MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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1 Código: CO-ATR.01 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 1 de OBJETIVO: Gestionar y resolver en forma oportuna y de acuerdo a la normatividad vigente los reclamos comerciales que afectan directamente a la facturación. 2. ALCANCE: Este Procedimiento involucra a la Gerencia Comercial y Unidades Comerciales, a la Gerencia Operacional y Unidades Operativas; Oficina de coordinación SUNASS 3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS: Formato Nº 02: Presentación del Reclamo. Formato Nº 10: Cedula de Notificación Para Emisión de Resolución TRASS: Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de la SUNASS UPC: Unidad de Promoción Comercial UOCO. Unidad de Operaciones Comerciales. 4. REFERENCIAS: Contrato de Concesión" Resolución de Consejo Directivo Nº SUNASS-CD y sus modificatorias Resolución de Consejo Directivo Nº SUNASS-CD. Reglamento de Calidad de la Prestación de Servicios de Saneamiento.- Resolución de Consejo Directivo Nº SUNASS-CD 5. RESPONSABILIDADES: Gerentes Comercial y Operacional.- Supervisar y hacer cumplir las normas Jefes de Unidades Comerciales y Operativas: Ejecutar acciones para atender los reclamos de acuerdo a la normatividad vigente. Gerente Comercial firma resolución atendiendo el recurso de reconsideración. Jefe de la Unidad de Atención al Cliente: Atender y monitorear los reclamos de los clientes, supervisando el trabajo de las gestoras comerciales y firma la resolución al reclamo. Gestoras Comerciales: Brindar atención personalizada al cliente y elaborar y visa resoluciones en base a resultados de las inspecciones internas y externas de campo dentro de los plazos establecidos por las normas vigentes. 6. DESCRIPCION: Son reclamos que afectan a la facturación y tienen incidencia directa en el monto a pagar por el usuario. Son recibidos por vía telefónica o en forma personal. La atención de los mismos está establecida en el diagrama de flujo del Anexo I, y está integrada por el siguiente proceso:

2 Código: CO-ATR.01 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 2 de Las gestoras comerciales reciben y atienden al cliente: Antes de ingresar el reclamo analizan la pertinencia del mismo de acuerdo a las normas vigentes Da solución inmediata si el caso es factible, lo registra y da por culminado Si amerita, continua proceso Reciben el reclamo comercial haciendo llenar al usuario el Formato Nº 02 y anexan copia del recibo en reclamo y copia del DNI del reclamante. En caso del representante deberá adjuntar carta poder legalizada o fedateada Ingresan al SISA la información del Formato Nº 02, Bloquean en el sistema SISA los meses reclamados con la anotación RC (recibo en reclamo) y su observación Hacen entrega del cargo del Formato Nº 02 al cliente, con el número y código de reclamo respectivo Asigna carga de trabajo a los inspectores en forma diaria 6.2. Los Inspectores Comerciales: Inspeccionan externa e internamente al predio del reclamante, Llenan los Formatos Nº 05 y Hacen firmar formatos al cliente, dando conformidad a la inspección Retornan a oficina y entregan el expediente con los Formatos Nº 05 y 06 al Jefe de Unidad El Jefe de la Unidad de Atención al Cliente deriva el expediente: Notifica al cliente para la negociación dentro de A la Unidad de Cartera de Clientes, Medición y Facturación si se trata de modificaciones a la base de datos y/o a la facturación. Emite la nota de crédito si es el caso y devuelve expediente A las gestoras comerciales para redactar resolución de Gerencia Comercial Las Gestoras Comerciales: Redactan, asignan numero y visan la Resolución de al reclamo Elevan resolución y expediente para firma del Jefe de la Unidad 6.5. El Jefe de la Unidad de Atención al Cliente: Revisa y firma resolución: Dispone la notificación al cliente Si el reclamo es fundado deriva copia de la resolución a la Unidad de Cartera de Clientes, para sustento de las alteraciones realizadas Si el reclamo es infundado archiva y espera acción del cliente.

