UNION EUROPEA

Desarrollo Técnico Laboral

Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes

Desarrollo Técnico Laboral

Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes CONTENIDO 1. Introducción.... 3 2. Árbol de Competencias.... 5 3. Desarrollo Técnico Laboral. Unidad de Aprendizaje No. 1. Los establecimientos hoteleros y su clasificación.... 9 Unidad de Aprendizaje No. 2. Reservas de habitaciones y recepción de huéspedes.... 13 Unidad de Aprendizaje No. 3. Arreglo y limpieza de las habitaciones.... 23 Unidad de Aprendizaje No. 4. Restaurantes y su organización.... 29 Unidad de Aprendizaje No. 5. Acondicionamiento del servicio de alimentos al cliente.... 35 Unidad de Aprendizaje No. 6. Servicio al cliente en el restaurante.... 41 4. Plan de Estudio. Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes.... 47 5. Itinerario. Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes.... 51

Desarrollo Técnico Laboral

Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes 1 Introducción 1

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Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes INTRODUCCIóN El Ministerio de Educación del Gobierno de Reconciliación y Unidad Nacional a través de la Dirección General de Jóvenes y Adultos con la Asistencia Técnica de la Organización de Estados Iberoamericanos (OEI) y el financiamiento de la Unión Europea (UE), presenta a la comunidad educativa el Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes, del sector comercio y servicio; para dar respuestas a las demandas sociales y a la restitución de derechos a jóvenes y adultos. Este programa es parte de la formación a estudiantes del III y IV Ciclo de Educación Secundaria con Enfoque Técnico Ocupacional que permitirá a los egresados de primaria y de secundaria, desarrollar competencias básicas en un determinado oficio que facilite insertarse en el mundo laboral o el auto empleo. El propósito de este programa es apoyar la labor pedagógica del docente, orientado a brindar una enseñanza práctica, para que los jóvenes y adultos a partir de su entorno social y su propia experiencia, desarrollen sus potencialidades, habilidades y competencias personales, técnicas profesionales de forma que puedan aplicar en un puesto de trabajo. El programa está compuesto por las siguientes unidades de aprendizaje: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Los establecimientos hoteleros y su clasificación. Reservas de habitaciones. Recepción y habitaciones de los huéspedes. Arreglo y limpieza de las habitaciones. Restaurantes y su organización. Acondicionamiento y servicio de los alimentos al cliente. Servicio al cliente en el restaurante. Está organizado para ejecutarse en cuatrocientos ochenta horas (480), de las cuales se distribuyen 240 horas para el III Ciclo y 240 horas para IV Ciclo. El 70% de los contenidos será práctico y el 30% teórico conceptual. El curso está diseñado para formar competencias en el administrador o administradora de un pequeño negocio turístico de hospedaje, en la gestión eficiente de sus procesos de reserva de habitaciones, registro y entrada de clientes, atención y limpieza de habitaciones y procesos de entradas - salidas y el tratamiento de las quejas, reclamos de los huéspedes, en el negocio turístico de restaurante, la gestión de los procesos para la organización y supervisión un buen servicio. Se espera que el/la docente con su entusiasmo, creatividad, valores humanos, amor y dedicación hacia los jóvenes y adultos contribuyan a la formación integral que la sociedad nicaragüense necesita. 3

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Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes 2 Árbol de Competencias 5

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Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes unidad de aprendizaje no. 1 LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS Y SU CLASIFICACIóN 3 Desarrollo Técnico Laboral 9

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Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes UNIDAD DE APRENDIZAJE NO. 1 Nombre de la Unidad: Los establecimientos hoteleros y su clasificación. Ámbito de Aprendizaje: Desarrollo Técnico Laboral. Unidad de Competencia: Brinda servicio de reservación, recepción y atención al cliente de acuerdo a los procedimientos y normas establecidas por la empresa. RESULTADOS DE APRENDIZAJE INDICADORES DE LOGRO ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS TÉCNICAS DE EVALUACIÓN TIEMPO 40 HORAS 1. Maneja los tipos y categorías de los hoteles de acuerdo a la legislación turística, vigentes en el país. 1.1 Identifica los tipos de hoteles y las características de acuerdo al reglamento del INTUR. 1.1.1 Investiga y estudia en documentos oficiales del Intur las categorías y tipos de hoteles según la legislación del país. 1.1. 2 Visita los hoteles que se encuentran en su entorno, para investigar sus características, los servicios que ofrecen, los tipos de huéspedes que visitan el hotel siguiendo las orientaciones facilitadas por el docente. Guía con instrucciones para la visita. Cuaderno de apuntes Lapicero Prueba objetiva. Exposición.. 1.1.2 Realiza en grupo de tres a cinco alumnos, un afiche para describir los tipos de hoteles y su categoría, de acuerdo a la investigación y visitas realizadas según las especificaciones técnicas orientadas por el docente. 1.1.3 Elabora una lista de los requisitos que solicitan la institución reguladora de los negocios turísticos INTUR, para inscribir un hotel, de acuerdo a las normativas y procedimientos establecidos. Cartulina. Marcadores Papelógrafos. Marcadores. Exposición Prueba Objetiva. Lista de cotejo. 11

