FONDO DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA INFORME FINAL PROPUESTA

FONDO DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA INFORME FINAL PROPUESTA Portal empresarial para la presentación de iniciativas de emprendimiento y desarrollo productivo, financiables a través de los instrumentos y programas del Estado. ELABORADA POR Centro Iberoamericano de Asuntos Públicos y Empresariales CIAPE INSTITUCIONES VINCULADAS A LA PROPUESTA MINISTERIO DE ECONOMIA ORGANISMO TÉCNICO: CHILE CLIC ORGANISMO TECNICO: PARA EMPRENDER 2009

RESUMEN EJECUTIVO 1 Nombre de la Propuesta: Portal empresarial para la presentación de iniciativas de emprendimiento y desarrollo productivo, financiables a través de los instrumentos y programas del Estado. 2 Institución(es) Ejecutora(s): Centro Iberoamericano de Asuntos Públicos y Empresariales (CIAPE) 3 Descripción de él o los Procesos de Gestión a Revisar. La propuesta aborda el proceso de presentación de iniciativas de emprendimiento y desarrollo productivo, financiables a través de los instrumentos y programas administrados por el Estado, considerando los recursos existentes para estos efectos en www.chileclic.cl y en www.paraemprender.cl El canal empresas y organizaciones de www.chileclic.cl, presenta un total de 1.508 accesos a trámites, servicios y orientaciones para empresarios, a través del cual las EMT pueden iniciar el proceso de presentación de iniciativas de emprendimiento, obteniendo información general de cada instrumento a través de una Ficha (resumen y completa). En aquellos casos en que la Ficha establece la opción de realizar trámite en línea, al seleccionarla, se redirecciona la navegación al sitio web o a un formulario de contacto de la institución que administra el instrumento. En el portal www.paraemprender.cl, el emprendedor EMT se encontrará con instancias de acceso a información acerca de los mecanismos para obtener financiamiento y con instancias de apoyo técnico, para que el desarrollo del proyecto, sea de mejor calidad El Portal Para emprender presenta un total de 168 accesos a servicios y orientaciones para emprendedores y empresarios, cuya composición considera 6 ejes temáticos 1, información de interés para el emprendimiento, herramientas de interacción 2 con el portal, instancias de acceso directo (links) a instituciones Públicas que apoyan el emprendimiento. El costo de funcionamiento anual de ChileClic actualmente es de $118.000.000 y el de ParaEmprender, no supera los $22.000.0000. El canal Empresas y Organizaciones del portal www.chileclic.cl registra en promedio cerca de 14.600 visitas mensuales (4,5% del total de visitas a ChileClic), que equivalen aproximadamente a 175.200 visitas anuales promedio. El Portal www.paraemprender.cl tuvo una cantidad promedio mensual de 12.928 visitas, durante el año 2008, con un total anual de 155.140 visitas. 1 Los ejes temáticos de orientación y apoyo para la presentación de iniciativas de emprendimiento e innovación, son: Financiamiento, Gestión Administrativa, Capacitación, Asesoría Técnica, Apoyo a la Innovación, Asociatividad y Redes. 2 Búsqueda de financiamiento y recursos, Etapas del emprendimiento, Recursos (Calendario de eventos, Documentos Útiles, testimonios, Sitios de interés, Glosario, Directorio de Entidades públicas y privadas que apoyan el emprendimiento). 2

4 Problema Identificado a Resolver con la Propuesta de Mejoramiento de Gestión: A partir del análisis de los recursos Web actualmente disponibles en los portales ChileClic y Paraemprender 3, se identifican una serie de problemas que podrían afectar el acceso de los micro, pequeños y medianos empresarios actuales o potenciales a los instrumentos y programas públicos de fomento: Brechas entre la información disponible en los sitios y la oferta real de las instituciones de fomento, debido a que la carga de la información en los portales de emprendimiento no ocurre simultáneamente con la actualización de los respectivos sitios web de las instituciones 4. Escasas visitas a los portales de emprendimiento. Entre noviembre de 2008 y abril de 2009, solo un 4,5% de las visitas a ChileClic corresponden a la sección Empresas y Organizaciones, equivalente en promedio a 14.600 visitas mensuales. El portal Paraemprender, por su parte, presenta un promedio mensual para el mismo periodo de 11.456 visitas. Ambos portales reciben menos visitas que los sitios web de las instituciones de fomento. A modo de referencia, el sitio web de SERCOTEC tuvo en el año 2007 un promedio 82.644 visitas mensuales. Baja conexión entre ambos portales. Ni el portal Paraemprender ni sus servicios han sido considerados entre las categorías o subcategorías de Chileclic, existiendo un banner para acceder a Paraemprender través de ChileClic, el que comparte espacio con derivaciones a otros sitios como Transantiago y campaña de vacunación contra la influenza. Estructura limitada para proporcionar servicios de información y orientación técnica. Ambos portales tienen instancias de retroalimentación estándar: Contáctenos y Preguntas frecuentes. Sin embargo, carecen de una estructura de gestión (procesos, personal, etc.) y tecnológica, para elaborar y proporcionar información que apoye la postulación a los distintos instrumentos de fomento. La población afectada corresponde a todas las EMT debidamente constituidas. TAMAÑO EMPRESA N EMPRESAS FORMALES Microempresa 586.464 Pequeña Empresa 120.863 Mediana Empresa 18.056 TOTAL 725.383 3 Ambos portales dependen de la Subsecretaría de Economía. Chileclic depende de la Secretaría Ejecutiva de la Estrategia Digital del Gobierno de Chile y Paraemprender, depende de la División de Empresas de Menor Tamaño. 4 La responsabilidad de actualizar la información en los portales radica en las instituciones de fomento, y la Subsecretaría de Economía no tiene suficientes atribuciones para asegurar una actualización oportuna. 3