3 Código: CO-ATR.01 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 3 de La gestora comercial cierra el proceso del reclamo en el sistema SISA, registrando: Procedencia, Fecha de atención, Número de resolución, y Número de notificación AT Se distribuye resolución: A través de un tercero remite original al usuario adjuntando cedula de notificación Formato Nº Segunda original se anexa al expediente y es archivada Después de 15 días hábiles si el cliente no presenta recurso de reconsideración o apelación se desbloquea en el sistema SISA los meses reclamados cambiando la anotación RC por PE (pendiente de pago) En el caso de que el cliente continué el proceso de reclamo presenta recurso de reconsideración ante la empresa o apelación ante TRASS Presenta recurso de reconsideración y adjunta nuevas pruebas Llena el formato Nº Se registra en un cuadro Excel para asignarle un número y fecha de ingreso Se anexa recurso de reconsideración al expediente del reclamo en primera instancia Atención al Cliente vuelve a inspeccionar, repitiendo el proceso seguido en la primera instancia, se presentan dos opciones: Se ratifica Resolución de primera instancia: Se emite notificación citando al cliente para conciliación, precisando fecha y hora. Si no asiste a la conciliación se emite la resolución infundada al recurso de reconsideración Cuando el cliente se apersona a la UATC: o El jefe de la Unidad analiza el expediente y procede a la negociación la forma de pago de la deuda. o Si el cliente acepta la negociación firma el Acta de Reunión de Conciliación, formato Nº 4 y culmina el proceso. o Si el cliente no acepta la negociación, se llena el Formato Nº 4 indicando que no hubo puntos de acuerdo y se hace firmar por el cliente. o Emite la resolución infundada al recurso de reconsideración y notifica al cliente.

4 Código: CO-ATR.01 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 4 de No se ratifica Resolución de primera instancia: Se da la razón al cliente Se solicita a la Unidad de Cartera de Clientes la emisión de la Nota de Crédito, La Unidad de Cartera de Clientes, Medición y Facturación emite la nota de crédito La UATC emite la resolución de recurso de reconsideración infundado Se aplica el procedimiento seguido en primera instancia En el caso de que el cliente continué el proceso de reclamo presenta recurso de apelación ante TRASS: Cliente llena formato Nº 9 y se anexa al expediente La UATC recopila pruebas complementarias y adjunta al expediente Se folia el expediente y se remite al TRASS dentro de los plazos normados Se redacta carta dirigida al TRASS firmada por el Gerente Comercial. Al culminar el proceso el TRASS emite resolución y notifica al cliente y a la empresa para su cumplimiento. Los plazos para atender un reclamo comercial relativo a la facturación, están fijados en la tabla siguiente: ETAPAS DE LOS RECLAMOS PLAZOS Para resolver el reclamo 30 días Para notificar 5 días Para que el cliente presente reconsideración o 15 días apelación Para que la empresa resuelva la reconsideración 15 días Para que la empresa notifique al usuario 5 días Para que el cliente presente recurso de apelación 15 días Para que la empresa organice el expediente y lo 5 días remita al TRASS Para que el TRASS resuelva el reclamo 30 días Para que el TRASS notifique la resolución Para que el TRASS pueda emitir la resolución, dependiendo de la complejidad del caso y notificando previamente al usuario y la EPS 5 días Opcional hasta 20 días mas Los plazos son contados a partir de la presentación del reclamo (Formato 2) y se cuentan por días hábiles.

5 Código: CO-ATR.01 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 5 de REGISTROS Y ANEXOS: ANEXO I: Diagrama de Flujo Atención a Clientes: VERIFICAR Y ACTUALIZAR CO-ATC Formato de solicitud de Reclamos no relativos a la facturación y operacionales. CO-ATC Formato de Reclamos comerciales relativos a la facturación. CO-ATC Resumen histórico de la facturación del reclamante CO-ATC Acta de reunión de conciliación. CO-ATC Resumen de acta de inspección interna CO-ATC Resumen de acta de inspección externa CO-ATC Solicitud de contrastación de medidor de agua potable CO-ATC Recurso de reconsideración CO-ATC Recurso de apelación CO-ATC Cédula de notificación 8. ARCHIVOS: Tiempo de Archivo 1 año 9. INDICADORES DE GESTION: Nº de reclamos comerciales relativos a la facturación, por tipología; recibidos y atendidos por localidad. Nº de reclamos comerciales no relativos a la facturación, por tipología; recibidos y atendidos por localidad.. Nº de reclamos operacionales, por tipología; recibidos y atendidos por localidad.