Desarrollo Técnico Laboral RESULTADOS DE APRENDIZAJE INDICADORES DE LOGRO ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS TÉCNICAS DE EVALUACIÓN TIEMPO HORAS 1.1.4 Dibuja en una cartulina el organigrama de un hotel pequeño de su localidad, con sus principales departamentos funcionales, de acuerdo a las normativas y condiciones establecidas por el INTUR. 1.1.5 Analiza en grupo de tres a cinco estudiantes, material de estudio sobre los cargos y responsabilidades del personal que trabaja en un hotel pequeño y presentan un resumen en la clase. Material de estudio Papelógrafos / cartulina Marcadores permanentes. Material de estudio Cuaderno de apuntes Lapicero. Prueba objetiva. Exposición. Lista de verificación. Prueba objetiva. CONTENIDOS BáSICOS RECOMENDADOS 1. 2. 3. 4. 5. Normativa de regulación de hospedaje del INTUR. Tipos y características de los hoteles. Requisitos para inscribir los hoteles en el INTUR. Organigrama de hoteles pequeños. Cargos y responsabilidades del personal de un hotel. 12

Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes UNIDAD de aprendizaje No. 2 reservas de habitaciones y recepción de huéspedes 3 Desarrollo Técnico Laboral 13

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Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes UNIDAD DE APRENDIZAJE NO. 2 Nombre de la Unidad: Reservas de habitaciones y recepción de huéspedes. Ámbito de Aprendizaje: Desarrollo Técnico Laboral. Unidad de Competencia: Brinda servicio de reservación, recepción y atención al cliente de acuerdo a los procedimientos y normas establecidas por la empresa. RESULTADOS DE APRENDIZAJE INDICADORES DE LOGRO ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS TÉCNICAS DE EVALUACIÓN TIEMPO 160 HORAS 1.1 Analiza las funciones del área de reservas, de acuerdo al tipo de hotel. 1.1.1 Organizados en grupos de cinco estudiantes analiza un folleto con información de las funciones del área de reservas, y presentan un resumen al docente. Cuaderno de apuntes. Lapicero. Presentación resumen. del Preguntas sobre el tema de estudio. 1. Realiza las reservas de habitaciones según los procedimientos establecidos por el hotel. 1.2 Informa al cliente sobre las tarifas de las habitaciones del hotel, siguiendo los procedimientos establecidos. 1.2.1 En pareja de dos estudiantes, elabora un afiche con las tarifas de las habitaciones en correspondencia con las características de las habitaciones. 1.2.2 Realiza un sociodrama para tomar los datos de la reservación del cliente y los servicios que desea, en las hojas de reservas, según los procedimientos del establecimiento Formato con información. Cartulinas. Marcadores. Formatos. Cuaderno de apuntes. Observación. Lista de verificación. Demostración del sociodrama. 15

Desarrollo Técnico Laboral RESULTADOS DE APRENDIZAJE INDICADORES DE LOGRO ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS TÉCNICAS DE EVALUACIÓN TIEMPO HORAS 1. Realiza las reservas de habitaciones según los procedimientos establecidos por el hotel. 1.3. Organiza el proceso de las reservaciones de las habitaciones a los clientes, siguiendo los procedimientos establecidos. 1.3.1 Elabora un esquema de los pasos a seguir para la reservación por teléfono de las habitaciones, utilizando las especificaciones establecidas, 1.3.2Elabora un esquema de los pasos a seguir para la reservación personal de las habitaciones, utilizando las especificaciones establecidos Material con información. Cartulinas. Marcadores. Material con información. Cuaderno de apuntes. Formatos de reservas. 1.3.3 Realiza un sociodrama para tomar los datos de la reservación del cliente y los servicios que desea, en las hojas de reservas, según los procedimientos del establecimiento El docente con los jóvenes evalúa los resultados del esquema realizado. El docente con los jóvenes evalúa los resultados del esquema realizado. Demostración del sociodrama por los estudiantes. Lista estimativa. 2. Recibe al cliente y asigna habitaciones según la reserva y/o disponibilidad del hotel. 2.1 Analiza las funciones del área de recepción de acuerdo al tipo de hotel. 2.1.1 Analiza en equipos de trabajo, información relacionada sobre las funciones del área de recepción. 2.1.2 Elabora en equipos de trabajo los horarios de los turnos del área de recepción, de acuerdo al tipo de hotel. 2.1.3 Indica las tareas del área de recepción por turno de la mañana en una cartulina de acuerdo al tipo de hotel. Material de estudio con funciones del área de recepción. Material de estudio Material de apuntes Guía de Observación Presentación de los trabajos Presentación del trabajo al docente. 16

Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes RESULTADOS DE APRENDIZAJE INDICADORES DE LOGRO ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS TÉCNICAS DE EVALUACIÓN TIEMPO HORAS 2. Recibe al cliente y asigna habitaciones según la reserva y/o disponibilidad del hotel. 2.1 Analiza las funciones del área de recepción de acuerdo al tipo de hotel. 2.1.1 Analiza en equipos de trabajo, información relacionada sobre las funciones del área de recepción. 2.1.2 Elabora en equipos de trabajo los horarios de los turnos del área de recepción, de acuerdo al tipo de hotel. 2.1.3 Indica las tareas del área de recepción por turno de la mañana en una cartulina de acuerdo al tipo de hotel. Material de estudio con funciones del área de recepción. Material de apuntes. Papelógrafo. Marcadores. Guía de Observación. Presentación los trabajos. de Presentación del trabajo al docente. Presentación del trabajo al docente. 2.1.4. Indica las tareas del área de recepción por turno de la tarde en una cartulina de acuerdo al tipo de hotel. 2.1.5 Indica las tareas del área de recepción por turno de la noche en una cartulina de acuerdo al tipo de hotel. Papelógrafo. Marcadores. Papelógrafo. Marcadores. Presentación del trabajo al docente. Presentación del trabajo al docente. 17

Desarrollo Técnico Laboral RESULTADOS DE APRENDIZAJE INDICADORES DE LOGRO ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS TÉCNICAS DE EVALUACIÓN TIEMPO HORAS 2.2 Realiza el control de entradas de los huéspedes en el establecimiento utilizando las he- 2. Recibe al cliente y asigna habitaciones según la reserva y/o disponibilidad del hotelrramientablecidas. esta- 2.2.1 Analiza y elabora resumen en equipos de trabajo, la información relacionada sobre las tarjetas para llevar el control de entradas de los huéspedes, siguiendo las normas establecidas. 2.2.2 Elabora un esquema del uso y manejo de Rack de llaves de las habitaciones, según el tipo de hotel. 2.2.3 Dibuja los instrumentos y equipos utilizados en el área de recepción, según el tipo de hotel. 2.2.4 Expone en equipo las funciones del uso de la bitácora del área de recepción según el tipo de hotel. 2.2.5 Completa en equipos de trabajo el formato de registro de entrada del huésped al hotel, de acuerdo a los procedimientos establecidos. 2.2.6 Completa en equipos de trabajo el formato de reporte de recepción, de acuerdo al tipo de hotel. 2.2.7 Completa en equipos de trabajo el formato de registro de salida del huésped al hotel, de acuerdo a los procedimientos establecidos. Papelógrafo. Marcadores. Papelógrafo. Marcadores. Cuadernos de apuntes. Formato de recepción Formato de recepción. Cuadernos de apuntes. Presentación del trabajo al docente. Presentación del trabajo al docente. Presentación del trabajo al docente. Lista estimativa. Presentación del trabajo del equipo al docente. Presentación del trabajo al docente. Lista de verificación. Presentación del trabajo al docente. Lista de verificación. Presentación del trabajo al docente. 18

Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes RESULTADOS DE APRENDIZAJE INDICADORES DE LOGRO ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS TÉCNICAS DE EVALUACIÓN TIEMPO HORAS 2.3 Aplica las normas establecidas, para el proceso de llegada y bienvenida del huésped al hotel. 2.3.1 Lee y analiza en equipo de trabajo, las normas que se utilizan en el proceso de llegada y bienvenida de los huéspedes. 2.3.2 Organiza sociodrama simulando la llegada y recibimiento del huésped al hotel, siguiendo las normas estudiadas. 2.3.3. Elabora sociodrama aplicando las normas para recibir y dar la bienvenida a un huésped al hotel. Cuaderno de apuntes. Material de estudio de las normas. Objetos reales para el sociodrama. Preguntas de la lectura.. Técnica demostrativa por los alumnos. Lista estimativa. Presentación del trabajo al docente. 2. Recibe al cliente y asigna habitaciones según la reserva y/o disponibilidad del hotel. 2.4 Asigna las habitaciones al huésped de acuerdo a las normas establecidas en el hotel. 2.3.4 Reúne a los dueños de pequeños hotels y restaurantes de su localidad y comparten las competencias adquiridas para ayudarles a mejora sus servicios. 2.4.1 Analiza en equipos de trabajo las normas para la asignación de habitaciones a los huéspedes. 2.4.2 Elabora un esquema en grupo de trabajo la función del rack de habitaciones de acuerdo al tipo de hotel. Cuaderno de apuntes. Papelógrafo. Lista de verificación. Preguntas de la lectura. Prueba objetiva. Presentación del trabajo al docente. 2.4.3 Lee y comenta en equipos de trabajo, sobre los procedimientos para para revisar el estado de las habitaciones. 2.4.4 Elabora un resumen de los procedimientos estudiados y lo presentan a la clase Marcadores. Lista de verificación. Preguntas de la lectura. Presentación del trabajo al docente. 19

