Difusión Interna de Información Institucional Kit Informativo Dirigido a Empleados de Nuevo Ingreso Organización de Actividades con Grupos de Interés Internos Talleres de Capacitación Periodística (4 Talleres: 2 Abril/2 Mayo) Materiales Promocionales Kit Informativo Institucional Talleres de Portavoces (Directores y Gerentes Zonales y Regionales) Campaña Conexiones Ilegales Capacitación Valores y Código de Conducta Atención al Ciudadano Capacitación Ley Transparencia 200-04 Reposicionamiento de la Intranet Campañas de Comunicación Responsabilidad Social Página Web Fraude y Conexiones Ilegales Cambio de Imagen Valores y Código de Conducta Evaluación Clima Ético Línea de Ayuda Ética 4
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2 Gerencia de Comunicación Estratégica 2.1 Objetivo General: Lograr que nuestros grupos de interés perciban a EDE Este, como una institución, eficiente, con alta calidad humana, que contribuye al desarrollo nacional. 2.2 Líneas de Acción Relaciones Públicas Comunicación Interna Responsabilidad Social Empresarial Publicidad/Promoción 2.3 Indicadores Índice de Satisfacción del Cliente Externo - Relaciones Públicas Índice de Satisfacción del Cliente Interno - Comunicación Interna Reposicionamiento de la Intranet Campañas de Comunicación Campañas de Responsabilidad Social Acciones que desarrollan el objetivo: Índice de Satisfacción del Cliente Externo - Relaciones Públicas Fortalecer la relación de la empresa con los grupos de interés externos a través de la organización y difusión de actividades. a) Organización de actividades b) Notas informativas (48 notas año) c) Encuentros con grupos de interés d) Talleres de capacitación periodística (4 Talleres: 2 abril/2 mayo) e) Materiales promocionales f) Kit Informativo Institucional g) Producción de audiovisuales h) Talleres de portavoces (Directores/Gerentes Zonales y Regionales) i) Página Web j) Fraude y conexiones ilegales k) Participación Feria del Libro (CDEEE) l) Inauguración de Oficinas Comerciales y Agencias m) Boletín Entre Nosotros 6
n) Boletín Interno Virtual Índice de Satisfacción del Cliente Interno - Comunicación Interna Mantener informados a nuestros colaboradores. Producción y difusión de campañas internas a) Campaña Escuela de Negocios b) Campaña Interna de Valores c) Campaña Interna Cultura Organizacional "Se Puede" d) Campaña Interna Cero Deudas Cero Fraudes e) Campaña Ahorro de Energía f) Campaña Interna Copa Thomas Alva Edison g) Campaña Jornada de Salud h) Campaña Interna Semana de la Seguridad i) Campaña Interna Seguridad j) Campaña Interna "Club de Hipertensos" k) Campaña Interna Delegados de la Ética l) Campaña Interna Semana de la Ética m) Campaña Interna Semana Santa n) Campaña Temporada Ciclónica o) Aniversario EDE Este p) Campaña Interna Centinelas q) Fechas Especiales del año Organización de actividades Internas a) Apoyo Jornadas de Planificación Estratégica b) Diálogos con el AGG c) Apoyo Reuniones de Seguimiento a EDE Este por Consejo de Administración d) Apoyo Business Review e) Apoyo Reuniones Rendición de Cuentas Apoyo a otras áreas Manejo del Contenido herramientas de Comunicación Interna (Correo Electrónico, Intranet, Murales, Fondos de Pantalla, Inicio de PC, Screen Savers, Buzones de Sugerencias, entre otras) Kit informativo dirigido a empleados de nuevo ingreso Organización de actividades con grupos de interés internos Elaboración de un Manual de Protocolo Charlas de Crecimiento Gerencial Desarrollo de Encuestas de Percepción al Cliente Interno Elaboración de materiales informativos y promocionales Difusión interna de información institucional (noticias, políticas, memos, donación de sangre, fallecimientos, nacimientos, entre otras) 7
Reposicionamiento de la Intranet Convertir la Intranet en la principal herramienta de Comunicación Interna para el manejo, consulta y conocimiento de información institucional. Incorporar nuevas facilidades dentro de la herramienta (comentarios, directorio telefónico etc.) Instalar estaciones (tipo Kiosko) con Acceso a Intranet en espacio de tránsito común en las localidades donde frecuentan los empleados sin cuenta de correo ni computador. Campañas de Comunicación Fortalecer la imagen y la reputación de la organización a través de campañas puntuales de información y comunicación dirigidas a los grupos de interés. Cliente 2 millones 150 mil Eliminación 1-200 Campaña Sectorial Cambio de Imagen Hato Mayor 24 horas El Seibo 24 horas Las Tablitas 24 horas Captación Bonoluz Motivación al pago de la factura Producción Vallas Informativas en proyectos de Rehabilitación de Redes Difusión Programas de Mantenimiento y Rehabilitación Redes Difusión Horarios Especiales OOCC Temporada Ciclónica Perifoneos puntuales (temas especiales solicitados por OOCC y otras áreas operativas) Campañas Sectoriales Información sobre averías Campañas de Responsabilidad Social La integración voluntaria de EDE Este y sus colaboradores en las preocupaciones sociales y medioambientales en sus operaciones y en sus relaciones con sus grupos de interés. Proyectos Educativos Voluntariados Jornada de Reforestación Monte Plata Donaciones Recuperación Instalaciones Deportivas y Donación de Útiles Deportivos 60 Horas de Energía Centro Parroquial Domingo Savio Apoyo a Proyectos Sociales y Educativos. 8
