UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICAS PASANTÍA INTERNACIONAL OMNI HOTELS OMNI SAN ANTONIO HOTEL SAN ANTONIO TX, ESTADOS UNIDOS ELABORADO POR: GABRIELA JURADO FACILITADOR ASESOR (A): MSC. ELOISA ACOSTA PARA LA OBTENCIÓN DE LA INGENIERÍA EN: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS HOTELERAS QUITO, OCTUBRE 2008 1
DEDICATORIA El presente trabajo dedico a Mis Padres, quiénes han sido un apoyo incondicional a lo largo de mi vida profesional. Por este motivo los conocimientos y el esfuerzo aplicados se desarrollan en base a su amor y comprensión. 2
AGRADECIMIENTO A DIOS, por su presencia divina en toda mi vida y en cada decisión que he tomado gracias a Él. A MI FAMILIA, por el apoyo incondicional, ya que sin ellos no hubiera sido posible el presente trabajo. Y A TODAS LAS PERSONAS que han confiado en mí y han sido motivación en mi vida. GRACIAS 3
ÍNDICE TEMAS PÁG. INTRODUCCIÓN....9 CAPÍTULO 1: ESTADOS UNIDOS 1.1. Información General...12 1.2. Ubicación...13 1.3. Clima.....13 1.4. Gobierno y Política........14 1.5. Partidos Políticos.......15 1.6. Sistema Constitucional...15 1.7. Economía.....17 1.8. Historia.....19 1.9. Turismo.....19 1.10. Educación...........20 1.11. Deportes..........22 1.12. Días Feriados.....22 1.13. Texas........25 1.14. San Antonio......27 4
CAPÍTULO 2: CADENA OMNI HOTELS 2.1. Historia..........31 2.2. Ideología.......34 2.3. Misión......36 2.4. Visión....37 2.5. Hoteles de la Cadena.....38 2.6. Generalidades...........42 2.7. Estrategias........43 2.8. Amenities y Servicios...44 2.9. Alianza Global de Hoteles.....45 2.10. Talento Humano....46 CAPITULO 3: DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA 3.1. Características Generales...50 3.2. Otros Servicios..... 55 3.3. Reconocimientos......56 3.4. Habitaciones.....57 3.4.1 Descripción de Habitaciones.....58 3.5. Estructura Funcional del Hotel......64 3.6. Descripción de los Departamentos...65 3.6.1 Empleados.......65 3.6.2 Departamento de Finanzas....67 3.6.3 Departamento de Ventas y Mercadeo....67 5
3.6.4 Departamento de A&B....68 3.6.5 Departamento de RRHH.....69 3.6.6 Departamento de Ingeniería........70 3.7. Habitaciones.........71 3.7.1 Departamento de Recepción.....71 3.7.2 Departamento de Servicios al Huésped......76 3.7.3 Departamento de Ama de Llaves...... 77 CAPITULO 4: PROPUESTA DE MEJORAMIENTO 4.1. Justificación....124 4.2. Objetivo.......126 4.3. Análisis F.O.D.A........128 4.4. Diagnóstico del Departamento.... 130 4.5. Propuestas.......139 4.5.1 Gerencia Departamental.........139 4.5.2 Pisos - Habitaciones.....143 4.5.3 Lavandería...... 148 CAPITULO 5: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1. Conclusiones.......156 5.2. Recomendaciones..... 157 6
ANEXOS Anexo No 1 Power of One. 158 Anexo No 2 Misión y Visión. 159 Anexo No 3 Medallia...160 Anexo No 4 Reporte Servicios al Huésped.161 Anexo No 5 Reporte Epitome 162 Anexo No 6 Horario Lavandería 163 Anexo No 7 Job Description...164 Anexo No 8 Momentos de Servicio 165 Anexo No 9 Reporte Supervisora PM 166 Anexo No 10 Constancia limpieza de hab 167 Anexo No 11 Normas de Seguridad...168 Anexo No 12 Horario General. 169 Anexo No 13 Papelería...170 Análisis diario de negocios Reporte de resumen diario de productividad Reporte de llegadas Reporte de llegadas especiales Check list de éxito Reporte de estado de habitaciones Reporte de asignación de habitaciones Reporte de OOO Control de llaves maestras 7
Check list del houseman Lista de artículos faltantes Informe de pedido de cunas Petición días libres Pase de artículos Inventario Mensual de linos Inventario Baja de linos Servicio de Lavandería Control de limpieza de plancha Producción diaria de la plancha Control de secado Anexo No 14 Clóset Linen Inventory.....171 Anexo No 15 Inventario General..172 BIBLIOGRAFÍA..173 8