5 Estrategia de Solución o Propuesta de Mejoramiento 5.1 Objetivo general Mejorar los niveles de información acerca de los instrumentos de fomento administrados por las instituciones del Estado y facilitar la formulación y presentación de proyectos de emprendedores, a través de la implementación de una plataforma de asistencia técnica. 5.2 Objetivos Específicos Mejorar el portal www.paraemprender.cl, a través de la implementación de herramientas orientadas a la comunicación y asistencia técnica con emprendedores. Incentivar el emprendimiento en Chile, a través de la disponibilidad integrada de la oferta de programas de fomento productivo y la habilitación de herramientas de apoyo de técnico para resolver consultas y brindar orientaciones a los emprendedores. Generar instancias de transferencia de capacidades técnicas a los emprendedores, orientadas a la formulación de proyectos y a la obtención de financiamiento, a través de los instrumentos de fomento administrados por las instituciones del Estado 5.3 Descripción de la propuesta de solución La propuesta de mejoramiento integra un conjunto de herramientas o componentes orientados a estructurar una comunicación fluida y concreta entre el emprendedor y el portal Paraemprender. Este apoyo, se expresa en dos niveles de atención: Nivel Básico de Atención: Gestión de la comunicación con el Emprendedor. Este nivel contempla implementar una mesa de ayuda especializada que se active desde el portal www.paraemprender.cl y que mediante las herramientas tecnológicas idóneas, el emprendedor pueda realizar consultas y obtener respuestas concretas y orientadoras respecto al proceso de elaboración y presentación de iniciativas de emprendimientos a instrumentos de fomento administrados por el Estado. Este nivel se compone de: Respuesta del 100% a consultas a través de medios telefónicos y/o electrónicos. Disponibilidad de foros de conversación. Seguimiento de las respuestas y derivaciones. Disponibilidad de cápsulas de capacitación en modalidad e-learning Disponibilidad de Preguntas y Respuestas frecuentes. 4

Nivel Avanzado de Atención: Apoyo en la elaboración y presentación de Proyectos. El nivel avanzado tiene por objetivo disponer de ayuda específica a las iniciativas de emprendimiento, a través de una secuencia de pasos metodológicos orientados a entregar las capacidades necesarias para que el emprendedor pueda autónomamente formular y presentar proyectos, de acuerdo a los requerimientos exigidos por las instituciones del Estado que administran Instrumentos de Fomento. Este nivel compromete: Intermediación con profesionales especialistas en emprendimiento, para efectos de apoyar formulación y postulación de iniciativas de emprendimiento al/los instrumento/s de fomento que corresponda/n (Consultoría Técnica) Servicio de almacenamiento de documentación formal de postulación (antecedentes legales y administrativos). Disponibilidad de experiencias exitosas. Programas de capacitación en modalidad E-Learning. Componentes de la propuesta (nivel avanzado) i. Componente Intermediación con Profesionales Especialistas 5 Corresponde a interacción con mesa de ayuda técnica de segundo nivel, que entrega orientaciones sobre instrumentos y contenidos existentes en www.paraemprender.cl y en otros sitios relacionados, que guían al emprendedor en el proceso de elaboración y presentación de proyectos a los instrumentos de fomento más adecuados. 5 La propuesta considera solo asistencia telefónica y mediante correo electrónico, por ello no se duplica con otros servicios existentes en las agencias de fomento. 5

ii. Componente de Capacitación: Provisión de módulos y programas de capacitación en modalidad e-learning. Este componente está orientado a complementar el apoyo de los profesionales especialistas. Se pone a disposición del emprendedor, cursos de capacitación referentes al proceso de formulación de un proyecto. Metodológicamente, en el nivel básico la presentación de los cursos será en base a módulos de autoaprendizaje en formato e-learning sincrónico o asincrónico 6. iii. Componente Banco de Experiencias Exitosas Pone a disposición del emprendedor, experiencias exitosas en cuanto al proceso de formulación y presentación de proyectos, que sirvan de orientación técnica para el desarrollo de nuevas iniciativas, accediendo a una sección del portal, donde se despliegan fichas de presentación de experiencias exitosas, según categorías relevantes, que contienen al menos la siguiente información: Nivel de formación de él o los emprendedores participantes. Apoyos activados para formular el proyecto (capacidades técnicas/profesionales, revisión de otros procesos exitosos, capacitación, apoyo técnico de las instituciones de fomento). Acciones realizadas para elegir el instrumento de fomento más adecuado a las características del emprendimiento. Acciones realizadas para presentar el proyecto en los formularios establecidos y reunir los antecedentes administrativos solicitados. Recursos utilizados: identificación y valorización de horas profesionales comprometidas (y en cuanto tiempo), insumos y equipamiento utilizado, otros. iv. Componente Repositorio de Antecedentes de Postulación Permite a los emprendedores subir y actualizar documentos de postulación, certificados y otros antecedentes para facilitar el proceso de postulación de las iniciativas. El acceso a este módulo incorpora un protocolo de seguridad, que implica el ingreso de identificación de usuario y password. v. Componente Difusión de la Propuesta de Mejoramiento Corresponde a la instalación de una estrategia de comunicaciones orientada a captar la atención de los emprendedores. La estrategia debe considerar al menos: Elaboración y entrega de folletería. Realización de Seminarios Presencia en medios de comunicación (radio, tv, prensa) Presencia permanente en portales web de otras instituciones del Estado. 6 Formato sincrónico significa que el usuario se interrelaciona en tiempo real con un facilitador y asincrónico es que la interrelación se produce desfazada en el tiempo. 6

5.4 Etapas y tiempos para la implementación de la propuesta de solución. La implementación de la solución, considera la incorporación a la mesa de ayuda de los instrumentos de 5 instituciones priorizadas. Las etapas para la implementación de la propuesta, se muestran en la tabla siguiente: 5.5 Recursos Financieros requeridos 7

6 Factores Críticos de Riesgo y de Éxito de la Implementación de la Propuesta. Factores de Éxito Factores de Riesgo Internos La existencia del portal www.paraemprender.cl en operación desde el año 2007, dispone de una plataforma tecnológica madura, a partir de la cual es factible implementar los componentes de esta solución. La solución propuesta esta en alta concordancia con la misión estratégica de la división de EMT del Ministerio de Economía y con la proyección de funcionalidades de www.paraemprender.cl Mecanismos de difusión inadecuados o mal focalizados. Recursos humanos y financieros limitados para la implementación del modelo. Factores de Éxito Alta penetración transversal del uso de las TICs en las EMT que viabiliza desde la demanda la conectividad a la plataforma de asistencia técnica propuesta Factores de Riesgo Poca interacción entre los actores de fomento, lo cual dificulta la existencia de un trabajo en red y coordinado. Externos Puesta en vigencia de la Ley nº 20.285 sobre acceso a la información pública, que establece un nuevo marco de acción que promueve la disponibilización de la información en los servicios públicos. (actualización programas de fomento en www.chileclic.cl y www.paraemprender.cl ) Bajo nivel de visitas a la sección Empresas y Organizaciones del portal www.chileclic.cl (no mas de 15.000 visitas mensuales) y al portal www.paraemprender.cl (13.000 visitas mensuales promedio) Incremento sostenido en los recursos presupuestarios comprometidos en fomento productivo (subsidios y líneas de financiamiento) Ausencia de integración entre www.chileclic.cl y www.paraemprender.cl 8