2.4 Hoja de Objetivo N Empleado 5228 Dirección: Asuntos Corporativos Nombre: Rossana Figueroa Gerencia: Comunicación Estratégica Puesto: Gerente de Comunicación Estratégica Dirige ó Supervisa Personal: Si Indicador Linea Estratégica Índice de Satisfacción del Cliente Interno - Comunicación Interna Cultura Organizacional de Alto Desempeño y Basada en la Integridad/ Alineamiento Estratégico Fecha Inicio 01/01/2012 Calificación 70% 80% 90% 100% 110% Fecha Término 12/31/2012 Percepción Cliente Interno Si Valor Unidades Resultados Logrado: 60% 70% 80% 90% 100% Peso (%) 25% Observaciones: Indicador Linea Estratégica Indicador Linea Estratégica Indicador Linea Estratégica Campañas de Comunicación ejecutadas Relaciones Grupos de Interés Reposicionamiento Intranet Cultura Organizacional de Alto Desempeño y Basada en la Integridad/ Alineamiento Estratégico Noticias positivas/negativas medios de comunicación Relaciones Grupos de Interés Fecha Inicio 01/01/2012 Calificación 70% 80% 90% 100% 110% Fecha Término 12/31/2012 Si Valor 6 7 8 10 12 Unidades 10 Logrado: Peso (%) 10% Fecha Inicio 01/01/2012 Calificación 70% 80% 90% 100% 110% Fecha Término 12/31/2012 Si Valor Cantidad Visitas 150 250 350 450 550 Unidades Logrado: Intranet en miles Peso (%) 30% Observaciones: Observaciones: Fecha Inicio 01/01/2012 Calificación 70% 80% 90% 100% 110% Fecha Término 12/31/2012 Si Valor 2 2.5 3 3.5 4 Unidades 300 Logrado: Observaciones: Más de 48 noticias gestionadas para ser publicadas en Peso (%) 10% Medios de Comunicación Fecha Inicio 01/01/2012 Calificación 70% 80% 90% 100% 110% Fecha Término 12/31/2012 Indicador Responsabilidad Social Empresarial Si Valor Ejecución de 6 7 8 10 12 Unidades Logrado: Proyectos Linea Estratégica Relaciones Grupos de Interés Peso (%) 10% Indicador Linea Estratégica Índice de Satisfacción del Cliente Externo - Relaciones Públicas Cultura Organizacional de Alto Desempeño y Basada en la Integridad/ Alineamiento Estratégico Fecha Inicio 01/01/2012 Calificación 70% 80% 90% 100% 110% Fecha Término 12/31/2012 Unidades Encuesta Peso (%) 15% Si Valor Logrado: Observaciones: 25% 30% 40% 50% 60% 9
2.5 Tablas de Objetivos y Diagramas Gantt Índice de Satisfacción del Cliente Externo Relaciones Públicas 10
Comunicación Interna Indicador Descripción del Proyecto Comunicación Interna Mantener informados nuestros colaboradores. Acciones Responsable Producción y difusión de campañas internas Administración de las herramientas de Comunicación Interna (Correo Electrónico, Intranet, Murales, Fondos de Pantalla, Inicio de PC, Screen Savers, Buzones de Sugerencias, entre otras) Kit informativo dirigido a empleados de nuevo ingreso Comunicación Estratégica Período de tiempo Desde 01 de enero hasta 31 de diciembre 2012 Inversión RD$ 2,500,000.00 Organización de actividades con grupos de interés internos Elaboración de un Manual de Protocolo Charlas de Crecimiento Gerencial Desarrollo de Encuestas de Percepción al Cliente Interno Elaboración de materiales informativos y promocionales Resultados Esperados Fortalecimiento de la imagen de la empresa ante los grupos de interés. Fidelización y empoderamiento de los colaboradores. Linea Estratégica Relación Grupos de Interés, Cultura Organizacional de Alto Desempeño y Basada en la Integridad y Alineamiento Estratégico 11
Reposicionamiento de la Intranet 12
Campañas de Comunicación Indicador Objetivo de la iniciativa Campañas de Comunicación Fortalecer la imagen y la reputación de la organización a través de campañas puntuales de información y comunicación dirigidas a los grupos de interés. Acciones Responsable Cliente 2 millones 150 mil Eliminación 1-200 Campaña Sectorial Cambio de Imagen Hato Mayor 24 horas El Seibo 24 horas Las Tablitas 24 horas Captación Bonoluz Motivación al pago de la factura Producción Vallas Informativas en proyectos de Rehabilitación de Redes Comunicación Estratégica Difusión Programas de Mantenimiento y Rehabilitación Redes Difusión Horarios Especiales OOCC Temporada Ciclónica Fraude y conexiones ilegales Perifoneos puntuales (temas especiales solicitados por OOCC y otras áreas operativas) Campañas Sectoriales Información sobre averías Periodo de tiempo Desde 01 de enero hasta 31 de diciembre 2012 Inversión RD$ 48,740,800.00 Beneficios Linea Estratégica Incentiva al cobro y la reducción de pérdidas Fortalecimiento y promoción de productos y servicios Fortalecimiento de la credibilidad Relación Grupos de Interés, Cultura Organizacional de Alto Desempeño y Basada en la Integridad y Alineamiento Estratégico 13
Responsabilidad Social Empresarial 2.6. Presupuesto 2012 14
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3. Gerencia de Mercadeo 3.1. Objetivo General Definir e implementar las estrategias mercadológicas, que contribuyan al cumplimiento de las diferentes metas de la empresa en el aumento en los cobros, reducción de pérdida, mejora en la satisfacción del cliente y velar por el cumplimiento del lineamiento de la marca. 3.2. Líneas de Acción: Encuesta CIER 2012 Alcanzar un 59.2% en el Índice de Satisfacción con la Calidad Percibida (ISCAL) por nuestros clientes para el año 2012, representando un aumento de un 13.6% con relación al resultado del 2011 (45.6%). Este plan se ejecutará de Marzo a Junio con la implementación de la encuesta CIER. a) Realizar e implementar un plan de mejora interdisciplinario para enfocarlo en los atributos claves tomados en cuenta por la CIER, para lograr una mejora significativa de este indicador. b) Enfocarnos en la mejora de la calidad de servicio hacia nuestros clientes. c) Lograr un cambio positivo en la percepción de calidad por parte de los clientes. Encuesta de satisfacción clientes internos Conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes internos, con el servicio y seguimiento brindado por esta gerencia, para aplicar las mejoras que nos permitan la excelencia. a) Creación de un cuestionario. b) Selección de la muestra. c) Aplicación de la encuesta. d) Tabulación. e) Presentación de resultados. f) Propuestas para mejoras. g) Desarrollo de planes estratégicos mejor enfocados. h) Asegurar la empatía con nuestros clientes internos. i) Detectar fallas y corregir en el menor tiempo posible. 16