INTRODUCCIÓN Estados Unidos es un país que encierra diversidad de culturas, ocupando el mayor territorio norteamericano con 9.809.155 Km2 de superficie territorial y Washington DC cómo capital, es considerado como: El País de las Oportunidades. Su economía se apoya en sus abundantes recursos naturales, infraestructura desarrollada y una alta productividad. Por este motivo las más grandes empresas a nivel internacional han desarrollado su actividad productiva en este país. Texas o Tejas es el segundo mayor estado, situado en la región sur del país. Dentro de éste se encuentran las tres más grandes ciudades de Estados Unidos tales como: Houston, Dallas y San Antonio (pob. 1.256.509). San Antonio Texas es considerada una de las ciudades más visitadas de Estados Unidos, con alrededor de 20 millones de turistas por año debido a la riqueza histórica y cultural que encierra. 9
Con varios atractivos turísticos tales como: El Paseo del Río, El Centro Histórico Álamo, y varios juegos de diversiones Six Flags y Sea World, San Antonio se constituye una ciudad con altos ingresos económicos, gracias a su actividad turística. Además de ser nominada como un punto estratégico de realización de eventos, seminarios y convenciones. Su población la mayoría hispanos y específicamente de descendencia mexicana, constituyen un mercado importante para el desarrollo comercial. Por este motivo existe una gran oferta y demanda de los servicios hosteleros, encontrando así, reconocidas Cadenas Internacionales tales como: Hyatt, Marriott, Hilton, Embassy, Best Western y otros. La Cadena Omni Hotels es una de las más reconocidas en el territorio norteamericano a partir de 1958 cuando La Familia Dunfey de Nueva Inglaterra funda la compañía. Para 1987 Omni Hotels forma parte de las Cadenas Selectivas a nivel americano. La característica principal de mencionada cadena es la filosofía: Power of One o Poder de Uno. 10
El presente informe esta basado en La Pasantía Internacional que realicé en el Omni San Antonio Hotel, dónde puse en práctica todos los conocimientos adquiridos durante mi carrera, abriendo nuevas oportunidades de desarrollo profesional. Les invito a conocer una información detallada, adquirida durante cuatro meses en el Departamento de Ama de llaves, detectando puntos positivos y negativos, los cuales me permitieron crear propuestas útiles y prácticas en beneficio del establecimiento. 11
CAPÍTULO 1 INFORMACIÓN GENERAL DE LA PLAZA 1.1 ESTADOS UNIDOS INFORMACIÓN GENERAL NOMBRE OFICIAL CAPITAL SUPERFICIE SISTEMA POLÍTICO NÚMERO DE HABITANTES IDIOMA RELIGIÓN MONEDA Estados Unidos de América Washington DC. 9.809.155 Km2 República Federal 250 millones Inglés Católica Dólar Americano DÍA NACIONAL 4 de Julio de 1776 12
1.2 UBICACIÓN Estados Unidos está ubicado en la parte norte del continente americano, entre Canadá y México. Tiene fronteras con los Océanos Atlántico y Pacífico. 1.3 CLIMA Estados Unidos se caracteriza por sus diversas condiciones climáticas. La costa oriental tiene un clima continental gracias a las masas de aire que corren de oeste a este. La excepción representa Florida, dónde se encuentran los inviernos más templados del país y los veranos más cálidos, con frecuencia acompañados de tornados. El interior del país se caracteriza por un clima continental con variaciones externas de temperatura. La costa de California tiene la influencia del clima templado de Centroamérica, en el noroeste de la costa pacífica el clima es marítimo con veranos frescos e inviernos templados. 13
