Producto No Conforme

Producto No Conforme Elabora Ing. Elvia Álvarez R. (Coordinador del Sistema de Gestión de la Calidad) Responsable Ing. Mauricio Hernández Barajas (Gerente Divisional) Aprobado Ing. Luis Sánchez Gómez (Representante de la Dirección) Versión: 3 17/05/2011 Página1 de 13

Tabla de Contenido 1. OBJETIVO... 3 2. ALCANCE... 3 3. REFERENCIAS... 3 4. DEFINICIONES... 3 5. RESPONSABILIDADES... 5 6. DIAGRAMA DE FLUJO... 6 7. DESARROLLO... 7 8. REGISTROS...10 9. CONTROL DE CAMBIOS...11 Versión: 3 17/05/2011 Página 2 de 13

1. OBJETIVO Establecer los lineamientos que deben ser aplicados para la identificación y tratamiento de servicios no conformes. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica para el producto no conforme identificado en los procesos operativos de Diseño de Proyectos y Obras de la División Bancos de CYVSA en Sucursales de Nueva Apertura. 3. REFERENCIAS Ingeniería de Proyectos (PDBPY01) Programación de Obra (PDBOB01) Ejecución y Supervisión de Obra (PDBOB02) Entrega de Obra (PDBOB03) Control de Documentos (PDBAC01) Control de Registros (PDBAC02) Acciones Correctivas y Preventivas (PDBAC04) Manual de la Calidad de CYVSA, requisito 8.3 (MDBGC01) Norma ISO 9001: 2008 Sistemas de Gestión de la Calidad (Requisitos) 4. DEFINICIONES Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra situación no deseable. Puede haber más de una causa para una no conformidad. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. La acción preventiva se toma para prevenir Versión: 3 17/05/2011 Página 3 de 13

que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse. Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Nota 1: El termino calidad puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Conformidad: Cumplimiento de un requisito. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Nota 1: Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. Nota 2: Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificación. Informe de No Conformidad: Es un formato donde se reportan las No Conformidades y se documentan las acciones correctivas y preventivas efectuadas. No Conformidad (NC): El incumplimiento de un requisito. Proceso: se define como conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Producto: Es el resultado de un proceso. Nota 1: Existen cuatro categorías genéricas de productos: - Servicios (por ejemplo, transporte); - Software (por ejemplo, programas de computador, diccionario); - Hardware (por ejemplo, parte mecánica de un motor); - Materiales procesados (por ejemplo, lubricante) Nota 2: Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo: - La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes). Producto No Conforme: se define como resultado de un proceso que no cumple con los requisitos especificados. Producto que no cumple con las características planificadas, características de tiempo y características de forma. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Nota 1: Generalmente implícita significa que es habitual o una practica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita. Nota 2: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente. Nota 3: Un requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo en un documento. Nota 4: Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas. Versión: 3 17/05/2011 Página 4 de 13

5. RESPONSABILIDADES Gerente Divisional: Analiza y autoriza las propuestas de correcciones acciones correctivas que impliquen el uso de recursos adicionales que generen un gasto o inversión a realizar para el producto no conforme de los procesos operativos de Diseño de Proyectos y Obras. En caso de que aplique documenta el Informe de No Conformidad (FBAC05). Gerente de Proyectos ó Supervisor A Jr.: Toma acciones necesarias en caso de incumplimiento de las metas establecidas. Autoriza las correcciones a realizar para el producto no conforme de los proceso de Diseño de Proyectos y Obras. Revisa los entregables y registra en el espacio correspondiente del formato de Control del Producto No Conforme (FBAC04). En caso de que aplique documenta el Informe de No Conformidad (FBAC05). Gerente de Proyectos ó Supervisor B Sr. Supervisor C Sr.: Determina las razones por las cuales es Producto No Conforme, así mismo propone y desarrolla las correcciones autorizadas por el Gerente de Proyectos y Gerente de Obra, para disponer del Producto No Conforme. Representante de la Dirección Coordinador del S.G.C.: Trimestralmente analiza el expediente de producto no conforme generado y si existe cualquiera de los dos criterios revisados documentará en conjunto con el responsable del área y el Gerente Divisional de Bancos el Informe de No Conformidad (FBAC05) y aplica el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas PDBAC04. Versión: 3 17/05/2011 Página 5 de 13