Campaña Eliminación línea 1-200 Informar a todos los clientes de EDE Este los nuevos números para comunicarse con el centro de atención telefónica, específicamente la región Este a través de la campaña de eliminación línea 1-200. a) Aumento de Cobranza. b) Solución de reclamos. c) Recuperación de Deuda. d) Envío de correo informativo a las Oficinas Comerciales y áreas involucradas. e) Colocación de afiches y bajantes informativos en las Oficinas Comerciales y Agencias de la campaña de eliminación 1-200. f) Envío de flyers a los centros de distribución y reparto para entregar con la factura de Enero y Febrero 2012. g) Publicación de los nuevos números telefónicos en los canales alternos (Kiosco, Pagina Gubernamental OPTIC *462 y en el dorso de la factura, etc.). h) Envío a comunicación estratégica de la información pertinente para la elaboración del plan de medios. Campaña Ahora Tu Tienes el Control Incentivar a los clientes a formar parte de la nueva modalidad de medidores prepago, en una primera fase en el plan piloto, para luego continuar con una campaña inductiva Ahora Tu Tienes el Control. a) Incentivar el uso novedoso del sistema de medidores prepago, que en su primera fase será a modo de piloto en el sector de villas agrícolas. Campaña Enciéndete Aumentar los cobros motivando a los clientes a mantener su cuenta al día e incentivar al uso de canales alternos para colaborar con el flujo de clientes en las OOCC, pudiendo realizar sus transacciones desde la comodidad de su hogar a través de la campaña promocional Enciéndete. a) Aumento de Cobranza. b) Recuperación de Deuda. c) Depuración o mantenimiento de Base de datos Comercial. 17
Campaña Supercliente 24 Horas Incentivar a los clientes a formar parte de los circuitos 24 horas, reduciendo las pérdidas, aumentando los cobros y mejorando la satisfacción del cliente a través de la campaña Supercliente 24 Horas. a) Aumento de Cobranza. b) Recuperación de Deuda. c) Educación y concienciación sobre el uso racional de energía. Campaña Uso Racional de la Energía Realizar una campaña educativa a través de los diferentes medios de comunicación para inducir a la ciudadanía hacia una cultura de uso racional de energía. a) Contribuir de manera directa con el ahorro de combustible. b) Educar a los clientes hacia una cultura de ahorro energético. c) Identificar a nuestros clientes con la empresa. d) Incentivar al cuidado del medio ambiente. Campaña Canales Alternos Contribuir con la meta de aumento de transacciones por canales alternos. Mantener Informado a nuestros clientes de los diferentes medios que tiene a su alcance para realizar el pago de la factura eléctrica cómodo y sin complicaciones. Reducir el flujo de clientes en caja en las oficinas comerciales. a) Evitamos largas filas en las oficinas comerciales. b) Las oficinas pueden dedicar más recursos para el servicio al cliente. c) Evitamos incomodidad del cliente. d) Se traduce en un ahorro de tiempo y dinero para nuestros clientes. e) Reducción del costo en equipos, sistemas y licencias tecnológicas. f) Índice de satisfacción en factura de energía. g) Identificación del cliente con la empresa. Campaña Conexiones Ilegales Realizar una campaña publicitaria educativa para inducir a la ciudadanía al no uso de conexiones ilegales, contribuyendo a la reducción de pérdidas y regularización de los usuarios. 18
a) Aumento de Cobranza. b) Recuperación de Deuda. c) Educación y concienciación sobre el uso racional de energía. Cambio de Imagen Modificación y unificación de la nueva imagen en las oficinas comerciales y agencias del desmonte, tomando en cuenta los lineamientos de la empresa. a) Unificar las OOCC y agencias con la nueva imagen: fresca y moderna, que permita que el cliente se sienta identificado con la empresa. b) Lineamiento de Marca. c) Mejor imagen de la empresa ante el cliente. 3.3 Definición de Objetivos 19
3.4 Tablas de Objetivos y Diagramas Gantt Encuesta CIER 2012 Indicador Encuesta CIER 2012 Objetivo de la iniciativa El objetivo de este proyecto es alcanzar un 59.2% en el Índice de Satisfacción con la Calidad Percibida (ISCAL) por nuestros clientes para el año 2012, representando un aumento de un 13.6% con relación al resultado del 2011 (45.6%). Descripción Realizar e implementar un plan de mejora interdisciplinario para enfocarlo en los atributos claves tomados en cuenta por la CIER, para lograr una mejora significativa de este indicador. Responsable Mercadeo Periodo de tiempo Desde Junio 2011 hasta Junio 2012 Costos RD$ 1,935,000.00 Beneficios Enfocarnos en la mejora de la calidad de servicio hacia nuestros clientes Lograr un cambio positivo en la percepción de calidad por parte de los clientes Contribución al Indicador ISCAL 20
Encuesta de satisfacción clientes internos Indicador Objetivo de la iniciativa Encuesta de Satisfacción Clientes Internos Conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes internos, con el servicio y seguimiento brindado por esta gerencia, para aplicar las mejoras que nos permitan la excelencia. Descripción Responsable Creación de un cuestionario Selección de la muestra Aplicación de la encuesta Tabulación Presentación de resultados Propuestas para mejoras Mercadeo Periodo de tiempo Marzo - Abril 2012 Costo Beneficios RD$350,000 Ejecución de la encuesta Desarrollo de planes estratégicos mejor enfocados Asegurar la empatía con nuestros clientes internos Detectar fallas y corregir en el menor tiempo posible Contribución al indicador Mejor imagen de la empresa No. ACCION Marzo Abril 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6 7 8 1 Formulación del Cuestionario 2 Selección de la Muestra 3 Aplicación de la Encuesta 4 Tabulación de Datos 5 Publicación de Resultados 21
Campaña Eliminación línea 1-200 Indicador (Implementación Campañas Mercadeo) Objetivo de la iniciativa Descripción Responsable Campaña eliminación línea 1-200 Informar a todos los clientes de EDE Este los nuevos números para comunicarse con el centro de atención telefónica, específicamente la región Este. Ejecución de una campana de comunicación a través de los distintos medios de información, anunciando sobre los nuevos números de contacto para el centro de atención telefónica específicamente en la región este. Mercadeo Periodo de tiempo Enero - Marzo 2012 Áreas Involucradas Toda la empresa (EDEEste) Costo RD $650,000.00 Beneficios Contribución al indicador Aumento de Cobranza. Solución de reclamos Recuperación de Deuda Educación y concienciación sobre el uso racional de energía CRI. Disminución de Deuda Mejor Imagen de la Empresa ante el Cliente CIER de Acciones para Campaña Informativa Eliminacion Linea 1-200 No. ACCION Diciembre 2011 Enero 2012 Febrero 2012 Marzo 2013 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15... 