7 Resultados y Metas Esperadas de la Implementación de la Propuesta Resultado Respuestas a consultas a través de la plataforma de apoyo, en los plazos establecidos Respuesta de la totalidad de las Consultas recibidas a través de la plataforma de apoyo Variable clave identificada Tiempo de respuesta a consultas de Emprendedores Número de consultas respondidas Nombre del indicador Tiempo de respuesta Capacidad de respuesta Dimensión y ámbito de medición Ámbito: Resultado. Dimensión de control: eficiencia Ámbito: Resultado Dimensión de control: Eficacia Fórmula del indicador TR = (Tiempo de respuesta a la consulta en el periodo t) / (Tiempo optimo de respuesta 7 ) x 100 CR= (numero de consultas con respuesta en el periodo t) /(número de consultas en el periodo t) * 100 Meta(s) 80% de respuestas en tiempo optimo. 100 % de las consultas con respuesta. Período(s) de Medición Semestral Mensual Aumento del número de visitantes del portal www.paraemprender.cl Conocimiento de la existencia del portal por parte de las EMT. Número de visitas. Ámbito: Resultado Dimensión de control: eficiencia NV = ( número de visitas únicas al portal con proyecto/ número de visitas únicas al portal sin proyecto) Aumento en 100% de visitas Anual Emprendedores presentando proyectos a instrumentos de fomento que recibieron asistencia técnica avanzada en www.paraemprender.cl Provisión de asistencia técnica a emprendedores. Número de Proyectos presentados Ámbito: producto Dimensión de control: eficacia NP = (numero de proyectos presentados a instrumentos de fomento públicos con asistencia técnica avanzada www.paraemprender.cl / numero de emprendedores que recibieron asistencia técnica en www.paraemprender.cl) 50% de emprendedores asistidos técnicamente presentando proyectos. anual 7 Tiempo optimo de respuesta: Esta definida por el tiempo necesario y suficiente para entregar un respuesta a las consultas de los EMT`s vía portal, esto es 24 horas. 9

La División Empresas de Menor Tamaño de la Subsecretaría de Economía, tiene la siguiente opinión respecto al grado de acuerdo y apropiación de la propuesta: La División Empresas de Menor Tamaño (DEMT) de la Subsecretaría de Economía, tiene entre sus actividades permanentes, el desarrollar herramientas para facilitar el acceso a información pertinente y relevante para las EMT. El portal www.paraemprender, que administra la DEMT es uno de los mecanismos con los que se está dando respuesta a este desafío. Los planes de desarrollo que se están implementando en dicho portal durante el 2009 (el Centro de Consultas, la Actualización de la Base de Datos de Instrumentos de Fomento Productivo y el Sistema de Atención en Línea para Emprendedores) se encuentran alineados y son totalmente complementarios con la propuesta realizada por CIAPE, por lo que ésta se constituye en una oportunidad para masificar la atención en línea a emprendedores, otorgando un servicio con altos estándares de calidad y dando respuestas a nivel de detalle a un segmento mucho más significativo de emprendedores, contribuyendo además al objetivo de instalar una visión más integradora y coherente de la labor del Estado a favor de las EMT. Es por esto que la DEMT, junto con decir que el trabajo realizado por CIAPE refleja adecuadamente las reuniones de trabajo sostenidas, suscribe el Informe Final y la propuesta entregada por CIAPE. 10

FONDO DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA 2009 INDICE I. ANTECEDENTES E INFORMACIÓN GENERAL 12 1. ANTECEDENTES GENERALES 12 2. DESCRIPCIÓN DE ÉL O LOS PROCESOS EN SU SITUACIÓN ACTUAL 12 II. PRINCIPALES ASPECTOS METODOLOGICOS UTILIZADOS. 24 III. DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA A RESOLVER CON LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN. 28 3. DESCRIPCIÓN DEL DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA 28 4. DESARROLLO DE LA PROBLEMÁTICA 29 IV. ANALISIS DE ALTERNATIVAS DE SOLUCION. 39 1. PROPÓSITO 39 2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 39 3. INICIATIVAS QUE HAN CONTRIBUIDO A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS SIMILARES 39 4. ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN 41 5. SELECCIONAR LA HIPÓTESIS DE SOLUCIÓN 47 V. ESTRATEGIA DE SOLUCIÓN DE PROPUESTA DE MEJORAMIENTO 48 1. OBJETIVOS DE LA ESTRATEGIA DE SOLUCIÓN 48 2.- DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO 49 3. RECURSOS ASOCIADOS A LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO 80 VI. FACTORES CRÍTICOS DE RIESGO Y DE ÉXITO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA 84 VII. RESULTADOS, METAS ESPERADAS 86 VIII. SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN 87 ANEXOS 91 11

