UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA NACIONAL FACULTAD REGIONAL BUENOS AIRES

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA NACIONAL FACULTAD REGIONAL BUENOS AIRES Tesis para optar al grado de Magíster en Ingeniería de Sistemas de Información MODELO DE MEJORES PRÁCTICAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DEL FACTOR HUMANO EN LOS PROYECTOS DE TI HERNÁN ALEJANDRO TURIN DIRECTORA: MAG. ALICIA L. MON 2009

DEDICATORIA A DIOS, por haberme permitido llegar hasta este punto y darme la salud para lograr mis objetivos, además de su infinita bondad y amor. A mi esposa Norma y a mi hija Jazmín, por el tiempo que les robé y que debí compartir con ustedes. A mis padres María y Carlos, por apoyarme siempre y enseñarme el valor del esfuerzo. A mis hermanos Fabricio y Milton, por motivarme siempre en mis emprendimientos.

AGRADECIMIENTOS A la Universidad Tecnológica Nacional, por abrirme siempre las puertas para cumplir con mis estudios de grado y posgrado. A mi directora de tesis Mag. Alicia Mon, por haberme guiado e incentivado en el desarrollo de este trabajo. A mi profesor y colega Ing. Andrés Pascal, por sus consejos y colaboración a lo largo de toda mi formación profesional. A la Lic. Luján Gurmendi, por ser la impulsora de mis investigaciones cuyos resultados hoy se plasman en este trabajo. A quienes colaboraron con el presenta trabajo en calidad de expertos, por su tiempo brindado y sus críticas constructivas. A todos mis amigos y colegas que, de una u otra forma, colaboraron conmigo brindándome su tiempo y apoyo para alcanzar los objetivos planteados en esta tesis.

INDICE Lista de Tablas... iii Lista de Figuras... iv Resumen... v Preface... vi CAPITULO I: INTRODUCCION... 1 1.1- Introducción... 3 1.2- Objetivos y Metodología... 7 CAPITULO II: MARCO TEORICO... 11 2.1- Introducción... 13 2.2- El Factor Humano y la Administración... 13 2.3- Los Proyectos de TI... 17 2.3.1- Habilidades del Líder... 18 2.4- La Gestión de los Proyectos de TI... 23 2.4.1- El Desarrollo de Software... 31 2.4.2- Resistencia al Cambio... 34 2.5- Técnicas Utilizadas... 39 2.5.1- Scrum... 39 2.5.2- Joint Application Development (JAD)... 41 2.5.3- Programación Extrema (Extreme Programming)... 44 2.6- Resumen... 46 CAPITULO III: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA... 47 3.1- Los Proyectos de TI y las personas... 49 3.2- El software y las personas... 51 3.3- Las mejores prácticas... 53 3.4- Resumen... 54 CAPITULO IV: SELECCIÓN DE MEJORES PRÁCTICAS... 55 4.1- Introducción... 57 4.2- Practicas Genéricas... 57 4.2.1- Reuniones... 57 4.2.2- Wikis... 64 4.2.3- Foros de Discusión... 66 4.2.4-Listas de Correo... 67 4.2.5- Mensajería Instantánea... 68 4.3- Practicas Específicas... 69 4.3.1- Comités de Desarrollo... 70 4.3.2- Programación de a Pares... 71 4.3.3- Comités de Usuarios... 72 4.3.4- Grupos de Apoyo... 73 4.3.5- Mesa de Ayuda... 75 4.3.6- Estructura Desglosada de Trabajo... 76 4.3.7- CPM... 78 4.3.8- PERT... 84 4.3.9- Diagramas de Gantt... 86 4.3.10- COCOMO... 88 Ing. Hernán A. Turin i