6 Código: CO-ATR.01 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 6 de 16 ANEXO I: DIAGRAMA DE FLUJO ATENCIÓN A CLIENTES (MODIFICAR) Atención de Reclamo Cliente manifiesta disconformidad Registro de Reclamo en el Sistema Comercial Reclamo Comercial Reclamo Operacional Se registra el reclamo adjuntando la notificación de inspección y se envía al responsable del área Envía Solicitudes de servicio Retorna con Inspección Interna y Externa, con informe de Fundado y/o Infundado Fundado Ejecución de Informe Infundado Se envía la Not. Para conciliación

7 Código: CO-ATR.01 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 7 de 16 Inspección y Contratación de medidor Resolución de 1er Instancia OK NO Recursos de Reconsideración Recursos de Apelación Envío de Expediente a Sunass Resolución de 2da. Instancia Fin del Proceso

8 Código: CO-ATR.01 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 8 de 16 CO-CTE Formato de reclamo

9 Código: CO-ATR.01 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 9 de 16 CO-ATC Resumen histórico de la facturación del reclamante

10 Código: CO-ATR.01 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 10 de 16 CO-CTE Cedula de Notificación para inspección CEDULA DE NOTIFICACIÓN N CODIGO: NOMBRE: DIRECCIÓN: EL INSPECTOR DE ESTA EMPRESA, VISITARÁ SU DOMICILIO EL DE DEL AÑO A HORAS POR LO CUAL SOLICITAMOS BRINDAR LAS FACILIDADES DEL CASO A FIN DE ATENDER: EXCESO EN EL CONSUMO CONSUMO PROMEDIO ASIGNACIÓN DE CONSUMO N DE UNIDADES DE USO TIPO DE UNIDADES DE USO CONFUSIÓN (CRUSE) DE MEDIDORES CONCEPTOS EMITIDOS SERVICIO CERRADO CON EMICIÓN OTROS PRUEBA DE MEDIDOR: LABORATORIO CAMPO TUMBES: DE 200

11 Código: CO-ATR.01 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 11 de 16 CO-CTE Notificación para Audiencia y Conciliación NOTIFICACIÓN Señores : Domicilio : Código : De acuerdo a lo establecido en el articulo N 8 del Reglamento de Reclamos Comerciales de Usuarios de servicios de Saneamiento de la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento - SUNASS, aprobado con Resolución del Concejo Directivo N SUNASS-CD, se le cita a Usted, para que comparezca a nuestras Oficina, sito en Calle Bolognesi N 132, portando documento de identidad y presentándose en Area de Atención al Cliente para la AUDIENCIA Y CONCILIACIÓN, el día a horas., para tratar un asunto relacionado a su reclamo N ; y de ser el Caso, para firmar el acta correspondiente en el plazo previsto en el Art. 14 del precitado Reglamento que será entregado a su domicilio. Tumbes, de de 200 Firma del receptor Firma del Notificador D.N.I. N D.N.I. N Referencias: Referencias:

12 Código: CO-ATR.01 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 12 de 16 CO-CTE Formato de Negociación

13 Código: CO-ATR.01 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 13 de 16 CO-CTE Formato de Recurso de Reconsideración

14 Código: CO-ATR.01 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 14 de 16 CO-ATC Formato de Recurso de apelación

15 Código: CO-ATR.01 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 15 de 16 CO-CTE Formato de Cedula de Notificación

16 Código: CO-ATR.01 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 16 de 16