I. ANTECEDENTES E INFORMACIÓN GENERAL 1. Antecedentes Generales Nombre de Propuesta de Mejoramiento de Gestión: Portal empresarial para la presentación de iniciativas de emprendimiento y desarrollo productivo, financiables a través de los instrumentos y programas del Estado. Se entiende por presentación de iniciativas de emprendimiento y desarrollo productivo, a aquellas ideas de emprendimiento y desarrollo productivo en cualquiera de sus etapas de desarrollo- originadas en micro, pequeñas y medianas empresas- que requieren apoyo financiero para su concreción. Responsable de la elaboración de la Propuesta de Mejoramiento de la Gestión: Centro Iberoamericano de asuntos Públicos y empresariales- CIAPE Ltda. Instituciones Públicas vinculadas con la Propuesta de Mejoramiento de la Gestión: Ministerio de Economía, Secretaría Ejecutiva de la Estrategia Digital del Gobierno de Chile, Organismo Técnico www.chileclic.cl, Organismo Técnico www.paraemprender.cl. 2. Descripción de él o los procesos en su situación actual La propuesta de modernización de la gestión publica de CIAPE, tiene por objetivo mejorar la sección Empresas y Organizaciones del Portal www.chileclic.cl, aumentando la eficiencia del proceso de presentación de iniciativas de emprendimiento y desarrollo productivo, financiables a través de los instrumentos y programas del Estado. En base al modelo de análisis propuesto, en una primera instancia se describirá dicho proceso, en función de cómo actualmente opera desde la perspectiva de las micro, pequeñas y medianas empresas, clasificadas como empresas de menor tamaño (EMT) entendiendo que ésta es la instancia en www.chileclic.cl a través de la cual pueden acceder a los programas y líneas de financiamiento que el Estado ha dispuesto para el fomento del emprendimiento y el desarrollo productivo. Además, se ha relevado en conjunto con la contraparte técnica, la necesidad de incorporar en el análisis la descripción del actual funcionamiento de la iniciativa www.paraemprender.cl, dada la natural relación existente tanto entre el proceso en estudio y los servicios dispuestos en éste portal, como entre la sección Empresas y Organizaciones de www.chileclic.cl y la orientación del portal www.paraemprender.cl, donde para la EMT, la primera puede ser la puerta de entrada para acceder al segundo. De esta forma, se hace necesario describir el proceso de presentación de iniciativas de emprendimiento y desarrollo productivo, financiables a través de los 12

instrumentos y programas del Estado 8, considerando como se expresa tanto en la estructura de www.chileclic.cl como en la de www.paraemprender.cl Instituciones públicas que apoyan el emprendimiento Banco Estado Chile Califica CONICYT CNR CPL CORFO CONADI INDAP CONAF MINECON FOSIS PROCHILE FIA SAG PRODEMU SERCOTEC INIA SENCE OFERTA SERNAM SERNAPESCA SERNATUR SUBSEC MINERIA Instrumentos para el emprendimiento Servicios de Información y de orientación técnica TAMAÑO EMPRESA N EMPRESAS FORMALES N EMPRESAS INFORMALES MICROEMPRESA PEQUEÑA EMPRESA MEDIANA EMPRESA 586.464 120.863 18.056 600.000 DEMANDA TOTAL 725.383 600.000 2.1 Descripción del Proceso de presentación de iniciativas de emprendimiento utilizando los recursos disponibles de los portales ChileClic y Paraemprender Marco Normativo del Proceso de presentación de iniciativas de emprendimiento utilizando los portales ChileClic y ParaEmprender. La iniciativa ChileClic y ParaEmprender no cuentan con marco normativo propio, sin embargo ChileClic, surge como respuesta a las orientaciones de la Estrategia Digital del Gobierno de Chile, en particular a Crear y fomentar una nueva cultura en TIC para incrementar la transparencia y la participación ciudadana. Por su parte, Paraemprender.cl es una iniciativa de la Subsecretaría de Economía, donde se ha recopilado información acerca de las Instituciones Públicas que fomentan el 8 Según la Guía de instrumentos para el emprendimiento, Chile Emprende Contigo, Gobierno de Chile, existen 138 instrumentos para el emprendimiento. 13

emprendimiento y los distintos instrumentos de apoyo a emprendedores y emprendedoras. Complementariamente, es posible establecer la existencia de un marco jurídico general, que sustenta el funcionamiento de Chileclic y ParaEmprender, constituido al menos por las siguientes leyes: Ley de Procedimiento Administrativo: El 29 de mayo de 2003 se publicó la Ley Nº 19.880, que establece y regula las bases del procedimiento administrativo de los actos de la administración del Estado, y que consagra el principio de Transparencia y Publicidad, señalando que el procedimiento administrativo se realizará con transparencia, de manera que permita y promueva el conocimiento, contenidos y fundamentos de las decisiones que se adopten en él, otorgando garantías y recursos específicos. Ley de Transparencia: Ley nº 20.285 sobre acceso a la información pública que entrará en vigencia el 20 de abril de 2009. Su objetivo es regular el principio de transparencia de la función pública, el derecho de acceso a la información de los órganos de la Administración del Estado, los procedimientos para el ejercicio del derecho y para su amparo, y las excepciones a la publicidad de la información. Localización en la estructura estatal a) ChileClic En el marco de las políticas públicas de apoyo al desarrollo de la micro, pequeña y medianas empresas (EMT), el Estado de Chile ha puesto a disposición de este segmento de empresas una serie de instrumentos y programas de financiamiento y co-financiamiento de iniciativas de emprendimiento y desarrollo productivo, administrados por una importante red de servicios públicos presentes en todo el territorio nacional. Con la finalidad de presentar una alternativa de acceso no solo a estos instrumentos y programas, sino que a toda la oferta de servicios disponibles en el sector público, tanto para personas como para empresas, la Estrategia Digital del Gobierno de Chile implementó la iniciativa ChileClic, La Guía de Servicios del Estado. ChileClic es un portal desarrollado por la Secretaría Ejecutiva de la Estrategia Digital del Gobierno de Chile, que reúne más de 1.500 fichas con información y orientación sobre beneficios, programas y trámites, entre los que destacan más de 400 servicios que se pueden realizar a través de Internet. ChileClic basa la generación de sus contenidos en la estrecha colaboración que mantiene con una red formada por más de 150 instituciones (públicas y privadas). Cada una de ellas, es responsable de la información publicada y de la operación del servicio ofrecido. 14