6. DIAGRAMA DE FLUJO Gerente Divisional Gerente de Proyectos ó Supervisor A Jr. Gerente de Proyectos ó Supervisor B Sr. Supervisor C Sr. Representante de la Dirección Coordinador del S. G. C. Inicio 2 1 1 Detecta el Producto No Conforme del: Diseño del Proyecto ó Obra 2 Registra la revisión de los entregables Control del Producto No Conforme FDBPN01 4 Informa que genero el Producto No Conforme; propone y desarrolla las correcciones 6 6 Analiza el expediente de PNC e identifica si hay impacto en el producto final o tendencias al incumplimiento 6 Existe No cualquiera de los dos criterios? Si 2 2 Obtuvo un resultado No Conforme No Sigue registrando los entregables Notifica al Gerente Divisional, Gerente de Proyectos ó Supervisor A Jr. Si 3 Notifica al personal responsable para que explique que genero el producto no conforme 1 5 Registra las características que generaron el Producto No Conforme Control del Producto No Conforme FDBPN01 7 Reciben notificación y documentan con el Coordinador del S.G.C. Informe de No Conformidad FDBAC01 7 Aplica el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas PDBAC04 Fin Versión: 3 17/05/2011 Página 6 de 13

7. DESARROLLO No. Responsable Descripción 1 Gerente de Proyectos Supervisor A Jr. Detectar el Producto No Conforme Un producto no conforme es aquel que no cumple con los requisitos establecidos en cada proceso. Detecta el producto no conforme del proceso: a) Diseño del Proyecto al finalizar la fase operativa Ejecución y Supervisión de Obra. b) Obra al finalizar la fase operativa Entrega de Obra. Descripción del Producto No Conforme en cada fase del proceso Se describe a continuación las características del producto conforme para cada una de las fases del proceso, si un producto no cumple con alguno de estos requisitos se considera producto no conforme. Fase: Diseño del Proyecto Entregables en esta etapa: a) Diseño del Proyecto funcional. Criterios: Que el sistema este operando óptimamente de acuerdo a las condiciones que fue diseñado. Fase: Programación de Obra Entregables en esta etapa: a) Planificación de la Obra asignada (Planificación de Obra FDBPO02), b) Recursos solicitados y liberados (% económicos, % humanos y % materiales). Económicos: Solicitud de Remesa, Materiales: Equipos y Materiales Suministrados Almacén FDBPO03, Materiales de Lamina Galvanizada FDBPO04, Solicitud de Materiales Varios FDBPO05), Criterios: Tiempo y Cantidad (%). Versión: 3 17/05/2011 Página 7 de 13

Fase: Ejecución y Supervisión de Obra Entregables en esta etapa: a) Inspección de las etapas de instalación El Supervisor revisa que el personal que esta instalando vaya en tiempo y notifica por medio del formato (Reporte de Avance de Obra FDBES05). b) Arranque y Pruebas. Si se realiza el arranque y las pruebas antes de la fecha de entrega se notificará al Cliente vía correo electrónico. Si se realiza el arranque y las pruebas el día de la Entrega de la Obra al Cliente únicamente existirá el Acta Entrega Recepción de la Obra. Criterios: Tiempo y Funcionalidad. Fase: Entrega de Obra Entregables en esta etapa: a) Que solicite el Supervisor A Jr. la entrega de la obra al Cliente por escrito. b) Capacitación al Cliente (Instructivo de Operación de Termostato FDBEO01). c) Entrega de las carpetas al término de la obra (Acuse de Recibo de Carpetas FDBEO06). d) Acta Entrega Recepción de la Obra que aplique: Acta Entrega-Recepción de Obra FIN-013 Acta Entrega-Recepción de Obra FME-013 Acta Entrega-Recepción de Obra (FDBEO03) Criterios: Que se entregue a tiempo con respecto a lo programado por el Cliente y Funcionalidad. 2 Gerente de Proyectos Supervisor A Jr. Registra la Revisión de los Entregables Los resultados obtenidos en la inspección se registran en el campo siguiente: Resultado (Conforme ó No Conforme) Este campo queda registrado en el formato: Control_del_Producto_No_Conforme_FDBPN01 Versión: 3 17/05/2011 Página 8 de 13