4.3.11- Puntos de Función... 94 4.2.12- Técnica de Grupo Nominal... 99 4.3.13- Técnica Delphi... 100 4.3.14- Análisis Estadístico... 101 CAPITULO V: MODELO DE ADMINISTRACION DE PERSONAS PROPUESTO... 103 5.1- Introducción... 105 5.2- Esquema Seleccionado... 105 5.3- Modelo de Gestión Propuesto... 107 5.4- Aplicación de Prácticas a las Diferentes Fases de un Proyecto... 108 5.4.1- Iniciación... 109 5.4.2- Planificación... 115 5.4.3- Ejecución... 124 5.4.4- Seguimiento y Control... 132 5.4.5- Cierre... 139 CAPITULO VI: VALIDACION... 145 6.1- Sistema de Validación Seleccionado... 147 6.2- Expertos Seleccionados... 148 6.3- Resultado de la Evaluación de los Expertos... 150 CAPITULO VII: CONCLUSIONES... 153 7.1- Aspectos Generales... 155 7.2- Cumplimiento de los Objetivos Planteados... 156 7.3- Líneas de Investigación Futuras... 158 CAPITULO VIII: BIBLIOGRAFIA... 159 CAPITULO IX: ANEXOS... 165 9.1- Anexo I - Extracto del Modelo Enviado a los Expertos... 167 9.2- Anexo II Cuestionario Utilizado... 189 9.3- Anexo III Respuestas del Cuestionario del Experto 1... 192 9.4- Anexo IV Respuestas del Cuestionario del Experto 2... 195 9.5- Anexo V Respuestas del Cuestionario del Experto 3... 198 9.6- Anexo VI Respuestas del Cuestionario del Experto 4... 201 Ing. Hernán A. Turin ii

LISTA DE TABLAS Tabla I Relación entre grupos de procesos y áreas de conocimientos del PMBOK....26 Tabla II Índice de Resistencia al cambio por el desarrollo de un S.I. en el área de RRHH...36 Tabla III Relación entre el IRC y las variables Sociolaborales...36 Tabla IV Relación entre el IRC y los factores de la personalidad...37 Tabla V Relación entre el IRC y los factores organizacionales...37 Tabla VI Importancia de los factores de éxito de un proyecto...38 Tabla VII Ejemplo de cuadro se criterios de selección....64 Tabla VIII Ejemplo de actividades de un proyecto para un CPM...80 Tabla IX Ejemplo de actividades de un proyecto para un PERT...85 Tabla X Ejemplo de actividades de un proyecto para un PERT con varianza calculada...85 Tabla XI Coeficientes de COCOMO según submodelo y modo utilizado [Boehm, 2000]....89 Tabla XII Valores para los atributos del Submodelo INTERMEDIO de COCOMO...91 [Boehm, 2000]...91 Tabla XIII Tabla de para el cálculo de puntos de función no ajustados...97 Tabla XIV Esquema de prácticas por fases del proyecto...108 Ing. Hernán A. Turin iii

LISTA DE FIGURAS Figura 1 Relación entre las variables que influyen en el éxito de un proyecto....4 Figura 2 Relación de los cinco procesos principales de un proyecto según el PMBOK [PMI, 2004]...24 Figura 3 Secuencia de fases típica de un ciclo de vida según el PMBOK [PMI, 2004]...25 Figura 4 Relación entre los interesados y el proyecto según el PMBOK [PMI, 2004]...27 Figura 5 Esquema gráfico de la interacción entre las etapas de SCRUM...41 Figura 6 Representación Ejemplo de un diagrama Causa - Efecto....62 Figura 7 Esquema de una EDT propuesto por el PMBOK [PMI, 2004]...77 Figura 8 Representación gráfica de una tarea...79 Figura 9 Representación gráfica de dos tareas en secuencia...79 Figura 10 Diagrama de red que representa las actividades de la Tabla VIII...80 Figura 11 Identificación del camino crítico...81 Figura 12 Fecha más temprana de B....81 Figura 13 Fecha más temprana de C....82 Figura 14 Diagrama con el cálculo de fechas más tempranas...82 Figura 15 Diagrama con el cálculo de fecha más tardía para le nodo H....83 Figura 16 Diagrama completo con fechas tardías y tempranas...83 Figura 17 Diagrama de Gantt para las actividades de la tabla VIII...87 Figura 18 Representación gráfica del esquema de la solución planteada...107 Figura 19 Interacción entre los grupos de procesos según el PMBOK [PMI, 2004]....133 Ing. Hernán A. Turin iv