Desarrollo Técnico Laboral RESULTADOS DE APRENDIZAJE INDICADORES DE LOGRO ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS TÉCNICAS DE EVALUACIÓN TIEMPO HORAS 2. Recibe al cliente y 2.4 Asigna las asigna habitaciones habitaciones al según la reserva y/o disponibilidad del hotel. huésped de acuerdo a las normas establecidas en el hotel. 2.5 Realiza los procesos de tratamiento de quejas, reclamos de los huéspedes y los objetos olvidados siguiendo los procedimientos. 2.4.5 Elabora un esquema en equipos de trabajo, para presentar los pasos que se realizan para el traslado del cliente y de su equipaje a la habitación, de acuerdo a las normas establecidas en el hotel. 2.4.6 Completa un formato en equipo de trabajo, para presentar el reporte de ocupación de las habitaciones, de acuerdo a los procedimientos establecidos. 2.5.1 Leen y analizan en grupo de trabajo los procedimientos para el tratamiento de quejas y reclamos de los huéspedes del hotel. 2.5.2. Elabora en grupo de trabajo resumen de la lectura y lo presenta en plenario al grupo de clase. 2.5.3 Elabora en grupo un esquema de los procedimientos utilizado para los objetos olvidados por el huésped en el hotel. Papelógrafo. Marcadores. Formato. Marcadores. Papelógrafos. Marcadores. Papelógrafo. Marcadores. Presentación del trabajo al docente. Lista de verificación Presentación del reporte al docente. Lista de verificación. Preguntas de la lectura Presentación del resumen al docente. Presentación del resumen al docente Preguntas al grupo sobre la lectura. 20

Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes CONTENIDOS Básicos RECOMENDADOS Funciones del área de reservas. Tabla de tarifas de habitaciones estándar. Proceso de la reservación por teléfono y personal. Formatos para la reservación de habitaciones. Hoja de reservaciones Funciones del área de recepción. Turnos y horarios del área de recepción. Tareas del turno de la mañana. Tareas del turno de la tarde. Tareas del turno de la noche. Rack de llaves. Tarjetas para el control de entradas. Instrumentos y equipos de trabajo en el área de recepción. Bitácora del área de recepción. Facturación de los servicios en el hotel. Formato de registro de entrada del huésped. Formato de registro de salida del huésped. Proceso de llegada y bienvenida de los huéspedes al hotel. Pasos para el proceso de traslado del huésped y su equipaje. Reporte de ocupación de las habitaciones. Procedimiento para el tratamiento de la quejas y reclamos. Procedimientos para la gestión de los objetos olvidados. 21

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Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes UNIDAD de aprendizaje No. 3 arreglo y limpieza de las habitaciones 3 Desarrollo Técnico Laboral 23

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Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes UNIDAD DE APRENDIZAJE NO. 3 Nombre de la Unidad: Arreglo y limpieza de las habitaciones. Ámbito de Aprendizaje: Desarrollo Técnico Laboral. Unidad de Competencia: Realiza el acondicionamiento y arreglo de habitaciones de acuerdo a los procedimientos establecidos. RESULTADOS DE APRENDIZAJE INDICADORES DE LOGRO ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS TÉCNICAS DE EVALUACIÓN TIEMPO 70 HORAS 1. Realiza el proceso de arreglo y limpieza de habitación de acuerdo a las normas del hotel. 1.1 Analiza las funciones del personal del área de habitaciones, de acuerdo al tipo de hotel 1.1.1 Lee y analiza en equipo de trabajo, las funciones del personal del área de habitaciones, de acuerdo a la característica y la tipo de hotel. 1.1.2 Elabora resumen del análisis de la lectura, y lo presenta en plenario para coevaluar con los demás estudiantes. 1.1.3 Elabora un esquema en grupo de trabajo, para presentar las responsabilidades del ama de llave, de acuerdo al tipo de hotel. Cuadernos de apuntes. Cuadernos de apuntes. Papelógrafos. Marcadores. Prueba objetiva. Preguntas de la lectura y analice a los estudiantes. Presentación del trabajo al docente. Lista de verificación. Presentación del esquema al docente. 25

Desarrollo Técnico Laboral RESULTADOS DE APRENDIZAJE INDICADORES DE LOGRO ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS TÉCNICAS DE EVALUACIÓN TIEMPO HORAS 1. Realiza el proceso de arreglo y limpieza de habitación de acuerdo a las normas del hotel. 1.2. Elabora solicitud de cada uno de los insumos, materiales y equipos de limpieza, detallando las cantidades y las especificaciones técnicas. 1.2.1 Visita un establecimiento en grupo, de su entorno, para investigar sobre los insumos materiales y equipos utilizados en la limpieza de las habitaciones, de acuerdo a orientaciones dadas por el docente. 1.2.2 Explica mediante un formato establecido en grupo, los diferentes insumos, materiales y equipos utilizados en la limpieza de las habitaciones, acuerdo a lo investigado. 1.2.3 Elabora un esquema en grupo de los pasos que se llevan a cabo para la solicitud de compras o abastecimiento de materiales, e insumos necesarios para la limpieza de las habitaciones, especificando cantidad y calidad. Formato elaborado en papelógrafos o cartulina. Marcadores permanentes Formatos impresos. Cartulina. Marcadores permanentes. Lista de verificación. Presentación de lo investigado al docente. Lista de cotejo. Presentación del trabajo al docente. Lista de cotejo. 26

Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes RESULTADOS DE APRENDIZAJE INDICADORES DE LOGRO ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS TÉCNICAS DE EVALUACIÓN TIEMPO HORAS 1. Realiza el proceso de arreglo y limpieza de habitación de acuerdo a las normas del hotel. 1.3 Realiza el proceso de arreglo y limpieza de habitación de acuerdo al tipo de hotel. 1.3.1 En grupo de trabajo, comprueba el buen estado de las instalaciones y mobiliarios de las habitaciones, de acuerdo a los procedimientos establecidos. 1.3.2 En grupo de trabajo, revisa el buen estado de los equipos de las habitaciones, de acuerdo a normas establecidas. 1.3.3 En grupo de trabajo, revisa que la limpieza de los pisos y paredes estén limpio de acuerdo a los procedimientos establecidos. 1.3.4 Efectúa en grupo de trabajo, el cambio de la ropa de cama y baño atendiendo las normas de higiene laboral. 1.3.5 Limpia y desinfecta superficies, mobiliario y paredes de baños y habitaciones según los procedimientos establecidos. 1.3.6 Repone y completa los objetos de aseo en el baño, insumos del minibar y documentos de acuerdo a las características del hotel. Medios reales. Objetos reales. Material de estudio de los procedimientos. Medios reales. Objetos reales. Material de estudio de los procedimientos. Medios reales. Objetos reales. Material de estudio de los procedimientos. Medios reales. Objetos reales. Material de estudio de los procedimientos. Medios reales. Objetos reales. Material de estudio de los procedimientos. Medios reales. Objetos reales. Material de estudio de los procedimientos. demostra- Técnica tiva. Lista de cotejo. Observación. Lista de cotejo Observación. Lista de cotejo. Observación. Lista de cotejo Observación. Lista de cotejo. Observación. Lista de cotejo. Observación. 1.3.7 Revisa en grupo de trabajo, la forma general del estado de limpieza de las habitaciones. Lista de cotejo. 27

Desarrollo Técnico Laboral RESULTADOS DE APRENDIZAJE INDICADORES DE LOGRO ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS TÉCNICAS DE EVALUACIÓN TIEMPO HORAS 1. Realiza el proceso de arreglo y limpieza de habitación de acuerdo a las normas del hotel. 1.4 Realiza el proceso de arreglo y limpieza de habitación de acuerdo al tipo de hotel. 1.4.1 Efectúa en grupo de trabajo, el cambio de la ropa de cama y baño atendiendo las normas de higiene laboral. 1.4.2 Limpia y desinfecta superficies, mobiliario y paredes de baños y habitaciones según los procedimientos establecidos. 1.4.3 Completa los objetos de aseo en el baño, insumos y documentos de acuerdo a las características del hotel. Medios reales. Objetos reales. Material de estudio de los procedimientos. Medios reales. Objetos reales. Material de estudio de los procedimientos. Medios reales. Objetos reales. Material de estudio de los procedimientos. Observación. Lista de cotejo Observación. Lista de cotejo. Observación. Lista de cotejo. CONTENIDOS Básicos RECOMENDADOS Insumos, materiales y equipos utilizados en la limpieza de las habitaciones. Procedimiento para revisión del buen estado de los equipos. Procedimientos de limpieza de piso y paredes. Cambio de ropa de cama. Limpieza y desinfección de los baños. Reposición de insumos, materiales y equipos de limpieza. 28

Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes UNIDAD de aprendizaje No. 4 restaurantes y su organización 3 Desarrollo Técnico Laboral 29