En caso de obtener un resultado No Conforme, notifica al personal responsable del Diseño del Proyecto o de la Obra, para que explique el detalle que genero el producto no conforme. Continúa en la actividad 3. En caso de obtener un resultado Conforme sigue registrando los entregables. 3 Gerente de Proyectos Supervisor A Jr. 4 Gerente de Proyectos Supervisor B Sr. Supervisor C Sr. 5 Gerente de Proyectos Supervisor A Jr. Notifica al Personal Responsable En caso de obtener un resultado No Conforme, notifica al personal responsable del Diseño del Proyecto o de la Obra, por: Correo electrónico Vía telefónica. Informándole que explique detalladamente que genero el producto no conforme. Personal Responsable Informa Informa las características que generaron el Producto No Conforme; así mismo propone y desarrolla las correcciones con autorización del: Gerente Divisional Supervisor A Jr. Para disponer del Producto No Conforme. Registra características que generaron el Producto No Conforme La información proporcionada la registra en los campos siguientes: Porque es Producto No Conforme (PNC), Correcciones (que hizo para convertirlo en aceptable para su utilización). Estos campos quedan registrados en el formato: Control_del_Producto_No_Conforme_FDBPN01 6 Representante de la Dirección Coordinador del S.G.C. Criterios para determinar si se genera Informe de No Conformidad De forma trimestral analiza el expediente del Control del Producto No Conforme FDBPN01 generado e identifica si existe cualquiera de estos dos criterios: Versión: 3 17/05/2011 Página 9 de 13

1. Dependiendo del impacto sobre el producto final. 2. Dependiendo de la recurrencia de eventos similares (tendencias al incumplimiento). Si existe cualquiera de los dos criterios revisados notifica al Gerente Divisional, Gerente de Proyectos Supervisor A Jr. Continúa en la actividad 7. En caso de que no exista ninguno de los dos criterios se continuará analizando cada trimestre. 7 Gerente Divisional, Gerente de Proyectos ó Supervisor A Jr. y Coordinador del S.G.C. Documentan el Informe de No Conformidad Recibe la notificación y documentan en conjunto el: Informe_de_No_Conformidad_FDBAC01 En la descripción de la No Conformidad que se encuentra dentro del formato Informe de No Conformidad FDBAC01, debe incluir: a) Contra que esta incumpliendo? (requisitos de la norma, cumplimiento de los procedimientos, entrega final, etc.), b) Qué se debe cumplir? (según lo establecido o documentado). c) El ejemplo detectado (efecto). Una vez que se comprendió el incumplimiento, se determina la causa (no el efecto) de la No Conformidad ( Qué esta mal?) Esto se encuentra detallado en el procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas (PDBAC04). 8. REGISTROS Control del Producto No Conforme (FDBPN01) Planificación Obra (FDBPO02) Solicitud de Remesa Equipos y Materiales Suministrados Almacén (FDBPO03) Materiales de Lamina Galvanizada (FDBPO04) Versión: 3 17/05/2011 Página 10 de 13