1.4 GOBIERNO Y POLÍTICA Estados Unidos es una República Constitucional, Presidencial y Federal. Su gobierno tiene poderes limitados enumerados en La Constitución de los Estados Unidos. Su forma de gobierno es conocida como democracia presidencialista. que son: El país está integrado por 50 Estados autónomos en su régimen interno Alabama; Alaska; Arizona; Arkansas; California; Carolina del Norte; Carolina del Sur; Colorado; Conécticut; Dakota del Norte; Dakota del Sur; Delaware; Florida; Georgia; Hawai; Idaho; Illinois; Indiana; Iowa; Isla de Rode; Kansas; Kentucky; Luisiana; Maine; Máriland; Massachussets; Míchigan; Minesota; Misisipí; Missouri; Montana; Nebraska; Nevada; Nueva Hampshire; Nueva Jersey; Nueva York; Nuevo Méjico; Ohio; Oklahoma; Oregón; Pensilvania; Tenesí; Tejas; Utah; Vérmont; Virginia; Virginia Occidental; Washington; Wisconsin; Wyoming. A éstos se debe agregar el Distrito Federal de Columbia. 14
A Estados Unidos también le corresponde territorios llamados DEPENDENCIAS, que son Estados libres asociados o territorios no incorporados dentro de Estados Unidos. Entre los más conocidos están: Puerto Rico, Islas Marianas del Norte y Guam. 1.5 PARTIDOS POLÍTICOS Los principales partidos políticos son el Partido Republicano y el Partido Demócrata, que dominan la escena política por lo que algunos consideran el sistema de este país como una democracia bipartidista. Otros partidos de menor importancia son el Partido de la Reforma y el Partido Verde. Sin embargo no tienen representatividad en virtud de que el partido Demócrata y el Republicano tienen más del 95% de la representación territorial. 1.6 SISTEMA CONSTITUCIONAL De acuerdo con La Constitución, el Gobierno Federal está dividido en tres poderes, cada uno elegido de manera distinta, capaz de supervisar y regular a los otros. 15
El poder ejecutivo.- Está encabezado por el Presidente quién, junto con el Vicepresidente, es elegido en elecciones nacionales cada cuatro años. El poder legislativo.- Se compone de dos cámaras: el Senado y la Cámara de Representantes. Los 435 escaños de la Cámara de Representantes se distribuyen en base a la población, aunque todos los Estados tienen por lo menos un representante. Cada estado elige dos miembros. Congreso de Estados Unidos. Ambas cámaras deben aprobar un proyecto de ley pero el presidente puede negarse a firmarlo. En ese caso, el Congreso reconsidera el proyecto de ley. Si dos terceras partes de los miembros de ambas cámaras lo aprueban, el proyecto se convierte en ley, aún sin la firma del presidente. El poder judicial.- Está compuesto por los tribunales federales de distrito (al menos uno en cada estado), 11 tribunales federales de apelación, y la Corte Suprema. 16
1.7 ECONOMÍA Los Estados Unidos tienen una economía Mixta Capitalista 1, que es alimentada por abundantes recursos naturales, una infraestructura desarrollada, y una alta productividad. De acuerdo con el Fondo Monetario Internacional, el PIB los Estados Unidos es más de $ 13 billones y constituye más del 25,5% del Producto Bruto Mundial. 2 Es el mayor importador de bienes y tercer mayor exportador. Canadá, México, China, Japón y Alemania son sus principales socios comerciales. El principal producto de exportación es la maquinaria eléctrica, mientras que los vehículos constituyen la principal importación. Estados Unidos tiene ricos recursos minerales con extensos yacimientos de oro, petróleo, carbón, y uranio. Las industrias agrícolas son los principales productores del país de maíz, trigo, azúcar, y tabaco, entre otros productores. 1 Sistema que presenta elementos del capitalismo y socialismo 2 Referencia Informativa.- htt://es.wikipedia.org/wiki/estadosunidos 17