30 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 2.... 29 1... 9 1 Notificar a RRPP de las acciones en que necesitaremos su apoyo (Pagina Web, Intranet, Perifoneo) 2 Hacer Script para comercial de radio 3 4 Levantamiento de brochures obsoletos en oficinas comerciales Produccion de comercial de radio y seguimiento al area correspondiente 5 Envio de arte de nuevo dorso a GBM 6 Colocacion de brochures en OOCC 7 Inicio de produccion de nuevo dorso GBM 8 Envio de flyers junto con la factura Colocación de afiches y bajantes en 9 OOCC Envio de informacion a Linea 10 Gubernamental (*462) 11 Inicio envio de Correos Masivos Inicio de perifoneo y difusion 12 comercial de radio 13 Modificacion script de VOCOM Envio de arte de nuevo tiro de factura 14 a GBM 15 Rotulacion de oficinas moviles 16 Rotulacion de one vision en oficinas 17 Inicio produccion de tiro de factura 18 19 Colocacion de stickers de buzones, y entrega de flyers Retiro de comercial de radio de los medios / conclusion perifoneo 22
Campaña Ahora Tu Tienes el Control Indicador (Implementación Campañas Mercadeo) Objetivo de la iniciativa Descripción Responsable Campaña Ahora Tu Tienes El Control Incentivar a los clientes a formar parte de la nueva modalidad de medidores prepago, en una primera fase en el plan piloto, para luego continuar con una campana inductiva Por medio de una campaña personalizada con la colaboración de gestión social, colocando bajantes en las áreas intervenida y entregado material didacto a los clientes que se seleccionaron para utilizar dicho servicio. Mercadeo Periodo de tiempo Marzo Abril 2012 Áreas Involucradas Toda la empresa (EDEEste) Costo RD $80,000.00 Beneficios Contribución al indicador Aumento de Cobranza. Recuperación de Deuda. Educación y concienciación sobre el uso racional de energía CRI. Disminución de Deuda Mejor Imagen de la Empresa ante el Cliente CIER No. Acciones para Campaña Informativa del Prepago Noviembre Diciembre Marzo Abril 1 2 3 4 5 8 19 22 23 28 12 15 15-30 Diseño de Campaña Informativa y requerimiento de las 1 piezas promocionales 2 Script para Perifoneo 3 Recepción de materiales promocionales 4 Acción Entrega a Gestión social del material POP: Tazas, WP, Adhesivos, T-shirt, Botones y Carnets identificativos. Envío de correo informativo para los empleados con las 5 cualidades del proyecto 6 Inicio de campaña en terreno (Fecha Tentativa) 7 Nota de Prensa (fecha tentativa) 8 Inicion del Proyecto Prepago 23
Campaña Enciéndete Indicador (Implementación Campañas Mercadeo) Objetivo de la iniciativa Campaña Enciéndete Aumentar los cobros motivando a los clientes a mantener su cuenta al día. Incentivar al uso de canales alternos para colaborar con el flujo de clientes en las OOCC, pudiendo realizar sus transacciones desde la comodidad de su hogar. Descripción Por medio de una promoción (interna -externa), sencilla y fresca que retribuya al cliente su lealtad ante la empresa. Responsable Periodo de tiempo Áreas Involucradas Mercadeo Marzo - Mayo 2012 Gerencia Mercadeo, Comunicación Estratégica, Red de atención, Gestión de cobros, administración del sistema, Oficinas Comerciales y centro de atención telefónica Costo RD $2,500,000.00 Beneficios Aumento de Cobranza. Recuperación de Deuda. Depuración o mantenimiento de Base de datos Comercial. Contribución al indicador CRI. Mejor Imagen de la Empresa ante el Cliente CIER 24
Campaña Supercliente 24 Horas Indicador (Implementación Campañas Mercadeo) Campaña Supercliente 24 horas Objetivo de la iniciativa Incentivar a los clientes a formar parte de los circuitos 24 horas, reduciendo las pérdidas, aumentando los cobros y mejorando la satisfacción del cliente. Descripción Por medio de una campaña informativa en las oficinas comerciales a través de volantes y afiches. Responsable Mercadeo- Gestión de Energía - Gestión Social Periodo de tiempo Marzo Mayo 2012 Áreas Involucradas Toda la empresa (EDEEste) Costo RD $50,000.00 Beneficios Contribución al indicador Aumento de Cobranza. Recuperación de Deuda. Educación y concienciación sobre el uso racional de energía CRI. Disminución de Deuda Mejor Imagen de la Empresa ante el Cliente CIER No. Acción Octubre Noviembre Diciembre Enero 17 21 11 14 25 28 2 5 12 16 26 30 9 17 1 Diseño de Campaña Informativa 2 SOP en el SAP de POP Formularios 3 Recepción de material POP 4 Distribución del Material POP 5 Correo Informativo 6 Inicio de Campaña 7 Capsulas Informativa por Correo Interno 25
Campaña Uso Racional de la Energía Indicador (Implementación Campañas Mercadeo) Objetivo de la iniciativa Descripción Campaña Educativa sobre el uso racional de energía Contribuir de manera directa con el ahorro de energía. Educar a los clientes hacia una cultura de ahorro energético. Identificar a nuestros clientes con la empresa. Incentivar al cuidado del medio ambiente. Por medio de una campaña publicitaria educativa a través de los diferentes medios de comunicación para inducir a la ciudadanía hacia una cultura de uso racional de la energía. Responsable Mercadeo, Comunicación estratégica, Red de Atención Periodo de tiempo Junio - Agosto 2012 Áreas Involucradas Toda la empresa (EDEEste) Costo RD $2,870,000.00 Beneficios Contribución al indicador Aumento de Cobranza. Recuperación de Deuda. Educación y concienciación sobre el uso racional de energía CRI. Disminución de Deuda Mejor Imagen de la Empresa ante el Cliente CIER No. ACCION Marzo Abril 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 21 22 23 24 25 26 27 1 Hacer las ROC para los productos promocionales 2 Hacer script para spot de radio 3 Creación de Fan Page de Facebook 4 Creación Cuenta de Twitter 5 Entrega de Materiales Promocionales a las OOCC 6 Spot de Radio 7 Lanzamiento de la Campaña 8 Curso de la Campaña 9 Cierre de Campaña 26