RESUMEN En la actualidad de las organizaciones, la Tecnología de la Información (TI) y su aplicación en los diferentes procesos de negocio, representa un factor crítico de éxito para el cumplimiento de los objetivos organizacionales. La implementación de estas tecnologías se lleva adelante a través de la ejecución de proyectos. Estos proyectos deben ser gestionados de manera eficiente para poder alcanzar las metas planteadas y, de esta manera lograr la correcta implementación de las tecnologías en la organización. Todo proyecto se ve afectado por una serie de variables entre las cuáles se encuentran las personas y que se denominan Factor Humano. El factor humano está conformado por las personas y por todos aquellos aspectos que forman parte de la relación entre ellas y con la organización en si misma. Esta investigación tiene como objetivos identificar cuáles son los componentes más importantes del factor humano que inciden en el resultado final de un proyecto de TI, cuál es su impacto y determinar cuáles son las prácticas mas adecuadas para poder realizar una correcta gestión de las personas. A partir de estas prácticas, se construirá un Modelo de Gestión de Personas el cual propone las prácticas a aplicar en cada grupo de procesos de un proyecto. Además en dicho modelo se mencionan los detalles a considerar para aplicar cada práctica. El proceso metodológico a seguir para poder cumplir con los objetivos descritos, consiste en la revisión del estado del arte de modo que se pueda plasmar cuáles son los elementos más estudiados respecto del tema, posteriormente se plantean los objetivos específicos y la hipótesis. Luego, se presenta el marco teórico del problema de modo que se dejan en claro todos los conceptos relacionados con el presente estudio, para luego realizar el planteamiento del problema. Finalmente se describe el modelo propuesto para dar solución al problema de la gestión del factor humano en los proyectos de TI., se realiza la validación de dicho modelo a través del juicio de expertos, se elaboran las conclusiones y se determinan las líneas futuras de investigación. Ing. Hernán A. Turin v

PREFACE In Contemporary Organizations, the Information Technology (IT) and its application in different business processes, represents a critical success factor for the accomplishment of organizational goals. The implementation of these technologies is achieved through the execution of projects. These projects must be managed efficiently in order to accomplish the goals and thus achieve the successful implementation of technologies in the organization. Every project is affected by a number of variables which include the so-called "Human Factor". The human factor is made up of people and of all those aspects that are part of the relationship between them and the organization. This research aims at identifying the most important components of the human factor affecting the outcome of an IT project, their impact and the best practices to be followed for the proper management of people. From these practices, we will build up a "Model of Personnel Management," which proposes the practices to be applied on each group of processes that form a project. This model also includes details for implementing each practice. The methodology to be followed in order to accomplish the above mentioned objectives is to review the state of the art so as to recognize what are the most studied topics with regard to this subject; then, specific objectives and hypotheses are given. After that, we present the theoretical framework of the problem so as to make clear all the concepts related to this study and then we make the approach to the problem. Finally, the proposed model to solve the problem of managing the human factor in IT projects is described; model validation is carried out through expert opinions; conclusions are made, and as a conclusion, lines for future research are given. Ing. Hernán A. Turin vi

CAPITULO I INTRODUCCION

1.1- INTRODUCCIÓN En toda empresa u organización los proyectos representan la forma a través de la cual se llevan a la práctica las estrategias de la misma. Es por ello que la finalización exitosa de un proyecto es de vital importancia y requiere de una administración especial para asegurar que se cumplirán con los objetivos planteados. El éxito o fracaso de un proyecto está directamente relacionado con una serie de indicadores denominados Factores de Éxito y que pueden agruparse básicamente en cuatro grupos: Tiempo, Presupuesto, Prestaciones y Personas. Cada uno de dichos factores impactan de una u otra manera en el resultado final del proyecto, pero además existe una relación entre los mismos de modo que, por ejemplo, si el líder no coordina correctamente al equipo de proyecto es probable que el trabajo sea desorganizado y que el proyecto no termine ni en el tiempo esperado ni con el presupuesto planificado. De la misma manera, si no se cuenta con el presupuesto necesario para ejecutar el proyecto, no se podrán contratar a las personas con los conocimientos requeridos para llevarlo a cabo. Además, los tiempos serán mucho mayores a los esperados y probablemente las prestaciones del producto final no satisfagan las necesidades del cliente. También que debe existir un equilibrio entre los cuatro grupos y, la importancia que se le asigne a cada uno debe tener como objetivo principal el logro de un equilibrio que permita llevar adelante el proyecto de forma exitosa. En la Figura 1 se puede observar la relación entre el proyecto y los diferentes grupos de factores que lo afectan. Ing. Hernán A. Turin 3