El sector manufacturero produce, entre otras cosas, automóviles, aviones, armamento y electrónicos. Varios países han enlazado su moneda con el dólar estadounidense (cómo la República Popular China), y otros lo han adoptado como su propia moneda, como Panamá, Ecuador y El Salvador, lo cual ha fortalecido a una economía que actualmente es cada vez más vulnerable. Estados Unidos en el transcurso del presente año ha sufrido una crisis económica con efectos mundiales. Los factores causantes son: o Los altos precios de las materias primas (Productos semielaborados) o Crisis alimentaria mundial (subidas de precios a productos alimenticios) o Elevada Inflación Planetaria (aumento de precios en bienes y servicios) o Crisis hipotecaria ( desgaste del mercado financiero) o Crisis de confianza en los mercados (caídas de mercados de valores) 18
1.8 HISTORIA El nombre Estados Unidos de América fue propuesto por Thomas Paine y se usó oficialmente por primera vez en La Declaración de Independencia. La fecha de la Fundación de los Estados Unidos es el 4 de julio de 1776, cuando el Segundo Congreso Continental, representando a las 13 colonias británicas, firmó La Declaración de Independencia. La influencia estadounidense en aspectos tales como la economía, la ciencia, tecnología, y la cultura creció a nuevos niveles. A causa de la Guerra Fría 3 y el enfrentamiento político, ideológico y social que produjo con los países socialistas, particularmente La Unión Soviética, el papel de los asuntos militares e internacionales creció en la política de esa época. 1.9 TURISMO Los Estados Unidos tienen muchas zonas para el uso y disfrute de los turistas, como parques nacionales. Entre los principales están: 3 Enfrentamiento durante el s.xx EE.UU. Unión Soviética 19
Parque Nacional Yellowstone Parque Nacional de Yosemite Parque Nacional Zion Parque Nacional Denali Parque Nacional Mammoth Cave Idaho Montana California Utah Alaska Kentucky. Los parques de atracciones son frecuentemente visitados, especialmente en la época de verano; el más popular Disney World en Orlando Florida además de Six Flags y Sea World. Otros atractivos conocidos son: La Estatua de La Libertad en New York y el Centro Espacial Kennedy. Estados Unidos es un país con diversidad de culturas. Por este motivo aquí podemos encontrar lugares de mucho interés que envuelven historia, arte, ciencia y tecnología. 1.10 EDUCACIÓN Existen alrededor de 1.350 escuelas de dos años ("two-year college") y de comunidad y 2.000 universidades en Estados Unidos. Escuelas de comunidad, técnicas y de dos años 20
Estas escuelas superiores ofrecen programas académicos comparables a los primeros dos años de trabajo universitario, y pueden ser la base para realizar estudios en una universidad, con duración de cuatro años. "Colleges" y Universidades Aunque no son idénticos, los términos "college" y universidad con frecuencia son utilizados indistintamente en Estados Unidos. No existe un control oficial o legal sobre la opción de la institución para escoger uno u otro término como parte de su nombre. Existen más de 2.000 "colleges" y universidades tradicionales de cuatro años en Estados Unidos, y cada una posee identidad única. Las universidades pueden ser públicas o privadas. Las instituciones de alto nivel se hallan por igual entre las universidades públicas y las privadas; la diferencia se encuentra en el origen de sus fondos. 21
1.11 DEPORTES Desde fines del siglo XIX, el béisbol ha sido considerado como el deporte nacional, el fútbol americano, el baloncesto y el hockey sobre hielo son los tres otros grandes deportes de equipo profesionales. La escuela de fútbol y la de baloncesto también atraen a grandes audiencias. El fútbol es el deporte más popular en los Estados Unidos. El boxeo y las carreras de caballos fueron una vez los programas más vistos de deportes individuales, pero han sido reemplazadas por el golf y el automovilismo. El fútbol aunque no es uno de los principales deportes a nivel profesional en el país, se juega mucho en la juventud a nivel de aficionados. 1.12 DÍAS FERIADOS CELEBRACIONES NACIONALES o Día de año nuevo 01 Enero 22
