Código: CO-OCO.07 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 1 de 6 1. OBJETIVO: El objetivo de esta cartilla operativa es establecer la metodología y responsabilidades en la ejecución de la actividad de reposición del servicio de agua por medidor robado. 2. ALCANCE: Esta cartilla operativa alcanza a la Unidades Atención al Cliente, Cartera de Clientes, Medición y Facturación, Operaciones Comerciales. 3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS: Medidor: Instrumento de medición, que permite registrar el consumo en m3 del cliente. Orden de Trabajo: Formato que contiene la autorización para la ejecución de una actividad. Carga de trabajo: Número órdenes de trabajo que se efectuará en el día. Tabla de Códigos: Lista de códigos que identifican los casos para atención de la reposición del servicio de agua potable cuando existe robo del medidor. (anexo.) 4. REFERENCIAS: Contrato de Concesión Ley General de Servicios de Saneamiento 26338 y su Reglamento Reglamento de Prestación de Servicios Resolución Consejo Directivo Nº 066-2006-SUNASS-CD Resolución Consejo Directivo Nº 011-2007-SUNASS-CD Resolución Consejo Directivo Nº 088-2007-SUNASS-CD-Modificatoria de 066 y 011. 5. RESPONSABILIDADES: Gerente Comercial: Garantizar el cumplimiento de todos los lineamientos indicados en la presente Cartilla Operativa. Jefe de Unidad de Operaciones Comerciales: Supervisión del cumplimiento de lo establecido en la presente Cartilla Operativa. Personal de Operaciones Comerciales: Cumplir con los lineamientos indicados en la presente Cartilla Operativa. 6 DESCRIPCION: Las actividades de reposición de servicio por robo de medidores de agua establecido en el diagrama de flujo del Anexo I están integradas por las siguientes etapas: 6.1. En la Unidad de Atención se toma conocimiento del robo del medidor: Informa el cliente, llamada telefónica de terceros, indicación de un trabajador de la misma empresa, etc.
Código: CO-OCO.07 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 2 de 6 6.2. Unidad de Atención al Cliente: 6.2.1.1. El cliente debidamente identificado se apersona a la Unidad de Atención al Cliente informa que le han robado el medidor y solicita la reapertura 6.2.1.2. La gestora de atención al cliente instruye al cliente que tiene que formular la denuncia y presentar la constancia a la empresa. Así mismo comunica a la áreas operativas a parar la fuga de agua en caso exista. 6.2.1.3. Las gestoras de Atención al cliente llenan la solicitud de inspección técnica anotando los datos del cliente y medidor y remiten las órdenes a la UOCO, para su atención y registro. 6.2.1.4. Unidad de Operaciones comervciales: 6.2.1.4.1. Registra la Orden de Trabajo, 6.2.1.4.2. Revisa en el sistema el estado de la cuenta corriente: 6.2.1.4.2.1. Si no tiene deuda y servicio activo, ordena la reapertura 6.2.1.4.2.2. Si tiene deuda y el servicio cortado, deja el servicio cortado y prepara el informe dando fin al proceso. 6.2.1.4.2.3. Si tiene deuda y el servicio activo, coordina con la Unidad de Cobranzas quien define la situación en que quedará el estado del servicio. 6.2.1.4.3. La Unidad de operaciones comerciales da la orden al operario para que ejecute el trabajo asigando. 6.2.1.5. El operario identifica el predio, restablece el servicio y llena Formato Nº 6: Resumen de Inspección Externa (Anexo ) firma el cliente en señal de conformidad. 6.2.1.6. El operario reporta el trabajo ejecutado a su Unidad, en la cual se realiza el registro en cuadro Excel de Registro de Medidores Robados (Anexo ) en la cual se anotan datos del cliente, medidor, fecha de robo, modalidad de robo (casuística), y número de denuncia policial. 6.2.1.7. La Unidad de Operaciones Comerciales registra la BAJA del medidor robado en Sistema SISA, y SICAP. 6.2.1.8. La UOCO, emite informe (hacer modelo) del trabajo realizado a la Unidad de Cartera de Clientes 6.2.1.9. La Unidad de Cartera de Clientes, notifica al cliente comunicándole lo siguiente: Fecha de instalación del medidor Promedio de lecturas válidas a facturarse los meses siguientes (máximo 12) hasta la instalación de nuevo medidor.