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Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes UNIDAD DE APRENDIZAJE NO. 4 Nombre de la Unidad: Restaurantes y su organización. Ámbito de Aprendizaje: Desarrollo Técnico Laboral. Unidad de Competencia: Organiza los recursos humanos para el servicio de restaurante, tomando en cuenta los tipos y categorías de estos de acuerdo a la legislación turística vigente. RESULTADOS DE APRENDIZAJE INDICADORES DE LOGRO ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS TÉCNICAS DE EVALUACIÓN TIEMPO 40 HORAS 1. Realiza el estudio 1.1 Clasifica los de los tipos y categorías tipos y categorías de Restau- de restaurantes rantes de acuerdo de acuerdo a la a la legislación turística, legislación turística, vigentes en el país. vigentes en el país. 1.1.1 Visita los restaurantes que se encuentran en su entorno, para investigar sus características, los servicios que ofrece los tipos de clientes que visitan el restaurante siguiendo las orientaciones facilitadas por el docente. 1.1.2 Realiza en grupo de tres a cinco alumnos, un afiche para describir los servicios y tipos de de restaurantes su categoría y clasificación de acuerdo a las especificaciones normadas por el INTUR. Papelógrafos. Marcadores. Preguntas de la lectura. Presentación del afiche al docente. Preguntas sobre los servicios y tipos de restaurantes. 1.1.3 Elabora una lista de los requisitos que solicitan la institución reguladora de los negocios turísticos INTUR, para inscribir un restaurante de acuerdo a las normativas y procedimientos establecidos. Papelógrafo. Marcadores. Presentan al docente el listados. Preguntas del tema de estudio. 31

Desarrollo Técnico Laboral RESULTADOS DE APRENDIZAJE INDICADORES DE LOGRO ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS TÉCNICAS DE EVALUACIÓN TIEMPO HORAS 2.1 Describe la organización de los recursos humanos: de acuerdo a los cargos, responsabilidades y tareas establecidas en los restaurantes 2. Organiza los recursos humanos, de acuerdo a los cargos, responsabilidades y tareas establecidas en los 2.2 Expone la restaurantes. importancia de la organización de los recursos humanos: en los restaurantes para brindar servicios de calidad. 2.1.1 Lee y analiza en grupo información del organigrama de un restaurante pequeño, de acuerdo a las especificaciones establecidas. 2.1.2 Elabora en grupo resumen de la lectura y análisis de la información, describiendo los cargos del personal que trabajan en los restaurantes. 2.1.3 Dibujan en una cartulina el organigrama de un restaurante, con sus principales departamentos funcionales, de acuerdo a las normativas y condiciones establecidas por el INTUR. 2.2.1 Analizan en grupo de tres a cinco estudiantes, material de estudio sobre los cargos y responsabilidades del personal que trabaja en un hotel pequeño y presentan un resumen en la clase. 2.2.2 Elabora en un grupo, un afiche de cada cargo del personal del restaurante y sus funciones, para presentarlo en el plenario, siguiendo las instrucciones del docente. Cuadernos de apuntes. Papelógrafos. Marcadores. Cuadernos de apuntes. Papelógrafos. Marcadores. Preguntas del material de estudio. Presentación del resumen al docente. Presentación de la tarea al docente. Preguntas sobre el tema de estudio. Preguntas del material de estudio Presentación de la tarea al docente Preguntas sobre el tema de estudio. 32

Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes CONTENIDOS Básicos RECOMENDADOS Normativa de regulación de los restaurantes de la Ley Creadora del INTUR. Tipos y características de los servicios de restaurantes. Requisitos para inscribir los hoteles en el INTUR. Organigrama de los restaurantes. Cargos y responsabilidades del personal de los restaurantes. 33

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Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes UNIDAD de aprendizaje No. 5 acondicionamiento del servicio de alimentos al cliente 3 Desarrollo Técnico Laboral 35

36 Desarrollo Técnico Laboral

Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes UNIDAD DE APRENDIZAJE NO. 5 Nombre de la Unidad: Acondicionamiento del servicio de Alimentos al cliente. Ámbito de Aprendizaje: Desarrollo Técnico Laboral. Unidad de Competencia: Gestiona y Conduce el acondicionamiento para el servicio de los alimentos y bebidas de acuerdo a las características del restaurante, aplicando normas establecidas. RESULTADOS DE APRENDIZAJE INDICADORES DE LOGRO ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS TÉCNICAS DE EVALUACIÓN TIEMPO 60 HORAS 1. Garantiza la maquinaria, mobiliario, vajilla y utensilios en el restaurante de acuerdo a las características del servicio. 1.1 Reconoce el mobiliario, en el restaurante de acuerdo a las características del servicio. 1.1.1 Lee y analiza en grupo la información sobre las características de la maquinaria a utilizar en el restaurante. 1.1.2. Presenta en papelógrafo el listado de la maquinaria, del restaurante de acuerdo a sus especificaciones técnicas, y lo presenta en el plenario. Material de estudio Cuaderno de apuntes Papelógrafo Marcadores permanente Material de información Preguntas del material de estudio Presentación de la tarea al docente Preguntas sobre el tema de estudio 1.1.3 Lee y analiza en grupo la información sobre las características de la mobiliario utilizar en el restaurante. Material de estudio Observación. 1.1.4 Presenta en papelógrafo el listado del mobiliario del restaurante de acuerdo a sus características técnicas, y lo presenta en el plenario. Material de estudio Cuadernos de apuntes Papelógrafos Marcadores Presentación de la tarea al docente Preguntas sobre el tema de estudio 37