o Día Martin Luther King 4 Tradicional 15 Enero tercer lunes en enero o Día del Presidente Tradicional 12 y 22 de Febrero tercer lunes en febrero o Día Memorial Tradicional 30 Mayo último lunes en mayo o Día de Independencia 04 Julio o Día del Trabajo Primer lunes en septiembre o Día de los veteranos Tradicional 11 Noviembre segundo lunes en noviembre o Día de Acción de Gracias Cuarto jueves en noviembre CELEBRACIONES RELIGIOSAS o Pascuas Domingo entre: 22 marzo y 25 abril o Navidad 25 Diciembre 4 Reverendo, llevo a cabo marchas por el derecho al voto y la no discriminación 23
OTRAS CELEBRACIONES o Día de San Valentín 14 Febrero o Día de los inocentes 1 Abril o Halloween 31 Octubre CELEBRACIONES RELIGIOSAS Y ÉTNICAS o Año Nuevo Chino Entre 21 enero 19 febrero o Día de san Patricio 17 marzo 24
1.13. TEXAS "El Estado de La Estrella Solitaria" Texas significa "Amigo" en el lenguaje Caddo 5 de los Indios y un nuevo amigo es lo que encontraremos en el segundo Estado más grande del país. Texas muchas veces evoca visiones del ganadero solitario, vaqueros armados y rudos trabajadores del petróleo pero existe mucha más variedad de personas y lugares en este Estado. Localizado en medio del sur de los Estados Unidos y con costa al Golfo de México, la estrella Solitaria está constituida por seis regiones. Cada área tiene su propio comercio, especialidades agrícolas y clima, pero todo el lugar es igual en su originalidad, belleza e historia. 5 Lengua del grupo Colombo californiano hablado al norte de Texas. 25
Texas es el único Estado que tiene tres ciudades con más de un millón de habitantes en la lista de las diez ciudades más pobladas en la nación: Houston, San Antonio y Dallas. Austin y Fort Worth están entre las 20 más pobladas. Las 12 ciudades más grandes de Tejas son: 1. Houston (pob. 2.016.582) 2. San Antonio (pob. 1.256.509) 3. Dallas (pob. 1.232.940) 4. Austin (pob. 690.252) 5. Fort Worth (pob. 653.320) 6. El Paso (pob. 598.590) 7. Arlington (pob. 367.197) 8. Corpus Christi (pob. 283.474) 9. Plano (pob. 250.096) 10. Laredo (pob. 231.470) 11. Lubbock (pob. 209.737) (2005) 12. Irving (pob. 201.927) 26
1.14 SAN ANTONIO San Antonio es la capital del condado de Bexar en Tejas. Los Colonos de las Islas Canarias fundaron San Antonio en 1731. Sobre su fundación existen datos que apuntan a que el embrión de la ciudad fue una de los tantos pueblos de misión que los misioneros franciscanos construyeron cuando aquellos territorios de Texas y California eran de la corona de España. La misión de San Antonio, la fundó el misionero Fray Antonio de Olivares de Moguer, (Huelva - España). La ciudad es muy famosa por El Paseo del Río, las misiones españolas, el Hemisfair Tower, Six Flags, Sea World y El Álamo. Tiene una importante población hispana. 27
JURADO, Gabriela 2008 JURADO, Gabriela 2008 Camino del Río Vista a la ciudad Su población, la mayoría hispanos, constituye un mercado importante para todo tipo de artículos de consumo. Es una de las ciudades más visitadas de Estados Unidos, con alrededor de 20 millones de turistas por año. Esta ciudad está hermanada con Las Palmas de Gran Canaria y Santa Cruz de Tenerife, las capitales del Archipiélago Canario. En esta ciudad se encuentra la catedral más antigua de los Estados Unidos de América, dentro de la cual se encuentra una imagen de la Virgen de Candelaria (Patrona del Archipiélago Canario). 28
JURADO, Gabriela 2008 Catedral de San Antonio La cultura y gastronomía de la ciudad de San Antonio se basa en las costumbres mexicanas. La mayor parte de su comida es picante, el chili y el queso son los ingredientes principales. Los platos típicos más conocidos son: ENCHILADAS.- Es un plato típico mexicano, elaborado a base de tortillas, algún relleno dependiendo del gusto, generalmente con pollo o pavo, quesos y salsa de chile o salsas picantes. Es un platillo bastante colorido, lo más común es que las tortillas sea prefritas levemente en aceite vegetal antes de ser rellenadas por el ingrediente principal (queso), posteriormente son enrolladas como un taco y sumergidas en salsa picante. 6 6 Referencia informativa.- es.wikipedia.org/wiki/enchilada 29