Campaña Canales Alternos Indicador (Implementación Campañas Mercadeo) Objetivo de la iniciativa Descripción Responsable Campañas Canales Alternos Contribuir con la meta de incrementar las transacciones por canales alternos. Mantener Informado a nuestros clientes de los diferentes medios que tiene a su alcance para realizar el pago de la factura eléctrica cómodo y sin complicaciones. Reducir el flujo de clientes en caja en las oficinas comerciales. Plan de distribución de manifestaciones visuales a través de publicidad de guerrilla en las que nos permita llevar la información a nuestros clientes de que se acerquen a la opción mas cómoda para el pago de su factura eléctrica (ubicación de oficinas comerciales, agencias, puntos de pagos y estafetas). Mercadeo Periodo de tiempo Julio-Septiembre 2012 Áreas Involucradas Costos RD $600,000.00 Beneficios Contribución al indicador Mercadeo Gestión de cobros, Centro e Atención telefónica Comunicación Estratégica Evitamos largas filas en las oficinas comerciales Las oficinas pueden dedicar más recursos para el servicio al cliente Evitamos incomodidad del cliente Se traduce en un ahorro de tiempo y dinero para nuestros clientes Reducción del costo en equipos, sistemas y licencias tecnológicas Índice de satisfacción en factura de energía Identificación del cliente con la empresa Atención al Cliente. Cobranzas Perdidas CIER No. Acción 1 Diseño de Brochure 2 Diseño de Danglers 3 Alianza Estrategica BHD 4 Alianza Estrategica Tpago 5 Alianza Estrategica Vimenca (Todo Pago) 6 Colocacion de Publicidad en Pagina Web Colocacion de Publicicdad en Dorso de la 7 Factura 8 Colocacion de Publicicdad en los Kioscos 9 Colocacion de Informacion en OPTIC (*462) 10 Colocacion de Materiales POP en las OOCC 11 Cierre de la Campaña de Campaña Canales Alternos Marzo dic-11 ene-12 feb-12 mar-12 abr-12 jul-12 ago-12 sep-12 27
Campaña Conexiones Ilegales Indicador (Implementación Campañas Mercadeo) Objetivo de la iniciativa Descripción Campaña Educativa sobre conexiones ilegales Realizar una campaña publicitaria educativa para inducir a la ciudadanía al no uso de conexiones ilegales, contribuyendo a la reducción de pérdidas y regularización de los usuarios. Por medio de una campaña publicitaria educativa a través de los diferentes medios de comunicación para el no uso de conexiones ilegales. Responsable Mercadeo, Comunicación estratégica, Red de Atención Periodo de tiempo Septiembre - Noviembre 2012 Áreas Involucradas Toda la empresa (EDEEste) Costo RD $2,870,000.00 Beneficios Contribución al indicador Aumento de Cobranza. Recuperación de Deuda. Educación y concienciación sobre el uso racional de energía CRI. Disminución de Deuda Mejor Imagen de la Empresa ante el Cliente CIER No. 1 Preparación de la Campaña 2 3 Acción Solicitud de pedidos para materiales Promocionales Distribución de Materiales promocionales 4 Colocación en los medios 5 Cierre de la campaña de Campaña Conexiones ilegales Febrero Marzo Septiembre Octubre Noviembre 28 1 2 20 21 22 23 1-14 15-30 1-14 15-31 1-14 15-30 28
Cambio de Imagen Indicador Objetivo de la iniciativa Descripción Responsable Cambio de Imagen Modificación y unificación de la nueva imagen en las oficinas comerciales y agencias del desmonte, tomando en cuenta los lineamientos de la empresa. Implementación de la nueva imagen en la señaléticas en oficinas comerciales, áreas administrativas y manifestaciones visuales (acrílicos, brochures, danglers, murales, alfombras, porta brochure, porta afiche, plasmas, bajantes y decoración) Mercadeo Periodo de tiempo Enero-Diciembre 2012 Áreas Involucradas Costo Beneficios Contribución al indicador Gerencia Mercadeo, Servicios Generales y Seguridad Industrial RD $2,000,000.00 Nuevas señalizaciones RD $2,000,000.00 Mantenimiento de señalizaciones RD $2,680,000.00 Manifestaciones visuales Total RD $6,680,000.00 Unificación de las OOCC y agencias con la nueva imagen coordinada por la CDEEE: fresca y moderna, que permita que el cliente se sienta identificado con la empresa. Lineamiento de Marca CRI. Mejor Imagen de la Empresa ante el Cliente No. Acción 1 Cambio de Logo y Colores de la Factura 2 Cambio de Señaletica de OOCC 3 Cambio de Señaletica de AACC 4 Rotulacion de Oficinas Moviles Politica y Procedimiento para la Estandarizacion del 5 Impacto Visual en Oficinas y Agencias Comerciales 6 Diseño de Formularios y Preimpresos 7 Rotulacion de los Vehiculos 8 Arte de Brochures Nuevos 9 Welcome Pack 10 Diseño de Carnet Empleados 11 Bozones de Sugerencia ago-11 sep-11 oct-11 nov-11 dic-11 ene-12 feb-12 mar-12 abr-12 may-12 jun-12 jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov-12 dic-12 29
3.5 Presupuesto 30
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4. Gerencia de Ética 4.1. Objetivo General Contribuir con el establecimiento de una cultura organizacional basada en la integridad, a través del logro de la excelencia ética de nuestros líderes y colaboradores, enfocada en nuestros valores empresariales y en la mejora de nuestro ambiente laboral y humano donde nos desarrollamos. 4.2. Líneas de Acción Marco normativo Gestionar acciones para la implementación, comunicación y capacitación en lo referente a los valores y el código de conducta. Comunicación Implementar acciones focalizadas para la difusión de información sobre los valores, el código de conducta y el plan de ética. Formación Promover la capacitación en 2 niveles: 1.- Formación integral para educar la conciencia moral y desarrollar el juicio ético. 2.- Conocer las normas y reglas de la empresa, fundamentalmente los valores y el código de conducta. Atención de Denuncias Establecer un canal de comunicación confiable y confidencial para la atención efectiva de reportes sobre violaciones a nuestras normas. 4.3. Indicadores Código de Conducta Delegados de la Ética Línea de Ayuda Entrenamientos Clima Ético 32