Solicitud de Materiales Varios (FDBPO05) Reporte de Avance de Obra (FDBES05) Instructivo de Operación de Termostato (FDBEO01) Acuse de Recibo de Carpetas (FDBEO06) Acta Entrega-Recepción de Obra FIN-013 Acta Entrega-Recepción de Obra FME-013 Acta Entrega-Recepción de Obra (FDBEO03) Informe de No Conformidad (FDBAC01) 9. CONTROL DE CAMBIOS Número de Versión Fecha de Versión Descripción del Cambio 1.1 26/01/2009 Se cambio el nombre del Responsable y del Director de Sistematización. 2 02 Mar. 2011 A partir de esta emisión cambia en el Cuadro de Control la leyenda Responsable por Elabora y Revisado por Responsable. Cambiaron todas las actividades de este procedimiento para que sea más específico en los procesos operativos. 3 16 May. 2011 A partir de esta emisión se reestructuran las claves de los Procedimientos, Manuales, Formatos, Instructivos del Sistema de Gestión de la Calidad. Se realizará el cambio en los documentos del S.G.C. a partir de la siguiente revisión de los mismos. Se cambio el nombre de este procedimiento: Producto No Conforme PBAC03 Por este: Producto No Conforme Se cambio en el cuadro de Control el puesto del Responsable por restructuración de puestos por parte de Capital Humano (Gerente Divisional Bancos) Por: Responsable Ing. Mauricio Hernández Barajas (Gerente Divisional) En Referencias se cambio la clave de los procedimientos: Manual de Calidad de CYVSA, requisito 8.3 (MCDB01) Control de Registros (PBAC02) Acciones Correctivas y Preventivas (PBAC04) Ingeniería de Proyectos (PBPY01) Programación de Obra (PBEO01) Ejecución y Supervisión de Obra (PBEO02) Entrega de Obra (PBEO03) Versión: 3 17/05/2011 Página 11 de 13

3 16 May. 2011 Por: Ingeniería de Proyectos (PDBPY01) Programación de Obra (PDBOB01) Ejecución y Supervisión de Obra (PDBOB02) Entrega de Obra (PDBOB03) Control de Documentos (PDBAC01) Control de Registros (PDBAC02) Acciones Correctivas y Preventivas (PDBAC04) Manual de la Calidad de CYVSA, requisito 8.3 (MDBGC01) En Responsabilidades se cambio por restructuración de puestos por parte de Capital Humano: Gerente Divisional de Bancos: Por: Gerente Divisional: Por restructuración de puestos por parte de Capital Humano se cambio: Gerente de Obras: Por: Supervisor A Jr.: Por restructuración de puestos por parte de Capital Humano se cambio: Supervisor Regional Supervisor A ó B: Por: Supervisor B Sr. Supervisor C Sr.: Se cambio la clave del procedimiento: Acciones Correctivas y Preventivas PBAC04. Por: Acciones Correctivas y Preventivas PDBAC04. En la actividad 1, 2, 3, 5 y 7 en Responsable se cambio: Gerente de Obras Por: Supervisor A Jr.: Actividad 1, en la Fase Programación de Obra se integraron los formatos: Planificación Obra (FDBPO02), Económicos: Solicitud de Remesa, Materiales: Equipos y Materiales Suministrados Almacén FDBPO03, Materiales de Lamina Galvanizada FDBPO04, Solicitud de Materiales Varios FDBPO05), Actividad 1, en la Fase Ejecución y Supervisión de Obra se cambio la clave del formato: Reporte de Avance de Obra FBEO15. Por: Reporte de Avance de Obra FDBES05). Actividad 1, en la Fase: Entrega de Obra se adicionaron los siguientes formatos: b) Capacitación al Cliente (Instructivo de Operación de Termostato FDBEO01). c) Entrega de las carpetas al término de la obra (Acuse de Recibo de Carpetas FDBEO06). d) Acta Entrega Recepción de la Obra que aplique: Acta Entrega-Recepción de Obra FIN-013 Acta Entrega-Recepción de Obra FME-013 Acta Entrega-Recepción de Obra (FDBEO03) Versión: 3 17/05/2011 Página 12 de 13

3 16 May. 2011 Se cambio en la actividad 2, 5 y 6 la clave del formato: Control del Producto No Conforme (FBAC04) Por: Control del Producto No Conforme (FDBPN01) En la actividad 4 en Responsable se cambio: Supervisor Regional Supervisor A ó B: Por: Supervisor B Sr. Supervisor C Sr.: Versión: 3 17/05/2011 Página 13 de 13