b) ParaEmprender Esta iniciativa se enmarca en la esencia del quehacer de la Subsecretaria de Economía, en el marco de los ejes estratégicos de la división Empresas de Menor Tamaño (EMT) la cual tiene por objetivo central promover acciones orientadas a mejorar la competitividad de las empresas de menor tamaño, entendidas como microempresas, pequeñas y medianas empresas, a través de iniciativas que afectan tanto la gestión interna de las mismas, así como el entorno de negocios en que éstas se desenvuelven 9. También, a través de la Red de Fomento se pone a disposición de los emprendedores una serie de herramientas y servicios para que lleven sus ideas a la práctica y tengan éxito en su negocio, entre las cuales destaca www.paraemprender.cl. Este Portal pone a disposición de los ciudadanos y empresas la información necesaria disponible para llevar adelante una iniciativa de emprendimiento. Cuantificación y caracterización de recursos y capacidades institucionales: a) ChileClic 10 Recursos humanos: El Portal Chileclic cuenta con una coordinadora de la Red ChileClic y el apoyo free-lance de 2 personas que trabajarán en la actualización de contenidos, horas del coordinador de ChileClic y horas del coordinador de Gobierno Electrónico. Infraestructura: Oficinas con una superficie total de 60 mts2. Equipamiento Chileclic : Cuenta con 2 Estaciones de trabajo Standard (escritorio, computador, ventilador, etc.) Redes y sistemas de información. Existe un contrato con un proveedor de Administración de Contenidos, encargado de la mantención, Soporte y Up date del Portal y administración de las bases de datos (open source). El Portal ChileClic está albergado en el site del Ministerio de Economía. Estimación de Gastos para el funcionamiento del Portal ChileClic: El presupuesto asignado al portal, correspondiente a: El gasto asociado para mantención y licencias es de $15.000.000 anual. Para ampliaciones de servicios $40.000.000 anual. Difusión y capacitación 15.000.000 anual. El gasto asociado en recurso humano asciende a $48 millones anuales. (Estos recursos están asociados a los RR.HH de la 1 viñeta.). b) ParaEmprender Para la definición de contenido y lineamientos generales se ha constituido un Comité Editorial, con participación de integrantes del Ministerio de Economía pertenecientes a las divisiones de Comunicaciones, Agenda Digital (Chileclic) y Empresas de Menor Tamaño, que funciona una vez al mes. 9 Portal www.economia.cl 10 Información proporcionada por Chileclic 15

Recursos humanos: El Portal esta dirigido por un profesional, con dedicación parcial, quien realiza la gestión técnica y operativa de este. El gasto asignado a recursos humanos corresponde a $9,6 millones anuales Infraestructura: El portal no cuenta con oficinas dedicadas, sólo el puesto de trabajo del profesional asignado. Equipamiento: El portal como tal no cuenta con equipamiento de ninguna especie. Redes y sistemas de información: Está contratado por todo el año 2009 el hosting y mantención del portal, (que incluye webmaster), con la empresa DROP Ltda. El portal no cuenta con redes especiales. Estimación de Gastos vinculados a ParaEmprender : El presupuesto asignado al portal, correspondiente a: Los gastos de hosting, mantención y administración. Esto está externalizado y contratado con la empresa DROP que desarrolló el portal, para todo el 2009, cuyo monto asciende a $12 millones anuales. Flujograma del proceso: a) Presentación de iniciativas de emprendimiento utilizando los recursos disponibles del portal ChileClic (ver anexo 2, ejemplo de navegación) Para facilitar el acceso a la información, los contenidos de ChileClic se organizan -utilizando la lógica de un directorio- en tres grandes canales temáticos: Personas, Empresas y Organizaciones e Instituciones con sus respectivas categorías y subcategorías. 16

Proceso de Acceso al Portal Chile clic INGRESAR A www.chileclic.cl INGRESAR A Empresas y Organizaciones SELECCIONE CATEGORIA SELECCIONE SUBCATEGORIA SELECCIONE TRAMITE (Instrumento Fomento / Emprendimiento) ACCESO A FICHA de Instrumento de Fomento / Emprendimiento ACCESO A FICHA RESUMEN de Instrumento de Fomento / Emprendimiento ACCESO A FICHA COMPLETA de Instrumento de Fomento / Emprendimiento ACTIVAR Trámite en Línea ACCESO A Formulario de Contacto de la Institución que lo administra, para activación de instrumento ACCESO A Sitio WEB de la Institución que lo administra, para activación de instrumento Canal Empresas y Organizaciones: Presenta un total de 1.508 accesos a trámites, servicios y orientaciones para emprendedores y empresarios, en las siguientes categorías Canal Empresas y Organizaciones Empresas por Sector (620) Procesos de la empresa (71) Empresas por Tamaño (320) Cooperación y asociatividad (23) Inversión Extranjera (20) Autorizaciones y Solicitudes (269) Apoyo a la empresa (192) En cuanto a las EMT que presentan iniciativas de emprendimiento, el canal Empresas y Organizaciones, a partir de la categoría Empresas por tamaño, específicamente en la subcategoría Microempresas (MIPE) y Pequeñas y Medianas empresas (PYME) y de la categoría Apoyo a la empresa, específicamente a través de las subcategorías Financiamiento, Fondos 17

Concursables y Subsidios, pueden acceder a la información de los instrumentos de fomento y emprendimiento tales como líneas de financiamiento bancarias con garantía estatal y programas de asignación de subsidios estatales. A modo de ejemplo, desde la subcategoría Financiamiento, se despliegan actualmente los enlaces a las fichas de 48 trámites y servicios, entre los que podemos mencionar, capital semilla para nuevos negocios, crédito agrícola para microempresarios, crédito CORFO para inversiones. Desde la subcategoría Fondos Concursables, se despliegan actualmente los enlaces a las fichas de 6 trámites y servicios, tales como, línea capital de riesgo de CORFO, capital semilla para nuevos negocios y proyectos FOSIS. Desde la subcategoría Subsidios, se despliegan actualmente los enlaces a las fichas de 11 trámites y servicios, tales como, asesoría técnica para beneficiarios de INDAP; financiamiento a proyectos asociativos de CORFO y sistema de incentivos para la recuperación de suelos degradados. Trámites de Fomento Productivo en la Subcategoría Apoyo a la Empresa Total trámite Trámite en línea % Trámite en línea Financiamiento 48 12 26% Fondos Concursables 6 1 20% Subsidios 11 2 20% Cuando el MYPIME actual o potencial, ingresa a uno de estas subcategorías, se encuentra con un listado de accesos a trámites, servicios y orientaciones, entre los cuales se encuentran instrumentos de fomento para el emprendimiento. Al seleccionar uno de estos, se despliegan la Ficha Resumen 11 y la Ficha Completa 12, que proporcionan información general sobre el instrumento. En el evento que en la ficha resumen exista la opción realizar trámite en línea, al seleccionarla, se redirecciona la navegación al sitio web o a un formulario de contacto de la institución que administra el instrumento. Cuando se accede a la página web de la institución respectiva, el EMT debe identificar el icono de acceso a las instancias y mecanismos de postulación en línea. 11 Los contenidos de la Ficha Resumen, que operan como mecanismos de interacción con la ciudadanía son: Consultas sobre el trámite, Escuchar Ficha del trámite. 12 Los principales contenidos de la Ficha Completa son: En qué consiste el instrumento; A qué tipo de empresas está dirigido; Requisitos de Postulación; Documentos requeridos para postular; El costo del proceso (cuando corresponda); Dónde se realiza la postulación; El tiempo promedio que demora la realización del proceso de postulación (el trámite); El Resultado o producto de la postulación (ejemplo: Crédito Agrícola Microempresas ); Observaciones de orientación asociadas al proceso de postulación a financiamiento. 18