Código: CO-OCO.07 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 3 de 6 Artículo de la norma que establece que el cliente asumirá los costos del medidor en caso que tenga más de 02 medidores robados dentro de un periodo de 05 años. OTRO CASO: SE DETECTA FALTA DE MEDIDOR AL TOMAR LECTURAS 6.1.1. La Unidad de Cartera de Clientes, Facturación y Medición: 6.1.1.1. Emite el listado de casos donde no se encontraron medidores 6.1.1.2. Pasa lista a la Unidad de Operaciones Comerciales 6.1.2. La Unidad de Operaciones comerciales: 6.1.2.1. Revisa relación, compara con medidores retirados por otros conceptos y luego realiza la denuncia policial masiva de los medidores inexistentes en campo. 6.1.2.2. Informa a la Unidad de Cartera de Clientes 6.1.2.3. Registra la BAJA del medidor robado en Sistema SISA, y SICAP. 6.1.3. La Unidad de cartea de clientes: 6.1.3.1. Evalúa la oportunidad de reposición del medidor y comunica a la unidad de operaciones comerciales 6.1.3.2. Prepara notificación al cliente, adjuntando copia de la denuncia policial e indicándole el promedio a facturar en los meses siguientes, así como la normativa en la cual la empresa solo está obligada a instalar 02 medidores por robo en un periodo de 05 años. OTRO CASO: SE RECIBE INFORMES DE TERCEROS 6.1.4. Se recibe en la empresa (cualquier unidad) el informe del tercero respecto al robo del medidor. 6.1.5. La unidad que recibe la información comunica a la unidad de operaciones comerciales 6.1.6. La Unidad de Operaciones comerciales: 6.1.6.1. Revisa relación, compara con medidores retirados por otros conceptos y luego realiza la denuncia policial masiva de los medidores inexistentes en campo. 6.1.6.2. Informa a la Unidad de Cartera de Clientes 6.1.6.3. Registra la BAJA del medidor robado en Sistema SISA, y SICAP. 6.1.7. La Unidad de cartea de clientes: 6.1.7.1. Evalúa la oportunidad de reposición del medidor y comunica a la unidad de operaciones comerciales 6.1.7.2. Prepara notificación al cliente, adjuntando copia de la denuncia policial e indicándole el promedio a facturar en los meses siguientes, así
Código: CO-OCO.07 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 4 de 6 como la normativa en la cual la empresa solo está obligada a instalar 02 medidores por robo en un periodo de 05 años. 7. REGISTROS Y ANEXOS: Anexo I: Diagrama de Flujo Anexo II: Informe Notificación al cliente Orden de trabajo de resposicion del servicio Formato Nº 6: Resumen de Inspección Externa 8. ARCHIVOS: 9. LISTA DE DISTRIBUCION: Este documento es utilizado por todo el personal de la empresa. 10. INDICADORES DE GESTION Efic. Reaperturas por Robo Medidor (%) = Nº Medidores Robados atendidas x 100 Total de Medidores Robados Presentados.
Código: CO-OCO.07 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 5 de 6 ANEXO I: Diagrama de Flujo de Mantenimiento e Instalación de Caja Medidor Inicio de Proceso Recepción de listas de clientes y/o OT Elaboración del pedido de material Envío de pedido al área de abastecimientos Seguimiento de pedido hasta su atención Recepción de pedido Ordena CT y entrega a personal Anota la imposibilidad y reporta Recorrido de trabajador de acuerdo a ruta NO Es factible Instalación o Mantenimiento? SI Instalación y/o Mantenimiento Reporte de información Fin del Proceso
Código: CO-OCO.07 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 6 de 6 Anexo II: Registro de Mantenimiento /Instalación cajas RE(CO-OC.07).01 OT:. Comercial Operaciones Apoyo CODIGO: Localidad Manzana Catastral: FECHA: / / NOMBRE: MEDIDOR: DIRECCION: LECTURA:. ACTIV ADECUACIONES CODIGO TRABAJO OBSERVACION 1 Adecuación Conexión de agua sin pavimento 2 Adecuación Conexión de agua con pavimento 3 Instalación de Marcos y Tapas 4 Instalación de Medidor 5 Arreglo de Adecuación 6 Arreglo de Marco y Tapa 7 Impedimento (Anotar el Código de Impedimento) NOMBRE DE USUARIO PRESENTE EN EL TRABAJO : DNI: Firma : COLOR DE LA FACHADA: ESTADO DE LA CONEXIÓN DE AGUA: A C L H.INICIO: U.M. m. PROF. m. LDCA. m. FECHA TRABAJO: H.TERMINO: RESUMEN DE LO EJECUTADO ROTURA: Vereda Asf alto Tierra Largo: Ancho: CODIGO Y NOMBRE DE OPERARIO: Nº Operarios: Horas Ef ectiv as: Desmonte Pendiente SI NO Resane SI NO Resane Largo: Ancho: RELACION DE ACCESORIOS Y/O MATERIALES Área de Resane m2 Descripción Código Cantidad Descripción Código Cantidad Llave de TELESCOPICA ½ Arena Gruesa (m3) Unión Presión Rosca de ½ (UPR) Caja de Concreto Niple Standard con rosca ½ (Niple) Marco y Tapa Termoplástico con visor Empaquetaduras de ½ Reducción de ¾ a ½ s/rosca Tuerca de acople (rosca ½ ) Medidor Marca Elster de 1/2 Tubería de PVC ½ C-10 Unión Simple ½ Unión Mixta ½ Codo 90º Curvas 90º ½ Material Retirado Codo de 45º ½ Niple Reemplazo Medidor ¾ a ½ Pegamento Cinta Teflón Cemento Tipo 1 Piedra Chancada (Gravilla) SUPERVISION Interna Externa Fecha: Hora: EQUIPO MAQUINARIA CORTADORA HM CANTIDAD OBSERVACIONES: Firma del Operario Firma del Operario Firma del Jefe Área Especializado Ejecutor