Proyecto Finalizado Exitosamente Tiempo Presupuesto Prestaciones Personas Figura 1 Relación entre las variables que influyen en el éxito de un proyecto. A lo largo del tiempo y con el avance de la tecnología han ido surgiendo diversas herramientas, técnicas y metodologías que intentaron dar soporte a los proyectos de Tecnología de la Información, en adelante TI. 1, y a los factores de éxito del mismo. Algunas de ellas se centraron sólo en algunas etapas de todo el proyecto, mientras que otras ofrecieron una visión más integral con soluciones que puedan ser aplicadas en cualquier instancia del proyecto. En el marco de las herramientas aparecieron Scrum [Schwaber, 2004] y JAD 2 [Wood, 1995], dos herramientas que se concentran básicamente en la etapa de desarrollo de los proyectos de TI, y que proponen una serie de actividades que tiene como objetivo optimizar los tiempos de desarrollo, mejorar la comunicación entre los miembros del proyecto y brindar resultados que cumplan con las expectativas del clientes. Pero estas técnicas presentan un problema importante: están orientadas sólo a proyectos de TI que requieren desarrollo de software, por lo cual quedan fuera de su alcance los demás proyectos de TI (tales como la implementación de un nuevo hardware). 1 Se define como Tecnología de la Información al estudio, diseño, desarrollo, implementación, soporte o dirección de los sistemas de información computarizados, en particular de software de aplicación y hardware de computadoras 2 Joint Application Development: Técnica utilizada en el desarrollo de software, la cual incluye a los usuarios como participantes activos en el proceso de desarrollo. Ing. Hernán A. Turin 4

Por el lado de las metodologías se encuentra la Programación Extrema (XP) [Beck, 1999], la cual pertenece a la familia de las metodologías denominadas ágiles. Esta nace para dar solución a los problemas más recurrentes de la ingeniería del software, y provee una serie de prácticas aplicables a los proyectos de desarrollo de software y que apuntan a evitar desvíos en los tiempos y en las prestaciones del producto final. Si bien la XP está basada en principios probados y brinda una serie de técnicas que, bien aplicadas, dan muy buenos resultados, adolece del mismo problema que Scrum y JAD: está apuntada sólo a proyectos de TI que involucran desarrollo de software. Además su enfoque es incompleto debido a que se centra solo en la etapa de desarrollo, dejando afuera las instancias de planificación e implementación. Finalmente se encuentra el PMBOK (Project Management Body of Knowledge) que, no solo representa la mejor alternativa en cuanto a metodologías de administración de proyectos, sino que también es un estándar avalado por un organismo internacional como lo es el PMI (Project Management Institute). Este estándar contiene todos los aspectos que se deben considerar dentro de un proyecto de TI y abarca todas las etapas, desde el inicio del proyecto hasta la finalización (cierre del mismo). La ventaja fundamental de PMBOK es el hecho de que provee una guía fácil de entender, pero el problema es que se indica qué es lo que se debe realizar pero no se especifica cómo debe hacerse lo que, en algunos casos, suele ser el gran problema: llevar la teoría a la práctica. En la presente tesis se analizarán las diferentes visiones (y su evolución) acerca de la administración de personas dentro de las organizaciones y, en particular, dentro de los proyectos de TI. También se estudiará las características particulares de los proyectos de TI, la administración de los mismos y las habilidades que deben poseer las personas involucradas en los mismos, fundamentalmente, los encargados de liderar dichos proyectos. Además se presentarán y analizarán algunos de los problemas más recurrentes en los proyectos y que tienen relación con la administración del factor humano, como es el caso de la resistencia al cambio. Finalmente se presentarán las técnicas y metodologías mas utilizadas en dicha administración indicando las debilidades y fortalezas de cada una para luego plantear Ing. Hernán A. Turin 5