Independientemente que el trámite (instrumento de fomento) pueda efectuarse en línea, a través de la Ficha es posible acceder al sitio web de la institución que lo administra. Una vez en la página web de la institución, se continúa con la lógica de navegación propia de cada portal. En anexo 1 se describe el proceso general de presentación de iniciativas de las principales instituciones que concentran la mayor cantidad de instrumentos de fomento productivo. b) Presentación de iniciativas de emprendimiento utilizando los recursos disponibles del portal Para Emprender. En el evento que un EMT actual o potencial ingrese a Para emprender, con la finalidad de obtener información necesaria para formular y presentar iniciativas de emprendimiento y desarrollo, se encontrará con instancias de acceso a información acerca de los mecanismos para obtener financiamiento y con instancias de apoyo técnico, para que el desarrollo del proyecto, sea de mejor calidad El Portal Para emprender presenta un total de 168 accesos a servicios y orientaciones para emprendedores y empresarios, cuya composición considera 6 ejes temáticos: Financiamiento, Gestión Administrativa, Capacitación, Asesoría Técnica, Apoyo a la Innovación, Asociatividad y Redes. 19

Proceso de Acceso al Portal Para emprender Las secciones que permiten acceder directamente a información acerca de programas y líneas de financiamiento y a las instituciones que los administran son: Financiamiento, proporciona recursos para encontrar créditos y financiamiento disponible y toda la información necesaria para postular y obtener estos beneficios. Buscar financiamiento y recursos, facilita la búsqueda de instrumentos de fomento, dentro de los 168 que ponen a disposición las instituciones públicas que apoyan el emprendimiento. Directorio de entidades que apoyan el emprendimiento, que permite acceder a un listado de Entidades públicas y privadas ordenadas alfabéticamente, que apoyan el emprendimiento. Instituciones públicas que apoyan el emprendimiento, corresponde a un directorio de 22 servicios públicos 13, a través de las cuales se accede a ficha institucional con información de contacto. Mujer y emprendimiento, que combina opciones de financiamiento con apoyo técnico especifico para mujeres emprendedoras. 13 Banco Estado, Chile Califica, Conicyt, Comisión Nac. de Riego, Consejo Nac. Producción limpia, Corfo, Conadi, Conaf, Fosis, Fia, Prodemu, Inia, Indap, Minecon, Prochile, Sag, Sercotec, Sence, Sernapesca, Sernatur, Subsec Mineria.

Calendario de Eventos, que combina fechas de activación de programas con instancias de apoyo técnico como seminarios, conferencias, capacitaciones, entre otros. Sitios de Interés, organizados por categorías 14 Sabías que, proporciona Tips informativos con datos de interés, orientados a educar y resaltar aspectos relevantes del emprendimiento. Envíanos tus consultas 15, que opera como mecanismo de interacción con la ciudadanía. Las consultas se clasifican por: Consultas relacionadas con el sitio www.paraemprender.cl (17 consultas) y Consultas relacionadas con el emprendimiento (19 consultas). Las secciones que permiten acceder a instancias de apoyo técnico para los proyectos son: Gestión Administrativa, entrega las herramientas necesarias para introducir mejoras en manejo de la contabilidad, la utilización eficiente de los recursos, la planificación estratégica, las buenas prácticas laborales y medioambientales. A través de esta sección se accede a información en línea, con descripción de procesos asociados y conceptos básicos de las empresas, instrumentos de apoyo y links con artículos de interés. Capacitación, presenta los recursos necesarios para mejorar el capital de trabajo a través de programas de capacitación. Esta sección proporciona información en línea sobre diversos programas de capacitación disponibles en el Estado; sobre la Franquicia Tributaria Sence; Normativas de capacitación y empleo y; el uso de Internet. Asesoría Técnica, presenta información útil para desarrollar empresas: Cómo crear y estructurar un buen plan de negocios, cómo controlar de forma eficiente los recursos, utilidad de las certificaciones para tu empresa. Testimonios, emprendedores y emprendedoras analizan desde su experiencia lo que significa emprender. Documentos Útiles, repositorio de documentos útiles publicados en distintos artículos del sitio, tales como estudios, herramientas tecnológicas, leyes, reglamentos y trámites. 14 Son categorías: Asesoría y Documentos, Bancos e Instituciones Crediticias, Comunidad, Redes y Asociaciones, Educación para el Emprendimiento, Ferias y Eventos, Gobierno e Instituciones Públicas, Medios de Comunicación, Mujer y Emprendimiento, Organismos Internacionales, Organismos No Gubernamentales, Organizaciones y otras instancias empresariales) 15 Se puede agregar una nueva consulta, a través del llenado de los siguientes campos: Asunto: Titulo de la consulta. Centro de Consultas: puede seleccionar algunas de las clasificaciones temáticas de las consultas. Sexo: hombre/mujer. Cuerpo: donde se escribe la consulta propiamente tal. e-mail, Captcha 15 : Se introduce el código descrito. 21