TACOS MEXICANOS.- Es un platillo mexicano que consiste en una tortilla doblada o enrollada que contiene varios tipos de alimentos en ella. Se puede rellenar con cualquier guiso de carne y/o verduras, se come directamente con las manos y suele ser acompañado por salsas picantes, roja o verde. La maza para elaborar las tortillas, pueden ser de maíz o de trigo. 7 JURADO, Gabriela 2008 Enchiladas JURADO, Gabriela 2008 Tacos mexicanos 7 Referencia Informativa.- es.wikipedia.org/wiki/taco 30
CAPÍTULO 2 PASANTÍA REALIZADA EN: SAN ANTONIO TEXAS ESTADOS UNIDOS CADENA OMNI HOTELS 2.1. HISTORIA DE LA CADENA La familia Dunfey de Nueva Inglaterra fundó la compañía en 1958. El primer establecimiento lo llamaron Lamie s Motor Inn (32 habitaciones) en Hampton, N.H. El negocio poco a poco fue extendiendo hasta alcanzar la cantidad de 8000 habitaciones entre 1960 y 1970 cambiando por dos ocasiones sus dueños. 31
En 1983 la compañía adquirió hoteles Omni Internacionales. Tres de ellos, localizados en Atlanta, Norfolk y Miami, y tan pronto fue posible Dunfey Hotels paso a ser la cadena hotelera OMNI captando un mercado más amplio con propiedades en los centros importantes de cada ciudad y diversificando en el mercado con franquicias hoteleras. Para 1986 Omni Hoteles fue reconocido por su excelencia en administración de compañías operando únicamente hoteles completamente equipados con una infraestructura moderna, todo servicio. En 1987 Omni Hoteles entra en la categoría de franquicias selectivas, logrando varios reconocimientos. (ver página 55) World International Holdings, Ltd. y The Wharf (Holdings) Limited, una compañía diversificada a nivel mundial y que representa el 10% del Mercado en Hong Kong compra todos los bienes y servicios de Omni Hoteles en 1988. En 1989, Omni Hoteles llega a ser la primera y mejor reconocida cadena hotelera enfocada a su programa de viajeros frecuentes y clientes selectos (Frequent traveler program, Select Guest ). Este programa consiste en brindar a sus huéspedes grandes descuentos a nivel internacional a través de la Alianza Global de Hoteles. 32
En febrero de 1996, TRT Holdings, Inc de Corpus Christi, Texas adquiere Omni Hoteles en Norte América el cual incluía 9 hoteles en proyecto, contratos, franquicias y derechos de la marca Omni Hoteles a nivel mundial excluyendo Asia. Omni Hotels se implementó como una compañía a nivel mundial con mejoramiento en sus programas. En 1997 desarrolló la instalación de un nuevo sistema tecnológico de administración. Así empieza la renovación en todas sus áreas administrativas y operativas. En 1998, la compañía adquiere nuevos Hoteles Omni ubicados en San Francisco, Denver, Detroit, Charlotte, New Haven, Connecticut y Puerto Aventuras en México. La compañía realizó su primer lanzamiento en Canadá en enero de 1999 con la adquisición del Mont Royal en Canadá. Omni Hotels en el 2002 lanza por primera vez el Get Fit Kit y Get Fit Room, que consiste en ofrecer a sus huéspedes la privacidad y confortabilidad en su habitación mientras trabaja con los materiales necesarios y/o amenities, facilitando la estadía del huésped. 33