una alternativa que permita dar una visión integral al problema de la administración del factor humano en los proyectos de TI. La administración de personas es un tema transversal a toda la organización, ya que afecta a todas las áreas de la misma. Es por ello que el presente modelo resulta aplicable a cualquiera de estas áreas, pero especialmente en todas aquellas que se vean afectadas en forma directa por la realización de un proyecto de TI. Además provee técnicas que resultará muy útiles para quien tenga la responsabilidad de liderar el proyecto como así también para sus colaboradores. En la actualidad existe una gran cantidad de técnicas que se aplican a la gestión de las personas involucradas en los proyectos, algunas de ellas son aplicables en cualquier momento y tipo de emprendimiento. Pero otras solo pueden aplicarse en etapas específica y sólo en proyectos con características muy particulares. La importancia del problema que se pretende resolver, radica en la escasa importancia que, en muchos casos, se le da a la influencia que tienen las personas sobre el resultado del proyecto. Esto se da especialmente cuando se trabaja en proyectos de TI donde los usuarios finales suelen presentar una gran resistencia a los cambios propuestos y a las tecnologías a implementar. Además, otro de los aspectos que dan relevancia al tema, es la escasa atención que se presta al manejo de las relaciones dentro del propio equipo del proyecto. En muchos casos se pondera el cumplimiento de los cronogramas y de los presupuestos por sobre el bienestar y la comodidad de los miembros del equipo, de modo que se genera un desgaste en los mismos que finalmente impacta en forma negativa sobre los resultados del proyecto. Estos problemas se pueden evitar si se plantea un esquema para la administración del factor humano, de modo que se evitan impactos negativos en las demás variables. En la actualidad no existe un modelo que integre todos los aspectos a considerar respecto de la administración de personas ni que provea técnicas específicas a utilizar para ello. Uno de los modelos en el que se menciona este aspecto es el PMBOK, el cual en sus Capítulos 9 y 10 se dedica completamente a la administración de los recursos humanos y a la gestión de las comunicaciones del proyecto. El inconveniente de este modelo es que si bien indica muchas de las variables a considerar, no especifica las técnicas a utilizar para cada caso. Esta ausencia de técnica, si bien puede parecer poco importante, puede resultaren un problema para aquellos casos de personas con poca experiencia en manejo de grupos de personas o con formación escasa en el tema. Ing. Hernán A. Turin 6

Además, estos dos capítulos del PMBOK hacen hincapié en el manejo del equipo del proyecto, pero dejan de lados a los clientes y demás interesados en el mismo. La hipótesis formulada en el presente trabajo, es que se puede generar un modelo específico para TI que permita administrar en forma eficiente todos los aspectos relacionados con las comunicaciones, motivación y, en general, las relaciones entre las personas involucradas en un proyecto. Lo que se propone es un Modelo para la Gestión del Factor Humano involucrados en los Proyectos de Tecnología de la Información. Este modelo integrará, por un lado un modelo estructurado y ampliamente utilizado en la administración de proyectos, como lo es el PMBOK, y las diferentes técnicas utilizadas para la administración de todos los aspectos relacionado con el manejo de personas dentro de un organización. De este modo, se proveerá de una serie de Mejores Prácticas fácilmente aplicables a este tipo de proyecto y que redundarán en beneficios en cuanto al manejo de las personas involucradas en el proyecto. Quedan fuera del alcance del presente trabajo, todos aquellos temas referidos al área de Recursos Humanos propiamente dicha. Esto significa que no se enfocará en todo lo que respecte a definición de puestos, reclutamiento y selección de personal y gestión de personal debido a que el modelo se orienta a los administradores de proyectos y no a las áreas de Recursos Humanos del as organizaciones. 1.2- OBJETIVOS Y METODOLOGÍA El objetivo principal de este trabajo de tesis consiste en elaborar un modelo de mejores prácticas para la gestión del factor humano dentro de los proyectos de TI y que contenga prácticas que sean aplicables a las diferentes etapas del proyecto. Además se plantean los siguientes objetivos específicos: Especificar las características de la Gestión del Factor Humano en proyectos de TI. Analizar los diferentes modelos utilizados para la gestión de personas en los proyectos de TI. Definir el alcance y las limitaciones de cada una de las prácticas utilizadas en cada modelo. Elaborar un modelo de mejores prácticas de acuerdo a cada una de las etapas de un proyecto de TI. Ing. Hernán A. Turin 7