4.4. Definición de Objetivos Indicador Línea Estratégica Indicador Línea Estratégica Indicador Código de Conducta Fecha Inicio 01/01/2012 Calificación 70% 80% 90% 100% 110% Fecha Término 01/04/2012 Si Valor Logrado: julio junio mayo abril marzo Unidades Implementación Cultura de Alto Desempeño Peso (%) 25% Observaciones: Delegados de la Ética Fecha Inicio Todo el año Calificación 70% 80% 90% 100% 110% Fecha Término Todo el año Si Valor Logrado: 60 70 125 150 180 Unidades Reuniones Cultura de Alto Desempeño Peso (%) 15% Observaciones: Entrenamientos 1 y 2 para empleados Fecha Inicio 01/01/2012 Calificación 70% 80% 90% 100% 110% Fecha Término 01/07/2012 Si Valor Logrado: 60% 70% 80% 90% 100% Indicador Línea Estratégica Indicador Linea Estratégica Indicador Línea Estratégica Entrenamiento 1 para Fecha Inicio 01/01/2012 Calificación 70% 80% 90% 100% 110% contratistas Fecha 31/12/2012 Si Valor Logrado: 60% 70% 80% 90% 100% Término Unidades Matrícula de contratistas Cultura de Alto Desempeño Peso (%) con 10% prioridad Observaciones: Línea de Ayuda (calidad del servicio) Fecha Inicio Todo el año Calificación 70% 80% 90% 100% 110% Fecha Todo el año Si Valor Logrado: 80% 90% 95% 98% 100% Término Unidades % Cultura de Alto Desempeño Peso (%) 15% Observaciones: Evaluación del Clima Ético Fecha Inicio Noviembre 2012 Calificación 70% 80% 90% 100% 110% Fecha Diciembre 2012 Si Valor Logrado: 73% 76% 78% 82% 84% Término Unidades % Optimización de egresos Peso (%) 15% Observaciones: 33
4.5. Tablas de Objetivos y Diagramas GANTT Valores y Código de Conducta Proyecto Valores y Código de Conducta Objetivo de la iniciativa Institucionalización de las normas referentes a Valores y Código de Conducta. Descripción Este proceso incluye las fases de: Revisión de los Valores y el Código de Conducta. Responsable Gerencia de Ética, Comunicación Estratégica y Recursos Humanos. Periodo tiempo de Enero-Abril 2012. Costo Beneficios El estimado de gasto es la impresión de 3,000 ejemplares del Código de Conducta y los cuadros contentivos de los Valores. Ambos gastos fueron reservados de forma centralizada en Comunicación Estratégica. Arraigamiento de estas normas en nuestra cultura organizacional. Contribución al indicador Cultura de Alto Desempeño Basada en la Integridad No. Acción Elaboración y presentación de borrador o 1 esquema. 2 Socialización 3 Sometimiento a aprobación. 4 Proceso de Certificación de empleados. Código de Conducta 2012 Enero Feb. Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept. Oct. Nov. Dic. 34
Delegados de la Ética Proyecto Delegados de la Ética Objetivo de la iniciativa Fomentar la difusión de temas sobre valores y normas de conducta. Descripción Este proceso incluye las fases de: Selección de los Delegados. Entrenamientos. Celebración de Actividades. Responsable Gerencia de Ética y Recursos Humanos. Periodo de tiempo Febrero -Diciembre2012. Costo RD$100,000.00 para honorarios de capacitación, local y otros servicios. Beneficios Establecimiento de una red de colaboradores para difundir elementos formales de nuestra cultura organizacional. Cimentar su arraigamiento en nuestra cultura organizacional. Contribución al indicador Cultura de Alto Desempeño Basada en la Integridad. Delegados de la Ética No. Acción 2012 Enero Feb. Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept. Oct. Nov. Dic. 1 Proceso de Selección. 2 Entrenamiento 3 Reuniones y Actividades 22 22 22 22 22 22 22 35
Entrenamientos a Empleados Proyecto Entrenamientos a Empleados Objetivo de la iniciativa Descripción Difundir a toda la organización las normas primarias de conducta contenidas en los Valores y el Código de Conducta, y educar la conciencia moral de nuestros colaboradores. Este proceso incluye las fases de: Entrenamiento básico. Responsable Gerencia de Ética y Recursos Humanos. Periodo de tiempo Enero-Diciembre 2012. Costo Beneficios Contribución al indicador RD$250,000.00 para honorarios de facilitador, local y otros servicios. Los demás costos de este proyecto son las reproducciones de material gastable que fueron requeridas en el presupuesto centralizado de copias e impresiones preparado portecnología. Institucionalización de las normas referentes a Valores y Código de Conducta. Cimentar su arraigamiento en nuestra cultura organizacional. Cultura de Alto Desempeño Basada en la Integridad No. Acción 1 Entrenamiento 1 2 Entrenamiento 2 Entrenamientos para Empleados 2012 Enero Feb. Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept. Oct. Nov. Dic. 36
Entrenamientos a Contratistas Proyecto Entrenamientos a Contratistas Objetivo de la iniciativa Proveer conocimientos generales sobre ética y educar la conciencia moral de los empleados contratistas. Descripción Entrenamientos. Responsable Gerencia de Ética. Periodo de tiempo Enero-Diciembre 2012. Costo Beneficios Contribución al indicador Los costos de este proyecto son las reproducciones de material gastable que fueron requeridas en el presupuesto centralizado de copias e impresiones preparado por Tecnología. Institucionalización de las normas referentes a Valores y Código de Conducta. Cimentar su arraigamiento en nuestra cultura organizacional. Los costos de este proyecto son las reproducciones de material gastable que fueron requeridas en el presupuesto centralizado de copias e impresiones preparado por Tecnología. No. Acción 1 Entrenamiento 1 Entrenamiento para Contratistas 2012 Enero Feb. Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept. Oct. Nov. Dic. 37
Línea de Ayuda Proyecto Línea de Ayuda Objetivo de la iniciativa Monitorear en forma efectiva el cumplimiento de las normas referentes a Valores y Código de Conducta en toda la organización a través de la apertura de los canales de reporte. Descripción Establecimiento de un canal abierto para recibir reportes de conductas inadecuadas dentro de la organización. Responsable Gerencia de Ética y Comunicación Estratégica. Periodo de tiempo Enero-Diciembre 2012. Costo El estimado de gasto es el costo de la línea telefónica. Este gasto fue reservado de forma centralizada por Tecnología. Beneficios Apertura del sistema de denuncia de actos ilícitos. Garantía de confidencialidad, anonimato y no represalia. Combate frontal al fraude e irregularidades. Contribución al indicador Cultura de Alto Desempeño Basada en la Integridad No. Acción 1 Lanzamiento 2 Calidad del Servicio Línea de Ayuda 2012 Enero Feb. Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept. Oct. Nov. Dic. 38