Asociatividad y Redes, esta sección contiene artículos relacionados con instrumentos basados en la asociatividad, conformación de asociaciones gremiales y redes sociales, instancias de apoyo a grupos de emprendedores. Etapas del emprendimiento, presenta información relevante de alternativas de financiamiento, herramientas, documentos, trámites agrupada en: Creación, Funcionamiento, Desarrollo y Cierre. Desde el portal www.paraemprender.cl, a través del buscador de instrumentos de fomento el cual permite encontrar, dentro de los 169 instrumentos que ponen a disposición las instituciones públicas que apoyan el emprendimiento, los que más se ajusten a las necesidades del emprendedor, siendo un criterio de segmentación el tamaño de la empresa, lo cual permite que se desplieguen los instrumentos más adecuados a la categoría definida, sin embargo, la búsqueda despliega las distintas fichas de cada uno de los programas o instrumentos, siendo la derivación a la institución la funcionalidad definida, es decir, pone a disposición del emprendedor una ficha con la información más relevante, así como el link a la institución que administra dicho programa. Caracterización y cuantificación de los clientes y usuarios finales: Los usuarios son Público general, en búsqueda de información relevante según su idea de negocio, que se pueden agrupar en: Clasificación empresa 16 Cantidad Microempresa 586.464 Pequeña empresa 120.863 Mediana empresa 18.056 Gran empresa 9.402 Sin Ventas 144.128 Empresas Informales 600.000 El Portal Chileclic, registra mensualmente un total aproximado de 240.000 visitantes únicos 17 y; de 270.000 total de visitas mensuales. El Portal Para emprender tuvo una cantidad promedio mensual de 12.928 visitas, durante el año 2008, con un total anual de 155.140 visitas. Respecto del trimestre enero- marzo del 2009 tuvo una cantidad promedio mensual de 16.425 visitas, con una cantidad de visitas totales de 49.275 y de las cuales 24.114 equivalen al mes de marzo (Para mayor nivel de detalle, Ver Anexo N 3). 16 La dinámica empresarial en Chile 1999 2006, elaborado por Ministerio de Economía, FUNDES, INTELIS, pagina 19. 17 Un visitante único puede acceder en mas de una oportunidad al portal, de esta forma las 270.000 visitas corresponden al total, pudiéndose repetir el visitante. 22

Como referente estadístico sobre las consultas y visitas al portal Para emprender, se utilizará el mes de marzo del 2009, que puede aproximarse más a la realidad de consultas y visitas realizadas al Portal en un año, donde en dicho mes un 49,5% accedió al portal a través de acceso directo, un 40,2% accedió a través de buscadores y un 10,1% a través de enlaces externos. Del total de consultas realizadas al portal Para emprender durante marzo del 2009, el tiempo promedio de consultas fue de 7,37 minutos y la cantidad promedio de páginas visitadas del Portal fue de 7,08 páginas. Otro aspecto relevante respecto de las consultas, es que se recibieron 54 consultas y comentarios, con una capacidad de respuesta del 64,8% equivalente a 35 respuestas. Respecto de los contenidos de las visitas al portal Para emprender, 8.691 visitas correspondieron a trámites de creación de empresas, 4.254 correspondieron a trámites de financiamiento y buscadores de financiamiento y 1.488 correspondieron a trámites de capacitación. 23

II. PRINCIPALES ASPECTOS METODOLOGICOS UTILIZADOS. CIAPE, ha diseñado una estructura metodológica ad-hoc para responder a los requerimientos definidos en el presente estudio, que se materializa en 4 etapas secuenciales: Recopilación de Información Análisis de la Información Alternativas de Solución Identificación del Problema 1. Etapa 1: Recopilación de información Las técnicas utilizadas para la descripción de la situación actual y el diagnóstico de la propuesta de mejoramiento de la gestión son: 1.1. Realización de Entrevistas en profundidad a contrapartes técnicas Se utilizó este procedimiento para definir el alcance de los siguientes aspectos: Opinión de la hipótesis y diagnóstico del proyecto inicial planteado. Portal empresarial para la presentación de iniciativas de emprendimiento y desarrollo productivo, financiables a través de los instrumentos y programas del Estado. Revisión de los aspectos relevantes y la información contenida en los portales www.chileclic.cl y www.paraemprender.cl Relevamiento de los principales problemas y oportunidades del proceso de análisis en dichos portales. Principales desafíos futuros de dichas iniciativas. Obtención de datos estadísticos de los usuarios de los portales. Para esto, se realizaron entrevistas no estructuradas a actores claves de MINECON, que gestionan los portales www.chileclic.cl y www.paraemprender.cl 24

Del portal www.paraemprender.cl, se entrevistó al Sr. Enrique Correa, Coordinador Nacional. Del portal www.chileclic.cl se entrevistó al Sr. Edgardo Pino, Coordinador Nacional. Asimismo, se realizó una entrevista no estructurada al Sr. Carlos Gil del proyecto SIMFO, cuyos antecedentes no fueron aplicables al desarrollo del proyecto. De MINECON- Empresas de Menor Tamaño (EMT), participó la Sra. Estefanny Artus. 1.2. Revisión de los Portales Para emprender y Chile clic. Con el objeto de conocer el funcionamiento y determinar cuales son los instrumentos que se difunden a través de Internet, incluyendo pruebas de funcionamiento de las instancias contacto de Chile clic y envie sus consultas e inquietudes del portal ParaEmprender. 1.3. Revisión de antecedentes existentes, donde se incluyen: 1.3.1. Revisión de documentos oficiales (Balance de Gestión Integral BGI, Memoria de CORFO, 1.3.2. Revisión y análisis del informe Enero-Marzo del uso del sitio www.paraemprender.cl. 1.3.3. Revisión de antecedentes de Google analitycs 18 de www.chileclic.cl 1.3.4. Estudios sobre Micro, pequeñas y medianas empresas existentes en la red 1.4. Realización de entrevistas semiestructuradas a micro, pequeñas y medianas empresas (Ver Anexo Nº7), con el objeto de obtener el grado de conocimiento de los portales www.chileclic.cl y www.paraemprender.cl, participación en los procesos de postulación y opiniones respecto a los instrumentos de fomento. Metodológicamente se aplicó en terreno, la encuesta a una muestra de 24 emprendedores, bajo la modalidad de entrevista presencial, entre los días 4 y 6 de mayo de 2009, en la Región Metropolitana. La definición del tamaño de la muestra se estableció de acuerdo a la siguiente fórmula y criterios: 18 Entrega información relevante sobre el tráfico de los sitios web a través de la segmentación avanzada, informes personalizados y gráficos dinámicos, entre otros. 25