La inversión de los 100 millones de dólares en el Hotel Omni en el centro turístico de Atlanta, se completa en noviembre del 2003. En abril del 2004, Omni realiza la apertura de su primer hotel lujoso en San Diego, estratégicamente localizado en el centro de convenciones de San Diego (Skybridge PETCO PARK). En diciembre del 2004 uno de los hoteles en Orlando, el Omni resort obtuvo el premio Champion s gate por su gran escala dentro de la clasificación de resorts. En agosto del 2006 Omni Hoteles realiza la más importante apertura de su cadena con el Omni Fort Worth Hotel con una inversión de 90 millones, 604 habitaciones y 90 suites condominios. 2.2 IDEOLOGÍA EL PODER DE UNO El poder de los asociados para el beneficio de los huéspedes En Omni Hoteles, se debe saber que EL PODER DE UNO es la clave para cumplir las expectativas de los huéspedes. Es una simple interacción que puede hacer una experiencia inolvidable. La iniciativa de los asociados 8 puede cambiar la estadía del huésped. Por esta razón fomentan a los asociados asegurar la estadía de cada huésped para promover su retorno. 8 Asociados.- Se denomina a los empleados Omni de esta manera puesto que se les ha otorgado la potestad de liderazgo para tomar decisiones de mejoras en el servicio hospitalario que ofrecen los establecimientos Omni. 34
En Omni Hoteles es un compromiso el cumplimiento de expectativas tanto para el huésped como para los empleados. El Poder de Uno tiene 19 claves del éxito que permiten a la cadena alcanzar el éxito deseado. 1. Usar sentido común 2. Saber las normas de satisfacción al huésped 3. Saludar al huésped inmediatamente 4. Contacto visual 5. Mostrar la mejor imagen al huésped en los primeros 30 segundos de contacto. 6. Ser natural y amigable 7. Llamar al huésped por su nombre 8. Contestar las llamadas con una sonrisa 9. Determinar las necesidades y deseos del huésped para su plácida estadía. 10. Tomar la autoridad necesaria ejecutar las mejores decisiones, en caso de quejas de los huéspedes. 11. Asistir a los huéspedes siempre que sea posible 12. Ser energéticos y tomar cuidado de nosotros mismos 35
13. Usar correctamente el uniforme de la empresa sin olvidar llevar puesto el nombre del empleado correspondiente. 14. Tomar responsabilidad y seguridad en cada acto para beneficio del huésped y de la empresa. 15. Ser embajadores de la cadena OMNI 16. Trabajar en equipo 17. Proteger y mantener las instalaciones del hotel 18. Siempre aplicar el profesionalismo que caracteriza. 19. Siempre mostrar la mejor sonrisa aunque no sea correspondida por parte de los huéspedes. ANEXO No. 1 (IDEOLOGÍA POWER OF ONE) 2.3 MISIÓN La misión de Omni Hoteles es superar las expectativas de los huéspedes incentivando y motivando a los asociados y proveer un financiamiento con resultados superiores a los establecidos, a través de los Pilares de la Cultura : El Poder de Uno 36
Imagen Servicio característico Omni Servicio de campeones Omni La trilogía (Asociados Dueños Clientes) Momentos de servicio 2.4 VISIÓN Omni Hoteles será reconocida a nivel mundial como una cadena 4 estrellas ofreciendo consistencia en sus productos y servicios para un segmento de mercado ejecutivo y para quiénes buscan una estadía placentera. La expansión OMNI será ejecutada dentro de los parámetros de una franquicia selectiva, innovando, superando el perfil de financiamiento y siendo un punto de partida para la competencia. Omni Hoteles está comprometido a llegar a ser una excelente fuente de empleo en la industria de la hospitalidad. ANEXO 2 (MISIÓN Y VISIÓN OMNI) 37
2.5 HOTELES QUE FORMAN LA CADENA ESTADOS UNIDOS Arizona Omni Tucson National Golf Resort California Omni Los Ángeles Hotel at California Plaza Omni San Diego Hotel Omni San Francisco Hotel Colorado Omni Interlocken Resort Connecticut Omni New Haven Hotel at Yale Districto de Columbia 38
Omni Shoreham Hotel Florida Omni Jacksonville Hotel Omni Orlando Resort at Champions Gate Georgia Omni Hotel at CNN Center Illinois Omni Chicago Hotel Indiana Omni Severin Hotel Louisiana Omni Royal Crescent Hotel Omni Royal Orleans Massachusetts Omni Parker House 39