Evaluación de Clima Ético Proyecto Evaluación de Clima Ético Objetivo de la iniciativa Evaluar la implementación del sistema de administración de la ética. Descripción Este proceso incluye las fases de: Diseño del cuestionario. Impresión. Aplicación. Tabulación y presentación de resultados. Responsable Gerencia de Ética. Periodo de tiempo Noviembre - Diciembre 2012. Costo RD$20,000.00. Beneficios Evaluar la ejecución de acciones y medir su efectividad. Contribución al indicador Cultura de Alto Desempeño Basada en la Integridad No. Acción 1 Elaboración cuestionario 2 Aplicación 3 Resultados Evaluación del Clima Ético 2012 Enero Feb. Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept. Oct. Nov. Dic. 39
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5. Gerencia de Transparencia 5.1. Objetivo General a) Contribuir con un efectivo sistema de transparencia en nuestra empresa, para facilitar el acceso a las informaciones sobre las decisiones adoptadas por nuestros funcionarios, el desenvolvimiento de las actuaciones y gestiones administrativas, así como el procedimiento para adoptar tales decisiones. b) Gestionar soluciones oportunas y permanentes de las Denuncias, Quejas y Reclamaciones recibidas a través de la plataforma de la Línea 311 de la OPTIC. 5.2. Líneas de Acción Brindar Acceso Oportuno de la Información a todos los ciudadanos. Publicidad de Información en la Página Web de carácter obligatorio. Atención Denuncias, Quejas y Reclamaciones. Capacitación Interna sobre la Ley 200-04. 5.3. Indicadores Respuestas a Tiempo a las solicitudes de informaciones de los ciudadanos, exceptuando la limitación de acceso establecidas por la ley 200-04. Atención de Denuncias, Quejas y Reclamaciones através de la Línea 311. Actualización Informaciones Página Web de Transparencia en un 60% mensual. Nueva Página Web de Transparencia. Respuestas a Tiempo a las solicitudes de informaciones de los ciudadanos, exceptuando la limitación de acceso establecidas por la ley 200-04. Garantizar una respuesta oportuna a toda ciudadanía interesada en el libre y oportuno acceso a la información producida, y contribuir con la transparencia en la gestión administrativa. a) Recibir con calidez a los ciudadanos. b) Recibir las solicitudes de los ciudadanos y revisar que estén completas. c) Solicitar a los Directores o Custodia de las informaciones requerida por el ciudadano. d) Entregar la información dentro del plazo que establecido por la ley 200-04. e) Fortalecimiento de la imagen de la empresa. f) Crear confianza en la ciudadanía y a nuestros clientes. g) Medir a través de encuestas la calidad Institucional. h) Eficiencia en la Gestión Administrativa. i) Mejoramiento Calidad del Servicio j) Mejora de las Relaciones Grupos de Interés 41
Atención de Denuncias, Quejas y Reclamaciones a través de la Línea 311. Tiene como finalidad recibir las Denuncias, Reclamaciones y Quejas relacionadas a cualquier servicio de los que ofrecemos como empresa Distribuidora de Energía, para que la misma pueda ser canalizada a las Direcciones y Gerencias correspondientes con el fin de buscarle solución en el tiempo más breve posible. a) Actualización periódica del portal web. b) Realizar reuniones cada 15 días con el comité de actualización de la página Web de transparencia. c) Recibir mensualmente informaciones por parte de los Directores y Gerentes. d) Mejora del servicio. e) Mejora de la imagen de la Empresa. f) Fortalecer la cultura de rendición de cuentas. g) Mejora de las Relaciones con los Grupos de Interés h) Mejoramiento de la Calidad del Servicio i) Aumento de Ingresos Actualización Informaciones Página Web de Transparencia en un 60% mensual. Garantizar a toda persona interesada, información veraz, actualizada y completa, de la Gestión Administrativa, así como de nuestros funcionarios, ofreciendo un permanente servicio a través de nuestra página web. a) Crear los criterios, reglamentos y procedimientos que asegure la eficiencia en la gestión de entrega de información por parte de los Directores y Gerentes. b) Actualización periódicamente del portal web. c) Realizar reuniones cada 15 días con el comité de actualización de la página Web de transparencia. d) Recibir mensualmente informaciones por parte de los Directores y Gerentes. e) Mejora del servicio. f) Mejora de la imagen de la Empresa. g) Fortalecer la cultura de rendición de cuentas. h) Disminuir las solicitudes de informaciones. i) Mejora de las Relaciones con los Grupos de Interés Nueva Página Web de Transparencia. Tener una página Web que nos posicione entre los primeros portales de transparencia evaluables por los órganos de fiscalización de las OAI s y las ciudadanías, y para que estos últimos les sea más fácil de visualizar y descargar las informaciones y documentos del portal. a) Coordinar el nuevo portal de Transparencia con la OPTIC. b) Coordinar con la Dirección de Tecnología el diseño del nuevo portal de transparencia. c) Mejora del servicio. 42
d) Mejora Imagen de la Empresa. e) Mejorar las Relaciones con los Grupos de Interés. Socialización Ley 200-04 de Transparencia en la Empresa. Desarrollar un plan de Socialización de la Ley de Libre Acceso a la Información Pública, dirigido a nuestros funcionarios y empleados, con el objetivo de crear una cultura de transparencia en el manejo de las informaciones producidas en el ejercicio de las funciones de nuestros empleados. a) Coordinar con la Gerencia RRHH el cronograma de charlas y capacitaciones a impartir. b) Coordinar con Directores y Gerentes cronograma de charlas para garantizar la asistencia de empleados. c) Mejora la Calidad del Servicio Encuestas Externas Clima Transparencia y la Línea 311cuatrimestralmente. Conocer el grado de satisfacción de los usuarios de la OAI con relación a aspectos relevantes tanto del servicio recibido como de las informaciones entregadas. 5.1. Realizaremos encuestas de satisfacción de los usuarios de la OAIS, con la colaboración de las Gerencias de Mercadeo y Call Center. 5.2. Cuatrimestral. 5.3. Mejorar la calidad del servicio. 5.4. Asegurar la empatía con nuestros clientes. 5.5. Detectar fallas y corregir en el menor tiempo posible. 5.6. Mejora la Calidad del Servicio. 43