Donde, N= 586.464 (corresponde al numero de pequeños empresarios). Z /2 = 1,96 (Valor correspondiente a la distribución de Gauss 1,96 para a =0,05 y 2,58 para a=0,01). P= 0,5 (Prevalencia esperada del parámetro a evaluar. En caso de desconocerse, aplicar la opción más desfavorable (p=0,5), que hace mayor el tamaño muestral). e2 = 0,04 (Error que se prevé cometer. Por ejemplo, para este error del 4%, introduciremos en la fórmula el valor 0,04. Así, con un error del 4%, vemos, por tanto, que la amplitud total del intervalo es el doble del error que introducimos en la fórmula) n = 586.464 x 1,96 2 x 0,5 x (1 0,5) (586.464-1 ) 0,04 + 1,96 2 x 0.5 x (1-0,5) n= 24 26

2. Etapa Nº2: Procesamiento de la información. Con la información recopilada, se analizan los antecedentes en base a los objetivos originales del proyecto, se visualizan las alternativas de solución y se presentan a los usuarios claves de MINECON entrevistados en primera instancia. Asimismo, producto de los análisis de los informes, entrevistas y portales, se incorporan gráficos y cuadros que sistematizan la información contenida en cada uno de ellos. En base a esto, se define un marco ideal de operación y servicios prestados por ambos portales, elementos constitutivos del diagnostico del problema a resolver con la propuesta de mejoramiento de la gestión, que corresponderá al modelo que se desea llegar en etapas escalables de la implementación de la solución. 3. Etapa Nº3: Identificación del Problema. Analizados los procesos, se identifica cuál es el problema, para elaborar las propuestas de modificaciones que mejoran la situación actual de éstos. Como parte de la identificación del problema, se realiza una descripción de las causas de la problemática, las que se fundamentan con la información generada por los distintos instrumentos utilizados. 4. Etapa Nº4: Alternativas de Solución Una vez determinada la problemática, se revisa la situación actual de los portales, que debe dar respuesta a interrogantes tales como es suficiente lo que hace?, es posible entregar otra información relevante que aumente la transparencia?, es posible modificar o incorporar otros mecanismos de participación ciudadana?. Asimismo, se definen las alternativas de solución considerando las opiniones de los entrevistados. Una vez propuestas las modificaciones, para entregar una perspectiva económica del proyecto es necesario establecer: Beneficios aportados por la propuesta Estimación de costos asociados. Es importante considerar que los beneficios esperados mayormente son transferidos a los usuarios y pueden agruparse en: Beneficios que liberan recursos y evitan costos Mejoras en la gestión (simplificando procesos) Mejoras en calidad del servicio 27

III. DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA A RESOLVER CON LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN. 3. Descripción del Diagnóstico del Problema...he postulado a subsidios, pero no he conseguido ningún recurso, supongo que mi postulación está mal hecha. Emprendedora orfebrería, La Granja. Fuente: Encuesta a Emprendedores, Mayo 2009 A partir del análisis del proceso en estudio: Presentación de iniciativas de emprendimiento utilizando los recursos disponibles de los portales ChileClic y Paraemprender, se han identificado una serie de problemas susceptibles de ser mejorados, que tiene como consecuencia que las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (EMT) que desean iniciar un emprendimiento y cuya iniciativa es posible financiar a través de los programas de fomento del Estado de Chile, no encuentran una plataforma de apoyo integral en el canal Empresas y Organizaciones de Chileclic, para llevarlo a cabo. Instituciones públicas que apoyan el emprendimiento Banco Estado Chile Califica CONICYT CNR CPL CORFO CONADI INDAP CONAF MINECON FOSIS PROCHILE FIA SAG PRODEMU SERCOTEC INIA SENCE OFERTA SERNAM SERNAPESCA SERNATUR SUBSEC MINERIA Instrumentos para el emprendimiento Servicios de Información y de orientación técnica TAMAÑO EMPRESA N EMPRESAS FORMALES N EMPRESAS INFORMALES MICROEMPRESA PEQUEÑA EMPRESA MEDIANA EMPRESA 586.464 120.863 18.056 600.000 DEMANDA TOTAL 725.383 600.000 Los problemas identificados del proceso, es posible presentarlos en función de las distintas instancias operativas que el usuario enfrenta, para obtener 28

información y orientación técnica relevante desde el canal empresas y organizaciones de ChileClic. Para efectos del Diagnóstico son potenciales usuarios del canal empresas y organizaciones de Chileclic, todas las empresas de menor tamaño debidamente constituidas y las empresas informales que buscan información para constituirse formalmente. Potenciales Usuarios Canal Empresas y Organizaciones de www.chileclic.cl 19 TAMAÑO EMPRESA N EMPRESAS FORMALES Microempresa 586.464 Pequeña Empresa 120.863 Mediana Empresa 18.056 TOTAL 725.383 4. Desarrollo de la problemática Información de Instrumentos de Fomento desactualizada. Entré al Portal, accedí a información de financiamiento, cursos, pero no me ayudó. Emprendedora helicultora, Buin. Fuente: Encuesta a Emprendedores, Mayo 2009 Tal como se expresa en www.chileclic.cl, la generación de sus contenidos se basa en la estrecha colaboración que mantiene con una red formada por más de 150 instituciones (públicas y privadas), donde cada una de ellas, es responsable de la información publicada y de la operación del servicio ofrecido. Debido a que no existe una normativa que obligue a las instituciones del Estado a actualizar periódicamente la información 20, que publican información en el portal ChileClic (tanto en el canal personas como en el canal empresas y organizaciones), ni se ha implementado la alternativa de firmar convenios que intencionen este proceso, la carga de la información en Chileclic no ocurre simultáneamente con la actualización de los respectivos sitios web de las 19 Fuente: La Dinámica Empresarial en Chile 1999-2006, Gobierno de Chile, Ministerio de Economía en asociación con FUNDES e Intelis, Año 2008 20 Las instituciones consideradas en el análisis, en acuerdo con la contraparte técnica, son CORFO, FOSIS, INDAP, SENCE y SERCOTEC. 29