Michigan Omni Detroit Hotel at River Place Missouri Omni Majestic Hotel New York Omni Berkshire Place North Carolina Omni Charlotte Hotel Pennsylvania Omni Hotel at Independence Park Omni William Penn Hotel Texas Omni Austin Hotel at Southpark Omni Austin Hotel Downtown Omni Corpus Christi Hotel - Bayfront Tower Omni Corpus Christi Hotel - Marina Tower 40
Omni Dallas Hotel at Park West Omni Mandalay Hotel at Las Colinas Omni Houston Hotel Omni Houston Hotel at Westside Omni San Antonio Hotel Omni San Antonio La Mansión del Río Virginia Omni Charlottesville Hotel Omni Newport News Hotel Omni Richmond Hotel Canadá Hotel Omni Mont-Royal México Omni Cancún Hotel & Villas Omni Puerto Aventuras Beach Resort 41
2.6 GENERALIDADES OMNI HOTELES Número de Hoteles: Propios y / o Administrados: 34 Franquicias: 4 Hospitalidad de Fidelidad: Los hoteles pertenecientes a este grupo son aquellos que han crecido junto con la cadena, es decir que tienen 50 años de funcionamiento. Los cuales son: Omni San Antonio Hotel y Mansión del Río ubicados en el estado de Texas. Bajo desarrollo: 1 Número de Habitaciones: Más de 14,000 (Promedio 350 500 hab. Por hotel) Número de Asociados: Más de 9,500 Asociados. 42
2.7 ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA La estrategia de Omni Hoteles es establecer la marca mundialmente a través de un óptimo manejo administrativo, compuesto de un servicio completo, hoteles y resorts lujosos localizados en las principales y secundarias ciudades de norteamérica e internacionalmente. El segmento de mercado está enfocado en la escala de clientes ejecutivos y ocio. POR QUÉ SE DISTINGUE OMNI HOTELS EN LA INDUSTRIA HOSPITALARIA? Omni Hoteles no es solamente un líder que provee de un excelente y generoso servicio hospitalario envuelto en comodidad y lujo. La empresa hace parte de una innovadora y mejorada serie de estándares en la industria hospitalaria. Omni fue la primera y lujosa marca reconocida que ofreció servicio gratis de WiFi a todos los huéspedes en habitaciones y áreas publicas, ahora es el único beneficio para ampliar su lista selecta de miembros huéspedes y VIP s. 43
Omni fue la primera cadena en retirar los canales y películas de adultos de todos sus establecimientos. 2.8 AMENITIES Y SERVICIOS Servicio Internet.- wi-fi 9 Get Fit Kits and Get Fit Rooms.- Entrenamiento físico en habitaciones Airline Miles Program.- Convenios con aerolíneas para descuentos en tarifas. Entre las principales: American Airlines, Delta, Continental. Select Guest Program.- Programa de Cliente Selecto (Beneficios) Omni Kids.- Cookie Time o La Hora de Galletas Executive Service Plan.- Servicio de Plan Ejecutivo Omni Express.- CHECK in / out express The Power of One Poder de Uno 9 Wi Fi.- Conexión inalámbrica a internet 44
2.9 ALIANZA GLOBAL DE HOTELES Omni Hoteles ha avanzado en otro paso de la visión global como Cadena Hospitalaria 4 estrellas. Como socios de La Alianza Global de Hoteles (Global Hotel Alliance GHA) han encontrado la oportunidad de alianza con las mejores marcas reconocidas a nivel mundial de hoteles lujosos en más de 160 destinos en 41 países, mientras continúan enfocados en el desarrollo del marketing norteamericano. GHA es un grupo de pequeños y medianos hoteles que han desarrollado su posicionamiento en diferentes regiones del mundo. Entre los mencionados se encuentran Omni Hoteles en Norteamérica, Kempinski Hoteles y Resorts en Europa y Pacific Hoteles y Resorts en Asia. Dicha alianza provee la oportunidad de expandir el reconocimiento a nivel mundial con estándares de calidad. Las más recientes compañías hospitalarias que se han unido a la Alianza son: Dusit Hotels & Resorts, Landis Hotels & Resorts, Marco Polo Hotels, The Leela Palaces y Resorts, Anantara, y Cham Palaces & Hotels. 45