Desarrollo Técnico Laboral RESULTADOS DE APRENDIZAJE INDICADORES DE LOGRO ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS TÉCNICAS DE EVALUACIÓN TIEMPO HORAS 1. Garantiza la maquinaria, mobiliario, vajilla y utensilios en el restaurante de acuerdo a las características del servicio. 1.2. Identifica la vajilla y utensilios en el restaurante de acuerdo a las características del servicio. 1.3 Explica diferentes tipos de montajes de a- cuerdo al evento o servicio a realizar. 1.2.1 Visita un restaurante de su entorno para investigar sobre vajillas y utensilios, utilizados en el servicio, de acuerdo a las orientaciones del docente. 1.2.2. Presenta en un papelógrafo el listado de de variedad de vajilla investigada en la visita, y lo presenta al docente y plenario de la clase. 1.2.3 Presenta en un papelógrafo el listado de los utensilios investigados en la visita, y lo presenta al docente y plenario de la clase. 1.3.1 Investiga en grupo de trabajo por medio de la visita a un restaurante el tipo de montaje que se realizan en el restaurante de acuerdo a la cantidad de las personas, mobiliario y utensilios a utilizarse para atender a los clientes. 1.3.2. Dibuja en un grupo de trabajo en una cartulina, los mobiliario y utensilios utilizado en el montaje observado en la visita, y lo presenta al docente y plenario de estudiantes. Cuaderno de apuntes. Papelógrafo. Marcadores permanente. Material de información. Papelógrafo. Marcadores permanente. Cuaderno de apuntes. Papelógrafo. Marcadores permanente. Material de información. Observación. Presentación de la tarea al docente. Preguntas sobre el tema de estudio. Coevaluación con los estudiantes. Preguntas a la presentación. Observación. Presentación de la tarea al docente. Coevaluación con los estudiantes. 38

Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes RESULTADOS DE APRENDIZAJE INDICADORES DE LOGRO ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS TÉCNICAS DE EVALUACIÓN TIEMPO HORAS 2. Realiza el acondicionamiento, 2.1 Elabora so- para licitud de acondi- el servicio de los cionamiento en alimentos y bebidas el restaurante de de acuerdo a las acuerdo a procedimientos características del esta- restaurante. blecidos. 2.2 Aplica los procedimientos establecidos para la solicitud y devolución de mercancía en el almacén del restaurante. 2.1.1 Analiza en grupo de trabajos información de los insumos que se utilizan para el acondicionamiento para el servicio de alimentos en el restaurante, de acuerdo a las características del restaurante. 2.1.2 Elabora resumen del análisis de la información y presenta al docente y plenario. 2.1.3 Completa formatos de solicitud del acondicionamiento de los alimentos en el restaurante de acuerdo, a procedimientos de existencia establecido. 2.2.1 Analiza en grupo de trabajos información del almacén que se utiliza para el acondicionamiento de alimentos que se sirven en el restaurante, de acuerdo a las características. 2.2.2. Elabora resumen del análisis de la información y presenta al docente y plenario. 2.2.3. Elabora en grupo de trabajo, el formato que se utiliza como vale de mercancías y vale de devolución para retirar insumos en el almacén, de acuerdo a los procedimientos establecidos. Cuaderno de apuntes. Papelógrafo. Marcadores permanentes. Material de información. Formatos. Cuaderno de apuntes. Papelógrafo. Marcadores permanente. Material de información. Formatos de vale. Papelógrafos. Marcadores. Observación. Presentación de la tarea al docente. Coevaluación con los estudiantes. Lista cotejo. Observación. Presentación de la tarea al docente. Coevaluaciòn con los estudiantes. Lista cotejo. 39

Desarrollo Técnico Laboral RESULTADOS DE APRENDIZAJE INDICADORES DE LOGRO ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS TÉCNICAS DE EVALUACIÓN TIEMPO HORAS 2.3 Realiza el limpieza e higienización de utensilios vajillas para el servicio de alimentos y bebidas de acuerdo a procedimientos establecidos. 2.3.1 Elabora en grupo de trabajo una lista de los materiales, utensilio, que deben limpiarse en el salón, para acondicionar el servicio de alimentos y bebidas del cliente en el restaurante, de acuerdo a normas establecidas. 2.3.2 Lee y analiza en grupo información sobre la limpieza y preparación de vajilla, cristalería y cubertería, para el servicio de alimentos y bebidas al cliente en el restaurante de acuerdo al tipo de local. Material de estudio Cuaderno de apuntes Papelógrafo Marcadores permanente Material de información Observación. Preguntas sobre el analizado. Presentación de la tarea al docente. Lista cotejo. 2.3.3. Elabora un resumen de lo analizado y lo presenta al docente y al plenario de estudiantes. CONTENIDOS BÁSICOS RECOMENDADOS Lista de maquinaria utilizada en los restaurantes. Lista de mobiliarios utilizado en el restaurante. Lista de vajillas utilizada en el restaurante. Lista de utensilio utilizado en el restaurante. Acondicionamiento de los alimentos y bebidas : vales de mercancía y vales de devolución. Fichas de registros de los alimentos y bebidas. Limpieza de la vajillas, utensilios y cristalería utilizada en el servicio de alimentos y bebidas. 40

Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes UNIDAD de aprendizaje No. 6 servicio al cliente en el restaurante 3 Desarrollo Técnico Laboral 41

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Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes UNIDAD DE APRENDIZAJE NO. 6 Nombre de la Unidad: Servicio al cliente en el restaurante. Ámbito de Aprendizaje: Desarrollo Técnico Laboral. Unidad de Competencia: Controla el proceso de asistencia en el restaurante de acuerdo con las normas establecidas para los restaurantes. RESULTADOS DE APRENDIZAJE INDICADORES DE LOGRO ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS TÉCNICAS DE EVALUACIÓN TIEMPO 110 HORAS 1.Supervisa el servicio en el restaurante de acuerdo con las normas establecidas para los restaurantes. 1.1 Verifica la aplicación de la normas de servicio en el servicio de restaurante de acuerdo con las normas establecidas en la empresa. 1.1.1 Visita un restaurante de su entorno, y observa cómo se ofrece el servicio de acuerdo a las características del restaurante. 1.1.2 Elabora en grupo de trabajo un resumen de lo observado y se lo presenta al docente. 1.1.3 Lee y analiza información sobre las normas de servicio de amabilidad y cortesía al cliente en el restaurante, de acuerdo a las normas establecidas. 1.1.4 Elabora un afiche en grupo de trabajo y escribe las normas de servicio que se deben aplicar en el restaurante. Cuaderno de apuntes. Medios y objetos reales observados en el restaurante. Cuaderno de apuntes. Cuaderno de apuntes. Papelógrafo. Marcadores. Preguntas de la visita. Preguntas sobre la investigación de la visita. Prueba objetiva. Observación. Presentación de la tarea al docente. Lista de cotejo. 43

Desarrollo Técnico Laboral RESULTADOS DE APRENDIZAJE INDICADORES DE LOGRO ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS TÉCNICAS DE EVALUACIÓN TIEMPO HORAS 2. Controla la facturación de los servicios del restaurante al cliente, siguiendo las normas administrativas. 2.1 Elabora factura de servicio de restaurante aplicando los procedimientos establecidos. 2.1.1 Analiza en grupo de estudiantes los procedimientos para elaborar una factura al cliente por los servicios recibido en el restaurante. 2.1.2 Elabora en grupo un esquema de los procedimientos para la factura. 2.1.3 Interpreta el modelo de una factura de un restaurante, de acuerdo a las características del restaurante. 2.1.4 Completa una factura con información sobre los servicios de un restaurante, de acuerdo al tipo de restaurante. Cuaderno de apuntes. Material de información. Papelógrafos. Marcadores. Material de información. Cuaderno de apuntes. Formatos de factura. Observación. Presentación del esquema al docente. Preguntas sobre el tema. Lista de cotejo. 2.2 Explica los procedimientos a realizar para la cancelación de servicio de restaurante utilizando diferentes tipos de pagos 2.2.1. Lea y analiza información sobre diferentes tipos pagos que se utilizan en los restaurantes de acuerdo a la característica del establecimiento. 2.2.2 Elabora en grupo un esquema de los procedimientos para pago con tarjeta. 2.2.3 Dibuja el formato utilizado para el pago de los servicios con tarjeta. 2.2.4 Completa con datos el formato del pago con tarjeta y lo presenta al plenario. Cuaderno de apuntes. Material de información. Papelógrafos. Marcadores. Formato. Marcadores. Formatos de factura. Observación. Presentación del esquema al docente. Presentación formato. Lista de cotejo. del 44

Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes CONTENIDOS BÁSICOS RECOMENDADOS Normas de atención de amabilidad y cortesía para dirigirse al cliente durante el servicio. Normas de servicio con calidad y eficiencia para dirigirse al cliente. Normas y procedimientos para elaboración de factura por los servicios ofrecidos en el restaurante. Modelo de factura de servicios. Tipos de pago: contado con factura y tarjeta de crédito. 45

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Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes 4 Plan de Estudio. Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes 47

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Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes PLAN de estudio. programa ADMINISTRACIóN DE PEQUEÑOS HOTELES Y RESTAURANTES UNIDAD DE APRENDIZAJE NOMBRE DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE TOTAL CARGA HORARIA Total Teóricas Práct. 1 Los establecimientos hoteleros y su clasificación. 40 12 28 2 Reservas de habitaciones y recepción de los huespedes. 160 48 112 3 Tecnicas de arreglo y limpieza de las habitaciones. 70 20 50 4 Restaurantes y su organización. 40 10 30 5 Acondicionamiento del servicio de alimentos al cliente. 60 20 40 6 Servicio al cliente en el restaurante. 110 30 80 480 140 340 49

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Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes 5 Itinerario. Programa Administración de Pequeños Hoteles y Restaurantes 51

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