5.4. Definición de Objetivos Fecha Inicio 01/01/2012 Calificación 70% 80% 90% 100% 110% Indicador Respuestas a Tiempo Fecha Término 31/12/2012 Si Valor 60% 70% 80% 90% 100% Logrado: Unidades % Linea Estratégica Mejoramiento de la calidad del servicio Peso (%) 35% Observaciones: Fecha Inicio 01/01/2012 Calificación 70% 80% 90% 100% 110% Atención al ciudadano Denuncias, Quejas y Indicador Reclamaciones Línea 311. Fecha Término 31/12/2012 Si Valor 60% 70% 80% 90% 100% Logrado: Unidades 1 Linea Estratégica Mejoramiento de la calidad del servicio Peso (%) 20% Observaciones: Indicador Actualización informaciones pagina Web de Transparencia en un 60% mensual. Fecha Inicio 01/01/2012 Calificación 70% 80% 90% 100% 110% Fecha Término 31/12/2012 Si Valor Unidades 6 Logrado: Linea Estratégica Mejoramiento de la calidad del servicio Peso (%) 10% Observaciones: 60% 70% 80% 90% 100% Fecha Inicio 01-01.2012 Calificación 70% 80% 90% 100% 110% Indicador Nueva Pagina Web de Transparencia. Fecha Término 01-07.2012 Si Valor Diciembre Noviembre Octubre Septiembre Agosto Logrado: Unidades 1 Linea Estratégica Mejoramiento de la calidad del servicio Peso (%) 10% Observaciones: Presupuesto Centralizado Indicador Linea Estratégica Socialización Ley 200-04 de Transparencia en la Empresa (Entrenamientos) Establecer una cultura de Transparencia fundamentado en Disminuir la Discrecionalidad en la empresa. Fecha Inicio 02/03/2012 Calificación 70% 80% 90% 100% 110% Fecha Término 30/11/2012 Si Valor Unidades 17 Logrado: Peso (%) 15% Observaciones: Gastos Transporte y Dieta 60% 70% 80% 90% 100% Fecha Inicio 30/04/2012 Calificación 70% 80% 90% 100% 110% Encuesta Externa Clima Transparencia y la Línea Indicador 311 a realizar cuatrimestralmente. Fecha Término 20/12/2012 Si Valor 60% 70% 80% 90% 100% Logrado: Unidades 6 Linea Estratégica Mejoramiento de la calidad del servicio Peso (%) 10% Observaciones: 44
5.5. Tablas de Objetivos y Diagramas Gantt Respuestas a las Solicitudes 1. Proyecto Objetivo de la iniciativa Descripción Respuestas a Tiempo a las solicitudes de informaciones de los ciudadanos, exceptuando la limitación de acceso establecidas por la ley 200-04 Garantizar una respuesta oportuna a toda la ciudadanía interesada en el libre y oportuno acceso a la información producida, y contribuir con la transparencia en la gestión administrativa. Recibir con calidez a los ciudadanos y clientes que soliciten los servicios de la OAI y tramitación inmediata de dichas solicitudes a los Directores o Custodia de la información y darle seguimiento para ser entregada dentro del plazo establecido por la ley. Responsable Periodo de tiempo Costo Beneficios Contribución al indicador Gerencia de Transparencia Todo el año. 0 (cero). Fortalecimiento de la imagen de la empresa. Crear confianza en la ciudadanía y a nuestros clientes. Calidad Institucional. Eficiencia en la Gestión Administrativa. Mejoramiento Calidad del Servicio Relaciones Grupos de Interes ARCHIVO No. Acción Recepcion de Solicitudes y Respuesta a Tiempo 1 todo el Año ene-12 feb-12 mar-12 abr-12 may-12 jun-12 jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov-12 dic-12 Todo el Año 45
Atención de Denuncias, Quejas y Reclamaciones a través de la Línea 311 2. Proyecto Atención de Denuncias, Quejas y Reclamaciones a través de la Línea 311. Objetivo de la iniciativa Descripción Responsable Periodo de tiempo Costo Tiene como finalidad recibir las Denuncias, Reclamaciones y Quejas relacionadas a cualquier servicio de los que ofrecemos como empresa Distribuidora de Energía, para que la misma pueda ser canalizada a las Direcciones y Gerencias correspondientes a los fines de buscarle solución en el tiempo más breve posible. Recibir las Denuncias, Quejas o Reclamaciones de los ciudadanos a través de la Optic por la plataforma 311, y ponernos en comunicación con los ciudadanos para obtener mayores informaciones sobre sus casos y así mantener una comunicación permanente con ellos, para poder remitir de manera completa su caso al área correspondiente para su solución. Gerencia de Transparencia Todo el Año. 0 (cero) Beneficios Contribución al indicador Fortalecimiento de la imagen de la empresa. Crear confianza en la ciudadanía y a nuestros clientes. Fortalecimiento de la cultura de alto desempeño. Reducción de Perdidas de Energia Mejoramiento de la Calidad del Servicio Aumento de Ingresos ARCHIVO No. Acción ene-12 feb-12 mar-12 abr-12 may-12 jun-12 jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov-12 dic-12 1 Recepcion de Denuncias, Quejas y Reclamaciones via la Linea 311 Todo el Año 46
Actualización Informaciones Pagina WEB 3. Proyecto Actualización Informaciones Página Web de Transparencia en un 60% mensual. Objetivo de la iniciativa Descripción Responsable Periodo de tiempo Costo Beneficios Contribución al indicador Garantizar a toda persona interesada, información veraz, actualizada y completa, de la Gestión Administrativa, así como de nuestros funcionarios, ofreciendo un permanente servicio a través de nuestra página web. Actualización periódicamente y que incluya las medidas necesarias para la organización de los archivos. Realizar reuniones cada 15 días con el comité de actualización de la página Web de transparencia. Recibir los días 5 de cada mes las informaciones por parte de los Directores y Gerentes para ser subidas los días 10. Gerencia de Transparencia Todo el Año. 0 (cero) Mejora del servicio. Mejora Imagen de la Empresa. Fortalecer la cultura de rendición de cuentas. Disminuir las solicitudes de informaciones. Mejora de las Relaciones con los Grupos de Interés No. Acción ene-12 feb-12 mar-12 abr-12 may-12 jun-12 jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov-12 dic-12 1 Actualizacion Informaciones Pagina Web de Transparencia en un 60% mensual Reuniones Mensuales con el Comité de 2 Actualizacion de la Pagina Web de Transparencia Recibir Mensualmente Informaciones por 3 parte de los Directores y Gerentes 4 Rediseño del Portal Web Transparencia 47