Evaluar el modelo obtenido y analizar los resultados. A fin de alcanzar los objetivos propuestos en el presente trabajo de tesis, se ha dividido el desarrollo de la misma en cinco etapas. La primera etapa tiene como objetivo principal una revisión bibliográfica para determinar el estado del arte de la temática involucrada. La segunda etapa consiste en analizar los diferentes modelos utilizados para la administración del factor humano en los proyectos de TI. La tercera etapa tiene como objetivo el relevamiento de las diferentes prácticas y técnicas que se utilizan para la administración de las personas involucradas en los proyectos de TI definiendo el alcance y las limitaciones de cada una. La cuarta etapa consiste en el armado del modelo de mejores prácticas, organizando el mismo de acuerdo a las diferentes etapas de un proyecto de TI. Finalmente la quinta etapa consiste en el análisis y evaluación del modelo desarrollado a través del juicio de expertos. Etapa 1 Profundización del estado del arte de la administración de personas en proyectos de TI mediante la lectura de bibliografía e investigación en bibliotecas electrónicas y congresos relacionados al tema. Especificación de las características de la administración del factor humano en los proyectos de TI. Etapa 2 Relevamiento de los diferentes modelos para el manejo de personas utilizadas en casos y proyectos con características diferentes. Esto se realizará a través de la búsqueda exhaustiva a través de bibliotecas electrónicas y en proyectos provistos por la directora. Etapa 3 Análisis de las características de las diferentes prácticas y técnicas relevadas. Determinación del alcance y limitaciones de cada una en las diferentes etapas de un proyecto de TI. Esto se logrará mediante la comparación de las características de cada práctica versus las necesidades de cada etapa del proyecto. Ing. Hernán A. Turin 8

Etapa 4 Armado del modelo de mejores prácticas, organizando el mismo de acuerdo a las diferentes etapas de un proyecto de TI. Etapa 5 Evaluación del modelo obtenido a través del juicio de expertos. Para ello se realizará un cuestionario con preguntas a través de las cuales se pueda determinar la utilidad o no del modelo elaborado. Análisis de los resultados a través de las respuestas de los cuestionarios. Realización de ajustes al modelo si fuera necesario. Elaboración de conclusiones y líneas de investigación futuras. Ing. Hernán A. Turin 9

CAPITULO II MARCO TEORICO

2.1- INTRODUCCIÓN En el presente capítulo se analizará la historia y evolución del manejo del factor humano dentro de las organizaciones y el impacto de este factor en las mismas. Además se estudiarán las características particulares de los proyectos de TI y los aspectos que influyen en el éxito o fracaso de los mismos. Por otro lado también se enumerarán las características que debería tener la persona encargada de liderar un proyecto y se pondrá especial atención en uno de los inconvenientes más comunes en proyectos de TI relacionados con la implementación de un producto software: La Resistencia al Cambio. Finalmente, se analizará el PMBOK como un estándar para la administración de proyectos y se enumerarán algunas técnicas y metodologías las cuales ponen especial atención en las personas como un componente fundamental dentro de todo el proyecto. 2.2- EL FACTOR HUMANO Y LA ADMINISTRACIÓN El factor humano y la administración de las personas dentro de las organizaciones, desde hace mucho tiempo, han sido uno de los temas mas ampliamente tratados dentro de las teorías administrativas. Uno de los primeros que se ocupó del tema fue Frederick Taylor, creador de la Administración Científica, quien a través de sus trabajos obtuvo una serie de premisas acerca de la actitud de los trabajadores [Taylor, 2005] y que sirvieron como bases para el resto de sus estudios y publicaciones. Dentro de dichas premisas las más importantes fueron: El trabajador es incapaz de reflexionar o pensar. El trabajador considera negativo el trabajo en grupo. El trabajador no desea tener iniciativa propia en su trabajo. El trabajador siempre aplica la ley del menor esfuerzo. Si bien esta teoría es una de las primeras en analizar y sentar precedentes sobre el comportamiento de las personas dentro de las organizaciones, se le han hecho muchas críticas por haberse centrado más en la función y en la tarea que en la persona en si misma. Además, se consideró al trabajador como un elemento individual sin tener en cuenta la interacción con los demás trabajadores o las consecuencias psicológicas acarreadas por algunos fenómenos como por ejemplo por la fatiga. Ing. Hernán A. Turin 13

Otro de los que se ocupó del estudio de los individuos como parte de las organizaciones fue Henry Fayol [Fayol, 1985], quien a través de sus estudios logró establecer catorce principios acerca de la administración, la mayoría de los cuales giraba entorno al comportamiento del empleado y de cómo era considerado el mismo dentro de la organización. De estos catorce principios, los más importantes referidos al manejo de las personas en las organizaciones son los siguientes: Subordinación de intereses particulares: Por encima de los intereses de los empleados están los intereses de la empresa. Los miembros de una organización tienen que respetar las reglas y convenios que gobiernan la empresa. Remuneración personal: La remuneración y los métodos de retribución deben ser justos y propiciar la máxima satisfacción posible para los trabajadores y para el empresario. Espíritu de equipo: Hacer que todos trabajen dentro de la empresa con gusto y como si fueran un equipo, hace la fortaleza de una organización. Equidad: Los administradores deben ser leales y respetuosos con el personal, y demostrar cortesía y justicia en su trato. Estabilidad en el empleo: Se debe dar estabilidad en el cargo al personal. Los cambios en las asignaciones de los empleados son necesarios, pero si ocurren con demasiada frecuencia pueden perjudicar la moral y la eficiencia. Además esta teoría planteaba dos tipos de comunicación dentro de la organización: las descendentes (impartir órdenes a los subordinados) y ascendentes (eleva información a los superiores). A pesar de que esta teoría fue una de las primeras en tener mayor consideración con las personas que integran una organización, puso demasiado enfoque en la organización formal dejando de lado casi por completo a la organización informal y sus aspectos sociológicos dentro de la empresa. Desde 1920 y hasta la Segunda Guerra Mundial, las monarquías fueron reemplazadas progresivamente por regímenes democráticos, haciendo que los sistemas autoritarios pasasen a ser más participativos. Simultáneamente, se producen importantes cambios en las ciencias como la Sociología y la Psicología. Es entonces cuando aparece la teoría de las Relaciones Humanas [Mayo, 2003] como una reacción inmediata al Experimento de Hawthorne (1927) y que representó un complemento a la teoría clásica de la administración. Ing. Hernán A. Turin 14

Esta teoría planteó los siguientes postulados: El trabajo es una actividad típicamente grupal. El obrero no actúa como individuo aislado sino como miembro de un grupo social. La tarea básica de la administración es formar una élite capaz de comprender y de comunicar, compuestas por jefes democráticos, persuasivos y apreciados por todo el personal. La persona humana es motivada esencialmente por la necesidad de estar en compañía, de ser reconocida, de acceder a una comunicación adecuada. A partir del experimento de Hawthorne, aparecen otros autores que realizan nuevos aportes a esta teoría, tal como es el caso de Roethlisberger y Dickson, quienes aportan los conceptos de Función Económica y Función Social de una organización, donde la función social tiene como objetivo brindar satisfacciones a los miembros de la organización [Dickson, 2003]. Algunos años mas tarde, Abraham Maslow desarrolló la Teoría de las necesidades [Maslow, 1991] en la cuál se plantea cuáles son las causas que mueven a las personas a trabajar en una empresa y a aportar parte de su vida en ella. Estas necesidades fueron estructuradas en forma de pirámide de modo que las necesidades más básicas o simples del individuo se colocaron en la base de la pirámide, mientras que las más relevantes se colocaron en la parte superior de la misma. A medida que se satisface uno de los niveles de la base se pasa a otro superior y así hasta llegar al nivel mas alto de la pirámide donde el individuo alcanza un estado denominado Autorrealización, en el cual la persona alcanza un nivel de felicidad y armonía plena. El aporte mas importante de la teoría de Maslow es que da el puntapié ara adentrarse en cuales son las necesidades que mueven a la persona en su comportamiento, sea en un grupo de personas como en una empresa. Pero presenta algunos problemas al intentar definir el estado de autorrealización, que parece ser mas un ideal al que se intenta llegar mas que un estado en si mismo. En la misma línea de la Teoría de las Necesidades, surge la denominada Teoría de la Motivación e Higiene [Herzberg, 1993] en la que se plantea que las personas son influenciadas por dos factores: Factores de Higiene: Son aquellos factores que hacen que una persona se sienta cómoda en su trabajo. Ing. Hernán A. Turin 15